物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書 物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書 1.1業(yè)戶來訪: 1)起身相迎，您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？ 1.1)業(yè)戶進(jìn)入管理處交費(fèi)時(shí)：管理員起身相迎，主動(dòng)走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢為業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費(fèi)室交費(fèi) 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應(yīng)說：請您慢走。 1.2) 業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)：管理員起身相迎，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引業(yè)戶熱情的說：請您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時(shí)，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：若有不明，請與xxx電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走； 1.3) 業(yè)戶辦理加時(shí)

2、空調(diào)時(shí)：管理員應(yīng)雙手送上業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請單指引業(yè)戶認(rèn)真填 寫，并向業(yè)戶解說：業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請單中相應(yīng)的內(nèi)容，之后，管理員簽字確認(rèn)，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時(shí)值班電話*9聯(lián)系； 1.4) 業(yè)戶投訴時(shí)：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問題應(yīng)層層上報(bào)，并向業(yè)戶說明會(huì)盡快回復(fù)，送業(yè)戶出門，請業(yè)戶慢走； 1.5)業(yè)戶提出要見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：管理員應(yīng)問明對(duì)方是否預(yù)約，請業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，若領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)婉拒，若領(lǐng)導(dǎo)同意見，則指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請業(yè)戶坐下并倒水

3、。業(yè)戶離開管理處時(shí)，應(yīng)說：請您慢走。 1.2業(yè)戶來電 1) 三響之內(nèi)，接聽電話； 2)拿起電話應(yīng)說：您好！管理處。 2.1)業(yè)戶報(bào)修：拿起電話應(yīng)說：您好！管理處，并認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容（具體參照報(bào)修受理規(guī)程），重要報(bào)修項(xiàng)目需重復(fù)確認(rèn)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 2.2)業(yè)戶咨詢：1、拿起電話應(yīng)說：您好，管理處，認(rèn)真聽取業(yè)戶咨詢的事宜， 對(duì)問題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 2.3)業(yè)戶投訴：1、拿起電話應(yīng)說：您好，管理處， 管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓

4、名，并告知業(yè)戶盡快給予回復(fù)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 2.4)空調(diào)加時(shí)：1、拿起電話應(yīng)說：您好，管理處，管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時(shí)辦理程序及空調(diào)加時(shí)單應(yīng)填寫的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 2.5)來電找領(lǐng)導(dǎo)：1、拿起電話應(yīng)說：您好，管理處，管理員請對(duì)方稍等，問明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽來電，領(lǐng)導(dǎo)同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導(dǎo)不同意接聽、管理員：應(yīng)向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說：對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)這會(huì)不在，詢問對(duì)方是否留言，對(duì)方掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 1.3 業(yè)戶咨詢 1)起身問好，您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？，當(dāng)業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題； 2)對(duì)于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行處理。 1.4雨傘借用程序 1)協(xié)助業(yè)戶填寫業(yè)戶借用雨傘登記表，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。 2)業(yè)戶歸還雨傘時(shí)，前臺(tái)咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。 3)咨詢員下班前，應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費(fèi)室寄存管理，并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時(shí)退款。17：0