客服工作人員的年終工作總結(jié)和計劃

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！客服工作人員的年終工作總結(jié)和計劃 作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，挺直關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。下面給大家共享關(guān)于客服的工作總結(jié)和方案，便利大家學習。 客服的工作總結(jié)和方案1 入職一年以來，在指導和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好理解和根本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進展

2、完善做參考和預備。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和認識，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何進步自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后效勞工作進展初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答

3、疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，進步客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。 自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻預備著答復親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通程度和會談力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客

4、人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習進步自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情看法去對待每一位客人。 客服的工作總結(jié)和方案2 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣味，這就是話務(wù)員心情管理

5、。到底大多數(shù)的人需要對自己的心情進展管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學問和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)實在有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在

6、人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞看法。 當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以

7、施行并獲得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深入。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞

8、蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯-于是，我開頭為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每

9、一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退的動力支持中主動地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級指導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的

10、工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶8月份這段時間以來的客服工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱诉M步語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的

11、載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克制獨特和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完善、永不言敗的獨特永不會變。 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。 客服的工作總結(jié)和方案3 勞碌的2

12、0_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級指導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且獲得了肯定的成果。 一、進步效勞質(zhì)量,標準前臺效勞。 自_年我部門提出“首問負責制的工作方針后,20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進展,大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公

13、共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對前臺效勞標準、前臺效勞標準用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)標準用語等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核,而且每周在前臺提出一個效勞口號,如“微笑、問候、標準等。我們依據(jù)平常成果到月底進展獎懲,使前臺的效勞有了較大的進步,得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、標準效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的公布和施行,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物

14、業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理效勞角度動身,好心勸導,準時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其馬上整改。 三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我

15、們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率挺直掛鉤,建立鼓勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、進步業(yè)務(wù)程度 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最挺直最常見的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代

16、表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度,我們培訓的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好,天元物業(yè)號人為您效勞。前臺效勞人員必需站立效勞,無論是公司指導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在肯定程

17、度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。 (二)搞好專業(yè)學問培訓、進步專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律學問,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同討論、分析、學習

18、,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要表達人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合如今物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克制困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)絡(luò)了一些電器城、健身器材中心、迎利

19、來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏,通過一次次的活動,表達了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進展調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我

20、們又發(fā)覺了新的問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,準時調(diào)整水價。 在今年7月份全市自來水進展統(tǒng)一價風格整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順當過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們準時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時

21、我們對于那些從未收過水費的住戶也根本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細查到位每一戶。 八、不辭辛苦,入戶進展?jié)M足度調(diào)查。 依據(jù)方案支配,20_年_月開頭進展?jié)M足度調(diào)查工作,我們實行讓收費員收費的同時進展此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)絡(luò)電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)絡(luò)電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。 20_飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為_物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁! 客服部_年工作方案: 一、針對20_年滿足度調(diào)查時業(yè)主反

22、映的狀況進展跟進處理,以便進步2021年收費率。 二、連續(xù)標準各項工作流程,仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。 三、推行員工待客根本行為準那么,進步員工素養(yǎng)及效勞程度。 四、依據(jù)公司要求,在20_年對客服部全體人員進展業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓,準時進展考核。 五、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。 客服的工作總結(jié)和方案4 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下： 從受理客戶報案、效勞詢問與投訴到與客戶進展溝通，挺直答復或登記并反應(yīng)客戶需求，依據(jù)效勞職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

23、 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進展溝通的渠道。如何把握、運用良好的效勞技巧便成為優(yōu)質(zhì)效勞的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們_的無限期盼;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當關(guān)心一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深入的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑效勞，不僅僅是準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我主動參與公司舉辦的各種學問競賽，通過競賽，來認識自己。努力把握效勞技巧、不斷豐富效勞內(nèi)涵。而隨著_x拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話

24、中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝指導給我時機，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。 我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進展一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準時進展二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。 在處理工單的同時我還要搜集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的說明答復口徑，確保一線客服代表答復的精確性。同時，還要整理與電話效勞相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學問，削減客戶

25、在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要關(guān)心的時長，對答復正確率與準時率負責，搜集反應(yīng)一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。 除此之外，我還要幫助陳教師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級指導和相關(guān)管理人員準時把握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，準時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。 隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，關(guān)心新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)學問很生熟。所以我在指導

26、如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進展爭論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M展處理、解決問題。 2021已經(jīng)過去，2021剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出的奉獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。 客服的工作總結(jié)和方案5 時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到

27、公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，挺直關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能

28、盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司指導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最

29、好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、學會換位思索 當顧客來聯(lián)絡(luò)售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去效勞，我們應(yīng)當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她

30、的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。 3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完本錢職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意