房地產(chǎn)客戶判定制度

1、銷售部客戶管理制度及傭金制度執(zhí)行時(shí)間：2013年1月1日為了銷售過(guò)程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)銷售工作的正常持續(xù)進(jìn)行，特制定本管理辦法。本管理辦法以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一來(lái)訪登記為原則。、總則客戶確認(rèn)制度以公平、公正、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)為原則，以明確的客戶記錄為確認(rèn)依 據(jù)?？蛻魵w屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待銷售代表為其歸屬?？蛻舸_認(rèn)制度以客戶來(lái)訪第一次登記為唯一依據(jù)，登記內(nèi)容為客戶姓名、聯(lián) 系電話。當(dāng)客戶來(lái)訪無(wú)法確認(rèn)銷售代表時(shí)，按照新客戶重新進(jìn)行客戶確認(rèn)制 度。來(lái)訪客戶：接待完客戶及時(shí)填寫 并記錄入個(gè)人客戶 來(lái)電來(lái)訪登記表，客戶確認(rèn)以 登記為準(zhǔn)。二、客

2、戶確認(rèn)1、新客戶確認(rèn)1）、客戶蒞臨現(xiàn)場(chǎng)，由前臺(tái)銷售代表主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)（其親屬是否來(lái)過(guò)），如已來(lái)過(guò)則由原銷售代表接待，如客戶指定某位銷售代表接待則由該銷售 代表接待， 其他情況按當(dāng)日接待排班輪次， 客戶接受銷售代表接待后， 所做的來(lái) 訪登記為客戶歸屬的唯一依據(jù)。客戶來(lái)訪登記表由管理人員統(tǒng)一保管。2）、如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)， 則由輪值銷售代表接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè) 銷售代表的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)， 輪值銷售代表應(yīng)及時(shí)通知有約銷售代表接待； 如有 約銷售代表因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值最后一位銷售代表應(yīng) 協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理； 除上述原因之外， 該客戶歸屬輪值銷售

3、代 表，計(jì)輪值銷售代表接待客戶一次； 如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)， 銷售代表 算義務(wù)協(xié)助；如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該銷售代表均不得 接待新客戶， 如輪到該銷售代表接待客戶， 由下一位銷售代表接待， 待接待完老 客戶以后，再補(bǔ)接一次；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或銷售代表正接待已簽約客戶 （投訴除外）， 所有銷售代表都在接待客戶， 而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待， 該銷售代表可根據(jù)老 客戶實(shí)際情況安撫新客戶接待。3）、表明非客戶身份的（推銷、廣告、同行調(diào)研） ，由輪值最后一位銷售代表接 待，且不算一次接待客戶。4）、客戶不進(jìn)入售樓處、不陪同去現(xiàn)場(chǎng)看房的，只取材料（不帶名片的資料） ， 則不算接待；

4、如客戶進(jìn)售樓部，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn) 銷售代表將客戶堵在門外的現(xiàn)象， 如有此現(xiàn)象， 暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定 處理。5）、如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，銷售代表已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理。6）、如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)銷控員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”的原則 做銷控，額外交代暫留除外，不允許銷售代表發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7）、如到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶又來(lái)看房， 以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售代表認(rèn)出來(lái)或 客戶也記不清哪位銷售代表接待， 則歸屬輪值銷售代表； 若在接待過(guò)程中， 客戶 記起或原銷售代表記起， 客戶則歸原銷售代表所有； 若接待已完成， 客戶再記起 原銷售代表，或原銷售代表再記起該客

5、戶的，此客戶仍歸屬此次輪值銷售代表， 原銷售代表歸屬無(wú)效。8）、因銷售代表離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。9）、 客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)指名由某銷售代表接待，則由當(dāng)事銷售代表負(fù)責(zé)接待， 當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸當(dāng)事銷售代表。若當(dāng)日未成交，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)追蹤；如客戶指定的當(dāng)事銷售代表不在， 則由當(dāng)值銷售代表輪流接待， 當(dāng)日成交后 業(yè)績(jī)歸當(dāng)值接待的銷售代表。 若當(dāng)日未成交， 由客戶所指定的銷售代表負(fù)責(zé)日后 追蹤；10）、已歸屬的客戶由該銷售代表負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)、成交所得的業(yè)務(wù)提成由該銷 售代表獲得。11）、帶為他人接待客戶，需在第二日 9：30 分之前通知原銷售代表，原銷售代 表進(jìn)行客戶來(lái)訪登記， 并登

6、記客戶來(lái)訪主要目的、 解決的問(wèn)題， 以及對(duì)客 戶有何承諾；如接待人未及時(shí)通知原銷售代表且將客戶資源占為己有：a）首次發(fā)現(xiàn)，停盤一周；b）再次出現(xiàn)類似情況，予以辭退。12）、看樓團(tuán)，參觀團(tuán)、展銷會(huì)、解籌日、開(kāi)盤日不適用此制度，當(dāng)天的客戶接 待為自由接待，但銷售代表應(yīng)力爭(zhēng)做到公平并相互謙讓2、老帶新客戶（1）老客戶陪同新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)a）由老客戶原銷售代表接待。如原銷售代表不在，但委托過(guò)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指 派或委托當(dāng)班銷售代表代為接待，當(dāng)日成交后，該業(yè)績(jī)歸原銷售代表所有，當(dāng)班 銷售代表為義務(wù)接待；若未成交，則由原銷售代表負(fù)責(zé)日后跟蹤。b）若老客戶原銷售代表不在現(xiàn)場(chǎng)，且未委托他人代為接待，而老客戶也未指名原銷

7、售代表的，則老客戶所帶新客戶由當(dāng)班銷售代表接待，若當(dāng)日成交，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值接待銷售代表所有，若未成交，由當(dāng)值銷售代表負(fù)責(zé)日后追蹤，但老客 戶仍歸原銷售代表；若老客戶指明了原銷售代表，則由當(dāng)班銷售代表接待順序的最后一位義務(wù) 接待，若當(dāng)日成交，原銷售代表占20%,當(dāng)事銷售代表占80%;若未成交，則由 原銷售代表日后追蹤。（2老客戶介紹的新客戶單獨(dú)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)a）老客戶所介紹的新客戶單獨(dú)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，說(shuō)明自己是由某某介紹來(lái)時(shí)，由老客戶原銷售代表接待（視老客戶接待，不算接待排序）；若原銷售代表不在， 則由當(dāng)班銷售代表接待順序的最后一位義務(wù)接待，若當(dāng)日成交，原銷售代表占 20%，當(dāng)事銷售代表占80%，若未成交，則由原

8、銷售代表日后追蹤。b）若客戶未指明自己是某個(gè)老客戶介紹來(lái)時(shí)，由當(dāng)班銷售代表按接待順序視新客戶接待，當(dāng)日成交，業(yè)績(jī)算當(dāng)事銷售代表，若當(dāng)日未成交，由當(dāng)事銷售代 表負(fù)責(zé)日后追蹤;（3）銷售代表朋友及親戚介紹銷售代表朋友、親戚介紹來(lái)的客戶若能指明銷售代表，則由被指明銷售代 表接待及追蹤；若被指明銷售代表不在，則由當(dāng)班銷售代表接待順序的最后一位 義務(wù)接待，若當(dāng)日成交，原銷售代表占 20%，當(dāng)事銷售代表占80%，若未成交， 則由原銷售代表日后追蹤；3、預(yù)約客戶預(yù)約客戶，指銷售代表未通過(guò)公司途徑，由自己朋友、親戚、客戶等第三 方關(guān)系聯(lián)系邀約到現(xiàn)場(chǎng)的客戶。a）客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，指明或經(jīng)輪值人員詢問(wèn)得知為某銷售代表

9、預(yù)約后，由該 預(yù)約銷售代表接待及日后跟蹤；b）客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，指明或經(jīng)輪值人員詢問(wèn)得知為某銷售代表預(yù)約，但該銷 售代表不在現(xiàn)場(chǎng)，且未委托其他同事代為接待的，由當(dāng)班銷售代表接待順序的最 后一位義務(wù)接待，若當(dāng)日成交，原銷售代表占 20%，當(dāng)事銷售代表占80%，若未 成交，則由原銷售代表日后追蹤；c）客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，未指明邀約銷售代表的，視新客戶按當(dāng)班順序接待，當(dāng) 日成交即算接待銷售代表業(yè)績(jī)；若未成交，則由接待銷售代表隨后跟蹤；4、開(kāi)發(fā)商關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)商關(guān)系客戶，指有與開(kāi)發(fā)商、承建商、設(shè)計(jì)院等關(guān)聯(lián)的客戶。a）此類客戶成交后，所屬傭金為公傭，不屬于某銷售代表個(gè)人。由輪值最 后一位銷售代表接待，且不算一次客戶

10、接待；b) 開(kāi)發(fā)商關(guān)系戶等介紹來(lái)的其他客戶，若指定銷售代表接待，該客戶歸指定銷售代表所有；若未指定銷售代表，則輪值順序接待。5、其他情況a) 客戶以夫妻、父子、父女、母子、母女等關(guān)系在甲、乙銷售代表處重復(fù) 登記的，為最早登記人的客戶。b) 若某老客戶介紹新客戶，但新客戶先前已有登記，此客戶為登記時(shí)接待 銷售代表所有；若成交，業(yè)績(jī)歸原接待銷售代表所有。c) 若老客戶前來(lái)簽約當(dāng)天不是本人，或原銷售代表不在現(xiàn)場(chǎng)，被視為新客 戶接待并完成簽約，原接待銷售代表在簽約后 7 天之內(nèi)未能確認(rèn)其為自己老客 戶，業(yè)績(jī)歸簽約當(dāng)日接待銷售代表所有； 若 7天內(nèi)確認(rèn)其為自己老客戶，業(yè)績(jī)歸 原銷售代表。d) 銷售代表輪

11、到順序接待但未在現(xiàn)場(chǎng)，且未事先委托同事代為接待，客戶 由下一個(gè)接待順序的銷售代表接待， 且客戶歸其所有； 原置業(yè)顧問(wèn)可優(yōu)先接待下 一組客戶。6、團(tuán)體單位新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)a) 團(tuán)體客戶指名銷售代表，被指名者有優(yōu)先接待權(quán)，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸被指名 銷售代表，若當(dāng)日未成交，該客戶仍歸被指名銷售代表所有；若指名的銷售 代表不當(dāng)班，則由當(dāng)日當(dāng)班的銷售代表輪流接待，當(dāng)日成交，業(yè)績(jī) 20%歸指名銷售代表所有， 80%歸接待銷售代表所有b） 團(tuán)體客戶未指名，但若說(shuō)明其是 *單位前來(lái)購(gòu)房的： 由原先接待購(gòu)房團(tuán)的銷售代表接待，若該接待的銷售代表不在，則由當(dāng)日當(dāng)班銷售代表輪流接待。 當(dāng)日成交，該客戶業(yè)績(jī) 20%歸該團(tuán)體單

12、位銷售代表所有， 80%歸接待銷售代 表所有。三、電話接聽(tīng)制度 電話接聽(tīng)采用值日制，當(dāng)天第一順位接待客戶的銷售代表為當(dāng)天電話接聽(tīng) 值日人，若電話鈴響，值日人不在，其他銷售代表有義務(wù)接聽(tīng)電話。來(lái)電客戶屬 于公共資源，不屬于接聽(tīng)電話的值日代表。電話接聽(tīng)值日人，須將接聽(tīng)信息記錄于來(lái)電登記簿（包括與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電 話）。由銷售管理人員將有效客戶資源按當(dāng)天接待順序平分于當(dāng)日當(dāng)班銷售代表。四、客戶時(shí)效銷售代表必須在 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)新登記客戶進(jìn)行第一次回訪跟進(jìn)，第二次的回 訪時(shí)效應(yīng)在 3天之內(nèi)；如超過(guò) 7 天，原客戶歸屬銷售代表未對(duì)該客戶進(jìn)行 任何追蹤記錄，該客戶再次來(lái)訪將被視為新客戶接待。成交后，該業(yè)績(jī)歸 下定銷售代表所有，原銷售代表無(wú)任何業(yè)績(jī)。五、傭金制度1）、XXXX 銷售部銷售傭金按銷售的物業(yè)單位的合同金額計(jì)提，其中高層住宅傭金比例：千分之 * 排屋傭金比例：千分之2）、計(jì)提方式：a簽訂定購(gòu)協(xié)議，繳納定金的，不計(jì)銷售傭金提成。b簽訂商品房買賣合同，并繳納首付款后，傭金提成按以繳納首付款金 額的 90%計(jì)提傭金。c簽訂商品房買賣合同，銀行按揭（公積金）放款后，按開(kāi)發(fā)商收到的 放款金額的 90%計(jì)提傭金。d 簽訂商品房買賣合同，分期付款的，按照分期付款的進(jìn)