酒店前廳部工作流程

1、標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/001生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：大堂副理日工作流程 總 經(jīng) 理 a班工作時(shí)間：8:00am4:00pm工作流程：1、 提前十分鐘著裝簽到上崗。2、 與夜班大堂副理交接班,閱讀工作日志及交接相關(guān)物品。3、 檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、 檢查大堂公共設(shè)施，各指示牌放置、內(nèi)容、燈光控制、宣傳品、衛(wèi)生等狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)報(bào)修。5、 跟夜班副理交辦的未盡事宜、遇有重要事宜向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。6、 了解當(dāng)日酒店有無(wú)重大活動(dòng)、客房出租情況，有無(wú)重要客人預(yù)抵、在店及預(yù)離、有無(wú)過(guò)生日客

2、人。7、 協(xié)助前臺(tái)為員工解決疑難問(wèn)題，并征詢客人意見(jiàn)。8、 查看是否有vip房預(yù)訂并檢查房間衛(wèi)生狀況及特殊需要，vip客人到店時(shí)親自引領(lǐng)進(jìn)房后，辦理入住手續(xù)。9、 征詢客人意見(jiàn)（至少三件）。10、巡視外圍車場(chǎng)衛(wèi)生及車輛秩序。11、11：00與前臺(tái)主管開(kāi)始串班吃飯。12、14：00pm到客房抽查vc房的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，并做好記錄。13、 與客房部一起處理好dnd房。b班工作時(shí)間：3:30pm10:00pm工作流程：1、 提前十分鐘著裝簽到上崗。2、 與a班副理交接工作，閱讀工作日志及交接相關(guān)物品。3、 檢查前廳各崗位員工的儀容、儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、

3、檢查大堂公共設(shè)施、公共秩序，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。5、 檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)pa清掃。6、 17：00清理當(dāng)日所有欠費(fèi)房及nb房。7、 檢查“ 當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料單”，核對(duì)叫早、用餐時(shí)間、下行李及離店時(shí)間，及團(tuán)隊(duì)的其它細(xì)節(jié)要求是否落實(shí)。同時(shí)要關(guān)注第二天早到的團(tuán)隊(duì)情況，提前督促各崗位做好接待準(zhǔn)備工作。8、 巡視所有燈飾及空調(diào)開(kāi)啟情況。9、 檢查預(yù)訂單是否有未到房，指導(dǎo)前臺(tái)員工及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。及時(shí)處理預(yù)訂未到房，保證客房出租率。10、 9：00pm點(diǎn)檢查當(dāng)天實(shí)際抵店客人的房租、押金、相關(guān)支付單、抵離店日期、團(tuán)隊(duì)房的房費(fèi)及免費(fèi)房簽批、陪同房租等是否正確完整，rc與電腦是否相符。11、 協(xié)助

4、前臺(tái)員工做好接待工作。12、 9：30pm商務(wù)中心下班，檢查鎖門(mén)情況。c班工作時(shí)間：9：30pm8：00am工作流程：1、提前十分鐘著裝簽到上崗。2、與b班大堂副理交接班，閱讀交班日志及交接相關(guān)物品。3、督促前臺(tái)打印各類報(bào)表。4、查“noshow”指導(dǎo)前臺(tái)員工及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。5、檢查各部值夜班工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。6、與總值、保安部一起巡視酒店。7、督促檢查總機(jī)叫早及禮賓部下行李時(shí)間。8、協(xié)助前臺(tái)做好團(tuán)隊(duì)，散客的離店工作。9、查看貴賓的預(yù)抵與預(yù)離。10、10：30與前臺(tái)員工換班吃飯，督導(dǎo)前廳部各崗位員工吃飯情況。11、及時(shí)檢查大堂照明的開(kāi)關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。12、12：00pm以后檢

5、查夜班行李生及前臺(tái)人員拿出椅子至前臺(tái)坐下情況。13、12：00督導(dǎo)前臺(tái)員工打印“早餐報(bào)表”（079）交于廚房人員。14、應(yīng)到bc檢查二次是否有加急傳真，做及時(shí)處理（時(shí)間在10點(diǎn)一次、5點(diǎn)一次）。15、督導(dǎo)前廳員工在崗精神狀態(tài)，隨時(shí)站立起來(lái)熱情接待客人、接聽(tīng)電話。16、6：00am督導(dǎo)前臺(tái)人員撤出椅子，站立服務(wù)。17、督導(dǎo)夜班前廳部各崗位員工清掃轄區(qū)衛(wèi)生。18、6：30am督導(dǎo)值班行李員做好升旗工作。19、7：00am主持前臺(tái)和禮賓員早會(huì)，檢查員工儀容儀表情況。20、7：00am督導(dǎo)早班行李生準(zhǔn)時(shí)上崗迎接客人。21、協(xié)助前臺(tái)做好團(tuán)隊(duì)、散客的離店工作。22、督促檢查總機(jī)叫早及禮賓部下行李時(shí)間。23

6、、與a班副理交接工作，簽退下崗。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/002生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人投訴的處理流程 總 經(jīng) 理 一、程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人投訴1) 認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；2) 保持目光接觸，以示尊重；3) 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)；4) 簡(jiǎn)短記錄。2、安撫客人1) 向客人表示同情個(gè)歉意； 2) 無(wú)論事件性質(zhì)如何不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任；3) 使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并將結(jié)果立刻反饋給客人。3、采取措施1) 向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴；2) 責(zé)成有關(guān)部門(mén)立刻解決問(wèn)題；3) 在處理過(guò)程中與相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決；4) 如有必要和

7、可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決。4、回復(fù)客人1) 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意；2) 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示管理當(dāng)局的歉意。5、記錄對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/003生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：解決客人需求服務(wù)程序 總 經(jīng) 理 1、當(dāng)客人向我們提出需要幫助時(shí)1) 要表示出我們樂(lè)意幫助的態(tài)度；2) 重復(fù)客人的問(wèn)題以證明我們明白客人的需求3) 對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人姓名和房號(hào)4) 即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的我們也要幫助客人，不能讓客人找其它部門(mén)或推給別人；5) 事先告訴客人其需求需要解決的大約時(shí)間

8、；6) 如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；7) 如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人；8) 如客人的需求不能解決，要想其它辦法給予幫助；2、詢問(wèn)客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意。3、記錄做好記錄，以便查詢。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/004生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人物品丟失的處理程序 總 經(jīng) 理 1、接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2、采取措施1) 通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；2) 當(dāng)客人與保安人中發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)。扮演翻譯的角色；3) 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)找到丟失物品；4) 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟報(bào)

9、告并簽字。3、丟失報(bào)告的處理1) 如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；2) 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存；3) 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、保安部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；4) 自備事件整個(gè)過(guò)程。4、記錄記錄事件的整個(gè)過(guò)程1) 聯(lián)絡(luò) 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便將結(jié)果通知客人。2) 賠償(1) 如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?2) 向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求裁決辦法；(3) 賠償辦法：a、若客人仍在飯店a、從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；b、將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)

10、上；c、現(xiàn)金賠償；d、若客人已經(jīng)離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/005生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人損壞飯店財(cái)物情況的處理 總 經(jīng) 理 1、 調(diào)查接到客房部通知客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。2、 查閱價(jià)格查閱被損物品的賠償價(jià)格。3、 索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。4、 賠償方法a、住店客人將賠償費(fèi)用直接入其房帳；b、非住店客人現(xiàn)金或信用卡支付。5、 記住并報(bào)告將事情經(jīng)過(guò)做出記錄，通知有關(guān)部門(mén)，并向上級(jí)匯報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/006生效日

11、期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人貴重物品的存放和轉(zhuǎn)交程序 總 經(jīng) 理 1、 接收物品1) 通過(guò)查詢確保收物人情況與電腦記錄相符；2) 記錄送來(lái)物品人的姓名、聯(lián)系電話。2、 登記并存放對(duì)物品數(shù)量、種類等進(jìn)行詳細(xì)登記，并將其妥善存放。3、 轉(zhuǎn)交1) 為接受物品的客人留言，請(qǐng)其同我們聯(lián)系；2) 客人提取時(shí)，請(qǐng)其當(dāng)面驗(yàn)收并簽字登記。4、 特殊情況如過(guò)期無(wú)人領(lǐng)取物品，與送者聯(lián)系，商量解決方法。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/007生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：停電緊急情況的處理 總 經(jīng) 理 1、 停電發(fā)生1) 保持冷靜；2) 電話通知工程部查明原因，并采取補(bǔ)救措施

12、。2、 回答客人詢問(wèn)1) 向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系；2) 詢問(wèn)客人是否需要幫助并告知房間內(nèi)配有手電筒，并記錄房號(hào)。3、 采取措施1) 電話通知保安部主管和財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)立即將各收銀點(diǎn)和飯店主要出入口進(jìn)行嚴(yán)加保護(hù)防不測(cè)；2) 電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)和保安部；3) 向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償）；4、 聯(lián)絡(luò) 1) 保持與工程部和保安部的聯(lián)系；2) 通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備；3) 對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系；4) 不斷將最新的消息報(bào)告總經(jīng)理。5、 準(zhǔn)備工具1) 大堂副理柜臺(tái)內(nèi)必須存有三只

13、以上手電筒；2) 客房部房務(wù)中心必須存有一定數(shù)量的手電筒；3) 以上工具應(yīng)隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)，由大堂副每月一號(hào)和十五號(hào)各檢查一次。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/008生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：緊急情況的處理程序 總 經(jīng) 理 1、 緊急情況1) 保持冷靜；（如火災(zāi)、地震、爆炸等） 2) 電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)、客房部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。2、 回答客人詢問(wèn)1) 告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；2) 通過(guò)客人登記單了解殘疾人房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別關(guān)注和幫助。3、 記錄隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，

14、以便查詢。4、 聯(lián)絡(luò)1) 保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r；2) 盡可能不要遠(yuǎn)離崗位，以便與部門(mén)及客人保持聯(lián)系。5、 采取措施接到酒店下達(dá)疏散指令后，安排各部門(mén)員工幫助客人疏散。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/009生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：醫(yī)療服務(wù)程序 總 經(jīng) 理 一般疾病1、 客人提出就診要求接到客人電話后，詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情。2、 協(xié)助就診1) 請(qǐng)客人去自己附近的診所，并提供電話號(hào)碼；2) 如客人行動(dòng)不方便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)。3、 記錄記錄就診處理情況以備查用。4、 確認(rèn) 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘呀?jīng)與醫(yī)生取得了聯(lián)系

15、。緊急疾?。ㄈ缧呐K病、暈倒）1、 前往現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后三分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)察看病情。2、 組織搶救1) 通知飯店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)；2) 親自打電話向急救中心求救。3、 迎接醫(yī)生通知禮賓部主管，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由門(mén)童將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)。4、 護(hù)送病人前往醫(yī)院1) 通知禮賓主管控制一部電梯；2) 確保一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。5、 聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，即使向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。 標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/010生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人受傷事件的處理 總 經(jīng) 理（因酒店設(shè)施造成） 1、 前往現(xiàn)場(chǎng)1) 接到報(bào)告立即前往現(xiàn)場(chǎng)；2)

16、詢問(wèn)受傷者的傷情；3) 如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；4) 如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的飯店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。2、 填寫(xiě)受傷報(bào)告1) 填寫(xiě)受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況，證人等詳細(xì)資料；2) 將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)、保安部經(jīng)理，并根3) 據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。3、 聯(lián)絡(luò)及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新?tīng)顟B(tài)。4、 提供幫助與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助。如客用品和食品等。5、 記錄 1) 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程；2) 保存好受傷報(bào)告。受傷報(bào)告不能給客人。

17、標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/011生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人死亡事件處理 總 經(jīng) 理 1、 現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員1) 接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)；2) 立即通知保安部經(jīng)理3) 證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；4) 通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。2、 調(diào)查死亡原因1) 協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因；2) 如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明3) 如系其他原因造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。3、 遺物處理1) 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；2) 房間上雙鎖；3) 保存客人住宿登記單和身份證。4、 聯(lián)系及交接手續(xù)1) 與死者家屬/使

18、館聯(lián)系；2) 確定遺物處理權(quán)；3) 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬，并進(jìn)行登記。5、 尸體運(yùn)送 1) 不得通過(guò)大廳和廚房；2) 單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯；3) 安排救護(hù)車在后門(mén)等候； 4) 運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避。6、 記錄記錄全部處理過(guò)程。7、 處理外界詢 有關(guān)事情的詢問(wèn)統(tǒng)一由公安局指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/012生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：客人生日贈(zèng)送蛋糕操作程序 總 經(jīng) 理 為給客人提供個(gè)性化服務(wù)，提高賓客滿意率，根據(jù)酒店現(xiàn)有電腦程序所能提供的信息，特對(duì)當(dāng)日在店過(guò)生日的客人贈(zèng)送蛋糕操作程序規(guī)定如下：1、 餐飲部每日準(zhǔn)備一個(gè)30元

19、標(biāo)準(zhǔn)的蛋糕，銷售部準(zhǔn)備有總經(jīng)理簽名的生日賀卡，客人姓名處留待當(dāng)日由前廳部填寫(xiě)。2、 前廳部當(dāng)日大堂副理根據(jù)電腦程序所提供的信息，確定贈(zèng)送蛋糕的房號(hào)及客人的姓名，于14：30前以贈(zèng)客禮品申請(qǐng)表的形式通知餐飲部西餐主管。3、 餐飲部主管在接到通知后，及時(shí)將信息傳達(dá)至西餐后廚，由西餐廚師在蛋糕上標(biāo)注：“祝*生日快樂(lè)！假日陽(yáng)光酒店”。4、 蛋糕制作完畢后，西餐主管通知大堂副理，由大堂副理親自送至房間，附生日賀卡，當(dāng)面向客人表示祝賀。5、 當(dāng)日預(yù)離客人不贈(zèng)送蛋糕，在客人離店時(shí)贈(zèng)送生日卡。只對(duì)當(dāng)晚在店客人進(jìn)行蛋糕贈(zèng)送。6、 若當(dāng)日無(wú)在店過(guò)生日客人，所準(zhǔn)備的蛋糕留待次日早餐用。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼

20、：fo/sp/013生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：預(yù)抵vip房間檢查程序 總 經(jīng) 理 1、 電器設(shè)備1) 燈具工作正常；2) 電視圖像清晰。頻道與電話節(jié)目單相符；3) 鬧鐘時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；4) 吹風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)正常；5) 空調(diào)正常工作。根據(jù)季節(jié)將空調(diào)開(kāi)關(guān)開(kāi)啟在低檔位。2、 墻、門(mén)和天花板1) 墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；2) 門(mén)鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)松動(dòng)，門(mén)鏡從內(nèi)可清晰看到門(mén)外情況；3) 天花板無(wú)破損。3、 室內(nèi)清潔 1) 家具表面、四周和下部無(wú)塵土；2) 燈罩和壁畫(huà)上無(wú)灰塵；3) 玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無(wú)異物。4、 衛(wèi)生間1) 馬桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；2) 垃圾

21、桶光亮無(wú)異物；3) 面盆，浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水；淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活4) 瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；5) 浴簾干凈，無(wú)破損；6) 浴巾、毛巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條擺放整齊；7) 手紙兩卷，面巾紙一盒擺放到位。5、 壁柜、抽屜1) 睡衣、拖鞋均有塑料包裝并擺放整齊；2) 衣架齊全；3) 洗衣袋和洗衣單按標(biāo)準(zhǔn)配齊并放入抽屜內(nèi)。6、 地毯表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。7、 vip禮品在vip到達(dá)前30-40分鐘擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8、 小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價(jià)格表。9、 閱讀用品整齊擺放在圓桌上。10、房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11、情況處理 1) 如果房間有問(wèn)

22、題，與客房部經(jīng)理或主管聯(lián)系并及時(shí)通知工程部維修，保證在vip到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；2) 如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)聯(lián)系，保證在vip到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其整好房間。12、記錄 將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/014生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：為vip辦理手續(xù)流程 總 經(jīng) 理 一、為vip辦理入店手續(xù)1、 了解預(yù)抵vip情況1) 通過(guò)當(dāng)天的vip申請(qǐng)單了解預(yù)抵vip人數(shù)；2) 通過(guò)當(dāng)天的vip預(yù)抵單了解vip的姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；3) 如果vip申請(qǐng)單與vip預(yù)抵單在人數(shù)上有差別，及時(shí)與預(yù)訂部進(jìn)行核查；4) 通過(guò)電腦歷史記錄了解

23、vip有無(wú)特殊要求。 2、 準(zhǔn)備迎接1) 在vip到達(dá)飯店前10分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；2) 通知行李員vip的房號(hào)。3、 迎接1) 稱呼vip姓名； 2) 向vip問(wèn)候，并表示歡迎；3) 向vip介紹自己和有關(guān)人員。4、 辦理入店手續(xù) 1) 將vip帶入房間并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂副理愿為其提供服務(wù)，電話號(hào)碼為*并且24小時(shí)值班；2) 為vip填寫(xiě)住宿登記卡后請(qǐng)vip簽字；3) 離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝vip在此居住愉快。5、 轉(zhuǎn)交登記單將填寫(xiě)完整的登記單轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待員，輸入電腦并做好客人檔案。二、為vip辦理離店手續(xù)1、 了解預(yù)離vip情況1) 掌握最新的vip住店?duì)顟B(tài)表；2)

24、通過(guò)vip住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離vip的姓名和房號(hào)；2、 準(zhǔn)備工作 1) 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天vip離店情況，通知前臺(tái)接待員提前準(zhǔn)備好賬單；2) 通知行李員注意vip需要提取行李的時(shí)間。3、 特殊要求的處理必要時(shí)為vip控制一部專用電梯。4、 送離對(duì)vip的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/015生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：接待員工作流程 總 經(jīng) 理 接待員工作流程早班：(7:0015:00)（1）提前十分鐘到崗, 參加班前會(huì)，閱讀交接班日志，熟悉飯店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)；（2）整理臺(tái)面和環(huán)境衛(wèi)生，檢查所需的文具和表格是否備

25、齊；（3）為離店客人辦理離店退房手續(xù)。（4）核對(duì)當(dāng)天的預(yù)訂單，并為團(tuán)隊(duì)、vip客人及有特殊要求的客人預(yù)分房間，制作房卡，確定鮮花、水果及其他用品標(biāo)準(zhǔn)。（5）給當(dāng)日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)部門(mén)；（6）根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)表，統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房；（7）辦理零散客人和團(tuán)隊(duì)接待登記手續(xù)；（8）核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確；（9）根據(jù)值班記錄,檢查留言、留話和信件情況；（10）重要活動(dòng)報(bào)告前廳部經(jīng)理；（11）11：0011：30分查看due out,統(tǒng)計(jì)可能延住的房數(shù),并修改客人信息，注意vip及特殊客人情況；（12）檢查訂單,

26、將已到的客人名單取出,與入住登記單訂在一起，放入客人檔案袋中；（13）按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作；（14）核對(duì)預(yù)訂、入住及退房的所有電腦資料是否準(zhǔn)確；（15）與營(yíng)銷部門(mén)溝通,準(zhǔn)確掌握預(yù)訂客人的資料信息；（16）14:30分與房服中心對(duì)房間迷你吧酒水消費(fèi)單,并整理已結(jié)賬單,統(tǒng)計(jì)本班發(fā)出的發(fā)票,將未開(kāi)發(fā)票的賬單記錄在登記本上，統(tǒng)計(jì)本班發(fā)出早餐券及浴票數(shù)量，并記錄在登記本上。（17）將未盡事宜經(jīng)主管同意移交給下一班；（18）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。中班 ：(工作時(shí)間 15:0023:00) （1）提前十分鐘到崗, 參加班前會(huì)，閱讀交接班日志，熟悉飯店的最新情況，了解上一班移交的事項(xiàng)并予

27、以落實(shí)；（2）辦理零散客人和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)；（3）核對(duì)在住客人客帳，查看押金是否足夠，并委婉的向客人催交押金；（4）核對(duì)客房狀況，確保房間狀況無(wú)差錯(cuò)；（5）根據(jù)客人訂房記錄，將預(yù)計(jì)次日離店客人的離店時(shí)間輸入電腦；（6）為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)；（7）17：00為續(xù)住客人發(fā)放早餐券及浴票。（8）18：00統(tǒng)計(jì)no show及channl預(yù)訂。（9）按照崗位職責(zé)規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作；（10）20：00與房服中心核對(duì)房間迷你吧酒水消費(fèi)單，并整理已結(jié)賬單,統(tǒng)計(jì)本班發(fā)出的發(fā)票,將未開(kāi)發(fā)票的賬單記錄在登記本上；統(tǒng)計(jì)本班發(fā)出早餐券及浴票數(shù)量，并記錄在登記本上。（11）整理臺(tái)面及環(huán)境衛(wèi)生；（12）

28、將未盡事宜經(jīng)主管同意后移交下一班；（13）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。夜班：（23:00-7:00)(1)、提前十分鐘到崗，閱讀交接班日志，熟悉飯店內(nèi)的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交事項(xiàng)；（2）了解夜間可售房情況；（3）接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人；（4）將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理；（5）給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封；（6）檢查當(dāng)天輸入電腦的所有資料是否準(zhǔn)確；（7）配合財(cái)務(wù)夜審，保證電腦系統(tǒng)夜間正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（8）打印各類報(bào)表并檢查是否齊全、無(wú)誤,早上由行李員送交各有關(guān)部門(mén)；（9）合計(jì)當(dāng)日發(fā)出的早餐券，浴票及發(fā)票數(shù)量；（10）為離店客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)；（11）按照崗位職責(zé)規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展

29、其他工作；（12）整理臺(tái)面及環(huán)境衛(wèi)生，補(bǔ)充各種文具及所需表格；（13）將未盡事宜移交下一班；（14）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/016生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：有預(yù)訂的散客入住接待程序 總 經(jīng) 理 1、前臺(tái)接待的客人包括有預(yù)訂的散客，?？秃蜔o(wú)預(yù)訂的客人，以及vip客人和團(tuán)體客人等。2、接待員通過(guò)電腦充分了解及掌握當(dāng)日房間狀況，其中包括vc、ar、do房數(shù)。各類房間需求情況及exp客人情況等。3、迎接客人。禮貌熱情地向到達(dá)前臺(tái)的賓客問(wèn)候（根據(jù)時(shí)間問(wèn)候并稱呼客人，?？鸵眯帐戏Q呼），詢問(wèn)客人到前臺(tái)的原因：“我能為您效勞嗎？”。4、如客人需

30、要住店，首先確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂則要詢問(wèn)客人姓名及訂房來(lái)源，找出預(yù)訂單并查閱電腦里的預(yù)訂信息，核對(duì)無(wú)誤后，即為客人進(jìn)行登記。5、請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、軍官證、居住證、回鄉(xiāng)證等）為客人登記，并將證件與本人進(jìn)行核對(duì)，根據(jù)客人要求為客人分配房間（有的是事先安排的，有的是即時(shí)分配的。）6、按房?jī)r(jià)的1.5倍或2倍收取客人的押金，并為客人開(kāi)出押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并給客人一聯(lián)。7、房間分配確定后，為客人制作房間鑰匙，要根據(jù)客人入住天數(shù)制作，同時(shí)填寫(xiě)歡迎卡，并為客人發(fā)放早餐卷和優(yōu)惠浴票。歡迎卡需要填寫(xiě)房號(hào)、住店、離店日期及客人自己的簽名，在其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)出示可掛客帳。8、

31、告知客人房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、房務(wù)中心電話號(hào)碼并?？腿巳胱∮淇?，電話通知房務(wù)中心該房間入住。9、將客人信息迅速輸入電腦，并將登記單、押金收據(jù)、預(yù)訂單等有關(guān)資料訂在一起，放在客人檔案欄里。10、有預(yù)訂的客人輸入電腦時(shí)，要在已做好的預(yù)訂窗口里修改完善客人信息。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/017生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：?？图皼](méi)有預(yù)訂的客人入住接待 總 經(jīng) 理 1、常客是指回頭客。在電腦系統(tǒng)中記錄著每個(gè)客人的住店歷史資料，當(dāng)客人再次預(yù)訂時(shí)，這些資料可先調(diào)出，填寫(xiě)在登記單上。當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待員核對(duì)預(yù)訂后，將預(yù)先準(zhǔn)備好的登記單交給客人，查看一下證件號(hào)碼

32、有無(wú)變化，給予更改后，請(qǐng)客人在登記單上簽名，即可開(kāi)房入住。2、未預(yù)訂客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)應(yīng)受到與預(yù)訂客人同樣的禮遇及歡迎，因?yàn)檫@些客人有時(shí)可能包括?？蜕踔羦ip客人，接待人員需要十分小心，接待時(shí)先詢問(wèn)客人的住房要求，如何種及何價(jià)的房間，擬住日期等。同時(shí)查看當(dāng)日客房預(yù)訂及可出租客房情況，看能否滿足客人的要求，如沒(méi)問(wèn)題，則為客人登記，準(zhǔn)備開(kāi)房。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/018生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住程序 總 經(jīng) 理 1、準(zhǔn)備工作 (1)接待員詳細(xì)審查訂單。 (2)根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間的不同順序,將上午、下午、晚間入住的房間分配好封鎖。 (3)提前準(zhǔn)備好客人

33、的住房卡、鑰匙和團(tuán)隊(duì)資料。 (4)為了避免團(tuán)隊(duì)、散客同時(shí)進(jìn)店發(fā)生混亂,要事先將準(zhǔn)備工作做好。 (5)同一個(gè)團(tuán)隊(duì)要盡量安排在同一樓層或相對(duì)集中的樓層。2、團(tuán)隊(duì)接待入住 (1)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),向陪同詢問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、是否有訂餐、付款單位的名稱,然后索取該團(tuán)資料。 (2)根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否準(zhǔn)確,同時(shí)請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員登記或提供人員名單。 (3)同會(huì)務(wù)組弄清人數(shù)、房數(shù)是否相符,取得一致意見(jiàn)后才開(kāi)房。 (4)將房號(hào)及鑰匙提供給會(huì)務(wù)組人員,便于分配房間,同時(shí)記清領(lǐng)隊(duì)的房間。 (5)輸入電腦,填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料,通知各相關(guān)部門(mén)。3、會(huì)議跟蹤服務(wù) (1)接待重要(大型)會(huì)議,前廳部主管根據(jù)情況委派會(huì)務(wù)

34、員與會(huì)議接待人員取得聯(lián)系。 (2)協(xié)助會(huì)議接待人員了解客房情況,幫助分配房間。 (3)協(xié)助會(huì)議接待人員安排、引領(lǐng)到店進(jìn)入房間。 (4)根據(jù)會(huì)議要求,變換會(huì)議室形式。 (5)根據(jù)會(huì)議要求,幫助協(xié)調(diào)餐飲部、客房部等相關(guān)部門(mén)。 (6)根據(jù)會(huì)議要求,安排會(huì)務(wù)人員進(jìn)行店外服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/019生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：散客分房程序 總 經(jīng) 理 1、查詢特殊要求報(bào)告1) 準(zhǔn)備好當(dāng)天的預(yù)訂單；2) 查詢特殊要求報(bào)告，以了解客人的特殊要求；3) 查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。2、分配房間1) 按特殊要求報(bào)告上報(bào)顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房；

35、2) 分配早到客人的房間，使其在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；3) 保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢，且打掃干凈。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/020生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)房間的分配程序 總 經(jīng) 理 1、分配團(tuán)隊(duì)房間1) 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)2) 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層及相鄰房間。2、功用的區(qū)分每一團(tuán)的房間分配完畢后，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單，分別發(fā)放至：1) 房務(wù)中心：通知房務(wù)部打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈；2) 禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確的送至客人房間；3) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員的住房情況，以便

36、聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；4) 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確的與客人以及各部門(mén)之間保持聯(lián)系；5) 前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔；6) 總機(jī)房：確保做好叫醒及其他電話服務(wù)。另：根據(jù)飯店的規(guī)定，以上六分報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以避免飯店、旅行社、客人之間的麻煩產(chǎn)生。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/021生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：換房程序 總 經(jīng) 理 1、客人來(lái)到前臺(tái)要求換房。2、問(wèn)清客人不滿意房間的原因，是客人不喜歡房間的景色還是想換另一種房間，如雙床的。3、前廳接待員根據(jù)客人的要求從房態(tài)表或電腦中選房。4、如果客人所需要的房間種類暫時(shí)沒(méi)有，前廳接待員將通知客人，告訴客人一有此種類房就馬上通

37、知客人，前廳接待員將跟蹤辦理。5、如果有客人需要的房間，讓客人準(zhǔn)備換房。6、在同一時(shí)間，前臺(tái)接待員將讓行李生去幫助客人換房。7、前廳接待員準(zhǔn)備好新鑰匙給行李生，還要告訴他客人要換的房號(hào)，等客人一準(zhǔn)備好就可以換房。8、行李員將在換房表上簽名，然后再去換。9、行李員換好房，他就將先前的房鑰匙還回接待處。10、當(dāng)前廳接待員從行李生那取回鑰匙后，他將在電腦中更改，作換房記錄。11、前廳接待員然后將通知總機(jī)，送餐和客房部關(guān)于換房，這樣就不至于將客人帳單還停留在原來(lái)房帳上，而是過(guò)到他們現(xiàn)在的房帳上。12、在將換房表給收銀員前要先讓接待主管當(dāng)面簽名，如果發(fā)生房租的變化，要他將在房租轉(zhuǎn)換表上簽名并在電腦里作登

38、記。13、將一聯(lián)換房表給收銀員，收銀員將這聯(lián)換房表和登記卡放在一起，還要將新的房號(hào)寫(xiě)在登記卡上。14、將一聯(lián)換房表存檔。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/022生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：退款程序 總 經(jīng) 理 1、 退款單一式兩聯(lián)。2、 退款單一式兩聯(lián)，分別發(fā)給客人和收益審計(jì)。3、 核對(duì)客人簽名和登記卡上的簽名是否一致，任何不同必須通知dm或前廳經(jīng)理。4、 如果客人是用信用卡套現(xiàn)，填雜項(xiàng)憑證單中要另收7%的附加費(fèi)，并要告訴客人。5、 客人用信用卡套現(xiàn)最大限度是500元，入住期間只能套現(xiàn)一次。6、 所有退款單要按號(hào)碼排列順序便用。7、 作廢：1) 所有取消必須經(jīng)dm或

39、fom批準(zhǔn)。2) 取消原因必須經(jīng)批準(zhǔn)人提供。8、所有退款單必須在下一個(gè)工作日交給財(cái)務(wù)部檢查。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/022生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：信用卡套現(xiàn)程序 總 經(jīng) 理 1、 在答應(yīng)客人之前，要經(jīng)過(guò)大堂當(dāng)值經(jīng)理批準(zhǔn)同意。2、 填寫(xiě)對(duì)款憑證和雜項(xiàng)調(diào)整憑證。3、 客人每次入住期間只能套現(xiàn)500元。4、 如果客人要從信用卡套現(xiàn)，國(guó)內(nèi)卡加收5%的手續(xù)費(fèi)，國(guó)外卡加收8%手續(xù)費(fèi)，并填寫(xiě)到雜項(xiàng)調(diào)整憑證上。5、 刷卡的總數(shù)包括手續(xù)費(fèi)。6、 每次要讓客人在退款單和卡單上簽名。7、 核對(duì)簽名與信用卡上簽名是否一致。8、 客人每次套現(xiàn)要將這個(gè)資料輸入電腦，以便以后查詢，

40、也為了控制客人每次入住套現(xiàn)金額不超過(guò)500元。9、如果客人的套現(xiàn)數(shù)額超過(guò)我們的標(biāo)準(zhǔn)則要請(qǐng)示財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/023生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：外幣兌換程序 總 經(jīng) 理 1、 前廳收銀員必須問(wèn)清客人的房號(hào)和姓名。2、 如果foc不是很了解收到的貨幣，在工作時(shí)間內(nèi)交給財(cái)務(wù)總出納員，非工作時(shí)間內(nèi)交給大堂副理驗(yàn)證。3、 用驗(yàn)鈔機(jī)鑒定要兌換的外幣。4、 填寫(xiě)水單。5、 寫(xiě)下客人的姓名，房間號(hào)碼，外幣種類，要換貨幣的金額，兌換貨幣的種類，匯率換成人民幣后金額。6、 foc和客人都要在水單上簽名。7、 最重要的是讓客人當(dāng)面簽名，如果客人已簽好，

41、讓客人在背面再簽一遍。8、 第二聯(lián)水單要和兌換后的人民幣一起交給客人。9、將收到的外幣和第二聯(lián)水單一起保管好，并打印時(shí)間。10、完成以上后要在內(nèi)部外幣兌換記錄本上填上所需資料。11、在下班的時(shí)候，累計(jì)當(dāng)班兌換外幣金額。標(biāo)準(zhǔn)程序部 門(mén)：前廳部崗位號(hào)碼：fo/sp/024生效日期：2010年7月19日 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目：貴重物品保管程序 總 經(jīng) 理 1、保管箱的啟用程序當(dāng)客人抵店后，第一次提出啟用保管箱時(shí)，程序如下：1) 接待員打開(kāi)門(mén)，等客人進(jìn)入后，接待員關(guān)上門(mén)。2) 查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認(rèn)是否系住店客人。3) 取出記錄卡，在下面逐項(xiàng)填寫(xiě)，請(qǐng)客人簽字，同時(shí)，向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)；取出保管

42、箱，讓客人存入物品；4) 當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全；5) 向客人道別，為客人開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)；6) 將填寫(xiě)過(guò)的正卡放入紙袋里，標(biāo)上箱號(hào)、客人姓名、房號(hào)，放入存放架子里。2、保管箱中途開(kāi)箱程序當(dāng)客人在店逗留期內(nèi)，第一次存入貴重物品，后要再次或多次使用時(shí)，程序如下：1) 接待員打開(kāi)門(mén)，向客人問(wèn)候，客人進(jìn)入后，接待員關(guān)上門(mén)；2) 請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡副卡，請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫(xiě)、簽字；3) 禮貌、巧妙地取出填寫(xiě)過(guò)后正卡，核對(duì)客人的簽字；4) 如簽字相符，則當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱打開(kāi)，讓客人再次使用；5) 客人存取完畢，再當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交客人保管，并有禮貌地提醒客人注意鑰匙的保管和安全；6) 向客人道別，為客人開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)；7) 將填寫(xiě)過(guò)后副卡與其正卡一起歸放在存放架里；8) 如客人再次前來(lái)使用保管箱，仍應(yīng)重復(fù)以上接待程序，將每次填寫(xiě)的副卡放到一起存放。3、保管箱的退箱程序1) 服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，向客人問(wèn)候，客人進(jìn)入后，關(guān)上門(mén)；2) 請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡正卡，請(qǐng)客人在反面簽3) 字，并與正面