平衡計分卡在酒店管理中的應(yīng)用

1、平衡計分卡在酒店管理中的應(yīng)用 一、高校酒店的特點及其管理的特殊性 1.高校酒店的特點 高校酒店在不同的高校有不同的稱謂：如國際交流中心、培訓(xùn)中心、會議中心、接待服務(wù)中心、校園招待所等，一般主要負責(zé)高校餐飲、住宿、會議、客運等服務(wù)性資源的經(jīng)營與管理，定位多為服務(wù)兼具經(jīng)營功能。因此，高校酒店既具有市場化運作的經(jīng)濟職能，同時也具有高校特色的特殊的事業(yè)屬性。 2.高校酒店管理的特殊性 （1）服務(wù)為主經(jīng)營為輔 高校酒店的有形資產(chǎn)多為高校所有，因此為學(xué)校、教職員工、學(xué)術(shù)會議、各類交流活動提供服務(wù)保障是其主要功能，客源相對單一、穩(wěn)定，因此針對客戶的服務(wù)內(nèi)容與要求也具有較強的針對性。 （2）管理體制局限束縛運

2、行效率提升 由于體制改革不徹底，定位的雙重性，高校酒店的管理體制往往不夠明確，既有行政運行的色彩，又有企業(yè)運作的形式，因此，多重標準或者是指令不明確往往導(dǎo)致運行機制效率比較低。 （3）人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜加劇管理難度 高校酒店一般經(jīng)歷了由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的過程，因此人員結(jié)構(gòu)與校外的商業(yè)酒店相比，結(jié)構(gòu)要復(fù)雜的多，一般有校內(nèi)事業(yè)編制人員、聘任制人員、勞務(wù)輸出人員等。不同的“身份”的員工往往采取不同的管理方式，因此極大地增加了人員管理難度。 （4）外部市場拓展空間巨大 隨著市場的發(fā)展，相對一般的商業(yè)酒店，高校酒店除了客源較為高端，還擁有獨特的品牌資源優(yōu)勢，因此服務(wù)功能日益多樣化，這為高校酒店大規(guī)模拓展

3、校外市場提供了保障。而隨著事業(yè)單位改革的推進，高校酒店面臨改制的趨勢日益明顯，但是優(yōu)先服務(wù)與學(xué)校的職能不會被替代。 二、平衡計分卡在高校酒店管理中的應(yīng)用 1.平衡計分卡在高校酒店管理中應(yīng)用的必要性 一方面，高校酒店具有社會上服務(wù)行業(yè)的共性，如人力資源、硬件水平、服務(wù)水平是在激烈的競爭中立足之本；另一方面，也有自身的高校屬性，如客戶群的相對單一性、社會效益和經(jīng)濟效益并重、內(nèi)部人員構(gòu)成復(fù)雜、管理既有行政特色又有企業(yè)性質(zhì)等?；谝陨咸厥庑?，如何滿足高校酒店既要確保經(jīng)濟效益又要完成學(xué)校公益責(zé)任的戰(zhàn)略需求，提高核心競爭力，成為高校酒店急需思考和解決的重要問題，基于戰(zhàn)略的平衡計分卡在優(yōu)化高校酒店績效管理方

4、面的優(yōu)勢逐漸凸顯。 2.高校酒店管理應(yīng)用平衡計分卡的框架 3.高校酒店管理應(yīng)用平衡計分卡KPI指標的選取 （1）財務(wù)方面 高校酒店在財務(wù)方面要對學(xué)校負責(zé)，強調(diào)要從學(xué)校的立場出發(fā)，滿足學(xué)校的期望，實現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值和增值，才能取得立足和發(fā)展所需要的資本。利用平衡計分卡，高校酒店的KPI指標可以選取為：第一，酒店的營業(yè)額。營業(yè)額可以反映酒店的運營情況，平衡計分卡要求建立幾個關(guān)鍵財務(wù)指標，營業(yè)額對酒店的短期和長期財務(wù)結(jié)果都有影響。第二，營業(yè)收入利潤率與增長率。營業(yè)收入利潤率=利潤總額/營業(yè)收入總額*100%。該指標反映了利潤額與營業(yè)收入之間的密切關(guān)系，通過這一指標的變化及趨勢分析，可以了解酒店在創(chuàng)收

5、節(jié)支增效益方面的工作質(zhì)量和水平。第三，總資產(chǎn)利用率?？傎Y產(chǎn)利用率=利潤總額/總資產(chǎn)平均占用額*100%。該指標反映了總資產(chǎn)利用效率和效益的大小，且反映對總資產(chǎn)投資決策的正確與否。因此根據(jù)這個指標對酒店進行利潤考核與分析，改進經(jīng)營管理工作和水平具有重要意義。第四，應(yīng)收賬款回收率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=實際到賬收入/當期營業(yè)收入總額*100%。基于高校酒店內(nèi)部服務(wù)功能，校內(nèi)各部門在本校酒店消費往往以校內(nèi)轉(zhuǎn)賬的結(jié)算方式為主，因此，應(yīng)收賬款回收是一項重要工作，往往直接影響酒店的營業(yè)收入和利潤額。 （2）客戶方面 客戶對酒店而言是其賴以生存的根本。因此，在日常運營中要充分體現(xiàn)“以客戶為核心”的管理理念?？蛇x取

6、的KPI指標：第一，客戶保有率與獲得率。考核期內(nèi)與老客戶交易關(guān)系的比例、新增客戶的獲取數(shù)量或比例。這個指標可以衡量通過酒店客戶數(shù)量方面的變化來實現(xiàn)長期的經(jīng)營績效。第二，客戶滿意度。即客戶對酒店提供的設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以評估，最有效、便利、準確的調(diào)查方式一般采取設(shè)計一份“客戶滿意度調(diào)查表”問卷，定期統(tǒng)計、匯總、分析、評價。 （3）內(nèi)部流程方面 要實現(xiàn)酒店的財務(wù)指標、客戶指標，完善的內(nèi)部運行流程至關(guān)重要。高校酒店的內(nèi)部流程KPI指標可以選取為：第一，創(chuàng)新成果。主要包括業(yè)務(wù)技能的創(chuàng)新、服務(wù)水平的提升、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新等。酒店通過不斷地創(chuàng)新，可以提升服務(wù)水平和

7、服務(wù)質(zhì)量，起到保有老客戶、吸引新客戶的作用。第二，營運過程。主要包括服務(wù)專業(yè)化程度、各部門、各班組之間的協(xié)調(diào)機制與溝通流程、服務(wù)差錯率、投訴率、重大活動貢獻率、服務(wù)設(shè)備設(shè)施的完好度。酒店通過高效的內(nèi)部管理流程、規(guī)范和專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量標準、減少差錯率等措施維護好酒店的硬件設(shè)施、提升酒店的服務(wù)水平。第三，售后服務(wù)過程。主要包括：對服務(wù)故障的反應(yīng)時間、客戶回訪率、客戶內(nèi)部轉(zhuǎn)賬的回款時間等。通過不斷完善酒店的售后服務(wù)，可以有效促進客戶滿意度、提升管理水平，進一步提高經(jīng)營業(yè)績。 （4）學(xué)習(xí)與成長方面 第一，關(guān)鍵、核心、緊缺等不同崗位人員的流動率。關(guān)鍵、核心、緊缺人員的流動率=關(guān)鍵、核心、緊缺人員離職數(shù)量

8、/酒店員工總?cè)藬?shù)*100%。鑒于校園酒店的服務(wù)特點，隨著勞動力市場的變化，酒店最緊缺的是一線服務(wù)人員和有管理能力的中層管理人員。酒店應(yīng)明確哪些員工是酒店發(fā)展的核心力量，明確這些員工的考核標準和獎懲，做好員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一旦發(fā)生離職，認真了解這些員工的離職原因和去向，從而發(fā)現(xiàn)管理中的不足或是漏洞，及時調(diào)整和完善。第二，現(xiàn)有員工的培訓(xùn)率與培訓(xùn)質(zhì)量。酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識和服務(wù)水平是酒店生存的基本的軟件條件。而酒店行業(yè)一般流動性較大，人員的學(xué)歷層次普遍較低，應(yīng)變、創(chuàng)新能力不足，因此，有針對性的培訓(xùn)至關(guān)重要。第三，客戶、員工合理化建議采納率。平衡計分卡的實施強調(diào)全員參與，而客戶和員工的建議尤

9、其對酒店的規(guī)范管理和發(fā)展有著重要意義。因此，在績效考核中，鼓勵客戶和員工為酒店提供合理化建議。第四，員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。為確保酒店實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標，可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略必不可少，因此，通過幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標、確定職業(yè)發(fā)展道路，充分挖掘員工的潛能，使員工的貢獻最大化，使員工的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標相一致，從而促進酒店與員工的共同進步和發(fā)展。第五，酒店信息系統(tǒng)的建設(shè)與水平。信息化的建設(shè)與完善現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、操作系統(tǒng)等信息系統(tǒng)硬件的建設(shè)水平、客戶或內(nèi)部員工使用信息系統(tǒng)的覆蓋程度、效率高低直接影響和反映了一個酒店的管理水平，同時對完善內(nèi)部工作流程、提高客戶滿意度從而

10、最終影響酒店的營業(yè)狀況都有直接或間接地幫助。以上四個維度的指標所構(gòu)成的指標體系可以對高校酒店績效進行全面考核，既考慮到了酒店運營的核心目標（長期與短期財務(wù)目標），又兼顧了完成核心目標的支撐因素（客戶、流程、學(xué)習(xí)與成長），從而構(gòu)建了一個完整的高校酒店績效指標體系。 4.高校酒店應(yīng)用平衡計分卡應(yīng)克服的障礙及對策 （1）技術(shù)上的障礙及對策 第一，除財務(wù)指標之外其他指標的創(chuàng)建和量化。很多非財務(wù)指標需要在不斷探索中總結(jié)，有些重要指標很難量化，如員工的培訓(xùn)質(zhì)量、受激勵程度等?？刹扇〉膶Σ咧饕毣荚u標準、加強多種形式的問卷調(diào)查、工作檢查等。第二，如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長。該指標的行業(yè)特性較之其他指標更為明顯

11、，能否通過平衡計分卡告訴管理者和一般員工要在未來競爭中立于不敗之地必須掌握什么、要達到什么樣的目標，對應(yīng)用平衡計分卡的效果有重要影響。可采取的對策主要有建立充分而有效的溝通機制、加強企業(yè)文化的培訓(xùn)和宣傳等。第三，如何實現(xiàn)組織考評和個人考評的銜接。平衡計分卡的方法模型更多針對組織，并不適用于個人，因此如何解決平衡計分卡的這一“缺陷”是酒店管理中不容忽視的問題?？刹扇『推渌荚u方式相結(jié)合的方式，如崗位勝任特征指標、工作態(tài)度指標等考核工具。 （2）管理水平的障礙及對策 第一，組織與管理系統(tǒng)方面。由于高校酒店行政色彩，較之社會上的商業(yè)酒店，在管理和運行過程難免存在行政會議多、效率偏低、過多關(guān)注處理業(yè)務(wù)

12、運作的改善問題，而忽視戰(zhàn)略及其執(zhí)行問題?？刹扇〉膶Σ呤羌訌妼π羌壘频旯芾砟Ｊ降膶W(xué)習(xí)，提高運行效率；加強中高層管理人員的戰(zhàn)略性思維和理念的培訓(xùn)；加強員工執(zhí)行力的培訓(xùn)等。第二，信息交流方面。平衡計分卡的編制和實施涉及大量績效指標的取得和分析，是一個復(fù)雜的過程。信息的管理和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不完善，將會成為高校酒店實施平衡計分卡的又一障礙。因此，要提高對信息管理的重視程度，加大對信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，同時加強對信息系統(tǒng)管理和使用的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷更新和完善信息系統(tǒng)，提高信息系統(tǒng)的使用效率。第三，對績效考評認識。由于高校酒店人員結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性以及酒店行業(yè)員工學(xué)習(xí)層次和知識水平偏低、流動性大等特點，不同層面的員工和不同“身份”的員工對績效考評的認識和接納程度，直接影響著實施平衡計分卡的效果。因此，高層管理者首先提升對平衡計分卡戰(zhàn)略意義的認識和重視程度，考慮到高校酒店的特殊屬性，通過制訂相應(yīng)的政策、辦法加強對不同“群體”、不同“身份”員工的利益平衡，促進團隊的理念融合；通過提升組織聚合力提高員工對績效考評的認識。 三、結(jié)語 平衡計分卡是保證企業(yè)戰(zhàn)略實施的先進的有效管理系統(tǒng)，超越了最初僅僅把它作為評估企業(yè)績效工具的想法，它為企業(yè)戰(zhàn)略管理體系的構(gòu)建提供了一個更為牢固的基