業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決，本手冊(cè)適用于xx物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理 01、業(yè)主接待過(guò)程中各崗位職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項(xiàng)接待工作 客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作 相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)反饋接待問(wèn)題的相關(guān)處理信息 客服中心接待員主要負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求 02、業(yè)主接待管理操作辦法 每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、 意見(jiàn)等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)

2、任；被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄 接待業(yè)主問(wèn)題通過(guò)業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來(lái) 對(duì)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí)，接待人員要態(tài)度誠(chéng)懇，熱情禮貌，詢問(wèn)業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理 對(duì)所有接待的問(wèn)題，詳細(xì)登記在業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表中，其中對(duì)接待類別進(jìn)行劃分： -屬工程遺留問(wèn)題的，應(yīng)填寫(xiě)售后字樣 -屬維修類需求，應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修字樣 -屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)投訴字樣 -屬特約服務(wù)類需求，應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)字樣 -屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類，應(yīng)填寫(xiě)表?yè)P(yáng)字樣 -屬業(yè)主建議類，應(yīng)填寫(xiě)建議字樣 -屬其它類，應(yīng)填

3、寫(xiě)其它字樣 屬于售后部門(mén)的，填寫(xiě)物業(yè)返修聯(lián)系單當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，督促落實(shí) 屬報(bào)修類問(wèn)題，處理方法見(jiàn)業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)。屬服務(wù)質(zhì)量類問(wèn)題，見(jiàn)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)；屬特約家服務(wù)需求（如家政清潔等），處理方法見(jiàn)有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)；屬表?yè)P(yáng)類問(wèn)題，查證屬實(shí)，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問(wèn)題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在物品存放(招領(lǐng))登記表中 屬業(yè)主來(lái)訪投訴問(wèn)題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理： 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意，并立即在業(yè)主投訴記錄表中作好詳細(xì)記錄： 接待住戶時(shí)應(yīng)注意

4、： -請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄 -必要時(shí)，通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋 -注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄 由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作，并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事 屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的，告知查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，做好回訪工作 被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，轉(zhuǎn)告責(zé)任部門(mén)主管必須誠(chéng)懇地向業(yè)主道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映 投訴處理按業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)的規(guī)定處理。 在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記投訴情況月匯總表，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。 項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況，政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來(lái)訪等記錄在突發(fā)事件記錄表中。 客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問(wèn)題的處理情況，所