大型超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 大賣場(chǎng)商業(yè)有限責(zé)任公司 營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn) 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念 我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡(jiǎn)單易懂我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡(jiǎn)單易懂 如果你有不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們?nèi)绻阌胁磺宄牡胤?，?qǐng)隨時(shí)告訴我們 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 1、陳列圖公司選擇商場(chǎng)地址后在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率、陳列圖公司選擇商場(chǎng)地址后在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率 設(shè)置商設(shè)置商 品擺放位置的圖紙。品擺放位置的圖紙。 2、陳列按規(guī)定將商品擺放在

2、貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā)、陳列按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā) 顧客的購(gòu)買欲望，達(dá)到商品銷售的目的。顧客的購(gòu)買欲望，達(dá)到商品銷售的目的。 3、促銷指為了商品銷售量的進(jìn)一步提高，吸引更多的顧客而常、促銷指為了商品銷售量的進(jìn)一步提高，吸引更多的顧客而常 規(guī)采用規(guī)采用 的一種營(yíng)銷手段。如：商品的買一送一等等的一種營(yíng)銷手段。如：商品的買一送一等等 4、指公司制定商品的促銷方法，商場(chǎng)將商品陳列堆放后，用于廣告、指公司制定商品的促銷方法，商場(chǎng)將商品陳列堆放后，用于廣告 效果的醒目而擬定的一種價(jià)格信息牌。效果的醒目而擬定的一種價(jià)格信息牌。 5、臺(tái)指為了更有效地刺激促銷商

3、品、暢銷商品的銷量而選用的一種特、臺(tái)指為了更有效地刺激促銷商品、暢銷商品的銷量而選用的一種特 制的商品擺放臺(tái)。制的商品擺放臺(tái)。 6、棧板為了商品能隔離地面且能快速移動(dòng)、同時(shí)也能更多地將商品陳列、棧板為了商品能隔離地面且能快速移動(dòng)、同時(shí)也能更多地將商品陳列 在某一個(gè)位或更多地存放庫(kù)存商品而選用的一種木制的墊板。在某一個(gè)位或更多地存放庫(kù)存商品而選用的一種木制的墊板。 賣賣 場(chǎng)場(chǎng) 專專 用用 名名 詞詞 解解 釋釋 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 五、員工工作流程五、員工工作流程 員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容 一、員工崗位責(zé)任一、員工崗位責(zé)任 二、部門團(tuán)隊(duì)精神二、部門團(tuán)隊(duì)精神 三、商場(chǎng)行

4、政制度三、商場(chǎng)行政制度 四、商品技能規(guī)范四、商品技能規(guī)范 . . http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商場(chǎng)部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的商場(chǎng)部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的 體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，他將直接受資深體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，他將直接受資深 員工、副科長(zhǎng)、科長(zhǎng)的指揮。員工、副科長(zhǎng)、科長(zhǎng)的指揮。 員員 工工 崗崗 位位 責(zé)責(zé) 任任 一、對(duì)商品陳列負(fù)責(zé)一、對(duì)商品陳列負(fù)責(zé) 二、對(duì)商品安全負(fù)責(zé)二、對(duì)商品安全負(fù)責(zé) 三、對(duì)部門設(shè)備負(fù)責(zé)三、對(duì)部門設(shè)備負(fù)責(zé) 四、對(duì)顧客服務(wù)負(fù)責(zé)四、對(duì)顧客服務(wù)負(fù)責(zé) 五、對(duì)他的上級(jí)負(fù)責(zé)五、對(duì)他的上級(jí)負(fù)責(zé) 六、對(duì)超市大賣場(chǎng)負(fù)責(zé)六、對(duì)超

5、市大賣場(chǎng)負(fù)責(zé) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 二、集體意識(shí)二、集體意識(shí) 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 精精 神神 一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、遵守公司的規(guī)章制度一、遵守公司的規(guī)章制度 二、遵守商場(chǎng)的行政制度二、遵守商場(chǎng)的行政制度 三、遵守國(guó)家的法律法規(guī)三、遵守國(guó)家的法律法規(guī) 四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排 五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)五、讓顧客得到最滿意的服務(wù) 職職 業(yè)業(yè) 道道 德德 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé) 二、應(yīng)該知道您是公司的一員二、應(yīng)該知道您是公司的一員 三、應(yīng)該清晰您的上

6、級(jí)是誰(shuí)三、應(yīng)該清晰您的上級(jí)是誰(shuí) 四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性 五、必須懂得您服務(wù)的對(duì)象（顧客）五、必須懂得您服務(wù)的對(duì)象（顧客） 六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派 公司的理念公司的理念 在促進(jìn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的同時(shí)提升自身的價(jià)值在促進(jìn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的同時(shí)提升自身的價(jià)值 集集 體體 意意 識(shí)識(shí) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、門店制度一、門店制度 商商 場(chǎng)場(chǎng) 行行 政政 制制 度度 二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范 三、清潔工作三、清潔工作 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 1、員工上、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定下班時(shí)間的規(guī)定 2、員工作息時(shí)間的規(guī)定、員工作

7、息時(shí)間的規(guī)定 3、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定 4、員工調(diào)休程序的規(guī)定、員工調(diào)休程序的規(guī)定 5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定、其它特殊時(shí)間的規(guī)定 詳細(xì)請(qǐng)閱門店員工手冊(cè)詳細(xì)請(qǐng)閱門店員工手冊(cè) 門門 店店 制制 度度 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 服務(wù)人員服務(wù)人員: 商場(chǎng)全體員工商場(chǎng)全體員工 服務(wù)對(duì)象：顧客服務(wù)對(duì)象：顧客 1、儀態(tài)規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范 2、語(yǔ)言行為規(guī)范、語(yǔ)言行為規(guī)范 3、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范 4、安全服務(wù)規(guī)范、安全服務(wù)規(guī)范 5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 請(qǐng)記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！請(qǐng)記住：顧客是我們的老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范

8、http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、服裝一、服裝 1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮、員工必須身著指定的工作制服（生鮮 部員工必須戴帽、口罩）部員工必須戴帽、口罩） 進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng) 2、應(yīng)自覺(jué)保持制服的干凈整潔、應(yīng)自覺(jué)保持制服的干凈整潔 3、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左 上方，胸卡不得隨上方，胸卡不得隨 意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 二、發(fā)型二、發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留 長(zhǎng)發(fā)（發(fā)腳不得長(zhǎng)于襯長(zhǎng)發(fā)（發(fā)

9、腳不得長(zhǎng)于襯 衫衣衫衣 領(lǐng)不擋住眼睛領(lǐng)不擋住眼睛 ）、不留胡須，）、不留胡須， 不剃光頭不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā)，披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起女員工不染彩發(fā)，披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 三、儀表、儀容三、儀表、儀容 1. 員工不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，員工不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油， 戒指限帶一枚戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn) 入工作現(xiàn)場(chǎng)入工作現(xiàn)場(chǎng)) 2. 女員工化妝須清雅大方女員工化妝須清雅大方(淡汝淡汝),不戴懸不戴懸 掛或特大耳環(huán)掛或特大耳環(huán) 3. 保持手、臉部的干凈保持手、臉部的干凈 4. 店

10、內(nèi)員工不得穿雨鞋上班店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門生鮮部門 除外除外) 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2. 工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3. 走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過(guò)大走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過(guò)大 4. 講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語(yǔ)文雅大講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語(yǔ)文雅大 方方 5. 手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指

11、人，不要舉動(dòng)張揚(yáng) 6. 談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7. 員工不得上班時(shí)在賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，下班后不得穿制服購(gòu)物員工不得上班時(shí)在賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，下班后不得穿制服購(gòu)物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 . . http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 1 上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)： “您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “謝

12、謝謝謝, 歡迎下次再來(lái)！歡迎下次再來(lái)！”。 2 服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)顧客：服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，有什么幫到請(qǐng)問(wèn)，有什么幫到 你的你的 ？”，并耐心、誠(chéng)懇、迅速地解決顧客的疑問(wèn)。上前予助，并耐心、誠(chéng)懇、迅速地解決顧客的疑問(wèn)。上前予助 3. 不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂 語(yǔ)語(yǔ) 言言 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 4. 遇見(jiàn)大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助遇見(jiàn)大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷，污辱顧客不挖苦嘲諷，污辱顧客 6. 不毆打顧客不毆打顧客 7. 不欺詐、蒙騙顧客不欺詐、蒙騙顧客

13、 8. 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間 9. 嚴(yán)禁任何商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑嚴(yán)禁任何商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說(shuō)：電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說(shuō)：“您好，物美大賣場(chǎng)您好，物美大賣場(chǎng) 店店” 語(yǔ)語(yǔ) 言言 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 11. 顧客提問(wèn)應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。顧客提問(wèn)應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。 13. 如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予

14、以指引。 14. 接待員必須耐心傾聽(tīng)顧客退接待員必須耐心傾聽(tīng)顧客退/換貨原因。換貨原因。 15. 屬退屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。 16. 遇不屬退遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。 語(yǔ)語(yǔ) 言言 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商一、送貨服務(wù)商一、送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對(duì)商品貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對(duì)商品 2. 必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過(guò)程中確保貨物的安全必須在送貨

15、過(guò)程中確保貨物的安全 4. 對(duì)顧客的要求應(yīng)給予滿足。對(duì)顧客的要求應(yīng)給予滿足。 服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商二、改制商品服務(wù)商二、改制商品服務(wù) 1. 按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意 2. 按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意 3. 為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱 服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商三、免費(fèi)廣播商三、免費(fèi)廣播 1. 選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音

16、質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人 2. 廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語(yǔ)規(guī)范廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語(yǔ)規(guī)范 3. 免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù) 4. 廣播音樂(lè)時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康廣播音樂(lè)時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康 服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商商 四、免費(fèi)寄存四、免費(fèi)寄存 其其 它它 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 五、免費(fèi)巴士（視情況而定五、免費(fèi)巴士（視情況而定)） 六、免費(fèi)停車六、免費(fèi)停車 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商一、緊急事態(tài)商一、緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2. 保

17、護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益 3. 商場(chǎng)地面應(yīng)無(wú)積水，不打滑商場(chǎng)地面應(yīng)無(wú)積水，不打滑 4. 提供急救藥箱提供急救藥箱 5. 商品堆放有序，無(wú)傾斜或凸出現(xiàn)象商品堆放有序，無(wú)傾斜或凸出現(xiàn)象 6. 事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員 安安 全全 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商二、設(shè)備方面商二、設(shè)備方面 1. 確保商場(chǎng)購(gòu)物車確保商場(chǎng)購(gòu)物車/籃性能的良好籃性能的良好 2. 確保商場(chǎng)貨架無(wú)毛刺確保商場(chǎng)貨架無(wú)毛刺 3. 確保商場(chǎng)廣告裝飾牌的穩(wěn)定度確保商場(chǎng)廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好保證消防設(shè)施性能的

18、良好 5. 安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了 6. 準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起保證木棧板均平放于地面而不豎起 安安 全全 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商商 (1) 保持貨架支柱、層板的清潔，無(wú)灰塵保持貨架支柱、層板的清潔，無(wú)灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、臺(tái)的清潔，無(wú)灰塵網(wǎng)籃、棧板、臺(tái)的清潔，無(wú)灰塵 (3) 部門使用工具的清潔、明亮部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉(cāng)庫(kù)的干凈、整潔保持貨梯、倉(cāng)庫(kù)的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊

19、信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無(wú)灰塵貨架商品的清潔，無(wú)灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈工作間保持清潔干凈 (8) 地面無(wú)積水、無(wú)垃圾且保持通道的寬暢無(wú)堵塞地面無(wú)積水、無(wú)垃圾且保持通道的寬暢無(wú)堵塞 清清 潔潔 工工 作作 規(guī)規(guī) 范范 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 1、商品結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu) 基基 本本 工工 作作 技技 能能 2、商品質(zhì)量、商品質(zhì)量 3、商品損耗、商品損耗 4、商品調(diào)撥、商品調(diào)撥 5、商品補(bǔ)貨、商品補(bǔ)貨 6、商品陳列、商品陳列 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、一、 非食品非食品 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 二、二、 食品食品 http:/ 精精 品品資

20、資料網(wǎng)料網(wǎng) 三、紡織品部門三、紡織品部門 非非 食食 品品 一、家用百貨部門一、家用百貨部門 二、家用電器部門二、家用電器部門 . . http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、家居百貨科一、家居百貨科 (1)玻璃器皿玻璃器皿 (2)餐具餐具 / 餐桌配件餐桌配件 (3)一次性用品一次性用品 (4)烹飪類烹飪類 (5)廚房配件廚房配件 (6)家庭整理用品家庭整理用品 (7)衣服整理衣服整理 (8)衛(wèi)浴用品衛(wèi)浴用品 二、體育休閑科二、體育休閑科 (1)玩具玩具 (2)體育用品體育用品 (3)游泳類游泳類 (4)野營(yíng)用品野營(yíng)用品 (5)箱包類箱包類 (6)自行車及配件自行車及配件 (7)節(jié)日裝飾節(jié)

21、日裝飾 三、汽車配件科三、汽車配件科 (1)汽車裝飾用品汽車裝飾用品 (2)芳香產(chǎn)品芳香產(chǎn)品 (3)汽車套墊汽車套墊 (4)清潔產(chǎn)品及工具清潔產(chǎn)品及工具 (5)機(jī)油機(jī)油 (6)修理產(chǎn)品及工具修理產(chǎn)品及工具 (7)配件配件 家家 用用 百百 貨貨 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) (1)鮮花鮮花 (2)干花干花 (3)人工花人工花 (4)綠色植物綠色植物 (5)仿生植物仿生植物 (6)花盆花盆/ 花籃花籃 (7)園藝工具園藝工具/ 配件配件 (8)肥料肥料/ 治愈及配件治愈及配件 五、五金工具科五、五金工具科 (1)電器配件電器配件 (2)電動(dòng)工具及保護(hù)用品電動(dòng)工具及

22、保護(hù)用品 (3)手工具手工具 (4)建筑五金建筑五金 (5)粘膠、油漆粘膠、油漆 (6)家具家具 六、文化用品科六、文化用品科 (1)磁帶磁帶 (2)片片 (3)兒童書刊兒童書刊 (4)成人書刊成人書刊 (5)外文類外文類 (6)辦公文具辦公文具 (7)學(xué)習(xí)文具學(xué)習(xí)文具 (8)書信文件書信文件 (9)像冊(cè)像冊(cè) 家家 用用 百百 貨貨 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 四、園藝用品科四、園藝用品科 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、大型家用電器科一、大型家用電器科 (1)冰箱冰箱 (2)洗衣機(jī)洗衣機(jī) (3)空調(diào)空調(diào) 二、小型家用電器二、小型家用電器 (1)烹飪電器烹飪電器 (2)脫排油煙機(jī)脫排油煙

23、機(jī) (3)電飯鍋電飯鍋 (4)微波爐微波爐 (5)廚房電器廚房電器 (6)浴室電器浴室電器 (7)家居電器家居電器 (8)吸塵器吸塵器 (9)季節(jié)性商品季節(jié)性商品 三、影音電器科三、影音電器科 (1)電視機(jī)電視機(jī) (2)視頻視頻 (3)高真音響高真音響 (4)聲音類聲音類 四、電腦電子科四、電腦電子科 (1)照相器材與光學(xué)設(shè)備照相器材與光學(xué)設(shè)備 (2)辦公用品辦公用品 (3)電話機(jī)電話機(jī) (4)電腦配置電腦配置 (5)電腦配件電腦配件 (6)鐘表器材鐘表器材 家家 用用 電電 器器 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、鞋科一、鞋科 (1)運(yùn)動(dòng)鞋運(yùn)動(dòng)鞋 (2)室外鞋

24、室外鞋 (3)涼鞋涼鞋 (4)鞋附件鞋附件 二、男裝科二、男裝科 (1)男式襯衫男式襯衫 (2)男式外套男式外套 (3)男式短褲男式短褲 三、女裝科三、女裝科 (1)針織服裝針織服裝 (2)素織服裝素織服裝 (3)運(yùn)動(dòng)裝運(yùn)動(dòng)裝/ 游泳裝游泳裝 (4)兒童服飾配件兒童服飾配件 (5)女式服飾配件女式服飾配件 (6)男式服飾配件男式服飾配件 (7)雨具雨具 四、童裝、嬰幼兒用品四、童裝、嬰幼兒用品 (1)嬰幼兒服裝嬰幼兒服裝 (2)女童服裝女童服裝 (3)內(nèi)衣內(nèi)衣 (4)嬰兒用品嬰兒用品 紡紡 織織 品品 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 五、家用紡織科五、家用紡織科

25、(1)床被床被 (2)床墊床墊 (3)水墊水墊 (4)草席草席 (5)靠墊靠墊 (6)紡織裝飾品紡織裝飾品 (7)紡織衛(wèi)浴用品紡織衛(wèi)浴用品 (8)素色毛巾素色毛巾 (9)花色毛巾花色毛巾 六、內(nèi)衣六、內(nèi)衣 / 褲襪科褲襪科 (1)睡衣睡衣 (2)襪子襪子 (3)布匹布匹 (4)毛線毛線 紡紡 織織 品品 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、清潔科一、清潔科 (1)洗衣用品洗衣用品 (2)清潔用品清潔用品 二、洗化科二、洗化科 (1)美容護(hù)膚品美容護(hù)膚品 (2)紙品紙品 三、飲料科三、飲料科 (1)飲料飲料 (2)煙煙 (3)酒酒 食食 品品 http:/ 精精 品

26、品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 四、休閑食品科四、休閑食品科 (1)沖飲沖飲/ 沖調(diào)沖調(diào) (2)餅干餅干/ 點(diǎn)心點(diǎn)心 (3)蜜餞蜜餞/ 糖果糖果/ 零食零食 (4)散裝糖果食品散裝糖果食品 五、糧油科五、糧油科 (1)糧面制品糧面制品 (2)調(diào)味品調(diào)味品 (3)罐頭食品罐頭食品 (4)南北貨南北貨 (5) 滋補(bǔ)品滋補(bǔ)品 六、日配六、日配/ 冷凍科冷凍科 (1)乳制品乳制品 (2)熟食品熟食品 (3)加工半成品加工半成品 (4)日配面制日配面制 品品 (5)冷凍副食品冷凍副食品 (6)散裝冷凍食品散裝冷凍食品 七、散裝科七、散裝科 (1)糖果糖果(2)餅干餅干(3)蜜餞蜜餞(4)核果核果(5)冷凍制品冷凍制品(

27、6)海鮮海鮮 (7)南北貨南北貨(8)其它其它(9)季節(jié)性季節(jié)性 食食 品品 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、面包科一、面包科(自制自制) 生生 鮮鮮 二、熟食科二、熟食科(自制自制) 三、水產(chǎn)課三、水產(chǎn)課 四、蔬果課四、蔬果課 五、精肉課五、精肉課 六、點(diǎn)心吧六、點(diǎn)心吧 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 一、一、 三無(wú)商品的檢查三無(wú)商品的檢查 （無(wú)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）（無(wú)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱） 二、二、 商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致）商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致） 三、三、 商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配）商品技術(shù)參數(shù)的檢

28、查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配） 四、四、 商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等） 五、五、 商品功能方面的檢查（功能說(shuō)明與實(shí)物的關(guān)連）商品功能方面的檢查（功能說(shuō)明與實(shí)物的關(guān)連） 六、六、 商品表面現(xiàn)象的檢查商品表面現(xiàn)象的檢查 （無(wú)毛刺、無(wú)劃痕、無(wú)凹凸、無(wú)抽絲等）（無(wú)毛刺、無(wú)劃痕、無(wú)凹凸、無(wú)抽絲等） 商商 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 部門員工對(duì)商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為部門員工對(duì)商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為: 商商 品品 損損 耗耗 (1) 降低商品的破損數(shù)量降低商品的破損數(shù)量 (2) 商品防盜的全面

29、開展商品防盜的全面開展 (3) 準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥 (4) 準(zhǔn)確的商場(chǎng)商品調(diào)撥準(zhǔn)確的商場(chǎng)商品調(diào)撥 (5) 盤點(diǎn)商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確盤點(diǎn)商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確 (6) 商品收貨商品收貨/退貨的準(zhǔn)確退貨的準(zhǔn)確 (7) 顧客退貨的準(zhǔn)確顧客退貨的準(zhǔn)確 (8) 商品補(bǔ)貨的正確商品補(bǔ)貨的正確 注：防止損耗，人人有責(zé)！注：防止損耗，人人有責(zé)！ http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 商品調(diào)撥部門間商品調(diào)撥、商場(chǎng)間商品調(diào)撥商品調(diào)撥部門間商品調(diào)撥、商場(chǎng)間商品調(diào)撥 商商 品品 調(diào)調(diào) 撥撥 (1) 商品編號(hào)的填寫正確 (2) 商品說(shuō)明的填寫正確商品說(shuō)明的填寫正確 (3) 商品數(shù)量的填寫正確商品數(shù)量的填寫正確 (4

30、) 商品價(jià)格的填寫正確商品價(jià)格的填寫正確 (5) 商品必須是可以銷售商品必須是可以銷售 (6) 電腦數(shù)據(jù)輸入的正確電腦數(shù)據(jù)輸入的正確 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 原原 則則 (1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)遵守商品陳列設(shè)計(jì) (6)拿掉不能販賣拿掉不能販賣 的商品的商品 (2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài) (7)保持貨架排列保持貨架排列 整齊整齊 (3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商保持貨架、商 品的清潔品的清潔 (4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出 (9)保持通道的暢保持通道的暢 通通 (5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品是

31、否過(guò)期補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品是否過(guò)期? (10) 補(bǔ)貨時(shí)注意補(bǔ)貨時(shí)注意 顧客及自身的安全顧客及自身的安全 商商 品品 補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 . . http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 流流 程程 (1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具 (7) 拆掉拆掉 紙箱并放至定位紙箱并放至定位 (2)正確使用板車正確使用板車 (嚴(yán)禁滑溜嚴(yán)禁滑溜) (8) 利用利用 抄貨單來(lái)補(bǔ)貨抄貨單來(lái)補(bǔ)貨 (3)補(bǔ)貨商品所放的位置補(bǔ)貨商品所放的位置 (9) 應(yīng)把應(yīng)把 商品疊在棧板上商品疊在棧板上 (4)拆箱拆箱 (10)清除清除 破損的商品破損的商品 (5)補(bǔ)滿貨架補(bǔ)滿貨架 (11)遵循遵循 價(jià)格牌的原則價(jià)格牌的原

32、則 (6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔 商商 品品 補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列 商商 品品 陳陳 列列 一、一般商品陳列（貨架陳列）一、一般商品陳列（貨架陳列） 二、特殊商品陳列（臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)域）二、特殊商品陳列（臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)域） http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) (1) 商品必須按陳列圖分類歸納陳列商品必須按陳列圖分類歸納陳列 (2) 相同的商品必須縱向陳列相同的商品必須縱向陳列 (3) 商品價(jià)格的從高到底、從左到右商品價(jià)格的

33、從高到底、從左到右 (4) 應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔 (5) 及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于標(biāo)簽應(yīng)放置于 陳列商品的左下角陳列商品的左下角) (6) 貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔 (7) 破損商品的清除破損商品的清除 (8) 電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi) (9) 暢銷商品顯著排面暢銷商品顯著排面 (10) 零散商品的及時(shí)回收零散商品的及時(shí)回收 一一 般般 商商 品品 陳

34、陳 列列 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 特殊商品指特殊商品指 促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品 (1)促銷商品應(yīng)展示于部門的臺(tái)或排頭貨架促銷商品應(yīng)展示于部門的臺(tái)或排頭貨架 (2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列 (3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于臺(tái)或排頭貨架暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于臺(tái)或排頭貨架 (4)保持臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔保持臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔 (5)臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包

35、裝展示 (6)廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔 注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計(jì)！注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計(jì)！ 特特 殊殊 商商 品品 陳陳 列列 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 1. 開店前開店前 2. 上午上班上午上班 3. 下午上班下午上班 4. 離店前離店前 5. 使用工具與其它使用工具與其它 6. 結(jié)論結(jié)論 員員 工工 工工 作作 流流 程程 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 開店前開店前 v 準(zhǔn)時(shí)上班。準(zhǔn)時(shí)上班。 v 檢查賣場(chǎng)貨架及促銷臺(tái)上的商品檢查賣場(chǎng)貨架及促銷臺(tái)上的商

36、品,是否補(bǔ)滿。是否補(bǔ)滿。 v 檢查貨量不足的商品檢查貨量不足的商品,并即時(shí)檢查參數(shù)與催貨。并即時(shí)檢查參數(shù)與催貨。 v 整理排面（當(dāng)商品沒(méi)有時(shí)，不得以其他商品擴(kuò)充或取代）。整理排面（當(dāng)商品沒(méi)有時(shí)，不得以其他商品擴(kuò)充或取代）。 v 對(duì)于雜貨、生鮮及冷凍、冷藏食品需檢查新鮮度、對(duì)于雜貨、生鮮及冷凍、冷藏食品需檢查新鮮度、 v 品質(zhì)及保質(zhì)期限（是否符合技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)）。品質(zhì)及保質(zhì)期限（是否符合技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)）。 v 按清潔計(jì)劃按清潔計(jì)劃,執(zhí)行清潔工作執(zhí)行清潔工作 員員 工工 工工 作作 流流 程程 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 開店前開店前35分鐘的準(zhǔn)備分鐘的準(zhǔn)備 v 確保凈空的走道，并保持通

37、道暢通清潔。確保凈空的走道，并保持通道暢通清潔。 v 再次確認(rèn)貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺(tái)）。再次確認(rèn)貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺(tái)）。 v 檢查是否有遺漏的價(jià)格牌或未貼條碼商品。檢查是否有遺漏的價(jià)格牌或未貼條碼商品。 v 檢查條碼掃描出的價(jià)錢與價(jià)鑒是否正確。檢查條碼掃描出的價(jià)錢與價(jià)鑒是否正確。 v （含促銷區(qū)域的大小海報(bào)（含促銷區(qū)域的大小海報(bào)) 。 員員 工工 工工 作作 流流 程程 http:/ 精精 品品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 上午上班上午上班 v 及時(shí)整理商品倉(cāng)庫(kù)及時(shí)整理商品倉(cāng)庫(kù) v 檢查商品的庫(kù)存數(shù)量檢查商品的庫(kù)存數(shù)量 v 協(xié)助部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理當(dāng)日到貨協(xié)助部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理當(dāng)日到貨 v 在賣場(chǎng)工作，并隨時(shí)幫顧客解決問(wèn)題