八方點(diǎn)巨--職業(yè)禮儀--蒙莉

1、mary mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 一一、前言前言 二、建立良好的第一印象二、建立良好的第一印象 三、電話禮儀三、電話禮儀 四、四、拜訪的禮儀拜訪的禮儀 五、交談及應(yīng)對的禮儀五、交談及應(yīng)對的禮儀 六、送禮的禮儀六、送禮的禮儀 七、餐桌禮儀七、餐桌禮儀 mary mary mary mary 課程目標(biāo) 1、學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)，是所有行業(yè)都需要的。 2、將我們所學(xué)的知識運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)生活中去。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 一. 前言 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當(dāng)您真心關(guān)心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感自尊與感 受，受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是

2、禮儀。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 一. 前言 2、 禮儀表現(xiàn)為： * 對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) * 對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)兩者密不可分且互為促進(jìn) mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 一. 前言 3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？ * 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度態(tài)度 * 懂得如何尊重尊重、理解理解別人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，獲得認(rèn)可。 禮儀不僅僅是一種成功的手段，禮儀不僅僅是一種成功的手段， 更是一種成功的態(tài)度。更是一種成功的態(tài)度。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 二. 建立良好的

3、第一印象 （印象管理管理好要傳遞給對方的印象） 1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） * 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）理解、尊重、平等、謙虛（熱情） * 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀） mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專業(yè)的：儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快簡單、大方、整潔、明快 衛(wèi)生衛(wèi)生 飾品飾品 著裝著裝 mary 儀表 衛(wèi)生（清潔）：女人看手袋，男人看襪子。 制服：部件一件不能少，損整體形象 飾品：簡單，不能多，要與衣服相配。 衛(wèi)生衛(wèi)生 著裝著裝 飾品飾品 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 2、合

4、宜而專業(yè)的儀表 衣著五大基本 * 因地制宜 * 身份 * 清潔 * 舒適 * 整合（色彩、配件、整體） mary 男士著裝標(biāo)準(zhǔn) 西裝：口袋不能放東西，顏色不超過4種 西褲：不能太短否則會顯得頭重腳輕 襯衫：長袖，長于西裝多一點(diǎn) Tie:領(lǐng)帶長度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可 鞋：干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟 襪：國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一黑色襪子。 mary 女士著裝標(biāo)準(zhǔn) 正式：上下衣裙，分開裝正式：上下衣裙，分開裝 國際化活動：著旗袍國際化活動：著旗袍 非正式：衣領(lǐng)口不能太低（上班）非正式：衣領(lǐng)口不能太低（上班）-會造成整個氣氛不和諧，會造成整個氣氛不和諧， 給人不便；顏色協(xié)調(diào)，布料要好，款式好（上班）給人不便

5、；顏色協(xié)調(diào)，布料要好，款式好（上班） 裙子：應(yīng)過膝蓋裙子：應(yīng)過膝蓋 絲襪：褲襪，最好用三腿襪，忌抽絲，打結(jié)，縫補(bǔ)。絲襪：褲襪，最好用三腿襪，忌抽絲，打結(jié)，縫補(bǔ)。 鞋：出了房門不能著拖鞋。鞋：出了房門不能著拖鞋。 睡衣：不能超出離家睡衣：不能超出離家25米遠(yuǎn)的距離。米遠(yuǎn)的距離。 高跟鞋：國際化標(biāo)準(zhǔn)高跟鞋：國際化標(biāo)準(zhǔn)1.5寸。寸。 頭發(fā)：發(fā)梢不能觸戶，超過需綁扎頭發(fā)：發(fā)梢不能觸戶，超過需綁扎 耳環(huán)：大小不能超過耳垂耳環(huán)：大小不能超過耳垂。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 肢體語言五大原則 * 微笑的面容 * 真誠的表情 * 挺直的身體 * 均衡的肢體 * 靈巧的動作 mary

6、職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 （1）站立： 雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小 腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信 的態(tài)度 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 （2）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前， 腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。 如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 （3）視線的落點(diǎn)： 面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶 而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的 雙目。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 （4）商談的距離： 較熟悉的客戶自然

7、較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的 距離。兩人面對面 坐時，約一個手腕長。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 （5）座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)， 等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常 坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1 3 24 5 6 1 23 4 駕駛座 4 2 3 1 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠有禮的肢體語言 （6）同行： 讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦 然。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 三、三、 電話禮儀電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞態(tài)度、語調(diào)、用詞 mary

8、職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書 面方式 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 電話中談價格價格的事, 不要急于馬上做決定或讓步, mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-

9、 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 轉(zhuǎn)接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到

10、的地方 - 如: 電話聽筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 掛電話 (1) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 錯誤的電話詞語 劣詞 喂! 你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 劣詞 我怎么知道! 這個人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法! mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 劣詞

11、 總機(jī)接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來! mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 客戶對公司的好感客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會

12、有這 的回應(yīng)（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來（對方的 請教您我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無法問答的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會在何時回電 話給他 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮

13、儀 四、四、拜訪的禮儀拜訪的禮儀 熱情、積極、主動、謙虛、從容 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 三、三、拜訪的禮儀拜訪的禮儀 1、事前準(zhǔn)備 *最好事前約好，去時再次確認(rèn)。 *準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。 *時間控制適宜，見好就收。 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 三、三、拜訪的禮儀拜訪的禮儀 2、介紹四大要領(lǐng) *介紹的方式 *介紹的內(nèi)容 *介紹的儀態(tài) *被介紹的態(tài)度 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 介紹的方式介紹的方式 * 低階 *自家人 *年輕 * 民方 *本國 高階 別家人 長者 官方 外籍 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 * 準(zhǔn)確 * 恰如其分 * 別忘介紹職位 *多介紹一點(diǎn)個人資

14、料 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 握手切忌： * 漫不經(jīng)心、軟弱無力 * 亂用蠻力 * 過長時間 * 手部冷濕，需處理后再握手 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 握手的技巧 * 微笑 * 男士：虎口對虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對方未注意，如何處理？ mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 握手的場合 * 遇到熟人 * 與人道別 * 拜訪與告辭 * 被人介紹 * 向人介紹 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) * 職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞） * 從高

15、階開始交換 * 準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋） * 場合、時間選擇 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 遞名片的禮節(jié) * 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對正對對 方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 * 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從 對方稍下方遞出 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 收名片的禮節(jié) * 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職 位 * 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問 * 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自 己面前 * 最好能牢記對方姓名及職位 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 五、交談及應(yīng)對的禮儀、交談及應(yīng)對的禮儀 1、說話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動、

16、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 如何說話？ * 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 * 容易聽懂的語言 * 簡潔明了（避免專業(yè)用語） * 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 * 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 * 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 如何讓說話有魅力？如何讓說話有魅力？ *多傾聽不打岔 *多講對方感興趣且積極樂觀的話題 *避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 *誠心誠意并利用適時的機(jī)會的贊美，不要夸張 及矯揉造作 *合適的時機(jī)談合適的事 *有禮地接受對方的美意 * 讓對方多談自己 *避免的話題：政治/健康/爭論/哀

17、傷/謠言等 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 2、聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講 的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并 不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會聆聽高超的談話者首先學(xué)會聆聽 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 聆聽的原則 * 站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 * 確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點(diǎn)式重點(diǎn)式 的復(fù)述對方所講的 “您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對不對，您的意思是 * 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 聆聽的技巧 * 認(rèn)真的聽，勿隨意打斷 * 邊聽邊把重點(diǎn)記下來

18、 ，適時微笑點(diǎn)頭 * 保持客觀、開闊的胸懷 * 不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題 * 回答要明確 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、談話應(yīng)對的禮儀 * 親切、熱情、耐心、寬容 * 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對方 及與對方爭論 * 站在對方立場，給予專業(yè)建議 * 多詢問，多贊美，少下結(jié)論 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 六、送禮的禮儀 最基本的是要有誠意誠意，而不是商業(yè)化商業(yè)化 * 價目表要撕 *可能的話，禮物應(yīng)親自贈送 * 送者大方，受者實(shí)惠 *應(yīng)包裝美觀 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 七、餐桌禮儀 1、事前注意事項(xiàng) * 時間、地點(diǎn)的選擇 * 陪客的選定 *口味決定 *紀(jì)念品的安排 * 交通的安排 *接待的安排 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 2、座位安排 如何安排座位？ 3、主客與陪客之間 如何招待主客？ 4、賓主之間 如何介紹 如何招呼 如何敬酒 mary 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 5、餐桌禮儀 *何時開始？ *如何保持良好的