酒店管理投訴產(chǎn)生的原因

1、最新范本，供參考!酒店管理（投訴產(chǎn)生的原因）酒店管理目錄一、投訴產(chǎn)生的原因投訴的含義投訴產(chǎn) 生的原因?qū)频耆藛T的投訴2、酒店產(chǎn)品引起的投訴3、設(shè)施設(shè)備的投 訴4、來(lái)自 于客人自身原因5、其他因素二、投訴對(duì)酒店的影響反面影響 仁投訴使酒店的聲譽(yù)受損2、 造成酒店的客源流失3、影響了酒店的 效 益酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的社會(huì)效益正面影 響仁 投訴是基層管理工作 質(zhì)量和效果的 晴雨表，是提咼基層管理 質(zhì)量的推動(dòng)力2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回 自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)3、處 理好投訴，可以改善 賓客關(guān)系4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng) 驗(yàn)5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì) 量，提高管理水平三、處

2、理投 訴的方法以正確的態(tài)度受理投訴不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 邊聽(tīng)邊做好記 錄 投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) 要有足夠的耐心嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題 樹(shù)立 客人總是對(duì) 的”的信念兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴試論客人投訴的處理 摘要：投訴，是酒店中常常 出現(xiàn)的一個(gè)詞。于各種原因，導(dǎo)致客人不 滿(mǎn)而發(fā)生投訴。通過(guò)我在實(shí)際工作中的所 見(jiàn)所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概 括。分析出投訴給酒店造 成的影響，并根 據(jù)自己的見(jiàn)解與所學(xué)知識(shí)向酒店提出了一 些解決辦法。鍵詞：服務(wù)投訴處理技巧 店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人 都 滿(mǎn)意，但于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)

3、 雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú) 論酒店的檔次有多咼，設(shè)施設(shè)備有多 完 善，都不可能百分之百地使客人滿(mǎn)意。1因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。客人不滿(mǎn)，出現(xiàn)了投訴, 會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生，但就算是世界最頂 級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以，我們要將 投訴帶來(lái)的消極面轉(zhuǎn)換為積極面，通過(guò)處 理投訴來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，積累自己 處理投訴的技巧，以防止同類(lèi)投訴再次發(fā) 生。一、投訴產(chǎn)生的原因投訴的含義賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù) 等各方面表示不滿(mǎn)提出的批評(píng)、抱怨或申 訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng) 來(lái)補(bǔ)償 客人所受到的損。投訴產(chǎn)生的

4、原因據(jù)我在 酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn) 生投訴最根本的原因就是客人期望值過(guò) 高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng) 做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn) 生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所 遇到的 投訴分為以下幾種：仁對(duì)酒店人員的投訴 在永泰酒店實(shí)習(xí)中，了解 到服 務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相 差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并 未經(jīng)過(guò)專(zhuān) 業(yè)培訓(xùn)，缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。具體表現(xiàn)在一下 幾個(gè)方面：服務(wù)員的服務(wù)工作未到位； 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不 佳，給客人臉色看；服務(wù)員的個(gè)人形象太 糟；服務(wù)技能不規(guī)范。2、酒店產(chǎn)品引起的 投訴菜肴其實(shí)，在工作中遇到的

5、最多的投 訴就是有關(guān)于菜肴方面的投 訴。永泰出現(xiàn) 最多投訴案例便是菜肴的 衛(wèi)生問(wèn)題，于菜 肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜 肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線(xiàn) 頭之類(lèi)的。其次就是菜肴的口味以及上蔡 的速度都會(huì)引起 客人投訴?？头渴且粋€(gè)酒店的龍頭,所以酒店非常的重視客房的管理。經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴：一是 衛(wèi)生不合格;二是房?jī)?nèi)物資配備不齊;三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生方面的投 訴出現(xiàn)頻 率較高，對(duì)與永泰來(lái)說(shuō)這是死角。3、設(shè)施 設(shè)備的投訴這個(gè)投訴并不是存在于所有酒 店的，只是針對(duì)部 分而言。在永泰，是存 在的，但極少。4、來(lái)自于客人自身原因客人來(lái)酒店5、消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿(mǎn)足客人的任何要

6、求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店 的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求 及價(jià)值觀(guān)念不同，酒店的不滿(mǎn)足就 會(huì)使客 人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)這方面，還有 就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭?人自己心情 不好想找一個(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄 他心中的怒 氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到 好處，來(lái)要求 酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種 情況是極少發(fā)生的。其他因素意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人 的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽?？煽沽σ蛩剡@類(lèi)投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆 裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。二、投訴對(duì)酒店的影響

7、一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論 是何種原因?qū)е?，它?duì)酒店的都會(huì)具有不 同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：反面影響1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損2酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同 樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)， 有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V 不論是酒店方面的原因還還是客 人自身的 問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做 的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，出現(xiàn) 投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客 人心目中的形象，影響 酒店的聲譽(yù)。2、造 成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè)， 在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首 要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目

8、 中的形象將 不在完美，并且有可能把這不 完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店 在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客 源。3、影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩 個(gè) 方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店的 經(jīng)濟(jì) 效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒 店，就表示酒店在客人身上所做的投 資回 報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒 店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。酒 店的社會(huì)效益酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給 社 會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可 程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人 投訴酒店時(shí)，酒店的社

9、會(huì)效益將 得不到充 分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建 立的形象，這些都是不利于 酒店。正面影 響1 X投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的 晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì) 第一線(xiàn)服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言， 基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線(xiàn)部門(mén)，確 保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前 線(xiàn)或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工 作與賓客 產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客 人心目中的 酒店代表O從前臺(tái)部的行李員、接待 員、總機(jī)接線(xiàn)生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保 安 員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員 工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們 的工作態(tài)度

10、、工作效率、服務(wù)質(zhì)量 和效果 直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投 訴行為實(shí)際上是酒店 基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店 可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏 洞;通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、 對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在 著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú) 理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為 提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì) 量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待 訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)賓客 在酒店消費(fèi) 過(guò)程中不滿(mǎn)、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)， 可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投 訴 的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己 的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一 種可

11、能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解 除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得 到的，一句話(huà)，投訴沒(méi)有用。還有一種可 能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間， 使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投 訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行 宣泄：或自我告誡,以后不再到該酒店消 費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng) 歷O而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這 位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi) 有了。向酒 店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī) 如何，都 給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保 全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的 投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿(mǎn)意到 -44- 滿(mǎn)工作日臻完美。2、賓客直接向酒店投意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼

12、此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。3、處理好投研究訴-可以改善賓客關(guān)系耒明，使一位客人滿(mǎn)意，就可以招攬8位客人上 門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客 人, 則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門(mén)。因 此，酒店要力求使每一位客人都滿(mǎn)意。人有投訴，說(shuō)明客人不滿(mǎn)意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解 決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí)，也就 意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑，這 對(duì)酒 店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投 訴，酒 店了解到客人的不滿(mǎn)意。從3而為酒店提供 了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響,減少了負(fù)面宣傳。4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)客人的投訴,可以幫

13、助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是 客觀(guān)存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原 因之一是 不識(shí)廬山真面目，只緣 身在此山 中” O管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè) 環(huán)境工作,對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而 不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢(qián)，期望得到與他 們所付的錢(qián)相稱(chēng)的服務(wù)。原因之二是盡管管理者和酒店要求員工 不在一樣,但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有 做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則 不 同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足,積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。5、處理好投

14、訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提咼管理水平酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善月艮 務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣 認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能直接提高客人的滿(mǎn)意度和酒店的美譽(yù)度。投訴的方法三、處理如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的 解決方案中沒(méi)有一種是為某類(lèi)投訴 而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā) 揮。所 以，我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活 的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方 法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的 方法：以正 確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的

15、待遇。客 人 前來(lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視, 是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店 提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì) 前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理 解與同情。應(yīng)讓客人把話(huà)說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客 人 理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反 駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷 靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì) 方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)， 要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注 地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛心接受、不要打斷 客人、更不能反駁和辯解。在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 對(duì)客人表示下理解和同情，在潛意識(shí)下降 低客人心中的怒火。 邊聽(tīng)的講述。酒店員工

16、處理客人投訴時(shí),不要邊做好記錄。認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的 同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì) 他們投訴的重視，另一方面也是酒店 處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投 訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是 客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要 記錄 清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以 住客人投訴的心態(tài) 處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的 三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投 訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客 人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快, 于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件 服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種 意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前 來(lái)投

17、訴就是為了挽回面子，求得尊重；三 是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò) 錯(cuò)，或是冋題是大是小，都有可能前來(lái)投 訴。其真正目的并不在 于事實(shí)的本身，也 不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ) 償，盡管他們一再 強(qiáng)調(diào)的是并不是錢(qián)的問(wèn) 題” O因此，在 處理客人投訴時(shí)，要正確 的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。投其所好，抓泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人 投 訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要 看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi)有這 樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。 的耐心4要有足夠 客人講話(huà)時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客

18、人的情緒波動(dòng)而波 動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意 刁 難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之 大聲。嘗試角色調(diào)換，從不同角度 考慮問(wèn)客人在米取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的, 他們是值得同情的。另一方面，客人前 來(lái) 投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒 備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅 僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客 人的這種 心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作 是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決 問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員 以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話(huà)語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén) 和人員是尊重和同情客人的，是站在的立 場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿(mǎn) 的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。樹(shù)立客人總是 對(duì)的”的信念作為一名服務(wù)員, 工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立客人總是 對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō),客人來(lái)投訴,說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此，首先要替客人著想，一切以客 人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為