五月花活動方案.doc

1、“五月花”客戶服務(wù)月實施方案一、活動目的針對物業(yè)公司與客戶接觸時間不長 , 尚未建立有效的溝通及信任 , 客戶對物業(yè)服務(wù)體驗不明顯、 售后返修效率等原因造成業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿意的實際情況 , 為快速提升服務(wù)水平 , 促進客戶滿意度 , 樹立物業(yè)形象支持項目后續(xù)銷售 , 物業(yè)部特策劃本次客戶服務(wù)水平提升月活動 .二、物業(yè)工作現(xiàn)面臨的瓶勁所在1、員工專業(yè)度不夠 , 缺乏物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗 ;2、服務(wù)形象缺乏規(guī)范 , 服務(wù)意識不強 , 沒有一貫性 ;3、各部門缺乏標準作業(yè)程序及有效的監(jiān)督措施;4、返修速度跟不上 , 流程不清晰 , 職責不明確 ;5、社區(qū)文化建設(shè)不夠 , 使客戶只有被”管”的感覺, 而沒

2、有被”服務(wù)”的感覺.三、后期工作重點一 ) 提升專業(yè)度打造優(yōu)異團隊提升服務(wù)水平建立一支敬業(yè)奉獻、團結(jié)協(xié)作、富有朝氣和戰(zhàn)斗力的優(yōu)異團隊，是足以應對任何挑戰(zhàn)的保證。針對員工實際情況, 有計劃地制定了五月培訓計劃：5月份員工培訓計劃表時間地點培訓內(nèi)容參加部門培訓講師課時2005-5-6晚6：00食堂保潔員工座談會、新員工培訓保潔部張延2小時2005-5-6晚6：00食堂工程、客服溝通座談會工程、客服部蔡開宇2小時2005-5-11晚6：00食堂物業(yè)專業(yè)知識培訓全體蔡開宇2小時2005-5-17晚6：00食堂作業(yè)流程說明會全體蔡開宇2小時2005-5-16晚6：00食堂智能化知識講座工程部蔡開宇2小時

3、2005-5-14晚6：00食堂CAD軟件操作及房屋結(jié)構(gòu)簡介工程部蔡開宇2小時2005-5-18晚6：00食堂物管條例及相關(guān)法律法規(guī)全體蔡開宇2小時每周二、四、六晚6：00客服中心 案例學習及如何處理客戶投訴客服部張延2小時2005-5-18晚6：00食堂保潔專業(yè)技能及操作流程培訓保潔部2小時2005-5-20晚6：00食堂開荒清潔質(zhì)量檢查標準學習保潔部張延2小時2005-5-23晚6：00食堂室內(nèi)外清潔質(zhì)量標準學習保潔部張延2小時2005-5-25晚6：00食堂物管條例及相關(guān)法律法規(guī)全體蔡開宇2小時二 ) 規(guī)范服務(wù)形象 , 加強服務(wù)意識服務(wù)意識順馳物業(yè)公司作為開發(fā)公司的一個部門 , 其項目定

4、位為 : 樹立物業(yè)公司品牌形象 , 支持項目銷售 . 目前物業(yè)公司各部門普遍存在服務(wù)意識跟不上的現(xiàn)象 , 這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的認識 . 客服部 工程部 保潔部的部分工作與開發(fā)售后部有重疊 , 前期都有推萎的現(xiàn)象 , 其實這樣的處理方法損壞的是順馳公司的形象 , 那么從現(xiàn)在起我們要把小區(qū)內(nèi)任何一件事都要當成自己的事來做 , 強勢推行四原則 : 首問責任 , 分片包干 , 全員聯(lián)動 , 快速滿意 . 服務(wù)形象行為準則（ 1）每天正常上班時間為 8：30-17 ：30，員工不得無故遲到、 早退或脫崗。午休時間為 12：00-13 ： 00，員工可以就餐和休息，但此時間段

5、內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。（ 2）公司員工在上班時間內(nèi)必須穿工裝、佩帶司標，并請遵守如下規(guī)定： 男士要穿襯衫打領(lǐng)帶。女士上衣內(nèi)必須配素色襯衫； 褲子必須和上衣成套， 不得穿休閑褲、 牛仔褲，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋，要穿與工裝顏色協(xié)調(diào)的深色皮鞋；可化淡妝，不得濃妝艷抹。 代表順馳集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團（或公司）全體會議或重大活動（如集團年會、項目開盤慶典等）必須穿工裝。 周末加班，直接面對客戶的一線崗位，必須按照要求穿工裝。 直接面對客戶的一線崗位（如客戶服務(wù)部、工程維修部、安全部、保潔部），還必須佩帶胸牌。 新員

6、工上崗后還未具備公司統(tǒng)一工裝的，需穿與工裝顏色、 款式相近的西裝。（ 3）每天上班前各部門要做好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的用品及食物。 玻璃柜內(nèi)的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內(nèi)不得有衛(wèi)生死角。（ 4）員工中餐如無特殊情況（如連續(xù)開會等）必須到食堂就餐，不得在辦公區(qū)內(nèi)就餐。禮儀規(guī)范公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表， 需要建立一套完整的禮儀規(guī)范，所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創(chuàng)造一個 “賓至如歸” 的感覺，并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的

7、。（ 1）儀態(tài)：員工在工作環(huán)境中應保持得體、優(yōu)雅的姿勢和動作。站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與

8、客戶同時進、出電梯，應讓客戶后進、先出電梯，并協(xié)助操作電梯門開關(guān)。 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時應將手掌心向上，如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。 如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。（ 2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。 身體、面部、手部必須清潔，保持良好的個人衛(wèi)生。 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。 頭發(fā)要保持清潔、整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，不準燙發(fā)；留長發(fā)的女員工上班時間應將頭發(fā)束扎或盤起來，不宜披散頭發(fā)。 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。不宜佩帶任何與工作場合無關(guān)、夸張的

9、飾物，指甲經(jīng)常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。（ 3）服裝：工作場所應按要求穿工裝，工裝應干凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不宜顯露個人內(nèi)里衣物，工裝外不得顯露個人物品。 不得當眾整理個人衣物。 （女員工化妝請到洗手間） 皮鞋應保持清潔。（特別應注意鞋跟保持清潔） 上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/ 服、牛仔褲等。 男員工著工裝 / 西裝時，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。（ 4）接待客戶時應禮貌、大方、熱情

10、、主動、微笑服務(wù)。 顧客來時要問好，注意講“歡迎您的光臨” ，顧客走時。注意講“歡迎再次光臨”或者“感謝您的光臨” 。 規(guī)范接待用語，例：您好！我是XXX，請問您需要什么服務(wù)？ 在工作場所保持良好的精神狀態(tài)，有客戶來訪時，應立即起身接待。面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好。 來訪的客人很多時，應按順序接待，并致謙說明。應謹記客戶的姓名，以示尊重。 和顧客交談時應該眼望對方， 點頭稱是予以回應， 不要隨意打斷客戶的談話。 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 上班時間不允許在接待現(xiàn)場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關(guān)業(yè)務(wù)的報刊

11、雜志。 顧客和你在講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 與客戶握手時用普通站姿，目視對方眼睛，上身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱情大方。 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種“客服經(jīng)理 ”的形象。 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。 不講過分的玩笑。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語。 不得以

12、任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”、“女士”。 任何時候不準講“喂”或說“不知道” ?？蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔蚁葐栆幌?暫時離開面對的客人， 一律講“請稍候”，如果離開時間較長， 回來后要講“對不起，讓您久等啦” 。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 當為顧客完成一項服務(wù)后應主動詢問是否還有其他事要幫助。 談及其他物業(yè)公司或其他人時，千萬不要詆毀別人。（ 5）打、接的電話的禮儀。 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 接電話先問好、報單位， “你好，順馳物業(yè)客服中心”, 然后講“請問能幫您什么忙？”，不宜在開始時使用“喂” 、“哎”等語氣詞。 對方講話應認

13、真聽，必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?對于自己不能處理的電話，應及時將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復。 結(jié)束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。 通話時要簡明扼要，不要在電話中長時間聊天。 給對方打手機時，請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉(zhuǎn)接，不宜長時間占用對方電話。（ 6）介紹和被介紹的禮儀。 直接見面介紹時， 應先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。 把一人介紹給多人時，應先介紹給其中地位最高的。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。當年齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介

14、紹給男性。（ 7）握手的禮儀。 握手的時機： 當你被介紹給某人以及跟別人道別時，特別是當你與你的客戶道別時。 當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。 走進某個會場并被介紹給與會者時。 會議結(jié)束后相互道別以及重要已達成的協(xié)議時。 你覺得有必要握手時，你會慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。握手的技巧： 自報姓名并伸出你的手，在多數(shù)場合，職位高的人應該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應先伸手。 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應相互接觸。 握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留3-5 秒即可，然后松開。（ 8）名片的接受與保管。 名片應先遞給長輩或上級。 遞出自己的名片時。應把文字向著對方，雙手遞出

15、，一邊遞交一邊說出自己的姓名。 接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務(wù)，并念出對方的職務(wù) , 如無職務(wù) , 可稱呼”某先生或小姐”同時將名片收好，如遇對方姓名中有難認文字，應馬上詢問清楚。 你的名片外觀應保持完好，不要破損或折疊。 對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。（ 9）正確使用公司的辦公用品和設(shè)備。公司物品應妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、文件，及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。三 ) 制定各部門標準作業(yè)程序及質(zhì)量檢查標準體系 , 加強監(jiān)管措施員工自檢 - 部門主管日檢 - 品質(zhì)部周檢各部門將標準作業(yè)程序公示出來 ,

16、 每天員工按照作業(yè)標準自檢其工作狀況 ; 部門主管負責每日抽樣檢查 , 品質(zhì)部每周六負責對各部門進行全面檢查 , 并按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則進行考評 . 然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資 .各部門標準作業(yè)程序及質(zhì)量檢查標準見附件四 ) 加快返修速度、加強返修質(zhì)量加快返修速度、加強返修質(zhì)量是提高客戶滿意度最實在的落腳點。客服部、工程部、保潔部5 月份應花大力氣落實返修問題，急客戶所急，想客戶所想。截止 5 月 8 日止，實際開單返修量為項，返修完成量為項，返修率為。遺留 54 項返修項目中其中項工程維修部可以自行解決。物業(yè)公司內(nèi)部能夠解決的問題嚴格按照 的承諾執(zhí)行 :

17、 小問題24 小時內(nèi)解決 , 大問題 72小時內(nèi)解決 ; 物業(yè)公司內(nèi)部不能解決或涉及到維修金額較大的問題, 報給售后部并按照”首問負責”原則監(jiān)督執(zhí)行: 24小時內(nèi)解決 , 大問題 72 小時內(nèi)解決 .返修流程 :業(yè)主到客服中心報返修項目-片區(qū)房管員會同片區(qū)工程維修員隨業(yè)主查驗返修項目是否屬于有效返修項目( 如屬于無效返修項目可當時對業(yè)主作出解釋 )- 房管員登記返修項目 - 按規(guī)定時間工程主管匯總當日返修項目按要求開具返修單 - 片區(qū)房管員按返修單登記返修臺帳 - 工程主管根據(jù)工程量決定交售后或自行維修 , 并將四聯(lián)返修單連同所需鑰匙交給維修人 , 維修人確定維修時間并在返修單上簽字 - 工程

18、主管將簽字后的”物業(yè)公司”聯(lián)返給片區(qū)房管員 , 房管員按照維修時間適當延長回訪客戶并做好回訪記錄- 維修人維修完畢后將”留存”聯(lián)連同鑰匙交復驗員對返修項目進行復驗 - 復驗員復驗后將復驗結(jié)果簽于”留存”聯(lián) , 并連同鑰匙交給片區(qū)房管員 - 片區(qū)房管員據(jù)此回訪客戶 ( 如果復驗合格通知業(yè)主復驗簽字 , 如果復驗不合格 , 則另行通知業(yè)主復驗時間 ), 同時下返修臺帳 , 不合格的另行開具”返修單” .五 ) 加強社區(qū)文化建設(shè)1、辦理配套手續(xù)電話及寬帶 : 業(yè)主先到物業(yè)公司客戶服務(wù)部開具業(yè)主證明 , 然后到江津路電信大廳免費辦理開通手續(xù) ;電力公司 : 五月中旬將一期柏林公園業(yè)主電表號移交給物業(yè)公司，然后通知業(yè)主取電表號及選擇繳費方式；有線電視臺：業(yè)主先到物業(yè)公司客戶服務(wù)部開具業(yè)主證明， 然后到園林路有線電視臺辦理數(shù)字電視信號開通手續(xù)；天燃氣：五月中旬由物業(yè)公司聯(lián)系天燃氣公司集中辦理天燃氣供氣協(xié)議。2、在公告欄設(shè)立物業(yè)工作人員聯(lián)系欄及物業(yè)工作動態(tài)，便于業(yè)主隨時掌握物業(yè)公司工作狀態(tài)及服務(wù)內(nèi)容。3、利用短信平臺邀請業(yè)主成立順馳太陽城籃球隊，并于月底組織業(yè)主