物業(yè)服務(wù)有限公司交房方案

1、 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 1 碧桂園碧桂園翠湖峰（一期）翠湖峰（一期） 交房方案交房方案 二二一四年四月二十八日一四年四月二十八日 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 2 目目 錄錄 第一部分 交房目的.3 第二部分 交房時間安排.3 第三部分 收房工作流程.4 第四部分 交房領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)分工 .6 第五部分 交房現(xiàn)場布置.11 第六部分 交房物資清單.12 第七部分 物業(yè)接管驗收及工程完善節(jié)點 .15 第八部分 房屋遺留工程返修說明.18 第九部分 交房現(xiàn)場緊急事件處理預(yù)案.19 第十部分 交房注意事項.24 第十一部分 交房工作人員通訊錄26 第一部分第一部分 交房目

2、的交房目的 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 3 確保碧桂園翠湖峰（一期）項目的順利交房，做到平穩(wěn)、有序、順利、驚喜。 讓業(yè)主充分體驗回家的溫馨，感受碧桂園的細節(jié)和品質(zhì)，品味作為碧桂園業(yè)主的喜 悅和自豪。 通過交房活動，宣傳碧桂園品牌，為碧桂園后續(xù)市場其它項目奠定良好的品牌口碑 基礎(chǔ)。 第二部分第二部分 交房時間安排交房時間安排 1.1.交房地點及時間：交房地點及時間：碧桂園翠湖峰物業(yè)服務(wù)中心（綜合樓一樓） ，20142014 年年 6 6 月月 1 1 日。日。 2.由地產(chǎn)營銷中心地產(chǎn)營銷中心完成電話通知，作好詳細電話通知記錄，確認業(yè)主交房時間，形 成書面表格，項目、物業(yè)公司、營銷中心

3、每天就入伙準(zhǔn)備工作召開溝通會。 由營銷中心 用短信群發(fā)形式，再次通知業(yè)主收房。 3.預(yù)計交房時間為 1 天，交房數(shù)量約 20 戶。具體交房時間安排如下： 交樓日期交樓日期交樓苑區(qū)交樓苑區(qū)樓宇類型樓宇類型數(shù)量（戶）數(shù)量（戶）備注備注 2014-6-1 翠湖峰獨棟別墅 20 精裝房 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 4 第三部分第三部分 收房工作流程收房工作流程 營銷中心收樓手續(xù)：營銷中心收樓手續(xù)： 物業(yè)服務(wù)中心收樓手續(xù)：物業(yè)服務(wù)中心收樓手續(xù)： 提前與跟辦銷售顧問聯(lián)系，了解需帶備的提前與跟辦銷售顧問聯(lián)系，了解需帶備的 資料。資料。 到達營銷中心后，在跟辦銷售顧問的指引到達營銷中心后，在跟辦銷

4、售顧問的指引 下繳交相關(guān)收樓費用。下繳交相關(guān)收樓費用。 繳付完畢后憑繳費憑證到財務(wù)領(lǐng)取發(fā)票或繳付完畢后憑繳費憑證到財務(wù)領(lǐng)取發(fā)票或 收據(jù)。收據(jù)。 在跟辦銷售顧問的指引下提供相關(guān)辦證資料、在跟辦銷售顧問的指引下提供相關(guān)辦證資料、 簽署辦證文件；領(lǐng)取經(jīng)財務(wù)部確認的簽署辦證文件；領(lǐng)取經(jīng)財務(wù)部確認的收樓費收樓費 用確認表用確認表后，完成營銷中心的收樓手續(xù)。后，完成營銷中心的收樓手續(xù)。 1 1、業(yè)主交款方式有兩種：刷、業(yè)主交款方式有兩種：刷 卡、轉(zhuǎn)賬；卡、轉(zhuǎn)賬； 2 2、所有款項均按到賬日期計、所有款項均按到賬日期計 算。算。 業(yè)主需簽署的資料：業(yè)主需簽署的資料：1 1、張家界、張家界 市房地產(chǎn)登記申請書

5、；市房地產(chǎn)登記申請書；2 2、房屋、房屋 信息登記詢問筆錄；信息登記詢問筆錄；3 3、購房者、購房者 辦理變更登記的申請；辦理變更登記的申請；4 4、 正正 副超標(biāo)補充協(xié)議副超標(biāo)補充協(xié)議等相關(guān)辦證等相關(guān)辦證 資料。資料。 物業(yè)服務(wù)中心確認業(yè)主身份物業(yè)服務(wù)中心確認業(yè)主身份 業(yè)主需帶備業(yè)主身份證原件、收樓費用確業(yè)主需帶備業(yè)主身份證原件、收樓費用確 認表、收樓通知書、物業(yè)資料移交書、購認表、收樓通知書、物業(yè)資料移交書、購 房合同等資料。房合同等資料。 簽署簽署業(yè)主入住登記表業(yè)主入住登記表 簽署簽署代理收（付）款協(xié)議代理收（付）款協(xié)議 對樓宇進行現(xiàn)場驗收，并在對樓宇進行現(xiàn)場驗收，并在 房屋驗收記錄表房

6、屋驗收記錄表上簽名確上簽名確 認。認。 請您務(wù)必如實填寫，資料將存盤并絕對保請您務(wù)必如實填寫，資料將存盤并絕對保 密。密。 您需提供一張建行卡及開戶人的身份證您需提供一張建行卡及開戶人的身份證 復(fù)印件，并簽署復(fù)印件，并簽署代理收（付）款協(xié)議代理收（付）款協(xié)議 一式三份，方便交納物業(yè)服務(wù)費。一式三份，方便交納物業(yè)服務(wù)費。 （一份（一份 業(yè)主保管、一份交銀行、另一份由物業(yè)業(yè)主保管、一份交銀行、另一份由物業(yè) 服務(wù)中心存檔）服務(wù)中心存檔） 在銷售顧問、項目部以及物業(yè)公司工作在銷售顧問、項目部以及物業(yè)公司工作 人員的陪同下驗樓。人員的陪同下驗樓。 對樓宇進行現(xiàn)場驗收，并在對樓宇進行現(xiàn)場驗收，并在房屋房屋

7、 驗收記錄表驗收記錄表上簽名確認。上簽名確認。 由銷售顧問帶領(lǐng)前往由銷售顧問帶領(lǐng)前往 物業(yè)服務(wù)中心收樓物業(yè)服務(wù)中心收樓 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 5 您可核對一下您可核對一下碧桂園物業(yè)資料移交書碧桂園物業(yè)資料移交書 上所移交的物品是否齊全。上所移交的物品是否齊全。 簽收簽收住宅質(zhì)量保證書住宅質(zhì)量保證書 住住 宅使用說明書宅使用說明書等相關(guān)資料等相關(guān)資料 及房屋全套鑰匙。及房屋全套鑰匙。 需提供辦卡人需提供辦卡人 1 1 寸彩色免冠照片寸彩色免冠照片 2 2 張，身張，身 份證原件或復(fù)印件份證原件或復(fù)印件 1 1 份，并請您仔細閱讀份，并請您仔細閱讀 出入證使用的相關(guān)管理規(guī)定。出入

8、證使用的相關(guān)管理規(guī)定。 填寫填寫碧桂園出入證申請表碧桂園出入證申請表 辦理業(yè)主辦理業(yè)主/ /住戶證。住戶證。 在銷售顧問、項目部以及物業(yè)公司工作人在銷售顧問、項目部以及物業(yè)公司工作人 員的陪同下驗樓，填寫員的陪同下驗樓，填寫房屋驗收記錄表房屋驗收記錄表 。 對樓宇進行現(xiàn)場驗收，并在對樓宇進行現(xiàn)場驗收，并在 房屋驗收記錄表房屋驗收記錄表上簽名上簽名 確認。確認。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 6 第四部分第四部分 交房領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)分工交房領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)分工 1.1.交房領(lǐng)導(dǎo)小組交房領(lǐng)導(dǎo)小組 總 指 揮： 副 總 指 揮： 職責(zé)：負責(zé)整個交房過程的把控及張家界公司內(nèi)部各部門人員的調(diào)配；

9、各施工單位、 營銷中心、地產(chǎn)項目公司、物業(yè)公司的配合協(xié)調(diào)工作。 2.2.各專業(yè)小組各專業(yè)小組 a.a.后勤保障組后勤保障組 組長：組長： 職責(zé)：負責(zé)交房現(xiàn)場各項后勤保障工作，包括物料準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、法務(wù)支持、攝 影攝像、簡單醫(yī)療保障、現(xiàn)場工作人員及客戶工作餐的提供。 b.b.財務(wù)支持組財務(wù)支持組 組長：組長： 職責(zé)：負責(zé)交房現(xiàn)場各項財務(wù)協(xié)助、支持工作。 c.c.營銷支持組營銷支持組 組長：組長： 職責(zé)：負責(zé)交房現(xiàn)場業(yè)主的接待確認、協(xié)助各項手續(xù)的辦理工作，以及現(xiàn)場業(yè)主相 關(guān)解答工作。 d.客戶服務(wù)組客戶服務(wù)組 組長：組長： 職責(zé)：負責(zé)交房現(xiàn)場業(yè)主相關(guān)問題的解答工作，以及配合交房的各項工作。 e.

10、e.工程技術(shù)組工程技術(shù)組 組長：組長： 職責(zé)：負責(zé)交房現(xiàn)場各施工單位的協(xié)調(diào)工作，工程遺留問題的處理工作，以及現(xiàn)場 業(yè)主相關(guān)問題的解答工作。 3.3.交房小組分工及工作職責(zé)：交房小組分工及工作職責(zé)： 組名組名部門部門負責(zé)人負責(zé)人 工作人員工作人員主要職責(zé)主要職責(zé)備注備注 物業(yè)引物業(yè)引 導(dǎo)組導(dǎo)組 負責(zé)在大門處接待 前來接房的業(yè)主并 主動指引業(yè)主進入 交房中心。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 7 簽到驗簽到驗 證組證組 負責(zé)業(yè)主的簽到、 排號工作、業(yè)主身 份確認。 接待組接待組 負責(zé)業(yè)主接待、茶 水、復(fù)印、解答等。 律師組律師組律師 1 人 * 負責(zé)辦理業(yè)主產(chǎn)權(quán) 登記委托律師見證 書 財務(wù)

11、組財務(wù)組地產(chǎn)財務(wù)部 * 收取相關(guān)費用 物業(yè)收物業(yè)收 費組費組 物業(yè)公司 1 人 收取業(yè)主預(yù)交的物 業(yè)物業(yè)服務(wù)費 簽約組簽約組物業(yè)公司 2 人李桂 業(yè)主入住登記表 、 業(yè)戶出入卡申請 表 、銀行劃扣協(xié)議 等資料簽字確認。 驗房組驗房組 物業(yè)公司 2 人 /地產(chǎn)公司 2 人 物業(yè)： 地產(chǎn)： 物業(yè)、地產(chǎn)各派 1 人組成一組，共 2 組陪同業(yè)主驗房。 鑰匙禮鑰匙禮 品發(fā)放品發(fā)放 物業(yè)公司 1 人 負責(zé)鑰匙及禮品的 發(fā)放 快速維快速維 修組修組 項目部/物業(yè) 公司/施工單 位/監(jiān)理公司 物業(yè)公司： 項目部： 施工單位： 監(jiān)理公司： 負責(zé)整改接房中反 映的各類工程質(zhì)量 問題。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張

12、家界分公司 8 秩序維秩序維 護組護組 物業(yè)公司 車場崗：車場崗： 門口迎賓崗：門口迎賓崗： 物業(yè)中心迎賓崗：物業(yè)中心迎賓崗： 水吧：水吧： 門樓卡口崗：門樓卡口崗： 板房巡邏崗：板房巡邏崗： 陶源二街巡邏崗：陶源二街巡邏崗： 陶源五街巡邏崗：陶源五街巡邏崗： 外圍崗：外圍崗： 形象崗：形象崗： 現(xiàn)場的秩序維護、 形象展示以及小區(qū) 交通停車管理。 保潔組保潔組物業(yè)公司 人保潔員 名 負責(zé)交房現(xiàn)場及小 區(qū)外圍的環(huán)境清潔。 后勤保后勤保 障組障組 物業(yè)公司 人 交房現(xiàn)場后勤保障、 交房期間各項物資 物品準(zhǔn)備、攝像以 及工作人員午餐等。 客戶接待 人 （由客戶關(guān)系部人員負 責(zé)） 負責(zé)現(xiàn)場特殊客戶 的

13、溝通、處理工作。 特別接特別接 待組待組 公共關(guān)系 人 負責(zé)對外政府單位、 公共媒體的溝通、 處理工作。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 9 督查組督查組 檢查各項準(zhǔn)備工作 完成情況，并督辦、 協(xié)調(diào)交房工作的矛 盾及處理交房疑難 問題。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 10 4.各崗位準(zhǔn)備、發(fā)放、回收的資料各崗位準(zhǔn)備、發(fā)放、回收的資料 崗位崗位準(zhǔn)備的資料準(zhǔn)備的資料驗證的資料驗證的資料給業(yè)主發(fā)放的資料給業(yè)主發(fā)放的資料回收的資料回收的資料 a a 物業(yè)引導(dǎo)物業(yè)引導(dǎo) 組組 展示業(yè)主入伙流程圖 b b 簽到驗證簽到驗證 組組 1.等候號碼卡 1.收樓通知書 （原件） ； 2.購房合同、

14、付款票據(jù)； 3.業(yè)主有效身份證/護照原件 及復(fù)印件、業(yè)主及居住成員 1 寸彩照 2 張并標(biāo)注姓名、委 托書（如有需要） ； 4.業(yè)主為單位購房的另需： 營業(yè)執(zhí)照副本及法人代表授 權(quán)委托書、單位法人身份證/ 護照、經(jīng)辦人身份證； c c 接待組接待組 1.飲品 2.水果 3.點心 d d 律師組律師組1.委托書（律師出具） 1.驗證 b 組手續(xù) 2.業(yè)主購房合同、業(yè)主身份 證原件/戶口本原件 1.律師見證費票據(jù)（律師事務(wù)所出具） 1.律師收?。阂淮涡愿犊顦I(yè)主 身份證復(fù)印件 2 份；貸款業(yè)主 身份證復(fù)印件 3 份； 2.客服人員收取：自行辦理產(chǎn) 權(quán)登記聲明； 3.備注：包括以上資料但不僅 限于以上

15、的其他辦證資料 e e 財務(wù)組財務(wù)組 1.驗證 b 組手續(xù) 2.收集辦證資料 1.收款開票 f f 物業(yè)收費物業(yè)收費 組組 1.物業(yè)管理費收費收據(jù)1.驗證 b 組、e 組手續(xù) 1.物業(yè)服務(wù)費收費收據(jù)或發(fā)票。1.業(yè)主簽名的物業(yè)服務(wù)費收據(jù) 或發(fā)票存根聯(lián)。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 11 崗位崗位準(zhǔn)備的資料準(zhǔn)備的資料驗證的資料驗證的資料給業(yè)主發(fā)放的資料給業(yè)主發(fā)放的資料回收的資料回收的資料 g g 簽約組簽約組 簽約袋（內(nèi)容）： 1.入住登記表一份； 2.鑰匙托管承諾書一份； 3.業(yè)戶信息記錄表兩份； 4.業(yè)戶出入卡申請表兩份； 5.裝修服務(wù)指南一份； 6.房屋質(zhì)量保證書一份； 7.房屋

16、使用說明書一份； 8.房屋驗收記錄表一份； 9.全屋鑰匙一套以及信箱 鑰匙。 1.驗證 b 組、e 組、f 組手續(xù) （仔細查看費用確認表） ； 2.驗證物業(yè)移交書 ； 3、購房合同。 1. 鑰匙托管承諾書一份； 2. 鑰匙簽領(lǐng)確認書一份； 3. 物業(yè)移交書一份； 4. 房屋質(zhì)量保證書一份； 5. 房屋使用說明書一份； 6. 業(yè)主手冊一份； 7. 溫馨提示一份； 8. 全屋鑰匙一套以及信箱鑰匙。 1. 收樓通知書（原件） 2. 入住登記表 3. 物業(yè)移交書一份 4. 業(yè)主身份證復(fù)印件 5. 購房合同復(fù)印件 6. 業(yè)主信息記錄表（包含業(yè)主 及辦卡成員 1 寸彩照 2 張并 標(biāo)注姓名） 7. 業(yè)主簽

17、訂好的前期物業(yè)服 務(wù)協(xié)議 、 臨時管理規(guī)約 8. 鑰匙托管承諾書一份 9. 業(yè)戶出入卡申請表 h h 驗房組驗房組 1.房屋驗收記錄表1.驗證 b 組、e 組、f 組、g 組手續(xù) 1.房屋驗收記錄表復(fù)寫聯(lián) 1.填寫完整的房屋驗收記錄 表 i i 鑰匙及禮鑰匙及禮 品發(fā)放組品發(fā)放組 1. 禮品 2.禮品簽收單 1.驗證 b 組、e 組、f 組、h 組手續(xù) 1.禮品1.禮品簽收單 j j 現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢 組組 做好現(xiàn)場解釋工作 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 12 第五部分第五部分 交房現(xiàn)場布置交房現(xiàn)場布置 根據(jù)現(xiàn)場實際情況，收房現(xiàn)場設(shè)在張家界碧桂園物業(yè)服務(wù)中心。 大門口布置：大門口布置

18、： 拱門:1 個 大門口兩側(cè)：直徑 2.5 米立體花壇兩個。 主題畫面:1 個 主題畫面鮮花擺放 1 組 展示畫架:4 個 花藝路引:4 個 門牌:8 個（物業(yè)辦理區(qū)、地產(chǎn)辦理區(qū)、休息區(qū)一、休息區(qū)二、 禮品區(qū)、 醫(yī)務(wù)室、法律 咨詢室。 ） 椅子:10長條桌子:4茶歇糕點 桌牌 4 個 綠植擺放隔離： 入口、出口氣球裝飾 2 組 入口指示牌 1 個 車庫正面通道綠植擺放造型 1 組 主出入口主出入口: : 入口主題畫面 1 個: 出口主題畫面 1 個: 展示區(qū)展示區(qū): : 迎賓畫面 1 個 綠植擺放 2 組 樓群區(qū)：樓群區(qū)： 樓群指引牌 4 個 指引牌綠植擺放 交房區(qū)門口：交房區(qū)門口： 花藝島

19、1 組 羅馬柱 2 個 散尾葵 1 盆 紅地毯鋪設(shè) 營銷中心門前：營銷中心門前： 主題畫面 1 個 畫面前綠植擺放 1 組 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 13 第六部分第六部分 交房物資清單交房物資清單 1 1、現(xiàn)場公示資料、現(xiàn)場公示資料 序號序號公示資料公示資料責(zé)任單位責(zé)任單位責(zé)任人責(zé)任人完成時間完成時間備注備注 1 入住手續(xù)辦理流程物業(yè)服務(wù)中心李桂 2 裝修手續(xù)辦理流程物業(yè)服務(wù)中心李桂 3 物業(yè)服務(wù)收費公示物業(yè)服務(wù)中心李桂 4 物業(yè)服務(wù)費收費登記許可證物業(yè)服務(wù)中心李桂 5 服務(wù)信息指引物業(yè)服務(wù)中心李桂 6 7 8 9 2 2、給業(yè)主發(fā)放的物品、給業(yè)主發(fā)放的物品 序序 號號 物品名

20、稱物品名稱數(shù)量數(shù)量責(zé)任單位責(zé)任單位 責(zé)任人責(zé)任人 完成時間完成時間備注備注 1 交房禮品？物業(yè)公司李桂 2 入戶門鑰匙物業(yè)公司李桂 3 信報箱鑰匙 2 物業(yè)公司李桂 4 房屋質(zhì)量保證書 1 物業(yè)公司李桂 5 房屋質(zhì)量說明書 1 物業(yè)公司李桂 6 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 1 物業(yè)公司李桂 7 臨時管理規(guī)約 1 物業(yè)公司李桂 8 裝飾裝修服務(wù)指南 1 物業(yè)公司李桂 9 10 11 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 14 3 3、現(xiàn)場布置和專用物資、現(xiàn)場布置和專用物資 序序 號號 物品名稱物品名稱數(shù)量數(shù)量責(zé)任部門責(zé)任部門 責(zé)任人責(zé)任人 完成時間完成時間備注備注 1 桌子 4 物業(yè)公司5 月 29 日

21、 2 臺布 4 物業(yè)公司5 月 29 日 3 椅子 10 物業(yè)公司5 月 29 日 4 桌面立牌 4 物業(yè)公司5 月 29 日 5 立式飲水機 2 物業(yè)公司5 月 29 日 6 紙杯 100 營銷中心5 月 28 日 7 抽取式餐巾紙1 箱營銷中心5 月 28 日 8 鮮花/植物若干營銷中心5 月 28 日 9 糕點、水果若干營銷中心5 月 29 日 10 禮品若干5 月 26 日 11 復(fù)印機1 臺物業(yè)公司李桂5 月 28 日 12 13 14 15 16 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 15 4 4、交房后臺文件、交房后臺文件 文件名稱文件名稱印刷份數(shù)印刷份數(shù)責(zé)任人責(zé)任人 1 房屋

22、質(zhì)量保證書及 房屋使用說明書 50 份李桂 2 入住登記表50 份李桂 3 房屋驗收記錄表50 份李桂 4 業(yè)戶信息記錄表50 份 李桂 5 業(yè)戶出入卡申請表100 份李桂 6 鑰匙托管承諾書50 份李桂 7 鑰匙簽領(lǐng)確認書50 份李桂 8 裝飾裝修服務(wù)指南200 份李桂 9 服務(wù)指南200 份李桂 10 11 住住 宅宅 交交 房房 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 16 第七部分第七部分 物業(yè)接管驗收及工程完善節(jié)點物業(yè)接管驗收及工程完善節(jié)點 1.1.物業(yè)接管驗查時間安排（地產(chǎn)項目部、物業(yè)公司）物業(yè)接管驗查時間安排（地產(chǎn)項目部、物業(yè)公司） 物業(yè)公司物業(yè)公司于 起，對小區(qū)園林綠化等公共區(qū)

23、域進行接管查驗。 物業(yè)公司、地產(chǎn)項目公司于 前完成所承建工程包括業(yè)主戶內(nèi)及公共 區(qū)域的第一次清潔衛(wèi)生； 各施工單位派出責(zé)任人與地產(chǎn)項目公司、物業(yè)公司共同對房屋進行全程查驗，完成 業(yè)主戶內(nèi)物品、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的查驗及移交，并留下書面記錄； 驗查過程中發(fā)現(xiàn)的小問題，施工單位須在 3 天內(nèi)天內(nèi)處理完成，并通知物業(yè)公司再次驗 查（如墻面抹灰開裂，小范圍空鼓等） ；發(fā)現(xiàn)的大問題在 1515 天內(nèi)天內(nèi)處理完成，并通知物業(yè) 公司再次驗查（如門窗安裝錯位，傾斜；廚、衛(wèi)地坪滲水；地面、墻面大面積起沙、開 裂等） ，驗收完成后進行移交； 鑰匙移交原則：所有鑰匙按住宅銷售編號原則，在貼上標(biāo)識后進行移交（包括業(yè)主

24、入戶門、鋁合金門窗、水電井門、車庫消防通道門等） 。鑰匙數(shù)量不全、標(biāo)識不清、鑰匙鑰匙數(shù)量不全、標(biāo)識不清、鑰匙 變形不能正常使用等情況，物業(yè)公司將拒絕接收；變形不能正常使用等情況，物業(yè)公司將拒絕接收； 所有戶內(nèi)工程整改問題于 2014 年 5 月 22 日前（交房前一周）完工，以便物業(yè)公司 作最后現(xiàn)場清理工作，確保交房環(huán)境的干凈、整潔； 整改期間的清潔衛(wèi)生由施工單位自行負責(zé)處理。 2.2.接管驗收工作流程接管驗收工作流程 地產(chǎn)公司根據(jù)合同及工程進度確定接管驗收日期 地產(chǎn)公司組織各相關(guān)部門和單位召開交房籌備會 物業(yè)公司制作房屋接管驗收表，并經(jīng)地產(chǎn)公司確認 由地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、施工單位按

25、照制定的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)進行逐戶驗收， 合格一戶標(biāo)識一戶。驗收合格后由物業(yè)公司與施工管理部填寫房屋驗收記錄表 ，各方代表簽 字并蓋章后，完成正式接管；如驗收不合格，在物業(yè)接管驗收報告上寫明不合格項，由施工單位 限期進行處理；整改完成后，四方再共同驗收，并完成上述相關(guān)手續(xù)，確保并于交房前完成。 地產(chǎn)項目部負責(zé)交房前完成水、電等配套的開通（天然氣可適當(dāng)延后開通） 。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 17 3.3.環(huán)境工程完成時間安排（地產(chǎn)項目部負責(zé)）環(huán)境工程完成時間安排（地產(chǎn)項目部負責(zé)） 1、 軟景完成時間：軟景完成時間： 2014 年 5 月 10 日 前按照景觀規(guī)劃設(shè)計方案，喬木栽植到

26、位 完成 95 %，灌木栽植到位完成 95%、草坪栽植到位完成 95%，基本達到交付使用條 件； 2、 硬景完成時間：硬景完成時間： 2014 年 5 月 20 日 前(交房前 10 天)按照景觀規(guī)劃設(shè)計方案， 小區(qū)人行道硬鋪地完成 100%、景觀小品完成 100%、水體完成 100%（確保交房時正 常使用） ；小區(qū)車行道及消防車行道瀝青顆粒路面完成 100%； 3、 2014 年 5 月 22 日 (交房前 7 天)，小區(qū)內(nèi)所有道路（人行道、車行道）由物 業(yè)公司、地產(chǎn)公司完成第一次清掃，確保無建筑垃圾； 2014 年 5 月 25 日 (交房 前 5 天)對遺留問題作最后處理； 2014 年

27、 5 月 28 日 (交房前 2 天)晚，小區(qū)路面 用自來水全面沖洗，確保所有路面潔凈，為交房創(chuàng)造良好條件； 備注：以上工作目前基本完成，園林單位進入養(yǎng)護階段，物業(yè)公司進場進行日 常清潔服務(wù)，地產(chǎn)公司、施工單位維修整改中注意保持現(xiàn)場環(huán)境、自覺維護小區(qū)秩 序，產(chǎn)生垃圾自行處理。 4.4.房間清潔及外墻清洗（地產(chǎn)公司、物業(yè)公司負責(zé)）房間清潔及外墻清洗（地產(chǎn)公司、物業(yè)公司負責(zé)） 1、 業(yè)主戶內(nèi)及樓棟單元內(nèi)的清潔：物業(yè)公司、地產(chǎn)項目部于 2014 年 5 月 25 日 前自行完成室內(nèi)清潔衛(wèi)生，房屋交驗時一同驗收；物業(yè)移交后，由地產(chǎn)公司/物業(yè) 公司根據(jù)工作進度，聯(lián)系專業(yè)保潔單位完成室內(nèi)清潔開荒工作（主要

28、工作標(biāo)準(zhǔn)：室 內(nèi)無塵，墻面無亂涂亂畫、門窗玻璃清潔透明無污漬等） ；樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)主入 住后的保潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 2、 所有室內(nèi)及樓道清潔完成最終時間為 2014 年 5 月 28 日 ，完成后該樓棟封閉， 待交房之日才開啟使用； 3、 2014 年 5 月 25 日 (交房前 7 天)前需項目部協(xié)調(diào)完成小區(qū)正式水、電的開通； 4、 以上室、內(nèi)外的清潔費用由地產(chǎn)項目部全額承擔(dān)，先由物業(yè)公司墊付，完工后 按實際產(chǎn)生費用給予報銷。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 18 備注：以上工作目前基本完成，物業(yè)公司進場進行日常清潔服務(wù)，施工單位維 修整改中注意保持現(xiàn)場環(huán)境、自覺維護小區(qū)秩序，產(chǎn)生垃圾自

29、行處理。 5.5.相關(guān)配套設(shè)施完成時間（地產(chǎn)項目部負責(zé)）相關(guān)配套設(shè)施完成時間（地產(chǎn)項目部負責(zé)） 1、 小區(qū)內(nèi)正式用水開通時間： 2014 年 5 月 25 日 2、 小區(qū)內(nèi)正式用電開通時間： 2014 年 5 月 25 日 3、 小區(qū)安防及周界防范系統(tǒng)安裝調(diào)試完成時間： 2014 年？月？日 完成周界紅外 對射系統(tǒng)的安裝調(diào)試，完成小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝調(diào)試； 4、 小區(qū)車輛出入口自動控制系統(tǒng)安裝調(diào)試完成時間： 2014 年？月？日完成設(shè)備 安裝調(diào)試，并投入使用； 5、 小區(qū)消防系統(tǒng)安裝調(diào)試完成時間： 2014 年？月 ？日 6、 小區(qū)景觀照明安裝并正式投入使用時間： 2014 年

30、5 月 28 日 7、 小區(qū)水景安裝調(diào)試完成并投入使用時間： 2014 年 5 月 28 日 8、 小區(qū)住戶信報箱安裝完成時間： 2014 年 5 月 25 日 9、 小區(qū)住戶門牌號、樓棟號、相關(guān)標(biāo)識安裝完成時間： 2014 年 5 月 25 日 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 19 第八部分第八部分 房屋遺留工程返修房屋遺留工程返修說明說明 1.按照售房、交房標(biāo)準(zhǔn)對各系統(tǒng)進行驗收，對業(yè)主提出的房屋遺留工程意見須 認真、詳細的記錄在房屋驗收記錄表上，并給予業(yè)主適當(dāng)?shù)慕忉?、解說工作， 對業(yè)主提出的任何問題，不要與業(yè)主產(chǎn)生任何爭議，尊重業(yè)主的意見，但不能接受、 承諾、支持業(yè)主的任何修復(fù)意見

31、，可承諾回復(fù)業(yè)主的相關(guān)意見。 2.物業(yè)服務(wù)中心客戶部根據(jù)房屋驗收記錄表的內(nèi)容，在業(yè)主收樓的當(dāng)天出 具工程遺留問題登記表交地產(chǎn)工程部，地產(chǎn)工程部安排相關(guān)施工單位進行返修， 物業(yè)服務(wù)中心工程部及時將相關(guān)返修近況反饋給物業(yè)服務(wù)中心客戶部，由物業(yè)服務(wù) 中心客戶部反饋至業(yè)主。 3.所有房屋質(zhì)量問題由施工單位負責(zé)整改，由施工單位、監(jiān)理公司、項目部、 物業(yè)單位四方進行再次驗收，直到驗收合格為止。如施工單位因故不能及時整改的， 物業(yè)單位可以對部分技術(shù)可承受范圍的工程質(zhì)量進行整改。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 20 第九部分第九部分 交房現(xiàn)場緊急事件處理預(yù)案交房現(xiàn)場緊急事件處理預(yù)案 1 1、投訴處理

32、流程、投訴處理流程 當(dāng)業(yè)主對工程質(zhì)量、設(shè)計、工作態(tài)度等進行投訴時由接待人將其引導(dǎo)至接待室，由各 專業(yè)接待人員進行接待，并將顧客投訴記錄在業(yè)主咨詢接待登記表上，按投訴處理 流程進行處理，直至問題關(guān)閉。 填寫業(yè)主咨詢接待登記表 識別是否為有效投 訴？ 組織安排人員處理 與顧客約定3-5天 內(nèi)答復(fù) 向顧客做解釋 是否能立即處理？ 顧客是否滿意？ 研究處理措施及回 復(fù)意見 回復(fù)顧客 結(jié)束 是 否 將顧客引導(dǎo)至各專業(yè)接待 崗 2 2、個別情緒激動業(yè)主的處理及相關(guān)接待人員、個別情緒激動業(yè)主的處理及相關(guān)接待人員 2.1引導(dǎo)業(yè)主至vip接待室，為業(yè)主倒水，安撫業(yè)主，控制業(yè)主的情緒，切記不能在 交房現(xiàn)場讓業(yè)主大

33、吵大鬧，影響其它業(yè)主的情緒和交房秩序； 接待人：物業(yè)服務(wù)中心工作人員與客戶關(guān)系管理部工作人員接待人：物業(yè)服務(wù)中心工作人員與客戶關(guān)系管理部工作人員 2.2詢問業(yè)主不滿意事由，如是房屋工程質(zhì)量問題，如有必要可陪同業(yè)主再次到室內(nèi) 進行確認，最好帶上專業(yè)工程師，以便給業(yè)主做出相應(yīng)解釋，消除誤會； 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 21 接待人：施工單位工程師和技術(shù)人員接待人：施工單位工程師和技術(shù)人員 2.3如景觀或設(shè)計變更事宜，業(yè)主不滿意可由我方物業(yè)工作人員或地產(chǎn)出面作解釋， 給業(yè)主講明調(diào)整的原因，讓業(yè)主明白這是設(shè)計方案優(yōu)化，而非節(jié)約成本或偷工減料； 接待人：地產(chǎn)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員 2

34、.4如果是面積誤差有意見，則需耐心給業(yè)主做好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任 何爭執(zhí)；如有個別業(yè)主就費用預(yù)交問題上產(chǎn)生分歧，可采取個別特殊處理的方法。 接待人：地產(chǎn)工作人員和營銷中心工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和營銷中心工作人員 2.5如果對戶內(nèi)五金件銹蝕有意見，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對接明確整改 完成時間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.6戶內(nèi)強、弱電箱損壞，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對接，明確整改時間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.7如果對墻面裂縫有意見，如是小的裂縫耐心給業(yè)主解釋，這是普遍

35、存在的情況， 不必過于擔(dān)心可以通過日后裝修彌補，如情況較為嚴重與施工單位對接明確整改時間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.8如果對墻面滲水有意見，先與顧客查看現(xiàn)場，耐心給業(yè)主解釋，與施工單位對接 明確整改時間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.9水、電表號與房號不對，耐心給業(yè)主解釋，并通知物業(yè)工程更改表號，安排客服 人員通知其它錯號的業(yè)主，并耐心為業(yè)主解釋。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.10如果對欄桿生銹或螺帽脫落有意見，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對接明確 整

36、改時間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.11如果對玻璃沒有“ccc”標(biāo)志有意見，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對接將 產(chǎn)品合格證等證明給業(yè)主看。 2.12如果對空鼓、空裂、起沙有意見，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對接明確整 改時間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 22 2.13如果對房屋衛(wèi)生有意見，耐心給業(yè)主做好解釋，如確實衛(wèi)生不達標(biāo)，安排保潔人 員為業(yè)主清潔。 接待人：物業(yè)工作人員接待人：物業(yè)工作人員 2.14如果對入戶門有意見，耐心給業(yè)主做好解釋，如確為門的質(zhì)量問題

37、，與地產(chǎn)工程 部對接確定時間為業(yè)主維修。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.16如交房時因接待人員態(tài)度問題或工作安排不到位，則向業(yè)主表示歉意，請其諒解， 并盡快為業(yè)主辦理所須辦理的業(yè)務(wù)，消除其不愉快心情。 接待人：物業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待人：物業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 3 3、小部分業(yè)主不交房在現(xiàn)場滋事的處理、小部分業(yè)主不交房在現(xiàn)場滋事的處理 3.1當(dāng)遇到情緒激動的業(yè)主，將其引導(dǎo)至接待室，切記不能在交房現(xiàn)場與業(yè)主發(fā)生爭 執(zhí)更不可與業(yè)主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍 在現(xiàn)場擾亂現(xiàn)場秩序，則由工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，以作為以后追訴 的

38、依據(jù)；如在現(xiàn)場經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無法平息部分業(yè)主的情緒，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡 劣的影響，則請求現(xiàn)場派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場。 接待人：物業(yè)與客戶關(guān)系管理部相關(guān)工作人員接待人：物業(yè)與客戶關(guān)系管理部相關(guān)工作人員 3.2對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至臨時會議室詢問這部分業(yè)主不交 房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場給予明確專業(yè)的回答，譬如是房 屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及聚和地產(chǎn)工程部人員對業(yè)主問題 予以現(xiàn)場回答，以便給業(yè)主做出相應(yīng)解釋，消除誤會。 接待人：地產(chǎn)相關(guān)工作人員接待人：地產(chǎn)相關(guān)工作人員 4 4、資料攜帶不齊全或遺失的處理資料攜帶不齊全或

39、遺失的處理 4.1如果業(yè)主只攜帶了身份證，忘帶了交房通知書，工作人員可以引導(dǎo)業(yè)主回家拿或 由親人朋友代送過來，如果業(yè)主實在是無奈或不配合，可根據(jù)業(yè)主提供的其他信息，確 認業(yè)主身份后，給業(yè)主辦理交房手續(xù)，并在交房登記表的備注欄上注明。 4.2 如果業(yè)主忘帶了身份證/護照等有效證件，只帶了交房通知書，工作人員引導(dǎo)業(yè) 主回家拿或由親人朋友代送過來，如果業(yè)主實在是有困難或不配合，工作人員可以在業(yè) 主交房登記表的備注上將特殊情況記錄下來，由業(yè)主提供其身份證號碼，核對業(yè)主資料， 確定無誤后，給業(yè)主辦理交房。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 23 5 5、業(yè)主辦理交房流程不按程序走的處理、業(yè)主辦理交

40、房流程不按程序走的處理 5.1因當(dāng)日安排交房的戶數(shù)相對較多，可能會出現(xiàn)排隊等候的現(xiàn)象，如果業(yè)主提出改 變辦理程序，工作人員應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，并向業(yè)主說明交房流程的合理性。并盡快安 排為有情緒的業(yè)主辦理交房。 5.2如果業(yè)主要求先看房后辦理交房手續(xù)，工作人員可積極配合業(yè)主的意思，先看 房，后辦理交房手續(xù)，在業(yè)主未辦理完畢交房手續(xù)前不得將鑰匙交予業(yè)主。 6 6、門窗質(zhì)量投訴處理、門窗質(zhì)量投訴處理 6.1業(yè)主如投訴門窗質(zhì)量問題，驗房人員立即通知快速返修崗（物業(yè)工作人員） 。 6.2快速返修崗（物業(yè)工作人員）趕赴現(xiàn)場與業(yè)主協(xié)商解決，力爭現(xiàn)場將問題答成 一致。 6.3 盡量避免將業(yè)主帶回交房現(xiàn)場形成群訴

41、。 負責(zé)人：物業(yè)工作人員負責(zé)人：物業(yè)工作人員 7 7、當(dāng)發(fā)生肢體沖突的處理、當(dāng)發(fā)生肢體沖突的處理 7.1 當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生肢體沖突保安崗立即控制現(xiàn)場秩序。 7.2 保安崗組織保護現(xiàn)場工作人員安全。 7.3 保安崗聯(lián)系警察協(xié)調(diào)處置。 7.4 保安崗負責(zé)拍照留證。 負責(zé)人：負責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 8 8、意外受傷的處理、意外受傷的處理 8.1當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生意外受傷時立即通知后勤保障崗對受傷人員進行簡單救助。 8.2如傷情較重立即撥打120并通知傷者家屬。 8.3保安崗負責(zé)現(xiàn)場拍照取證。 負責(zé)人：負責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 9 9、遇迷失兒童的處理、遇迷失兒童的處理 9.1交房現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)迷失兒童

42、，應(yīng)首先在附近尋找其家人或親戚朋友，如聯(lián)系不上，應(yīng) 詳細尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。 負責(zé)人：負責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 1 11 1、下雨的處理、下雨的處理 11.1下雨由物業(yè)管理服務(wù)部提前準(zhǔn)備雨傘放于交房現(xiàn)場供客戶取用。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 24 11.2引導(dǎo)人員到客戶等候區(qū)域休息。 負責(zé)人：負責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 1212、發(fā)傳單的處理、發(fā)傳單的處理 12.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人發(fā)傳單時立即通知保安崗。 12.2保安崗應(yīng)立即將其驅(qū)逐出項目。 負責(zé)人：負責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 1 13 3、火災(zāi)應(yīng)急處理措施、火災(zāi)應(yīng)急處理措施 13.1火災(zāi)發(fā)生時，引導(dǎo)人群不要慌張?zhí)映鰬敉?，避免發(fā)生踩踏事件。 13