客服話術(shù)、維權(quán)、中差評電話溝通要點(diǎn)

1、用什么語言，才能給客戶帶來相對好的購物體驗？用 什么方式，客戶才能原諒我們的過失？ 一、售前銷售技巧與話術(shù) 二、售后維護(hù)技能與話術(shù) 三、中差評、維權(quán)電話溝通技巧 一、推薦產(chǎn)品的技巧 1、詢問顧客購買的用途 2、詢問顧客購買的類型（或預(yù)算） 3、詢問對產(chǎn)品的特殊需求 4、介紹產(chǎn)品的各項細(xì)節(jié)，比如服裝需要從面料，服裝正面、側(cè)面、穿著效果等介紹 5、闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給客人帶來的好處 6、客觀職業(yè)的介紹競爭對手，不詆毀，不貶低 7、介紹產(chǎn)品過程中是否與顧客確認(rèn)：比如您還有什么地方不清楚嗎？ 8、主動邀請顧客購買 9、在顧客已經(jīng)購買的情況下態(tài)度不冷淡，禮貌致謝。 二、售前話術(shù) 1、問候類： 個性化問候： A

2、、親愛的，您知道阿芙的最高購物機(jī)密嗎？4.23-4.26 全場包郵，還有部分寶貝半 價優(yōu)惠哦，讓阿童木帶您一起破解密碼，去尋找神秘優(yōu)惠券吧 B、風(fēng)吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成為我命途中最美麗的點(diǎn)綴，裂帛客服 烏賊歡迎您的到來裂帛選購周一新款果果價+精品熱賣+夏裝經(jīng)典，更多驚喜向 精靈們招手詳情請看首頁 【養(yǎng)成自己店鋪獨(dú)特的個性化問候，即是創(chuàng)造差異化的第一步】 普通問候 $我是客服鴛鴦為您播報今日活動：全場包郵（限大陸地區(qū)默認(rèn)快遞）+滿499-80 （能加入購物車商品才可參與，滿減上不封頂）+滿300送150優(yōu)惠劵（每個ID只送 一次，50一張，滿99可用；100一張，滿299可用，使用

3、日期截止到5月31日），更 多優(yōu)惠向親們招手，詳情請看 三：轉(zhuǎn)接類 1、親真的很抱歉給您帶來麻煩了，您的問題我將幫您轉(zhuǎn)接到售后盡快幫您登記處理， 請稍后 【轉(zhuǎn)接不生硬可以避免加重售后糾紛】 2、親真的很抱歉，沒能讓您滿意，請放心我現(xiàn)在就幫您轉(zhuǎn)到售后客服登記，相信我們 的售后會幫您處理好的，請放心啊 【可以設(shè)置成快捷短語】 3、您的問題售后為您解答更專業(yè)快速哦，現(xiàn)在立即為您轉(zhuǎn)接售后，請您稍等。 四、議價類 1、親XX是自產(chǎn)自銷女裝,無論面料、做工，手感、外包裝，都是嚴(yán)格按照高檔精品來做的，我們 公司是自產(chǎn)自銷，保證質(zhì)量,中間沒有亂七八糟的成本，價格已經(jīng)是最實惠的了，沒辦法再少了哦 。【真實報價，

4、告知最低價】 2、另外我們的價格可能有點(diǎn)貴，主要是因為我們商品的性價比，衣服穿在您身上，給人的氣質(zhì)感 覺完全不一樣的，大多數(shù)的顧客選擇我們的衣服都是沖著商品質(zhì)量來的哦。 3、偷偷告訴親，今天頁面有藏300-50的優(yōu)惠券，快去找找吧，找到表不要忘記告訴阿童木，好 幫親推薦屬于您的那瓶精油【快樂銷售類，多向阿芙學(xué)習(xí)哦】 4、親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場的價格調(diào)查，我這樣質(zhì)量的衣服很多淘寶上都賣的比 我多呢，你看我這個面料是。和別人的那種。面料是不一樣的哦?！緝r值對比】 五、包郵類 1、親愛的，價格已經(jīng)是品牌最優(yōu)惠價格了喲，運(yùn)費(fèi)是快遞公司收取的喲，實在不能包郵了喲，如 果可以包郵優(yōu)惠親們的活

5、動，我們會設(shè)置賣家包郵的喲/:_ 2、親您好，地區(qū)的不同收取相應(yīng)的費(fèi)用。運(yùn)費(fèi)是按照快遞報價設(shè)置的喲，不接受運(yùn)費(fèi)的議價哈， 我們現(xiàn)在購買滿158元包郵的哦，或者親看一下有沒其它款式更喜歡的哈 一、解決售后的基本思路 1、首先致歉，先查明客戶訂單再回答客戶問題 2、衡量售后問題的輕重大小，衡量是否能妥協(xié)，不妥協(xié)的后果是否嚴(yán)重 3、在剛開始就需要緩和溝通氛圍，不能惡化售后問題和糾紛 二、售后話術(shù) 1、親真的很抱歉我們的服務(wù)沒能讓您滿意，我這就為您登記售后情況，請問您這邊是 出現(xiàn)了什么問題呢？ 2、親好，退款已經(jīng)幫親同意了呢，建議親用圓通，申通，中通此類大型快遞寄回以下 地址，特此提示：優(yōu)速和快捷等小

6、型快遞親一定不要寄哦，以免產(chǎn)生丟件或長時間不 到的情況。如果親購買了運(yùn)費(fèi)險，一定要填寫正確的單號保險公司才會索賠哦，親有 問題請聯(lián)系售后，我們會給親一個滿意的答案的 3、抱歉時：您的情況我已經(jīng)理解了，非常遺憾給您帶來這么多不愉快，您這邊是希望 我們可以給到您什么樣的處理方式呢？ 或者我可以幫您申請一下。 4、抱歉時：親，真的非常感謝您對我們的信任，這次錯誤是我們造成的，真的非常抱 歉了。不過你可以放心，我們是可以幫您。（處理方案） 5、不斷改善：在此替XX店謝謝親的寶貴意見哦，我們會督促自身，不斷改善，不斷 進(jìn)步，爭取給顧客提供最好的服務(wù)！ 售后話術(shù) 6、尺碼問題1：親，實在是抱歉，也請您理解

7、，我們售前客服的建議只是供您參考的，根據(jù)您提 供的尺寸我們是面向大眾化給予建議的，但是有可能因為每個人的體形都不盡一樣，所以建議尺 無法保證百分百的人都合穿的哦，所以建議您結(jié)合您自己平時穿衣習(xí)慣和身形來和我們衣服的尺 寸來選擇合適的尺碼哦！ 7、測量方法：親 是這樣的哦，我們的衣服都是平鋪度量的，有可能每個人的手法不一樣會出現(xiàn)一 定的偏差的哦，一般相差13厘米是屬于正常范圍之內(nèi)的哦！還有，我們網(wǎng)頁上面也有常規(guī)款式 的測量的方法，如果有些款式測量方法特殊的話，我們也會標(biāo)注上去的哦！如果親覺得我們的尺 寸有問題的話，可以按照我們網(wǎng)頁上面的測量方法進(jìn)行測量，測量出來的尺寸超過3CM以上，提 供照片過

8、來我們確認(rèn)，是可以給您包郵退換貨的哈。 8、證實發(fā)錯：出現(xiàn)這種情況真的很抱歉，事先工作人員沒把問題檢查好把貨給發(fā)出去，給您帶來 困擾在此向您說聲對不起哦，您看這樣，麻煩您把現(xiàn)在收到的衣服幫我們先墊付下郵費(fèi)郵過來， 在收到退件后郵費(fèi)會通過支付寶或銀行卡轉(zhuǎn)賬給您的，同時我們幫您重新?lián)Q一件沒有問題衣服發(fā) 出去哈，中間生產(chǎn)的郵費(fèi)我們會全部承擔(dān)哈，您看這樣好嗎？ 售后話術(shù) 9、掉色：親，您好，請您諒解，凡是深色些的棉質(zhì)衣物第一二次洗水都會掉些色的喲，因為棉質(zhì) 的衣物不耐色不像牛仔料子那么耐色的喲，親可以在洗滌時先把衣服加入少許食鹽浸泡半小時，再 用清水手洗，這樣可以減少衣服的掉色，按這樣的方法持續(xù)把衣服

9、洗過二次后便不會有掉色嚴(yán)重的 這問題出現(xiàn)喲。 【未達(dá)到預(yù)期效果時告訴顧客正確的使用方式】 10、快遞丟件：親現(xiàn)在我已經(jīng)叫*申通盡快追回這個件，如果是丟件了，我們會讓快遞公司 賠付，如果兩天之后還沒有任何物流信息，如果倉庫有現(xiàn)貨的話，我們給您重發(fā)，親到時候您也 提醒我一下！ 11、無物流：親是這樣的哈，我們都是用ERP系統(tǒng)發(fā)貨的哈，可能系統(tǒng)把單號弄錯了喲，其實貨 是發(fā)出去的哈，親再耐心等待幾天，如三天左右還沒有收到貨親再聯(lián)系我，我這邊再給親再次跟進(jìn) ？如有任何情況，我都會第一時間電話通知到您的哈?！窘獬蛻粢蓱]】 12、發(fā)錯快遞的解釋：親，您這邊是這個地址，因為您當(dāng)時購買的時候沒有提示發(fā)什么快遞

10、，我們 只能按照快遞公司的建議發(fā)出，每次快遞公司收件的人都不同，所以他們?nèi)〖彩遣煌模袝r候 通一個地址但是不同的快遞員是不收件的，這個請您這邊諒解了。 13、預(yù)售款：親，您之前的一個訂單里面的一款（），現(xiàn)在是做為5月15號的預(yù)售款了，所以現(xiàn) 在要通知一下您，您看您能不能等到5月15號呢，或是現(xiàn)在先發(fā)有貨的給您呢？或是您上網(wǎng)在換一 個別的有貨的款式呢？請您及時聯(lián)系我們售后客服哦，謝謝您的理解 售后話術(shù) 14：缺貨留言：親，您好！您于*月*號在XX店拍下的款式的（裙子、上衣、羽絨服、） ，由于原因，導(dǎo)致倉庫無法按時發(fā)貨，在此，我們售后客服代表本店向您表示深深歉意，給您 造成不便請諒解，我們盡量

11、在這兩天之內(nèi)把貨全部發(fā)出，如有疑問請隨時聯(lián)系我們的售后客服， 謝謝合作！ 15、退換抱歉：親，非常抱歉喲，我們的商品未讓親滿意我們也很不開心，親訂的款式我們也賣 了很多，每個人對產(chǎn)品的要求不一樣選擇層次也不一樣，我們也希望我們的商品可以滿足于每位 客戶，如果親不喜歡我們的商品親可以在收到貨的7天內(nèi)（產(chǎn)品完好無損不影響二次銷售）聯(lián)系我 們售后辦理退換貨處理的. 16、發(fā)貨后要退款：親愛的，實在抱歉，您訂單的包裹已經(jīng)在路上，大概會在3天左右到您手上 ，如果您的確是決定了取消這個訂單的話，麻煩您到時候拒簽一下，讓快遞將您的包裹退回來給 我們，您方便的話，也麻煩您上線聯(lián)系一下我們，告知我們已經(jīng)拒收，我

12、們會及時跟蹤退回來的 包裹，及時給您進(jìn)行退款 17、再次換貨：親，根據(jù)淘寶規(guī)則，是只支持一次退換貨的喲，現(xiàn)因您個人換貨的衣服還是不-適 合導(dǎo)致退換貨，也是強(qiáng)烈要求我們這邊給您退換貨。我們也是站在您的角度上，為您考慮了這個 問題，也想給您處理好這個問題，所以經(jīng)過討論再支付給您換一次貨，來回的郵費(fèi)由買家承擔(dān)， 但這次是最后一次退換貨了喲。 電話修改中差評、維權(quán) 一 打電話溝通 1 打電話溝通是最好的溝通方式： 第一首先要保持一個輕松開心的心情，讓對方聽到你愉快的聲音。 第二一定要微笑，雖然對方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說話，字眼都能感覺的到。 第三，認(rèn)真聽對方的問題出再哪里，是時候的回答，不要打斷

13、對方。 第四當(dāng)對方說完問題的時候一定要先說對不起，然后是解決方案，給顧客一個保證（ 當(dāng)然是己店鋪能做到的前提）總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會換來想不到的結(jié)果。 第五；打電話注意時間，一般早上10點(diǎn)、下午3-4點(diǎn)，晚上8點(diǎn)左右為宜。開場白要 詢問客戶是否方便接電話哦 電話修改中差評、維權(quán) 2、電話溝通的話術(shù) 親，你好。 我是淘寶網(wǎng)XX網(wǎng)店的售后客服。之前您在我們店買了一件裙子/衣服，您還記得嗎？ 看到您的給我們的留言了，您說：。，真的非常抱歉，我們的服務(wù)沒有能讓您滿意。這次給您打電話注要 是想提高我們店鋪的整體服務(wù)質(zhì)量，您覺得我們這邊除了評價里的內(nèi)容我們沒有做好之外，還有什么不太滿意的呢 ？ 顧客：。

14、、 客服：還有什么問題我們需要特別注意的呢？ 真的非常感謝您的反饋建議，我會把你的建議和反饋到我們上級領(lǐng) 導(dǎo)，并在以后的工作中避免犯類似的錯誤。為了表示感謝，我們店將為您贈送一個價值20元的優(yōu)惠卡券，您可以 在下次來的時候使用。您看一下什么時候方便上網(wǎng)領(lǐng)取嗎？【也可以做出其他的補(bǔ)償方式】 是這樣的，還有一件事情想麻煩一下您，因為看到你給我們的是中/差評，因為中差評對我們店鋪的運(yùn)營影響很大 的，我們也希望以后把所有的顧客都服務(wù)好，您看看是否能幫我們改一下評價呢？ 您直接把中評改為好評就可以 了，內(nèi)容是您對我們店服務(wù)的真 反饋，您可以保留都沒關(guān)系。 您看您什么時候方便上網(wǎng)改一下呢？ 現(xiàn)在還是今天晚

15、上呢？ 您大約什么時候上網(wǎng)呢？【約定具體時間】 好的，那我在網(wǎng)上等你哦，到時候我教您怎么修改，也把優(yōu)惠卡券送給您。 客戶不愿意修改怎么辦？ 1、我理解您的看法，也能體會到您的心情。如果我能幫到您的話，我都盡量幫您處理，您看怎么 樣呢？ 衣服吊牌還保留，沒有清洗過的話我們還是可以給您提供退換貨的。郵費(fèi)我們這邊也承擔(dān)，您看 是退貨好還是換貨好呢？ 其實這次麻煩您我自己也覺得很抱歉，但是真的希望下次有機(jī)會給您更好的服務(wù)，這次您能否幫 我一個忙呢？ 其實也不是我們一定要您改，評價您都可以保留的，只是希望改為好評，這樣您看 行嗎？ 2、親真的非常抱歉，其實我給您打電話也是想幫您解決到問題，我會盡我的能力幫您申請到相應(yīng) 的補(bǔ)償，那您看看怎么處理比較好呢？ 雖然可能我的權(quán)力沒有店長大，但是我能做到的我會盡快盡力去申請的