總臺賓客入住接待程序和退房程序1.doc

1、總臺賓客入住接待程序和退房程序一、有預訂的散客入住接待程序程序規(guī)范注意事項問候主動向客人報以親切的微笑， 熱情問好， 問候語“你好 !請問先生有沒有預請問客人是否有預訂訂”“什么時候，請您稍等”等查找找出客人的訂房資料中，可通過入住客仔細核對客人姓名和單位，避免人名稱、訂房人和公司名稱查找誤排登記請客人填寫登記表，并指導客人如何填在旺季時切忌馬上給客人登記，寫要先找出訂房資料確認與客人確認房間的類型、房價、付款方如有不對應(yīng)馬上查閱訂單并征求式、離店日期客人意見取房查看有否 OK 房，或向客務(wù)中心要房，房價與折扣要寫清楚，注意房號在房態(tài)上表上做好記號，為客人制卡與鑰匙是否相符檢查登記表上的內(nèi)容是

2、否與證件一致，應(yīng)留客人的地址、身份證號碼是核對否清楚，客人姓名不清楚應(yīng)向客是否清楚、正確人征詢填表填寫房號，詢問客人是否有貴重物品需客人如果要寄存，可請客人填表要寄存，并請客人簽名辦理請客人到收銀處，按酒店規(guī)定交納押金，發(fā)現(xiàn)鈔票有問題要及時退還給客收押金用信用卡結(jié)算的要先刷好卡并做好預授人，押金收據(jù)上要寫上客人房號權(quán)和金額將鑰匙和押金收據(jù)一并交給客人，并告禮貌用語“希望您在酒店住得愉帶房之客人電梯所在方向，或通知行李員送快”、“有事您可以撥打我們的服客人上樓，并禮貌地與客人道別務(wù)電話 * ”電腦輸入將登記表上內(nèi)容輸入電腦，客人資料盡嚴格按照電腦操作程序進行資料量輸齊全輸入二、無預訂的散客入住登

3、記程序問候主動向客人報以親切微笑，熱情問問候語“您好 !請問先生幾位”、好，詢問是否有訂房“請問有沒有預訂”要熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出根據(jù)客人情況，介紹適合的房介紹租的房間的類型及價格間，在介紹房間時，一般以介紹當日較多空房的房間類型，但不要強迫客人住貴房登記請客人登記，并指導客人如何填寫確認確認客人能接受的房價折扣，房間種折扣必須按酒店規(guī)定執(zhí)行，特類，付款方式，離店日期殊情況要請示取房查看有沒有 OK 房，在房態(tài)表上做好注意房號與鑰匙要相符記號，制卡檢查登記表的內(nèi)容是否與證件一致，注意與客人的地址及證件號碼核對是否清楚、齊全是否正確和清楚、客人姓名不清楚應(yīng)向客人征詢填表填寫房號，詢問客人

4、是否有貴重物品客人如果要寄存，可請客人填需要寄存，并請客人簽名表辦理請客人到收銀處，按酒店規(guī)定交納押發(fā)現(xiàn)鈔票有問題要及時退還給收押金金，用信用卡結(jié)算的要先刷好卡并做客人，押金收據(jù)上要寫上客人好預授權(quán)房號和金額將歡迎卡、鑰匙和押金收據(jù)一并交給禮貌用語“希望您在酒店住得帶房客人，并告之客人電梯所在方向，或愉快”、“有事您可以撥打我們通知行李員送客人上樓，并禮貌地與的服務(wù)電話 * ”客人道別電腦輸入將登記卡上內(nèi)容輸入電腦，客人資料嚴格按照電腦操作程序進行資盡量輸齊全料的輸入三、散客退房結(jié)帳程序程序規(guī)范注意事項問候主動向客人致以親切的問候調(diào)出客人帳單進行核對，看有沒有費用遺漏退房請客人交回鑰匙和押金收

5、據(jù)，通知樓注意再次核對客人房號和姓名層退房樓層報單后，按照電腦操作規(guī)程進行注意再次核對客人房號和姓名操作電腦賬處理，注意客人的話費和轉(zhuǎn)賬費用及同來人賬務(wù)結(jié)賬打印賬單，請客人核實并在賬單上簽如客人需要發(fā)票，再開發(fā)票給字，收款。感謝客人，歡迎下次光臨客人放卡將鑰匙放回，并做好記錄收回的卡與待發(fā)放的卡不要放在一起衛(wèi)生班客房質(zhì)量考核內(nèi)容標準考核內(nèi)容處罰1、客房設(shè)施設(shè)備完好、有效。2、布草、巾類干凈、平整、無破損、無好毛發(fā)。不扣3、杯具干凈、無漬、干燥、無水珠4、客房配備物品齊全，無短缺5、房間干凈、無積塵、無異味。1、布草、巾類干凈、但擺放不整齊。中2、杯具干凈，放置不符合標準。扣 1角3、房間抹塵不干凈，有布毛。4、衛(wèi)生間器具沒抹干、有水珠。1、房間有明顯垃圾。差2、房間配備物品未