一汽大眾售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查研究 開題報告終結(jié)版[精選]

1、附件6桂林航天工業(yè)學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告題目：一汽大眾售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查研究 系名：汽車與交通工程學(xué)院 專業(yè)班級：汽車服務(wù)工程本營銷3班 職稱： 填 寫 要 求一、3教研室主任審核同意后生效。二、開題報告必須按學(xué)校統(tǒng)一設(shè)計的文檔標(biāo)準(zhǔn)格式用計算機(jī)打印或用黑墨水筆工整書寫，禁止打印在其他三、學(xué)生查閱資料的參考文獻(xiàn)理工類不得少于10篇，經(jīng)管文類不少于12篇（不包括辭典、手冊）。畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告一、本課題的目的及意義 隨著我國現(xiàn)階段汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國的汽車保有量越來越多。根據(jù)大數(shù)據(jù)研究報告表明，截至2017年6月底，全國機(jī)動車保有量達(dá)3.04億輛，其中汽車就有2.05量而機(jī)

2、動車駕駛?cè)司陀?.28億人之多，這是一個很豐富的大數(shù)據(jù)。在汽車保有量越來越多的今天，汽車行業(yè)就面臨著一個很大的問題，就是為這個龐大的汽車群體提供一個相匹配的高質(zhì)量的售后服務(wù)工作體系。由于中國市場的多樣化，現(xiàn)市面上的汽車品牌眾多，競爭日益激烈，所以汽車售后服務(wù)質(zhì)量的水平和口碑，也要隨著市場的進(jìn)化不斷地加強(qiáng)，才能在眾多同行中脫穎而出。這就需要不斷的挖掘發(fā)現(xiàn)自身的不足，通過一系列的手段和研究反復(fù)對其進(jìn)行研究改善，才能使服務(wù)質(zhì)量越來越好，才能令客戶滿意，有了滿意度才能在“這塊大蛋糕中分到一杯羹”。本課題主要的研究的是一汽大眾品牌售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究。本文就以一汽大眾的售后服務(wù)體系為切入點，通過

3、售后客戶的回訪調(diào)查研究，整合出，影響客戶對售后服務(wù)滿意度的主要影響因素，從而做出一套能快速有效的研究了解客戶滿意度的研究方式。這樣才能提升“一汽大眾”售后服務(wù)在市場中的競爭力，實現(xiàn)品牌的利益最大化的收入。 本文以一汽大眾售后服務(wù)質(zhì)量滿意度為主題進(jìn)行研究，其目的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、分析售后環(huán)境氣氛對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。2、分析售后服務(wù)流程對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。3、分析售后維修速度對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。4、分析售后維修費(fèi)用對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。5、分析售后維修質(zhì)量對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。6、分析售后配件供應(yīng)對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。7、分析售后客戶關(guān)懷對

4、售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響。二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析（一） 國外研究現(xiàn)狀2014年，production planning & control, c在integration of ipa and qfd to assess the service quality and to identify after sales service strategies to improve customer satisfaction a case study.提到顧客滿意度是非常重要的，因為它顯示了企業(yè)如何致力于為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。保留現(xiàn)有的客戶和獲取新客戶是任何組織的基本目標(biāo)，而售后服務(wù)(ass)已

5、經(jīng)獲得了一個戰(zhàn)略角色，以實現(xiàn)客戶滿意度。import- performance analysis(ipa)和quality function deployment(qfd)是在許多領(lǐng)域中成功應(yīng)用的強(qiáng)大工具。然而，研究這些工具在研究質(zhì)量和顧客滿意度方面的應(yīng)用似乎不足。本文研究了ipa的鏈接，qfd在改進(jìn)ass屬性，以確定適當(dāng)?shù)腶ss戰(zhàn)略行動計劃，以提高客戶滿意度。2017, journal of retailing & consumer services等在modeling and investigating the relationship of after sales service qua

6、lity with customer satisfaction, retention and loyalty a case study of home appliances business.中分析了銷售服務(wù)(ass)是在客戶購買產(chǎn)品后進(jìn)行的活動，用于支持客戶使用和處理貨物。如何能與顧客建立可持續(xù)的關(guān)系，并為顧客的滿意做出重要貢獻(xiàn)。（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀2012年，張初兵,在汽車4s店顧客滿意度模型及其實證研究以天津豐田汽車4s店為例中，基于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的優(yōu)化來提高顧客的感知硬件質(zhì)量。由于感知硬件質(zhì)量對顧客滿意的作用力最強(qiáng)，所以汽車企業(yè)必須將感知硬件質(zhì)量置于首要地位?；谑酆蠓?wù)質(zhì)量的優(yōu)化來提高顧

7、客的感知軟件質(zhì)量。感知軟件質(zhì)量不僅能夠直接帶來感知價值和顧客滿意的提升，而且能夠直接提高顧客的重復(fù)購買意向，所以汽車企業(yè)不能忽視顧客的感知軟件質(zhì)量。2011年，單潔鋒，吳相利，在基于質(zhì)量功能展開的汽車 4s 店 售后服務(wù)滿意度評價研究中將功能質(zhì)量展開應(yīng)用于汽車 4s 店售后服務(wù)滿意度評測中，結(jié)合問卷調(diào)查和專家訪談，設(shè)計了針對4s店售后服務(wù)顧客滿意度測評的質(zhì)量屋模型，對于評測汽車 4s 店售后服務(wù)滿意度有良好的實用性和推廣價值。本文運(yùn)用此質(zhì)量屋評測無錫市福特汽車 4s 店售后服務(wù)滿意度，發(fā)現(xiàn)顧客對該 4s 店在及時處理車主投訴、技工正確診斷車輛故障，技工維修水平，服務(wù)價格合理性及安排接送車等方面

8、滿意度不高， 福特汽車4s店，應(yīng)努力改善這些方面的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，福特汽車 4s 店案例對于全國汽車服務(wù)行業(yè)具有較為普遍的借鑒意義。2009年，郭宏偉在汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的實證研究，的實證研究中得到以下結(jié)論:(1) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意顯著正向相關(guān)。(2) 服務(wù)質(zhì)量的五個因素中，可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性與顧客滿意顯著正向相關(guān)，其中以保證性對顧客滿意的影響最大，其次是響應(yīng)性，再次是移情性，最后是可靠性; 有形性與顧客滿意并沒有顯著的相關(guān)性。(3) 維修次數(shù)不同的顧客滿意度存在顯著差異。在進(jìn)行方差分析后發(fā)現(xiàn)，維修1次的顧客與維修2 次、3次、3次以上的顧客對汽車維修

9、服務(wù)的滿意程度有顯著差異，維修1次的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意程度更低一些; 維修2 次、3 次、3次以上的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意度不存在顯著差異(4) 返修次數(shù)不同的顧客滿意度存在顯著差異。無返修次數(shù)的顧客與有返修次數(shù)的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意程度有顯著差異，無返修次數(shù)的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意程度明顯高于有返修次數(shù)的顧客。返修3次及以上的顧客與返修1次、2 次的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意度有顯著差異，返修3 次及以上的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意程度更低。返修1次與返修2 次的顧客對汽車維修服務(wù)的滿意度不存在顯著差異。2012年，謝麒麟在汽車4s店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響的實證研究中提出了汽車4

10、s 店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展對策，包括確保落實服務(wù)質(zhì)量的不滿意因素(完善有形展示、實施標(biāo)準(zhǔn)化管理、做出適當(dāng)承諾、建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)) 和提高服務(wù)質(zhì)量的滿意因素(響應(yīng)顧客需求、樹立誠信理念、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、了解顧客需求、提供個性化服務(wù)) 兩大方面，以提升顧客滿意度并達(dá)到優(yōu)異績效。2012年，劉芳在h汽車公司服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響研究中認(rèn)為：(1) 在整個汽車銷售過程的所有汽車服務(wù)中，整車銷售服務(wù)、零配件服務(wù)、售后服務(wù)三者是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。（2）就整體汽車行業(yè)來說，提升汽車4s 店的競爭力不僅應(yīng)該處理好競爭政策與產(chǎn)業(yè)政策、比較優(yōu)勢與競爭優(yōu)勢關(guān)系、硬件設(shè)施與區(qū)域創(chuàng)新環(huán)境、外力推動與內(nèi)力整合等四對相關(guān)

11、關(guān)系。也應(yīng)該從自身的角度，從影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)因素入手，提高4s 店的整車銷售服務(wù)、零配件服務(wù)、售后服務(wù)水平，終于達(dá)到實現(xiàn)客戶高滿意度的目的。2014年，馬韻涵在基于服務(wù)質(zhì)量的汽車4s店顧客滿意度評價研究論述到：1、根據(jù)對汽車4s 店服務(wù)流程以及服務(wù)五要素理論的分析，提煉出影響汽車4s店服務(wù)質(zhì)量的四個二級指標(biāo): 有形展示、前臺服務(wù)、后臺服務(wù)以及過程支持，并以上述二級指標(biāo)為依據(jù)，建立三級指標(biāo)，并最終建立評價指標(biāo)體系。2、通過ahp法對各級指標(biāo)賦予權(quán)重，權(quán)重有高到低為過程支持、后臺服務(wù)、前臺服務(wù)、有形展示。并對一級指標(biāo)下的25個三級指標(biāo)賦予權(quán)重，以此作為重要性判斷的依據(jù)，以及模糊綜合評價的基

12、礎(chǔ)3、運(yùn)用模糊綜合評價法計算總體滿意度以及指標(biāo)體系中的各指標(biāo)評價值?？傮w滿意度為70.68-7335 之間，根據(jù)顧客滿意度分值及滿意度表征對應(yīng)表，可見，顧客對汽車4s店服務(wù)質(zhì)量處于滿意的范疇，但是偏向于一般。綜合以上觀點可以看出，就現(xiàn)在對汽車售后滿意度的研究來說，有了一定的研究成果。但由于滿意度是隨著市場的變化而每天都在變化，我們就要不斷的更新我們的調(diào)研方法，及時跟進(jìn)及時改正，這樣才能實現(xiàn)利益最大化。三、本課題研究的主要內(nèi)容 本論文主要針對“一汽大眾”售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查、對影響售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素作為調(diào)查研究對象，進(jìn)行深度剖析。結(jié)合國內(nèi)外調(diào)查方向以及調(diào)研方法。從中找出他們調(diào)研方法的優(yōu)缺

13、點，與自己的想法和方法進(jìn)行整合。找到問題的根本，為售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做一份貢獻(xiàn)文章主要分為六部分：第一部分 緒論，介紹文章研究的背景及目的，講述本論文的主要框架以及主要論證方式。 第二部分 設(shè)定評價指標(biāo)，主要是售后環(huán)境氣氛、售后服務(wù)流程、售后維修速度、售后維修費(fèi)用、售后維修質(zhì)量、售后維修配件供應(yīng)、售后服務(wù)關(guān)懷這七點。第三部分 調(diào)查方式的設(shè)計，以及調(diào)查問卷的設(shè)計。第四部分 設(shè)計一套評價方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)分析以及評價標(biāo)準(zhǔn)。第五部分 對影響售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素進(jìn)行分析。第六部分 總結(jié)。得出結(jié)論，給出建議，為一汽大眾售后服務(wù)質(zhì)量提供一份有效的建議。四、擬采用的研究思路（一）研究方法1、定

14、量分析法將問題與現(xiàn)象通過數(shù)量表示出來，用大數(shù)據(jù)的方式來展示調(diào)研結(jié)果。2、問卷調(diào)查法通過問卷的方式調(diào)查論文數(shù)據(jù)，收集影響售后服務(wù)滿意度的主要因素。3、文獻(xiàn)法從文獻(xiàn)中提取可用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較，從而得到更更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。（2） 技術(shù)路線緒論 國內(nèi)外調(diào)查研究現(xiàn)狀，理論分析研究。 制定調(diào)查方式制定調(diào)查評價指標(biāo)找出影響因素，分析調(diào)查成果。結(jié)論建議（三）可行性論證本人在學(xué)校系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了汽車服務(wù)工程、市場調(diào)研、汽車營銷學(xué)等知識，對調(diào)研和調(diào)研結(jié)果分析有著一定的知識基礎(chǔ)。其次，本人在大學(xué)學(xué)習(xí)期間有到臨桂“一汽大眾”汽車4s店、實習(xí)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，對汽車原理也有一定的了解，通過所學(xué)知識、實習(xí)經(jīng)歷及后期調(diào)研數(shù)據(jù)收集等，我

15、相信我能完成此論文。綜上所述，完成關(guān)于“一汽大眾”售后服務(wù)滿意度調(diào)查研究的論文是必要的，可行的。五、研究工作安排及進(jìn)度 論文工作安排及進(jìn)度時間任務(wù)2017年12月01日2017年12月13日確定指導(dǎo)老師和論文題目2017年12月13日2017年12月20日收集論文相關(guān)文獻(xiàn)資料2017年12月20日2017年12月30日完成開題報告2018年01月01日2018年01月15日完成文獻(xiàn)綜述及外文翻譯2018年01月15日2018年02月25日收集關(guān)于國內(nèi)外汽車廣告營銷方案策劃數(shù)據(jù)和案例2018年02月25日2018年03月05日數(shù)據(jù)整理及分析2018年03月05日2018年03月20日完成論文初稿

16、2018年03月20日2018年03月30日指導(dǎo)老師審核修改論文2018年04月01日2018年04月10日完成論文2018年04月10日2018年05月10日準(zhǔn)備答辯資料及檢查論文2018年05月10日2018年05月25日進(jìn)行論文答辯六、參考文獻(xiàn)目錄1魯植雄.汽車服務(wù)工程m.第二版，北京：北京大學(xué)出版社，2014.2顧春梅.蘇如華.汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度的實證分析j.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2006.3郭宏偉.汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實證研究d.長安大學(xué),2009. 4謝麒麟.汽車4s店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響的實證研究d.天津大學(xué),2012.5劉芳.h汽車公司服務(wù)質(zhì)

17、量對顧客滿意度影響研究d. 天津師范大學(xué),2012.6趙桂春.宏駿汽車4s店的顧客滿意度研究d. 湖南工業(yè)大學(xué),2012.7單潔鋒.基于servqual的汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量評價體系實證研究d.江南大學(xué), 2012. 8張初兵.汽車4s店顧客滿意度模型及其實證研究以天津豐田汽車4s店為例j. 統(tǒng)計與信息論壇,2012.9馬韻涵.基于服務(wù)質(zhì)量的汽車4s店顧客滿意度評價研究d. 吉林大學(xué), 2014.10姚層林.基于顧客滿意度的汽車消費(fèi)者評價模型構(gòu)建j.市場營銷，201111劉秀榮.汽車4s 店客戶滿意度“映像分析與評價j.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，201312柯克雷.基于顧客滿意度的我國汽車售后服務(wù)模式研究j

18、.經(jīng)濟(jì)論壇，201113劉曉珊.汽車售后服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評研究d.天津工業(yè)大學(xué),201614楊敏.汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意度研究d.武漢: 武漢理工大學(xué)，2012.15丁磊.陸玉梅.常州汽車維修行業(yè)顧客滿意度調(diào)查與提升對策j.江蘇師范學(xué)院學(xué)報，201116虞繼飛.翁海明.汽車4s 店售后服務(wù)滿意度淺議j.中國電了商務(wù)，201317 張云鴻.江淮汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度提升策略d.昆明理工大學(xué)，2013.18 喬輝.國內(nèi)汽車售后服務(wù)顧客滿意度研究j.物流工程與管理，201319 production planning & control . integration of ipa and qfd to assess the service quality and to identify after sales service strategies to improve customer satisfaction a case study.201720 jo