溝通決勝于感性.doc

1、溝通決勝于感性入行到現(xiàn)在的五年間，李凱從一名普通的銷售業(yè)代成長為獨擋一面的營銷經(jīng)理。他擁有嫻熟的業(yè)務(wù)技能、豐富的產(chǎn)品知識、敬業(yè)的工作態(tài)度，可是，不知道為什么，李凱發(fā)現(xiàn)工作似乎到了某個透明的天花板，去到了一個瓶頸，讓人如置身于迷宮。在銷售工作中，李凱發(fā)現(xiàn)和客戶“擺事實、講道理”，客戶都表示接受，對他的講解也并不反感，最后卻沒有買單，有的甚至跟競爭對手買了單，讓他十分困惑。以前李凱只需要對自己的工作業(yè)績負(fù)責(zé)任，而現(xiàn)在他需要對整個銷售片區(qū)的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)任，他怎么將自己的成功經(jīng)驗復(fù)制，有效激勵團(tuán)隊呢？同時，李凱負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域中許多老客戶不再向他們繼訂產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)向了他們的競爭對手。他們給出的解釋是：我們

2、也要試試別家的產(chǎn)品。有比較才有鑒別嘛。而從李凱的專業(yè)角度來看，競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等各方面都沒有自己的企業(yè)強。對此他十分不解，也向客戶請教過，客戶意味深長地看著他，回答說：說不上來?，F(xiàn)狀錯綜復(fù)雜、千頭萬緒：如何讓李凱的現(xiàn)狀得到迅速改善？觸手可及的職場天花板如何才能打破？企業(yè)人如何在擁有了基本功之后讓自己得到快速全方位的提升？專家開出的藥方是：溝通、溝通、再溝通。良好的溝通是一切工作得以順利良好開展的基礎(chǔ)。沒有這個基礎(chǔ)，一切如空中樓閣。管理中、銷售中、服務(wù)中 只要是與人打交道的過程，溝通都是最重要的工作。良好而有效的溝通可以起到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果，故孫子兵法云：“上兵伐交，中兵伐謀，

3、下兵伐城?！崩顒P的問題，歸根結(jié)底都是溝通的問題：內(nèi)部團(tuán)隊的溝通、與新客戶的溝通、老客戶的溝通。聽到這樣的答案，李凱十分委屈而且不服氣：“我當(dāng)然知道溝通十分重要，我也十分注重溝通的技巧與效果。當(dāng)初剛?cè)胄械臅r候，我就參加了好幾個關(guān)于溝通的培訓(xùn)班，掌握了很多溝通的技巧與原理。平時工作中，我也很注意溝通。應(yīng)該說，我的溝通是沒有問題的。第一、我從來沒有跟人臉紅脖子粗過；第二、我的講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情；第三、這些問題都是屬于不同領(lǐng)域跟范疇的問題，難道不應(yīng)該各自有解決方案嗎？這樣一刀切地認(rèn)為是溝通問題，好像也太武斷了吧?！笔?，平時我們所認(rèn)為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層面，卻忽

4、視了真正有影響力的溝通方式：感性溝通。感覺比思考快十倍，僅僅停留在意識層面進(jìn)行溝通，就像是是作用于冰山一角，效果微乎其微的。溝通決定影響力，溝通決定領(lǐng)導(dǎo)力。溝通將最后決定我們的成敗功過。真正的溝通是要把事情說清楚，但又不止于把事情說精楚。溝通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。溝通，決勝于感性！一、感性溝通：心態(tài)決定效果在處理經(jīng)銷商、零供矛盾時，為什么很多有經(jīng)驗的企業(yè)寧可外請講師，組織培訓(xùn)而不是公對公的商業(yè)信函？當(dāng)向潛在客戶提供商品信息時，為什么銷售人員在電話銷售后還是希望得到客戶面談的機會？即使成交也要去登門拜訪客戶、建立關(guān)系？當(dāng)銷售團(tuán)隊中有矛盾時，我們?yōu)槭裁匆聛黹_會而不是單對單地進(jìn)

5、行談判？在處理某件事情時，我們?yōu)槭裁催x擇A 方法而不是B 方法？感性溝通的關(guān)鍵在于：信息發(fā)出者選擇溝通方式和媒介之前的意識和心態(tài)已經(jīng)決定了溝通的成效。溝通技巧的好壞只代表把事情做對的層度。感性溝通是讓我們?nèi)プ鰧Φ氖虑?。什么叫對的事情呢？如果說成功等于目標(biāo)，其他的都是這句話的注解。那么在目標(biāo)的達(dá)成過程中，有什么樣一些關(guān)鍵的影響因素呢？無其它，唯目標(biāo)與出心耳。仔細(xì)思考下面的問題，將會對我們的清楚自己溝通的心態(tài)和意識起到很好的作用。?關(guān)于這件工作我們想要達(dá)成什么目標(biāo)？?這個目標(biāo)對我意味著什么？?這個目標(biāo)對對方意味著什么？?我的出心是什么？?我是單純地為了自己好嗎？?對方有沒有好處？?有沒有你好、我好

6、、大家好的雙贏、多贏布局的可能性？回到李凱工作中的困惑之一：在跟客戶進(jìn)行銷售溝通的同時也存在同樣的問題：經(jīng)過五年的歷練，李凱已經(jīng)擁有了“嫻熟的業(yè)務(wù)技能、豐富的產(chǎn)品知識、敬業(yè)的工作態(tài)度”這些基本的成功條件，但為什么不能更有效地說服顧客，提高成交比率呢？關(guān)鍵就在于李凱的出心。比過檢視，李凱發(fā)現(xiàn)自己銷售的出心是希望將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，賺取自己應(yīng)得的費用。這個出心決定了銷售溝通的成效是有限的：因為這個出心并沒有將對方 客戶的利益包含在里面?？蛻舻貌坏疥P(guān)注，“被尊重”、“被重視”等情感層面的需求沒有得到回應(yīng)，信任就不能建立，當(dāng)然更無法調(diào)動客戶的情緒，產(chǎn)生心與心的交流與對撞。李凱的溝通僅僅停留在“從來

7、沒有跟人臉紅脖子粗過”、“講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情”的層面是不足夠的?？蛻魶]有產(chǎn)生自動自發(fā)的驅(qū)動力，購買愿望就不強烈，成交的可能性就會大打折扣。高度同質(zhì)化的商品市場中，銷售是通過銷售人員的努力來向產(chǎn)品提供高附加值的過程。每次銷售我們可以讓客戶得到三種不同的感受的附加值：李凱怎么將自己的成功經(jīng)驗復(fù)制，有效激勵團(tuán)隊呢？他怎樣才能服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶呢？內(nèi)外部客戶服務(wù)的表象不同，原理卻是一樣的。關(guān)鍵在于李凱如何定義團(tuán)隊銷售業(yè)績：銷售團(tuán)隊的業(yè)績對他意味著什么？對整個銷售團(tuán)隊又意味著什么？李凱的出心是什么？僅僅是為了讓自己的能力得到證實與體現(xiàn)嗎？僅僅是為了讓自己去到更高的位置、得到更多的認(rèn)

8、同、賺更多錢嗎？還是抱著“成人達(dá)己”的想法？兩種出心將會有兩種不同的結(jié)果：如果李凱的出心僅僅在于自己的成功，他的行為、焦點都將以自己為中心，而處在銷售經(jīng)理這個位置上，這種出心將決定了團(tuán)隊有限的凝聚力與歸屬感?！俺扇诉_(dá)己”則會讓李凱更多的真正將自己的焦點放在銷售團(tuán)隊上，用更開放的心態(tài)聆聽團(tuán)隊的心聲，從而讓團(tuán)隊中的每個人都有被重視的感覺。服務(wù)好內(nèi)部客戶將會更好地服務(wù)于外部客戶。經(jīng)過分析，李凱恍然大悟：哦，原來如此。我以前是比較多的把焦點放在自己身上，不太考慮別人的感受與需求。我學(xué)習(xí)和掌握了那么多溝通的技巧與方式，有時候我也很想通過這些工具來提升我和周圍人的關(guān)系，但有時候靈有時候不靈的。原來不同的意

9、識與心態(tài)已經(jīng)在溝通前決定了結(jié)果了。我自己也可以分析我跟老客戶的關(guān)系了：我們的關(guān)系就像婚姻一樣，本來感情基礎(chǔ)就不牢，自己又沒有維護(hù)好，再加上墻外秋波頻送，難怪到最后就分道揚鑣了?！皩?。這是一部分的原因。還有，你需要檢視感性溝通成果?！薄澳窃趺礄z視？”李凱好奇了。二、感性溝通階段成果檢視感性溝通每個階段才取得什么樣的成果，達(dá)到什么目標(biāo)，在不同的范疇與領(lǐng)域，也許會有不同的答案。如果我們以時間為線來進(jìn)行劃分的話，一般會分為三個階段：一、和諧氣氛；二、取得信任；三、高度默超契。1、和諧氣氛：新客戶的開發(fā)中感性溝通往往就處在第一個層次：和諧氣氛。我們要創(chuàng)造出一種和諧氣氛的效果，讓客戶感受到“ +”的被服務(wù)

10、體驗。這就要求我們對客戶在購買過程中的情緒、情感、心理需求有呼應(yīng)，讓客戶內(nèi)心情感層面的需求給予滿足。而不是從接觸客戶一開始就進(jìn)入到“你贏我輸”或“你輸我贏”的對立性關(guān)系中。客戶購買的解決方案是對他的一種幫助與支持，同時我們的銷售人員也從中得到了自我價值的證明與體現(xiàn)。所以，雙方的目的是完全互通和一致的。如果銷售人員能讓客戶感受到自己良好的出心，再輔以相關(guān)的溝通技巧，雙方將會感受更好。情境假設(shè)：客戶在試穿一件并不合身的衣服。失敗案例：銷售人員：“唉呀，你不要試穿這件衣服吧。你穿不上的。我給你拿加大碼吧。要不，穿壞了你賠?！苯Y(jié)果客戶拂袖而去。成功案例：銷售人員：“先生，你眼光不錯，這件衣服的顏色和款

11、式都很適合你。只是我們的衣服碼數(shù)偏小，大概會比平時你穿的衣服小一些。你看不如換大一碼試試好嗎？”客戶很高興地?fù)Q了一件更大碼的。2、取得信任我們在與客戶或與同事的長期交往中，和諧氣氛往往只是第一步。比和諧氣氛更進(jìn)一步的，是我們在彼此間建立牢靠的信任。信任是人與人交往的催化劑與潤滑油。信任的缺席，將會大大增加社會、企業(yè)、人與人之間交往的成本。誠信在企業(yè)與社會中得到了越來越多的重視與關(guān)注，商業(yè)倫理與道德也不再是一個抽象的高度，而將給我們帶來如下切實的好處：?如果你嘗試著去理解各種文化的價值，你就會發(fā)現(xiàn)它們的共同點?如果你分析了事實資料，就會發(fā)現(xiàn)誠實和可靠對你有益?如果你從各個角度分析案例，就會發(fā)現(xiàn)公

12、平的好處?尊重同事是最明智的投資?要提高生產(chǎn)效率，請?zhí)峁┌踩】档墓ぷ鳝h(huán)境?要取得別人的信任，就讓你的行為透明化?你出于忠誠表達(dá)異議，可以將你所在的機構(gòu)帶向正確的方向?只有尊重了每位利益相關(guān)者，公司的裁員才是有效的?創(chuàng)立你的品牌，進(jìn)行公平競爭?通過建立新的社會保障制度，可以縮小貧富差距?如果你反對歧視，就能提高產(chǎn)出和利潤率?如果你保護(hù)了知識產(chǎn)權(quán)，企業(yè)的所有利益要關(guān)者就能得到他們應(yīng)得的份額?不斷發(fā)生的信息科技變化要求新的忠誠?如果你的公共關(guān)系策略表現(xiàn)了你力求質(zhì)量和卓越的努力，它們就能確保你的聲譽?如果你減少賄賂，你的經(jīng)濟成就就能建立在扎實的經(jīng)濟基礎(chǔ)之上?長期成功亟需你對環(huán)境的持久關(guān)注?培養(yǎng)敏銳的

13、辨別能力和良好的行為習(xí)慣?關(guān)心社會就是關(guān)心你的事業(yè)3、高度默契在信任的基礎(chǔ)上，客戶的維護(hù)也需要雙方的高度默契。為什么李凱的老客戶會轉(zhuǎn)投到競爭對手處？部分的原因正是因為雙方?jīng)]有建立一種默契。從經(jīng)濟營運的角度來講，默契將會最大限度地降低我們管理、營運的成本。因為有了基于信任的默契，溝通中的很多誤會、偏差也就消失于無形。就像足球賽一樣，一個地方出現(xiàn)了空位，就立即有隊友默契地補位。協(xié)同具有默契的形體，但究其實質(zhì)而言是不同的，協(xié)同是被動、不具有創(chuàng)造性，而默契具有相當(dāng)?shù)膭?chuàng)新能力和一拍即合的感應(yīng)力。在企業(yè)內(nèi)部，默契可以讓團(tuán)隊、組織進(jìn)入到一種更高效的工作狀況：甲做了某項工作，乙就很有默契地進(jìn)行跟進(jìn)與補位，丙很快地提供了所需要的后備資源 ；A 部門產(chǎn)生了某個設(shè)想，A、B 部門立即著手實施、執(zhí)行，并在過程中對其成效進(jìn)行檢視 在默契的關(guān)系中，每個成員都能更好地發(fā)揮自己的所長，每個人都能最大限度地利用自己的優(yōu)勢來工作，團(tuán)隊、企業(yè)的桶將會最大限度地減少短板。組織外的默契，更需要付出大量的時間精力。而它的回報也將是非常豐富的。為什么一個品牌在犯了某種錯誤后還能夠生存下來？而另