我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策淺析

1、我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策淺析摘要：電力體制改革廠網(wǎng)分開后，供電企業(yè)已是社會(huì)公用性的服務(wù)型企業(yè)，這就需要確立服務(wù)營(yíng)銷新理念，建立電力服務(wù)營(yíng)銷新模式，提供優(yōu)質(zhì)可靠的供電服務(wù)。針對(duì)電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境和供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)，制定供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策，是亟需解決的任務(wù)。本文從服務(wù)營(yíng)銷基本理論入手，分析了我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，從宏觀環(huán)境、技術(shù)層次、內(nèi)在戰(zhàn)略規(guī)劃三個(gè)方面探析了我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；宏觀環(huán)境；戰(zhàn)略規(guī)劃 一、服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷與供電企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系，通過供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，將帶動(dòng)相關(guān)鏈接，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并推

2、動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的新增長(zhǎng)。服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷(servicesmarking)，即服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，指服務(wù)企業(yè)通過一定的人員、設(shè)施、環(huán)境和產(chǎn)品資料配合一定的營(yíng)銷組合，向顧客提供特定的、有價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)以滿足其需要。服務(wù)營(yíng)銷不同于其他營(yíng)銷，它具有一系列特征：首先是供求的分散性，它要求在營(yíng)銷活動(dòng)中服務(wù)要盡可能接近消費(fèi)者。其次是營(yíng)銷方式的單一性，服務(wù)營(yíng)銷方式的單一和直接，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了企業(yè)在市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品。再次是營(yíng)銷對(duì)象的多變性，服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。最后是對(duì)服務(wù)人員的高要求，服務(wù)人員直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)

3、服務(wù)人員的要求。供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的意義供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的意義表現(xiàn)在：第一，電力行業(yè)既是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，又是公用事業(yè)的服務(wù)行業(yè)，承擔(dān)服務(wù)社會(huì)的重要責(zé)任。服務(wù)營(yíng)銷是本身的職責(zé)，有必要將它做好；第二，供電企業(yè)體制改革與電力市場(chǎng)化，為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷提供了存在與發(fā)展的空間。第三，電力賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，使電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷成為必要。第四，在電力技術(shù)進(jìn)步的條件下，電力產(chǎn)品的質(zhì)量差異將逐步縮小，以至不復(fù)存在，而供電企業(yè)為顧客服務(wù)的差異性卻一直存在。客戶以服務(wù)的優(yōu)劣來選擇供電企業(yè)，將是歷史發(fā)展的必然。因此，服務(wù)營(yíng)銷將決定企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為供電企業(yè)的核競(jìng)爭(zhēng)力。二、我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)電

4、力體制改革歷程我國(guó)電力體制改革大體上經(jīng)歷了四個(gè)歷史階段：一是年之前政企合一，國(guó)家獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)階段。二是 1985年至年，為解決缺電問題實(shí)行了發(fā)電市場(chǎng)的部分開放，鼓勵(lì)社會(huì)投資。三是年至 2000年，成立國(guó)家電力公司，同時(shí)將政府的行業(yè)管理職能移交到經(jīng)濟(jì)綜合部門。四是從2002年月開始。2002年12月29日，國(guó)家電力公司按 廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的原則拆分重組為五大發(fā)電集團(tuán)、兩大電網(wǎng)公司和四大電力輔業(yè)集團(tuán)。在新的形勢(shì)下，供電企業(yè)必須堅(jiān)持 客戶至上，服務(wù)第一，以提高顧客滿意度為目標(biāo)，為顧客提供高質(zhì)量的電力服務(wù)。供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀電不同于一般商品，電力市場(chǎng)的銷售和流通靠的是供電企業(yè)。供電企業(yè)開展電力營(yíng)銷

5、的目的在于實(shí)現(xiàn)電力交換，最終完成電力的使用價(jià)值，從而獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。由于長(zhǎng)期受壟斷經(jīng)營(yíng)思想的影響，有人認(rèn)為供電企業(yè)不會(huì)遇到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題。所以，作為商品交易時(shí)忽略了其外在的服務(wù)要素。另外，隨著電力體制改革的不斷深化，其經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大變化，這也給電力營(yíng)銷工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。我國(guó)電力行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)全社會(huì)的公用事業(yè)，必須服從、服務(wù)、滿足于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全社會(huì)用電需求的大局。由于起步較晚，供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展可謂是步履維艱。三、我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題宏觀環(huán)境問題法律問題。作為一種市場(chǎng)服務(wù)行為，電力

6、服務(wù)營(yíng)銷需要相關(guān)的法律法規(guī)來明確各方的權(quán)利及義務(wù)。當(dāng)前電力法律法規(guī)體系中，主要有電力法、電力供應(yīng)與使用條例、合同法等。作為一種商品，電力在推向市場(chǎng)的同時(shí)也存在著質(zhì)量保障、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等問題，受到產(chǎn)品質(zhì)量法、計(jì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的約束。這些法律法規(guī)雖然在一定程度上規(guī)范著供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的行為，但是容易造成界定的混亂，影響服務(wù)營(yíng)銷的健康發(fā)展。技術(shù)層次問題電網(wǎng)結(jié)構(gòu)問題。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的用電要求也越來越高，如何提高供電能力和供電可靠性也成為了供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷必須面劃的問題，但電習(xí)的穩(wěn)定性不容樂觀。技術(shù)支持問題。供電企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)近年來有了一定的發(fā)展，已

7、經(jīng)建立了各種較為完備的管理應(yīng)用系統(tǒng)，像電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、多銀行實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)等。但是由于系統(tǒng)的規(guī)劃性不強(qiáng)、體系結(jié)構(gòu)差異性較大等原因，依然缺乏有效的技術(shù)支持，造成數(shù)據(jù)的共享性差，缺乏統(tǒng)一一一的數(shù)據(jù)采集中心，無法滿足有效數(shù)據(jù)信息的獲取需求。部門協(xié)調(diào)問題。礎(chǔ)代企業(yè)的發(fā)展越來越依賴各部門之間的協(xié)調(diào)配合。當(dāng)前在供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷工作中，員工普遍存在著 服務(wù)只是那些窗口或營(yíng)銷人員的事情，與我無關(guān)的思想，嚴(yán)重阻礙了服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展，也不利于企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)在策略問題思想觀念問題。服務(wù)思想認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)觀念滯后。在當(dāng)前電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工當(dāng)中，還有為數(shù)不少的人認(rèn)為 在現(xiàn)實(shí)情況下，供電企業(yè)還不宜搞優(yōu)質(zhì)

8、服務(wù)，得不償失；而贊成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不少同志，也只是主張以企業(yè)為導(dǎo)向進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有真正樹立顧客至上、以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)思想。他們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體認(rèn)識(shí)，觀念比較陳舊、落后。運(yùn)行機(jī)制問題。供電企業(yè)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不健全，管理不規(guī)范。具體表現(xiàn)為：管理體制僵化，方法陳舊，手段落后。人員素質(zhì)問題。營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)需進(jìn)一步提高，供電企業(yè)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一足人員經(jīng)過高校培訓(xùn)的營(yíng)銷與計(jì)算機(jī)等專業(yè)人才相對(duì)較少，文化層次與學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高；二是職業(yè)道德素質(zhì)不高，敬業(yè)精神較差，往往是要我干，我就干，而不是積極主動(dòng)、熱忱地服務(wù)客戶；三是技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，許多服務(wù)中的技術(shù)難題不能得到及時(shí)解決

9、。服務(wù)策略問題。一一些供電企業(yè)之問彼此盲目模仿對(duì)方的服務(wù)內(nèi)容與方式，不能形成有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)普遍存在單一性、粗糙性與趨同性，難以達(dá)到客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)日益提高的個(gè)性化與理想化要求。四我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策宏觀措施健全行業(yè)規(guī)范，進(jìn)一步完善法律法規(guī)建設(shè)。首先，從立法的角度來看，要制訂行業(yè)法律法規(guī)來規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷行為；其次，要對(duì)現(xiàn)有法律不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的部分進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，健全完善我國(guó)電力法中有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)章條款。第三，要建立統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)察機(jī)構(gòu)，完善各個(gè)相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，建立快速處理程序，在危害發(fā)生惡劣后果之前及時(shí)進(jìn)行制止。第四，在借鑒同內(nèi)外相應(yīng)的立法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)供電企業(yè)服

10、務(wù)營(yíng)銷前瞻性研究，對(duì)未來發(fā)展情況進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)并先行立法保護(hù)。最后還要加強(qiáng)相關(guān)法律的宣傳和教育，增強(qiáng)員t法律意識(shí)。加大宣傳力度，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)宣傳，加深客戶的品牌印象。采取走訪客戶、咨詢活動(dòng)、廣告發(fā)布、有獎(jiǎng)問答等多種形式，加大宣傳供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的力度。通過積極引入社會(huì)監(jiān)督，開展行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，打造供電服務(wù)品牌，樹立企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、讓政府放心和群眾滿意的良好形象，從而贏得市場(chǎng)和售電量。技朱支持措施加強(qiáng)技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的安全方便。在供電企業(yè)，由于人才和資金的缺乏，營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因?yàn)殡y度大，在建設(shè)之初就要進(jìn)行必要的人才和資金儲(chǔ)備。

11、可以根據(jù)技術(shù)和實(shí)際需要，分步實(shí)施，并逐步發(fā)展，同時(shí)還要考慮避免重復(fù)投資。加大投入農(nóng)網(wǎng)，改善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電和服務(wù)質(zhì)量，努力建成結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)適用、安全可靠、運(yùn)行靈活的堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。戰(zhàn)略規(guī)劃措施更新市場(chǎng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。首先要更新思想觀念，在全體干部中形成供電服務(wù)營(yíng)銷的新思維。其次要著力牢固樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念，讓干部職工認(rèn)識(shí)到，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不僅僅是供電企業(yè)的口號(hào)和形式要求，而是在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需要。進(jìn)行行業(yè)渠道整合，完善服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。建立與改良電力服務(wù)體系與運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的服務(wù)管理。通過創(chuàng)新管理和機(jī)制，形成有效的組織結(jié)構(gòu)，建立優(yōu)質(zhì)供電企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)體系，改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的形式與內(nèi)容，通過建立合理的激勵(lì)和分配機(jī)制，使?fàn)I銷人員的報(bào)酬與電費(fèi)回收、服務(wù)質(zhì)量等營(yíng)銷業(yè)績(jī)掛鉤，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)力度，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍。要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員的教育和培訓(xùn)。供電企業(yè)要通過加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高營(yíng)銷人員的服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來豐富電力營(yíng)銷服務(wù)體系，以一流的技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。營(yíng)造服務(wù)型企業(yè)文化氛圍，樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀。明確競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)策略，樹立新的競(jìng)爭(zhēng)理念。一是要細(xì)分市場(chǎng)，把握動(dòng)態(tài)，