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文檔簡(jiǎn)介
1、淺論旅游消費(fèi)者的法律保障體系 本文 旅游業(yè)作為“無(wú)煙工業(yè)”“、朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”的新興產(chǎn)業(yè),發(fā)展至今,其涉及的范圍越來(lái)越廣,給第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的輻射影響也非常大,可以說(shuō)旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面繁榮和發(fā)展。隨之而來(lái)的關(guān)于旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)象也越來(lái)越多,然而,我國(guó)關(guān)于旅游消費(fèi)的法制建設(shè)步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上迅猛發(fā)展的旅游形勢(shì),在對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)上,缺乏完善的法律保護(hù)體系,使得在處理旅游糾紛上,嚴(yán)重缺乏明確、具體的法律依據(jù),加上執(zhí)法不力以及未能?chē)?yán)懲侵犯旅游消費(fèi)者權(quán)益的行為,從而致使旅游消費(fèi)者權(quán)益未能得到切實(shí)有效的維護(hù)。對(duì)此,我國(guó)可以借鑒國(guó)外旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn),不斷完善我國(guó)旅游消費(fèi)
2、者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī),通過(guò)完善的法律保護(hù)機(jī)制來(lái)切實(shí)維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)乃至經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面繁榮和發(fā)展。 1旅游消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的必要性 1.1保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的重要意義 (1)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力和重要保障。一方面,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益如果受到侵害而得不到相應(yīng)的保護(hù),就會(huì)使得旅游消費(fèi)者的旅游消費(fèi)積極性受到嚴(yán)重打擊,從而使得旅游消費(fèi)市場(chǎng)缺少了必要的動(dòng)力和活力。另一方面,若將保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益當(dāng)成各個(gè)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),就能促使其不斷完善自我,從而推動(dòng)旅游業(yè)更好、更快地發(fā)展。(2)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益是維護(hù)我國(guó)法律責(zé)任的體現(xiàn)。
3、旅游者一旦與旅游經(jīng)營(yíng)者簽訂了旅游合同后,旅游經(jīng)營(yíng)者就有收取服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利,但同時(shí)還得負(fù)責(zé)向旅游者提供各種合同規(guī)定的旅游服務(wù)的義務(wù),以及保護(hù)旅游者的合法權(quán)益的義務(wù)。如果旅游經(jīng)營(yíng)者不按照合同約定來(lái)履行義務(wù),就會(huì)損害到旅游者的合法權(quán)益。(3)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善,旅游經(jīng)營(yíng)者只有向旅游消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),盡可能滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的合理要求,這樣才能贏得更多旅游消費(fèi)者的信任和光顧,從而確保其經(jīng)濟(jì)效益。 1.2旅游消費(fèi)者合法權(quán)益遭侵害 (1)通過(guò)虛假?gòu)V告誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者,侵害其知悉真情權(quán)。旅游消費(fèi)者的最基本權(quán)利就是知悉真情權(quán),然而,在實(shí)際中,旅游經(jīng)營(yíng)者
4、對(duì)旅游消費(fèi)者發(fā)布的信息不真實(shí),對(duì)旅游消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。(2)缺乏安全意識(shí),旅游消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到保護(hù)。在實(shí)踐中,由于在旅游活動(dòng)中涉及的吃、住、行、娛、購(gòu)、游的方面缺乏足夠的完全意識(shí)和安全保護(hù)措施,就容易導(dǎo)致各種各樣問(wèn)題的出現(xiàn),安全問(wèn)題也是旅游糾紛中涉及內(nèi)容最多的一項(xiàng)。如旅游車(chē)船超負(fù)荷運(yùn)作、行駛超速、旅游過(guò)程中出現(xiàn)食物中毒等。(3)強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)買(mǎi)、片面節(jié)約服務(wù)成本,侵害旅游消費(fèi)者自由享受旅游服務(wù)的權(quán)利。在旅游過(guò)程中導(dǎo)游會(huì)經(jīng)常向游客索要小費(fèi),或是強(qiáng)行讓游客購(gòu)物,或是隨意轉(zhuǎn)團(tuán)和拼團(tuán)。有的旅行社甚至將原計(jì)劃游覽的景點(diǎn)隨意減少,或是降低接待標(biāo)準(zhǔn),以減少旅行社成本,來(lái)獲取高額利潤(rùn),使得旅游者無(wú)法享受到應(yīng)
5、有的服務(wù)。 2我國(guó)旅游消費(fèi)者侵權(quán)問(wèn)題原因分析 2.1旅游市場(chǎng)信息的不對(duì)稱(chēng) 消費(fèi)者只有在得到充分的信息后才能作出是否消費(fèi)的決策,而市場(chǎng)信息量的充分與否會(huì)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)決策造成直接的影響。而在旅游市場(chǎng)的交易過(guò)程中,旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方所擁有的信息數(shù)量處于不對(duì)等的關(guān)系,旅游經(jīng)營(yíng)者多而旅游者少。旅游市場(chǎng)信息的不對(duì)稱(chēng)主要是由于大多數(shù)的旅游消費(fèi)者都是一次性消費(fèi),未能充分了解旅游產(chǎn)品、旅游經(jīng)營(yíng)者的情況,在旅游之前也不可能花費(fèi)大量的時(shí)間與精力去了解相關(guān)的旅游信息。而旅游經(jīng)營(yíng)者則利用其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),通過(guò)虛假信息的宣傳、勸誘、假冒經(jīng)營(yíng)證件等行為,給旅游者提供有利于自身利益的信息,進(jìn)而造成旅游消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。此
6、外,由于旅游活動(dòng)的綜合性與地域性以及旅游產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性,這些特性也不利于旅游者對(duì)信息的掌握。 2.2不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 為了獲取更多的利益,很多的旅游經(jīng)營(yíng)者違反了誠(chéng)實(shí)信用原則,在質(zhì)量、價(jià)格及廣告宣傳中利用自己所處的優(yōu)勢(shì)采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段,對(duì)旅游者實(shí)行欺詐行為,從而使得消費(fèi)者的合法權(quán)益受到嚴(yán)重的損害。隨著旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展,其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)成為多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)者獲取利益的一項(xiàng)重要手段,不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,最終的結(jié)果就只能是損害到旅游消費(fèi)者的權(quán)益。 2.3旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),保護(hù)能力低下 首先,旅游消費(fèi)者缺乏自我保護(hù)意識(shí)。由于受到中國(guó)“以和為貴”思想的影響,使得大多數(shù)的消費(fèi)者
7、在消費(fèi)習(xí)慣上都形成了即便自身的合法權(quán)益受到了侵害,也不愿去找銷(xiāo)售者進(jìn)行評(píng)理,或是向相關(guān)部門(mén)加以投訴。其次,由于對(duì)相關(guān)法律意識(shí)和知識(shí)的缺失,使得消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害時(shí)也不知道要如何加以保護(hù),有的甚至怕麻煩而不愿去追究經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,旅游消費(fèi)者所謂的“怕麻煩”、“無(wú)所謂”“、忍”,在一定程度上更加縱容了旅游經(jīng)營(yíng)者的違法行為。最后,由于缺乏旅游經(jīng)驗(yàn),旅游消費(fèi)者更加容易受到誤導(dǎo)和誘導(dǎo)。如旅游消費(fèi)者對(duì)旅游行業(yè)及其運(yùn)作方式不是很了解,這樣就使得旅游消費(fèi)者無(wú)法科學(xué)判斷旅游產(chǎn)品及其成本與價(jià)格,通常只去關(guān)心旅游產(chǎn)品的“價(jià)格”,而未對(duì)其“信譽(yù)”“品牌”加以了解,從而就更容易上當(dāng)受騙。 2.4格式化的旅游合同 目前我
8、國(guó)旅游市場(chǎng)最重要的交易方式就是旅游消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間進(jìn)行格式化旅游合同的簽訂。然而由于缺乏完善的法律制度的監(jiān)督,以及格式化合同是站在旅游經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)并事先擬定好的弊端,這就使得格式化合同成為了旅游經(jīng)營(yíng)者用來(lái)謀取不當(dāng)利益而損害到旅游消費(fèi)者權(quán)益的有力武器。旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)事先擬定好的格式化合同,盡可能將自身的風(fēng)險(xiǎn)最小化,即減輕或免除自身應(yīng)依法承擔(dān)的責(zé)任,或?qū)⒔?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到旅游消費(fèi)者身上,從而使得處于弱勢(shì)的旅游消費(fèi)者的權(quán)益更容易受到侵害。 3旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的法律保護(hù)措施 3.1加快國(guó)內(nèi)旅游立法,完善旅游法律體系 為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益,當(dāng)務(wù)之急就是要加快我國(guó)旅游立法工作,完善旅游法律體系。首先,國(guó)
9、家要盡快制定綜合性的旅游基本法。要改變以往“管理法”的主導(dǎo)地位,以及只重視立法的縱向管理功能而忽視對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者間的橫向關(guān)系調(diào)整的立法思路,要不斷完善旅游法,使其成為一部綜合性的法律。該法中必須要包括旅游事業(yè)發(fā)展的根本宗旨與原則、在旅游事業(yè)發(fā)展中政府主管機(jī)構(gòu)所發(fā)揮的作用以及權(quán)限、旅游業(yè)的行業(yè)準(zhǔn)則、旅游消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、獎(jiǎng)懲措施等事項(xiàng)。其次,在旅游法的指導(dǎo)下,進(jìn)行旅游安全法、飯店法、旅游景區(qū)管理法等法律的制定,盡快形成獨(dú)立完整的旅游法律部門(mén),這樣旅游消費(fèi)者在保護(hù)自身權(quán)益時(shí)才能有據(jù)可依。最后,還要加入旅游者權(quán)益保護(hù)方面的國(guó)際公約,正式承擔(dān)國(guó)際義務(wù)??傊?,我國(guó)旅游法律體系要逐漸形成為以中華人民共和國(guó)
10、旅游法為主體,以各旅游專(zhuān)門(mén)法規(guī)為骨架以及以各旅游相關(guān)法規(guī)作補(bǔ)充的旅游法律體系。 3.2完善旅游合同制度 對(duì)于旅游行業(yè)的立法上,我國(guó)大多數(shù)都是公法性質(zhì)的立法,其主要是注重政府對(duì)旅游行業(yè)的調(diào)控,而忽視了對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)的民事層面管理。旅游合同作為明確旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游消費(fèi)者雙方權(quán)利與義務(wù)的一項(xiàng)重要依據(jù),理應(yīng)是旅游消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的最有效武器。然而,由于旅游合同的特殊性,許多不可預(yù)見(jiàn)因素會(huì)存在于旅游過(guò)程中,而現(xiàn)行的相關(guān)旅游法律制度對(duì)于許多旅游服務(wù)中所出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題沒(méi)有加以明確的規(guī)范。而目前我國(guó)旅游市場(chǎng)最重要的交易方式就是格式化旅游合同,其更多是站在旅游經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)而制定的。鑒于旅游消費(fèi)行為的特殊
11、性以及旅游消費(fèi)者在合同糾紛中的弱勢(shì)地位,要盡快完善旅游合同制度,尤其是對(duì)于現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的大量旅游合同違約賠償不公的現(xiàn)象,旅游合同法律中要有相關(guān)具體明確的規(guī)定。鑒于旅游消費(fèi)者要求精神賠償?shù)暮袈曉絹?lái)越高,在旅游合同違約賠償中,需要注意如下三個(gè)方面的問(wèn)題:一是要嚴(yán)格限制旅游合同違約的精神損害賠償?shù)倪m用條件,如主體只能是旅游消費(fèi)者,旅游經(jīng)營(yíng)者不包括在內(nèi);旅游者的精神確實(shí)受到了損害,損害程度較為嚴(yán)重;旅游經(jīng)營(yíng)者具有故意或重大過(guò)失等;二是要明確規(guī)定精神損害賠償?shù)氖褂们樾?;三是明確規(guī)定精神損害賠償金額范圍。 3.3加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法力度,促進(jìn)旅游消費(fèi)者的教育和引導(dǎo) 加強(qiáng)行政執(zhí)法的力度,是確保正確實(shí)施旅游法律法規(guī)
12、以及保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要手段。為此,要盡快完善監(jiān)督管理體制,加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理,要盡可能發(fā)揮旅游監(jiān)察和紀(jì)檢部門(mén)的執(zhí)法功能,使得旅游執(zhí)法工作確實(shí)得到落實(shí)。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步提高旅游行政執(zhí)法水平。此外,保護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益,除了要加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法工作外,還需要促進(jìn)旅游者的教育與引導(dǎo)。一方面,對(duì)旅游消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)法律的教育,使其具備最基本的旅游知識(shí)以及具有法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí),懂得如何進(jìn)行自我保護(hù),知道在旅游過(guò)程中自己所擁有的權(quán)益有哪些,知道在不同情況下如何來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益;另一方面,要大力展開(kāi)旅游普法宣傳,通過(guò)旅游普法宣傳,以使旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者的法制觀念都有所增強(qiáng)。 3.4加強(qiáng)行業(yè)自律,規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者行為 通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律,來(lái)防止行業(yè)內(nèi)部的不合理競(jìng)爭(zhēng),規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為,從而確實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。首先,要強(qiáng)化旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的管理職能力度,進(jìn)行行業(yè)協(xié)會(huì)的管理體制改革,要讓其真正擺脫對(duì)政府的依附,要將其行業(yè)機(jī)構(gòu)的權(quán)威與力量盡可能顯示出來(lái),對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行積極協(xié)調(diào)和溝通,制定并嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行行業(yè)自律,使得旅游行業(yè)協(xié)會(huì)真正成為對(duì)企業(yè)具有影響力和凝聚力的行業(yè)組織。其次,國(guó)家法規(guī)要賦予行業(yè)協(xié)會(huì)一定的權(quán)威。這樣在旅行業(yè)協(xié)會(huì)具有法律賦予的管理職能后,才能最大化地發(fā)揮出其自律、協(xié)調(diào)
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