海南省地方標準海南省海水浴場管理與服務規(guī)范

1、ICS 03.080.30A12備案號：25277-2009DB46省地方標準DB46/T 1502009海南海南省海水浴場管理與服務規(guī)范Hainan Province Bathing Beach Management and Service Standard2009-05-27 發(fā)布2009-06-30 實施發(fā)布海南省質(zhì)量技術監(jiān)督局DB46/T 1502009前言本標準由海南省質(zhì)量技術監(jiān)督局提出并歸口。本標準起草單位：海南大學政治與行政學院、海南大學旅游學院、三亞亞龍灣開發(fā)股份有限公司、三亞大東海經(jīng)營管理有限公司、?？诩偃蘸┕芾碛邢薰?。本標準主要起草人：安應民、楊宇飛、何彪、陳朝陽、趙宏

2、、陳志勇、宋秀軍。本標準于2009年5月27日首次發(fā)布。IDB46/T 1502009引言為了規(guī)范海南省海水浴場的管理與服務工作，提高海水浴場經(jīng)營企業(yè)的服務質(zhì)量和管理水平，創(chuàng)建海南省優(yōu)質(zhì)服務的海水浴場，為游客提供良好的海水浴場游樂服務，根據(jù)海南省旅游管理條例等國家、行業(yè)和地方相關法律、法規(guī)規(guī)定，特制定本規(guī)范。IDB46/T 1502009海南省海水浴場管理與服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了海南省海水浴場管理與服務的術語和定義、基本要求、泳區(qū)管理、設施與環(huán)境服務、信息服務、購物與租賃服務、衛(wèi)生服務、安全服務、投訴處理服務、管理與評價等各項服務規(guī)范和質(zhì)量要求。本標準適用于在海南省轄區(qū)內(nèi)海水浴場的經(jīng)營單位

3、。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 2894安全標志及其使用導則GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB 3097海水水質(zhì)標準GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB 8978污水綜合排放標準GB 9665公共浴室衛(wèi)生標準GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號 第 1 部分: 通用符號GB/T 10001.2標志用公共信息圖形

4、符號 第 2 部分: 旅游休閑符號GB 16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 16767游樂園（場）安全和服務質(zhì)量GB/T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T 17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB 19085商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施GB/T 24001環(huán)境管理體系 要求及使用指南DB46/T 149-2009 海南省公共沙灘管理導則中華人民共和國防治陸源污染物污染損害海洋環(huán)境管理條例，國務院，1990 年中華人民共和國食品安全法，2009 年突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例，國務院，2003 年海南省旅游條例，海南省人民政府

5、，2004 年3術語和定義3.1海水浴場 海水浴場是經(jīng)審批劃定功能以游泳及其相關活動為主要功能的海域和部分陸域。4基本要求2DB46/T 15020094.1 海水浴場應符合以下基本要求：4.1.1 海水浴場的水質(zhì)應符合 GB 3097 一類水質(zhì)要求。4.1.2 項目符合海南省海洋功能區(qū)劃和旅游發(fā)展總體規(guī)劃的要求，并具有當?shù)卣脚鷾实目傮w規(guī)劃和可行性論證報告；項目選址、用地、用海必須經(jīng)縣級以上人民政府批準。4.1.3 以人為本，誠信服務，樹立企業(yè)形象。4.1.4 法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。4.1.5 具備接待游客的服務設施。4.1.6 管理體制健全，管理人員配備合理；浴場質(zhì)量、

6、浴場安全、浴場統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全；交通、衛(wèi)生、環(huán)保等各項規(guī)章制度健全，有完整的書面記錄和總結；設有受理投訴的人員和投訴電話、信箱，游客投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案。4.1.7 有完整的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。4.1.8 利用浴場資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。5泳區(qū)管理5.1 泳區(qū)分界范圍根據(jù)海域的自然條件和人流條件設定，一般以 40m60m 作為基本標準。5.2 泳區(qū)內(nèi)必須用浮球劃分泳區(qū)范圍，使泳

7、區(qū)界線明確清晰，讓游客容易辨認。5.3 泳區(qū)管理單位必須有明確的泳區(qū)開放和關閉時間，關閉前必須反復播放提醒游客。5.4 在泳區(qū)關閉后要認真對泳區(qū)進行清場。5.5 在暗流多、風浪時間長等不適宜游泳的海域，泳區(qū)管理單位必要時可以采取強制措施不允許游客下海。5.6 在泳區(qū)范圍內(nèi)，禁止裸泳，對進行裸泳的游客進行禮貌的勸說。5.7 加強泳區(qū)的安全管理，泳區(qū)必須設有救生員和危險預警預報、瞭望臺、救生艇、救生衣、救生圈、廣播站、望遠鏡、急救藥箱、浮球、警示旗（紅色表示危險，綠色表示安全）、禁止牌（中英文）、游泳須知、泳區(qū)安全須知等，落實各項安全防范措施，確保游泳人員的安全。5.8 泳區(qū)內(nèi)必須設置相應數(shù)量的救

8、生員和岸勤員，必須經(jīng)過正規(guī)培訓才能上崗，進行定期應急演練。5.9 救生員在工作時間必須密切關注游泳區(qū)域內(nèi)的游客情況，提醒游客在安全區(qū)域內(nèi)游泳，并負責正確的引導客人下海游泳；救生員要定時向管理人員匯報海上情況；救生員上班期間不允許打瞌睡、抽煙、聊天等分散注意力的舉動。5.10 泳區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生溺水情況，救生員或岸勤員必須通知急救中心，然后立即下水救人。救生員下水后，岸勤員協(xié)助。5.11 開辟夜間泳區(qū)的經(jīng)營單位必須設置充足的夜間照明條件，配備相應的管理人員和救生人員加強巡邏和管理。5.12 沖浴服務5.12.1 浴室內(nèi)擁有足夠的浴位，足夠的物品保管柜，對水溫要有提示。5.12.2 配備專人服務，保證

9、衛(wèi)生清潔，保持地面、墻面、鏡面、洗手臺、衛(wèi)生間內(nèi)無污物，服務設施擺放整齊，對浴室服務區(qū)內(nèi)的垃圾隨時進行清理。6 6 設施與環(huán)境服務6.16.26.36.4交通標志用公共信息圖形符號必須符合 GB/T10001.1 和 GB10001.2 的要求。應設置與浴場規(guī)模相適應的專用停車場，標識規(guī)范、醒目；管理規(guī)范，明碼標價，收費合理。應使用清潔能源和環(huán)保動力的交通工具。浴場與周邊環(huán)境設有隔離帶或緩沖區(qū)。3DB46/T 15020096.56.66.76.86.96.106.116.127浴場內(nèi)服務設施、公共廁所、洗浴室等布局合理，造型與海域相協(xié)調(diào)，方便游客使用。浴場設有物品寄存柜，有明確的管理制度。浴

10、場環(huán)境管理應符合 GB/T24001 的要求。區(qū)內(nèi)地表水質(zhì)量達 GB 3838 規(guī)定的一類水標準。不得建設不利于浴場海水交換的防浪堤等設施。大雨或暴雨之后，一般應關閉浴場 12 個小時，或根據(jù)現(xiàn)場具體情況確定。浴場擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，運轉正常。應接受衛(wèi)生部門的定期水質(zhì)檢測。信息服務7.1 標識服務 海水浴場內(nèi)、外的各種標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌、安全警示等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境，且設置合理。7.2 廣播服務7.2.1 應提供覆蓋浴場服務范圍的中外文廣播服務，對浴場游客進行安全提示和游覽、購物指導；播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、

11、易懂。7.2.2 廣播服務內(nèi)容包括背景音樂、海洋天氣預報、游泳安全須知、泳區(qū)簡介、環(huán)境保護宣傳、海灘注意事項、緊急通知、提醒泳區(qū)游客上岸沖浴等。7.2.3 提供廣播找人服務，對前來找人、尋物的游客應以積極熱情的態(tài)度予以配合，提供及時的播音服務，至少重復播音三次以上。7.3 網(wǎng)絡信息服務7.3.1 浴場經(jīng)營單位應建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務，保證信息的準確與及時。7.3.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應提供浴場服務項目價格、開放時間、浴場位置、乘車路線、浴場地圖、問訊電話、浴場最佳游覽時間、游覽注意事項、天氣預報和自然災害等基本信息。7.3.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、浴場特色活動、浴

12、場維修等信息，網(wǎng)絡信息傳遞符合海南統(tǒng)一標準。8購物與租賃服務8.1 購物服務8.1.1 浴場內(nèi)的購物場所布局合理，與環(huán)境協(xié)調(diào)。8.1.2 有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。8.1.3 商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。8.1.4 商品貨真價實、明碼標價，突出本地區(qū)特色。8.1.5 旅游商品的經(jīng)營應符合 GB/T16868 的規(guī)定，保障人體健康與安全。8.2 租賃服務8.2.1 租賃前應做好物品是否完好的檢查工作。8.2.2 定期對無法使用的租賃物品進行清理；8.2.3 嚴禁出租游泳衣、游泳褲，防止疾病傳染。8.2.4 物品租賃價格合理，明碼標價

13、。8.2.5 租賃物品要向客人介紹使用辦法，需要時應主動協(xié)助。9衛(wèi)生服務9.1 衛(wèi)生環(huán)境要求4DB46/T 15020099.1.1 海水浴場環(huán)境整潔、無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。9.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。9.2 垃圾處理9.2.1 擁有足夠數(shù)量、分類設置的垃圾桶，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與環(huán)境協(xié)調(diào)。9.2.2 垃圾清掃、清運及時。9.2.3 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。9.3 公共廁所9.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與浴場協(xié)調(diào)。9.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；設有無障礙廁位等。9.3.3 配備水沖

14、（或使用免水沖生態(tài)廁所）、盥洗、通風等設備，應有“節(jié)約用水”標志。9.3.4 配備專人服務，保證室內(nèi)整潔、空氣清新、無異味、無蚊蠅，潔具潔凈，無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。9.3.5 清洗時禁止使用含磷的洗滌劑。9.4 沙灘保潔 沙灘保潔執(zhí)行 DB46/T 149-2009 第 9 章的相關規(guī)定。9.5 醫(yī)療衛(wèi)生服務9.5.1 設立醫(yī)務室，擁有必備的醫(yī)療設施和醫(yī)護人員，提供必要的醫(yī)療救護服務。9.5.2 按照 GB19085 的相關規(guī)定進行例行消毒。9.5.3 配備專職醫(yī)務人員，滿足醫(yī)療與救護需要。10安全服務10.1 安全管理要求10.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理

15、責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。10.1.2 必須認真執(zhí)行公安、海事、安監(jiān)、交通、質(zhì)監(jiān)、文體、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，分工職責明確，工作全面落實。10.1.3 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員，應取得相應的崗位證書。10.1.4 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏、防地質(zhì)災害、防氣象災害、防雷擊、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，制定了相應的應急預案和處理程序。10.1.5 利用海水浴場組織大型集體活動的單位，須提前向有關管理部門辦理審批，按劃定的區(qū)段組織活動，且制定了應急預案。10.2 設施安全服務10.2.1 重要部位有

16、監(jiān)視器、防盜門、報警器、護欄、保險柜等裝置，并完好、有效。10.2.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。10.2.3 游樂設施設備的安全與服務達到 GB/T16767 的要求。10.3 游客安全服務10.3.1 浴場廣播應定時對游客播放有關安全事項說明。10.3.2 在浴場周邊危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。10.3.3 配備流動巡查人員，職責明確，做好巡查記錄。10.3.4 建立緊急救援機制，事故處理及時、妥當。10.3.5 與當?shù)刂付ㄡt(yī)院簽訂了救護協(xié)定。11投訴處理服務5DB46/T 150200911.1 投訴受理要求11.1.

17、1 浴場受理投訴人員要著裝整潔，舉止文明，熱情、耐心地接待投訴游客。11.1.2 受理投訴時能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決；現(xiàn)場不能解決的，應及時上報浴場負責人，及時將處理結果通知投訴者，并收集反饋意見，及時改進，提高服務質(zhì)量。11.1.3 理解投訴游客的心理和處境，幫助游客解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵的現(xiàn)象。11.1.4 浴場內(nèi)設立專用投訴電話，并在浴場明顯位置（售票處、游客中心、門禁等）公布投訴電話號碼，有專人職守。11.2 投訴處理程序11.2.1 浴場接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫浴場投訴登記表。11.2.2 受理投訴后應迅速調(diào)查并核實情況，

18、 2-3 個工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理結在果。11.2.3 雙方可通過協(xié)商解決糾紛，在書面協(xié)議上簽字；屬于浴場責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經(jīng)濟責任。11.2.4 雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。11.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。11.2.6 浴場接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起 3 個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。11.2.7 浴場接到旅游投訴管理部門轉發(fā)的投訴登記表，應在收到之日起 3 個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報旅游管理部門。12管理與評價12.1 海水浴場管理部門根據(jù)本標準，結合各浴場服務質(zhì)量的考核評定結果和游客評價意見及投訴情況，對浴場的服務質(zhì)量進行綜合考核評定（