敲門進房程序及注意事項

1、請大家警記：請大家警記： 理由是： 房態(tài)隨時都可能變化； 保障住客的私隱； 防止尷尬的事情發(fā)生； 客人客人辦理辦理入入住手續(xù)后住手續(xù)后, ,該客房就是客人的私人空該客房就是客人的私人空 間間. . 因此任何因此任何酒店員工酒店員工都不得擅自進入客人房間都不得擅自進入客人房間, ,都必須遵都必須遵 守相應的規(guī)定守相應的規(guī)定. .具體地講具體地講, ,有以下幾項規(guī)定有以下幾項規(guī)定: : (1)例行的客房清潔工作,一般應在客人不在房間時進行;客人在房間時, 必須征得客人同意后方可進行,以不干擾客人的活動為準. (2)養(yǎng)成進房前先思考的習慣.客房服務員的主要任務是讓客人住得舒適, 安寧,像在家里一樣方

2、便.因此,服務員在進房前,要盡量替住客著想, 揣摩客人的生活習慣,不要因清潔衛(wèi)生工作或其他事情干擾了客人的 休息和起居.同時,還應想一想,是否還有其他事情要做.例如,客人在 房間里用了早餐,去整理房間時,就應想到順便把托盤帶上及時收拾餐 具.這樣做,既是為客人著想,也減少了不必要的往返路程. (3)注意房間掛的牌子.凡在門外手上掛有請勿打擾(Dont Disturb)牌 子,以及房間側面的墻上亮有請勿打擾指示燈時,不要敲門進房.如 果到了下午14:00,仍未見客人離開房間,里面也無聲音,則可報房務中 心打電話進房詢問.若仍無反應,說明客人可能發(fā)生事故,應立即報告 主管. 1 1、觀察：觀察：房

3、間外情況是否符合所了解的房態(tài)，門外有無房間外情況是否符合所了解的房態(tài)，門外有無 “DND”DND”的標志，有無客人在房內的跡象，客人是否有的標志，有無客人在房內的跡象，客人是否有 可能允許進房，否則會打擾客人，引起客人不悅。可能允許進房，否則會打擾客人，引起客人不悅。 2 2、第一次敲門通報：第一次敲門通報：站在門前適應位置，站立姿勢要端站在門前適應位置，站立姿勢要端 正，面對貓眼（正，面對貓眼（窺視鏡窺視鏡）保持微笑，用左手或右手中指）保持微笑，用左手或右手中指 中關節(jié)在門上有節(jié)奏的敲三下，報名身份：中關節(jié)在門上有節(jié)奏的敲三下，報名身份： “HOUSEKEEPINGHOUSEKEEPING，

4、您好！房務員，您好！房務員.”.”，敲門時絕不允許，敲門時絕不允許 用拳頭、鑰匙等敲門，敲門時輕重適當，節(jié)奏適中（一用拳頭、鑰匙等敲門，敲門時輕重適當，節(jié)奏適中（一 重二輕、一緩二急：重二輕、一緩二急：敲一重，提醒有人敲門，兩輕，表敲一重，提醒有人敲門，兩輕，表 示我還在外面示我還在外面）。）。 3 3、等候：等候：第一次敲門后，眼睛注視貓眼，注意有無客人第一次敲門后，眼睛注視貓眼，注意有無客人 發(fā)問，切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門發(fā)問，切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門 4 4、第二次敲門通報：第二次敲門通報：與第一次敲門間隔與第一次敲門間隔3535秒鐘，再次用左手或右手中指秒鐘，再次用左手或右手中

5、指 中關節(jié)在門上有節(jié)奏的敲三下，報名身份：中關節(jié)在門上有節(jié)奏的敲三下，報名身份：“HOUSEKEEPINGHOUSEKEEPING，您好！房，您好！房 務員務員.”.” 5 5 、第二次等候：第二次等候：第二次敲門后，眼睛注視貓眼，注意有無客人發(fā)問，第二次敲門后，眼睛注視貓眼，注意有無客人發(fā)問，從從 貓眼可留意有否人影活動，用耳朵細聽有無人聲及水聲，物件移動的聲貓眼可留意有否人影活動，用耳朵細聽有無人聲及水聲，物件移動的聲 響；響； 6 6、開門：開門：間隔間隔3535秒鐘秒鐘, ,如果如果房內房內仍無反應仍無反應, , 用一只手按用一只手按住住門鎖手柄門鎖手柄，扭，扭 動檢查門鎖是否完善，用

6、房卡將門鎖打開，將門輕推開動檢查門鎖是否完善，用房卡將門鎖打開，將門輕推開1 13 3，不要猛烈不要猛烈 推門推門，因為客人可能仍在睡覺因為客人可能仍在睡覺，或許門上掛有安全鏈或許門上掛有安全鏈。上前一步，在房。上前一步，在房 門上輕敲三下，報名身份，并詢問可否進房門上輕敲三下，報名身份，并詢問可否進房:“HOUSEKEEPING,:“HOUSEKEEPING,您好！我您好！我 是房務員是房務員, ,請問可以進來嗎請問可以進來嗎? ?”觀察房內情況確認可以進房后觀察房內情況確認可以進房后, ,方能進入方能進入 房間。房間。 、進入房間：進入房間：將房門推開，插取電牌，此時即可開展清理房間或其他

7、服將房門推開，插取電牌，此時即可開展清理房間或其他服 務工作。務工作。 有有四種可能性發(fā)生，當我們進入四種可能性發(fā)生，當我們進入時時： 1. 1. 如房內沒有客人，則可立刻進行清潔如房內沒有客人，則可立刻進行清潔; ; 2. 2. 如客人已睡醒及已穿好衣服，則應說出你的來如客人已睡醒及已穿好衣服，則應說出你的來 由：由： “ “先生先生/ /女士，您好！我是您房間的房務員女士，您好！我是您房間的房務員 ，請問現在可以為您清潔房間嗎？，請問現在可以為您清潔房間嗎？” 3. 3. 開門后如發(fā)覺客人仍在熟睡中或正在浴室中開門后如發(fā)覺客人仍在熟睡中或正在浴室中， 應輕聲關掉房門應輕聲關掉房門，確認沒有

8、打擾到客人確認沒有打擾到客人然后離然后離開開； 4. 4. 如發(fā)覺客人剛睡醒如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應未來得及更換衣服，應向向 客人致歉并說明進房理由客人致歉并說明進房理由，然后關門離開。然后關門離開。 1、站立、站立 2、敲門、敲門 3、等候、等候 4、重復、重復 5、開門、開門 6、開門、開門敲門后，房間內客人應聲敲門后，房間內客人應聲 情景一情景一 詢問客人詢問客人是否可以打掃房間是否可以打掃房間？ 情景二情景二 客人需要服務員往客房里添加客用品或酒水飲料客人需要服務員往客房里添加客用品或酒水飲料 情景三情景三 詢問客人是否有衣服要送洗詢問客人是否有衣服要送洗 一天下午，負責清掃客房衛(wèi)生的服務員，推著工作車來到 806房間門口，準備清掃806房間的衛(wèi)生。這個房間住的是一位國 內的女賓。服務員在敲了兩下門后，隨手用磁卡鑰匙打開了客房 的門。推開門就要往里走，一抬頭看見806房間的客人身著內衣的 坐在沙發(fā)上，正在看電視，服務員趕緊關門離開。 過了一會兒，這位客人找到飯店的大堂經理投訴，說服務 員未經允許闖入她的房間，侵犯了她的隱私，并要求索賠。結果 酒店領導向客人