酒店前廳部工作流程

1、標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/001生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：大堂副理日工作流程 總 經(jīng) 理 a班工作時間：8:00am4:00pm工作流程：1、 提前十分鐘著裝簽到上崗。2、 與夜班大堂副理交接班,閱讀工作日志及交接相關(guān)物品。3、 檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、 檢查大堂公共設(shè)施，各指示牌放置、內(nèi)容、燈光控制、宣傳品、衛(wèi)生等狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行督導(dǎo)報修。5、 跟夜班副理交辦的未盡事宜、遇有重要事宜向部門經(jīng)理匯報。6、 了解當日酒店有無重大活動、客房出租情況，有無重要客人預(yù)抵、在店及預(yù)離、有無過生日客

2、人。7、 協(xié)助前臺為員工解決疑難問題，并征詢客人意見。8、 查看是否有vip房預(yù)訂并檢查房間衛(wèi)生狀況及特殊需要，vip客人到店時親自引領(lǐng)進房后，辦理入住手續(xù)。9、 征詢客人意見（至少三件）。10、巡視外圍車場衛(wèi)生及車輛秩序。11、11：00與前臺主管開始串班吃飯。12、14：00pm到客房抽查vc房的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，并做好記錄。13、 與客房部一起處理好dnd房。b班工作時間：3:30pm10:00pm工作流程：1、 提前十分鐘著裝簽到上崗。2、 與a班副理交接工作，閱讀工作日志及交接相關(guān)物品。3、 檢查前廳各崗位員工的儀容、儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、

3、檢查大堂公共設(shè)施、公共秩序，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。5、 檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)pa清掃。6、 17：00清理當日所有欠費房及nb房。7、 檢查“ 當日團隊資料單”，核對叫早、用餐時間、下行李及離店時間，及團隊的其它細節(jié)要求是否落實。同時要關(guān)注第二天早到的團隊情況，提前督促各崗位做好接待準備工作。8、 巡視所有燈飾及空調(diào)開啟情況。9、 檢查預(yù)訂單是否有未到房，指導(dǎo)前臺員工及時聯(lián)系確認。及時處理預(yù)訂未到房，保證客房出租率。10、 9：00pm點檢查當天實際抵店客人的房租、押金、相關(guān)支付單、抵離店日期、團隊房的房費及免費房簽批、陪同房租等是否正確完整，rc與電腦是否相符。11、 協(xié)助

4、前臺員工做好接待工作。12、 9：30pm商務(wù)中心下班，檢查鎖門情況。c班工作時間：9：30pm8：00am工作流程：1、提前十分鐘著裝簽到上崗。2、與b班大堂副理交接班，閱讀交班日志及交接相關(guān)物品。3、督促前臺打印各類報表。4、查“noshow”指導(dǎo)前臺員工及時聯(lián)系確認。5、檢查各部值夜班工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。6、與總值、保安部一起巡視酒店。7、督促檢查總機叫早及禮賓部下行李時間。8、協(xié)助前臺做好團隊，散客的離店工作。9、查看貴賓的預(yù)抵與預(yù)離。10、10：30與前臺員工換班吃飯，督導(dǎo)前廳部各崗位員工吃飯情況。11、及時檢查大堂照明的開關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。12、12：00pm以后檢

5、查夜班行李生及前臺人員拿出椅子至前臺坐下情況。13、12：00督導(dǎo)前臺員工打印“早餐報表”（079）交于廚房人員。14、應(yīng)到bc檢查二次是否有加急傳真，做及時處理（時間在10點一次、5點一次）。15、督導(dǎo)前廳員工在崗精神狀態(tài)，隨時站立起來熱情接待客人、接聽電話。16、6：00am督導(dǎo)前臺人員撤出椅子，站立服務(wù)。17、督導(dǎo)夜班前廳部各崗位員工清掃轄區(qū)衛(wèi)生。18、6：30am督導(dǎo)值班行李員做好升旗工作。19、7：00am主持前臺和禮賓員早會，檢查員工儀容儀表情況。20、7：00am督導(dǎo)早班行李生準時上崗迎接客人。21、協(xié)助前臺做好團隊、散客的離店工作。22、督促檢查總機叫早及禮賓部下行李時間。23

6、、與a班副理交接工作，簽退下崗。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/002生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：客人投訴的處理流程 總 經(jīng) 理 一、程序與標準1、接到客人投訴1) 認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況；2) 保持目光接觸，以示尊重；3) 詢問客人姓名和房號；4) 簡短記錄。2、安撫客人1) 向客人表示同情個歉意； 2) 無論事件性質(zhì)如何不得表現(xiàn)出對客人的不信任；3) 使客人相信飯店會立即采取有效措施，并將結(jié)果立刻反饋給客人。3、采取措施1) 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人投訴；2) 責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題；3) 在處理過程中與相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決；4) 如有必要和

7、可能立即對問題做出裁決。4、回復(fù)客人1) 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意；2) 如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當局的歉意。5、記錄對事情全部過程記錄在案。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/003生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：解決客人需求服務(wù)程序 總 經(jīng) 理 1、當客人向我們提出需要幫助時1) 要表示出我們樂意幫助的態(tài)度；2) 重復(fù)客人的問題以證明我們明白客人的需求3) 對問題內(nèi)容作記錄，包括客人姓名和房號4) 即使客人提出的需求是由其他部門未完成的我們也要幫助客人，不能讓客人找其它部門或推給別人；5) 事先告訴客人其需求需要解決的大約時間

8、；6) 如果可能要告訴客人事情進展的情況；7) 如果有費用問題一定要事先告訴客人；8) 如客人的需求不能解決，要想其它辦法給予幫助；2、詢問客人需求解決后要詢問客人是否滿意。3、記錄做好記錄，以便查詢。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/004生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：客人物品丟失的處理程序 總 經(jīng) 理 1、接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。2、采取措施1) 通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；2) 當客人與保安人中發(fā)生語言障礙時。扮演翻譯的角色；3) 協(xié)助保安人員在丟失地點找到丟失物品；4) 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟報

9、告并簽字。3、丟失報告的處理1) 如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；2) 如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印交給客人保存；3) 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；4) 自備事件整個過程。4、記錄記錄事件的整個過程1) 聯(lián)絡(luò) 隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便將結(jié)果通知客人。2) 賠償(1) 如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?2) 向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告，請求裁決辦法；(3) 賠償辦法：a、若客人仍在飯店a、從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；b、將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號

10、上；c、現(xiàn)金賠償；d、若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/005生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：客人損壞飯店財物情況的處理 總 經(jīng) 理 1、 調(diào)查接到客房部通知客人損壞飯店財物的報告，親自檢查被損物品，與客人核實情況。2、 查閱價格查閱被損物品的賠償價格。3、 索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。4、 賠償方法a、住店客人將賠償費用直接入其房帳；b、非住店客人現(xiàn)金或信用卡支付。5、 記住并報告將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向上級匯報。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/006生效日

11、期：2010年7月19日 批準： 項目：客人貴重物品的存放和轉(zhuǎn)交程序 總 經(jīng) 理 1、 接收物品1) 通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符；2) 記錄送來物品人的姓名、聯(lián)系電話。2、 登記并存放對物品數(shù)量、種類等進行詳細登記，并將其妥善存放。3、 轉(zhuǎn)交1) 為接受物品的客人留言，請其同我們聯(lián)系；2) 客人提取時，請其當面驗收并簽字登記。4、 特殊情況如過期無人領(lǐng)取物品，與送者聯(lián)系，商量解決方法。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/007生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：停電緊急情況的處理 總 經(jīng) 理 1、 停電發(fā)生1) 保持冷靜；2) 電話通知工程部查明原因，并采取補救措施

12、。2、 回答客人詢問1) 向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系；2) 詢問客人是否需要幫助并告知房間內(nèi)配有手電筒，并記錄房號。3、 采取措施1) 電話通知保安部主管和財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)立即將各收銀點和飯店主要出入口進行嚴加保護防不測；2) 電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)和保安部；3) 向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時事后給予客人某種優(yōu)惠作為補償）；4、 聯(lián)絡(luò) 1) 保持與工程部和保安部的聯(lián)系；2) 通知電腦機房為電力恢復(fù)時電腦故障的消除做好準備；3) 對舉行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系；4) 不斷將最新的消息報告總經(jīng)理。5、 準備工具1) 大堂副理柜臺內(nèi)必須存有三只

13、以上手電筒；2) 客房部房務(wù)中心必須存有一定數(shù)量的手電筒；3) 以上工具應(yīng)隨時處于良好工作狀態(tài)，由大堂副每月一號和十五號各檢查一次。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/008生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：緊急情況的處理程序 總 經(jīng) 理 1、 緊急情況1) 保持冷靜；（如火災(zāi)、地震、爆炸等） 2) 電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)、客房部經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理。2、 回答客人詢問1) 告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；2) 通過客人登記單了解殘疾人房號，以便通知有關(guān)人員對其給予特別關(guān)注和幫助。3、 記錄隨時記錄事件進展情況，

14、以便查詢。4、 聯(lián)絡(luò)1) 保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進展狀況；2) 盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。5、 采取措施接到酒店下達疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/009生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：醫(yī)療服務(wù)程序 總 經(jīng) 理 一般疾病1、 客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情。2、 協(xié)助就診1) 請客人去自己附近的診所，并提供電話號碼；2) 如客人行動不方便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)。3、 記錄記錄就診處理情況以備查用。4、 確認 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘呀?jīng)與醫(yī)生取得了聯(lián)系

15、。緊急疾病（如心臟病、暈倒）1、 前往現(xiàn)場接到報告后三分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場察看病情。2、 組織搶救1) 通知飯店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達；2) 親自打電話向急救中心求救。3、 迎接醫(yī)生通知禮賓部主管，在醫(yī)生到達時由門童將其立即帶到現(xiàn)場。4、 護送病人前往醫(yī)院1) 通知禮賓主管控制一部電梯；2) 確保一名能夠與客人進行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。5、 聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，即使向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報客人病情。 標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/010生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：客人受傷事件的處理 總 經(jīng) 理（因酒店設(shè)施造成） 1、 前往現(xiàn)場1) 接到報告立即前往現(xiàn)場；2)

16、詢問受傷者的傷情；3) 如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進一步檢查；4) 如傷情嚴重，安排能與客人進行語言溝通的飯店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。2、 填寫受傷報告1) 填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況，證人等詳細資料；2) 將受傷報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)、保安部經(jīng)理，并根3) 據(jù)發(fā)生地點分別上交給相關(guān)部門經(jīng)理。3、 聯(lián)絡(luò)及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證管理當局了解最新狀態(tài)。4、 提供幫助與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助。如客用品和食品等。5、 記錄 1) 詳細記錄事件發(fā)生和處理過程；2) 保存好受傷報告。受傷報告不能給客人。

17、標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/011生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：客人死亡事件處理 總 經(jīng) 理 1、 現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員1) 接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場；2) 立即通知保安部經(jīng)理3) 證明死亡后保護現(xiàn)場；4) 通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。2、 調(diào)查死亡原因1) 協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因；2) 如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明3) 如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。3、 遺物處理1) 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；2) 房間上雙鎖；3) 保存客人住宿登記單和身份證。4、 聯(lián)系及交接手續(xù)1) 與死者家屬/使

18、館聯(lián)系；2) 確定遺物處理權(quán)；3) 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬，并進行登記。5、 尸體運送 1) 不得通過大廳和廚房；2) 單獨使用一部服務(wù)電梯；3) 安排救護車在后門等候； 4) 運送時，請無關(guān)人員回避。6、 記錄記錄全部處理過程。7、 處理外界詢 有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公安局指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/012生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：客人生日贈送蛋糕操作程序 總 經(jīng) 理 為給客人提供個性化服務(wù)，提高賓客滿意率，根據(jù)酒店現(xiàn)有電腦程序所能提供的信息，特對當日在店過生日的客人贈送蛋糕操作程序規(guī)定如下：1、 餐飲部每日準備一個30元

19、標準的蛋糕，銷售部準備有總經(jīng)理簽名的生日賀卡，客人姓名處留待當日由前廳部填寫。2、 前廳部當日大堂副理根據(jù)電腦程序所提供的信息，確定贈送蛋糕的房號及客人的姓名，于14：30前以贈客禮品申請表的形式通知餐飲部西餐主管。3、 餐飲部主管在接到通知后，及時將信息傳達至西餐后廚，由西餐廚師在蛋糕上標注：“祝*生日快樂！假日陽光酒店”。4、 蛋糕制作完畢后，西餐主管通知大堂副理，由大堂副理親自送至房間，附生日賀卡，當面向客人表示祝賀。5、 當日預(yù)離客人不贈送蛋糕，在客人離店時贈送生日卡。只對當晚在店客人進行蛋糕贈送。6、 若當日無在店過生日客人，所準備的蛋糕留待次日早餐用。標準程序部 門：前廳部崗位號碼

20、：fo/sp/013生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：預(yù)抵vip房間檢查程序 總 經(jīng) 理 1、 電器設(shè)備1) 燈具工作正常；2) 電視圖像清晰。頻道與電話節(jié)目單相符；3) 鬧鐘時間正確，收音機處于關(guān)閉狀態(tài)；4) 吹風(fēng)機轉(zhuǎn)動正常；5) 空調(diào)正常工作。根據(jù)季節(jié)將空調(diào)開關(guān)開啟在低檔位。2、 墻、門和天花板1) 墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；2) 門鎖開關(guān)良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清晰看到門外情況；3) 天花板無破損。3、 室內(nèi)清潔 1) 家具表面、四周和下部無塵土；2) 燈罩和壁畫上無灰塵；3) 玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物。4、 衛(wèi)生間1) 馬桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；2) 垃圾

21、桶光亮無異物；3) 面盆，浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水；淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常靈活4) 瓷磚、墻壁清潔無污跡；5) 浴簾干凈，無破損；6) 浴巾、毛巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條擺放整齊；7) 手紙兩卷，面巾紙一盒擺放到位。5、 壁柜、抽屜1) 睡衣、拖鞋均有塑料包裝并擺放整齊；2) 衣架齊全；3) 洗衣袋和洗衣單按標準配齊并放入抽屜內(nèi)。6、 地毯表面無異物、無破損、無開裂。7、 vip禮品在vip到達前30-40分鐘擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8、 小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價格表。9、 閱讀用品整齊擺放在圓桌上。10、房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11、情況處理 1) 如果房間有問

22、題，與客房部經(jīng)理或主管聯(lián)系并及時通知工程部維修，保證在vip到達前30分鐘內(nèi)解決；2) 如果問題不能解決，與前臺聯(lián)系，保證在vip到達前30分鐘內(nèi)為其整好房間。12、記錄 將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/014生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：為vip辦理手續(xù)流程 總 經(jīng) 理 一、為vip辦理入店手續(xù)1、 了解預(yù)抵vip情況1) 通過當天的vip申請單了解預(yù)抵vip人數(shù)；2) 通過當天的vip預(yù)抵單了解vip的姓名、房號和到達時間；3) 如果vip申請單與vip預(yù)抵單在人數(shù)上有差別，及時與預(yù)訂部進行核查；4) 通過電腦歷史記錄了解

23、vip有無特殊要求。 2、 準備迎接1) 在vip到達飯店前10分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；2) 通知行李員vip的房號。3、 迎接1) 稱呼vip姓名； 2) 向vip問候，并表示歡迎；3) 向vip介紹自己和有關(guān)人員。4、 辦理入店手續(xù) 1) 將vip帶入房間并對飯店和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂副理愿為其提供服務(wù)，電話號碼為*并且24小時值班；2) 為vip填寫住宿登記卡后請vip簽字；3) 離開房間時預(yù)祝vip在此居住愉快。5、 轉(zhuǎn)交登記單將填寫完整的登記單轉(zhuǎn)交給前臺接待員，輸入電腦并做好客人檔案。二、為vip辦理離店手續(xù)1、 了解預(yù)離vip情況1) 掌握最新的vip住店狀態(tài)表；2)

24、通過vip住店狀態(tài)表，了解預(yù)離vip的姓名和房號；2、 準備工作 1) 依據(jù)電腦記錄的當天vip離店情況，通知前臺接待員提前準備好賬單；2) 通知行李員注意vip需要提取行李的時間。3、 特殊要求的處理必要時為vip控制一部專用電梯。4、 送離對vip的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/015生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：接待員工作流程 總 經(jīng) 理 接待員工作流程早班：(7:0015:00)（1）提前十分鐘到崗, 參加班前會，閱讀交接班日志，熟悉飯店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項；（2）整理臺面和環(huán)境衛(wèi)生，檢查所需的文具和表格是否備

25、齊；（3）為離店客人辦理離店退房手續(xù)。（4）核對當天的預(yù)訂單，并為團隊、vip客人及有特殊要求的客人預(yù)分房間，制作房卡，確定鮮花、水果及其他用品標準。（5）給當日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，準備團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)部門；（6）根據(jù)當日抵店客情報表，統(tǒng)計出預(yù)計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房；（7）辦理零散客人和團隊接待登記手續(xù)；（8）核查差異房報告，確保房間狀況準確；（9）根據(jù)值班記錄,檢查留言、留話和信件情況；（10）重要活動報告前廳部經(jīng)理；（11）11：0011：30分查看due out,統(tǒng)計可能延住的房數(shù),并修改客人信息，注意vip及特殊客人情況；（12）檢查訂單,

26、將已到的客人名單取出,與入住登記單訂在一起，放入客人檔案袋中；（13）按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作；（14）核對預(yù)訂、入住及退房的所有電腦資料是否準確；（15）與營銷部門溝通,準確掌握預(yù)訂客人的資料信息；（16）14:30分與房服中心對房間迷你吧酒水消費單,并整理已結(jié)賬單,統(tǒng)計本班發(fā)出的發(fā)票,將未開發(fā)票的賬單記錄在登記本上，統(tǒng)計本班發(fā)出早餐券及浴票數(shù)量，并記錄在登記本上。（17）將未盡事宜經(jīng)主管同意移交給下一班；（18）完成上級交辦的其他任務(wù)。中班 ：(工作時間 15:0023:00) （1）提前十分鐘到崗, 參加班前會，閱讀交接班日志，熟悉飯店的最新情況，了解上一班移交的事項并予

27、以落實；（2）辦理零散客人和團隊客人的接待登記手續(xù)；（3）核對在住客人客帳，查看押金是否足夠，并委婉的向客人催交押金；（4）核對客房狀況，確保房間狀況無差錯；（5）根據(jù)客人訂房記錄，將預(yù)計次日離店客人的離店時間輸入電腦；（6）為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)；（7）17：00為續(xù)住客人發(fā)放早餐券及浴票。（8）18：00統(tǒng)計no show及channl預(yù)訂。（9）按照崗位職責(zé)規(guī)定的各項要求開展其他工作；（10）20：00與房服中心核對房間迷你吧酒水消費單，并整理已結(jié)賬單,統(tǒng)計本班發(fā)出的發(fā)票,將未開發(fā)票的賬單記錄在登記本上；統(tǒng)計本班發(fā)出早餐券及浴票數(shù)量，并記錄在登記本上。（11）整理臺面及環(huán)境衛(wèi)生；（12）

28、將未盡事宜經(jīng)主管同意后移交下一班；（13）完成上級交辦的其他任務(wù)。夜班：（23:00-7:00)(1)、提前十分鐘到崗，閱讀交接班日志，熟悉飯店內(nèi)的最新情況，了解并落實上一班移交事項；（2）了解夜間可售房情況；（3）接待夜間或凌晨進店的客人；（4）將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理；（5）給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封；（6）檢查當天輸入電腦的所有資料是否準確；（7）配合財務(wù)夜審，保證電腦系統(tǒng)夜間正常運轉(zhuǎn)；（8）打印各類報表并檢查是否齊全、無誤,早上由行李員送交各有關(guān)部門；（9）合計當日發(fā)出的早餐券，浴票及發(fā)票數(shù)量；（10）為離店客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)；（11）按照崗位職責(zé)規(guī)定的各項要求開展

29、其他工作；（12）整理臺面及環(huán)境衛(wèi)生，補充各種文具及所需表格；（13）將未盡事宜移交下一班；（14）完成上級交辦的其他任務(wù)。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/016生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：有預(yù)訂的散客入住接待程序 總 經(jīng) 理 1、前臺接待的客人包括有預(yù)訂的散客，常客和無預(yù)訂的客人，以及vip客人和團體客人等。2、接待員通過電腦充分了解及掌握當日房間狀況，其中包括vc、ar、do房數(shù)。各類房間需求情況及exp客人情況等。3、迎接客人。禮貌熱情地向到達前臺的賓客問候（根據(jù)時間問候并稱呼客人，?？鸵眯帐戏Q呼），詢問客人到前臺的原因：“我能為您效勞嗎？”。4、如客人需

30、要住店，首先確認客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂則要詢問客人姓名及訂房來源，找出預(yù)訂單并查閱電腦里的預(yù)訂信息，核對無誤后，即為客人進行登記。5、請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、軍官證、居住證、回鄉(xiāng)證等）為客人登記，并將證件與本人進行核對，根據(jù)客人要求為客人分配房間（有的是事先安排的，有的是即時分配的。）6、按房價的1.5倍或2倍收取客人的押金，并為客人開出押金收據(jù)，請客人簽字確認，并給客人一聯(lián)。7、房間分配確定后，為客人制作房間鑰匙，要根據(jù)客人入住天數(shù)制作，同時填寫歡迎卡，并為客人發(fā)放早餐卷和優(yōu)惠浴票。歡迎卡需要填寫房號、住店、離店日期及客人自己的簽名，在其他營業(yè)場所消費時出示可掛客帳。8、

31、告知客人房號、電梯位置、早餐時間及地點、房務(wù)中心電話號碼并?？腿巳胱∮淇欤娫捦ㄖ縿?wù)中心該房間入住。9、將客人信息迅速輸入電腦，并將登記單、押金收據(jù)、預(yù)訂單等有關(guān)資料訂在一起，放在客人檔案欄里。10、有預(yù)訂的客人輸入電腦時，要在已做好的預(yù)訂窗口里修改完善客人信息。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/017生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：?？图皼]有預(yù)訂的客人入住接待 總 經(jīng) 理 1、?？褪侵富仡^客。在電腦系統(tǒng)中記錄著每個客人的住店歷史資料，當客人再次預(yù)訂時，這些資料可先調(diào)出，填寫在登記單上。當客人到達前臺時，接待員核對預(yù)訂后，將預(yù)先準備好的登記單交給客人，查看一下證件號碼

32、有無變化，給予更改后，請客人在登記單上簽名，即可開房入住。2、未預(yù)訂客人來到前臺時應(yīng)受到與預(yù)訂客人同樣的禮遇及歡迎，因為這些客人有時可能包括常客甚至vip客人，接待人員需要十分小心，接待時先詢問客人的住房要求，如何種及何價的房間，擬住日期等。同時查看當日客房預(yù)訂及可出租客房情況，看能否滿足客人的要求，如沒問題，則為客人登記，準備開房。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/018生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：會議團隊入住程序 總 經(jīng) 理 1、準備工作 (1)接待員詳細審查訂單。 (2)根據(jù)客人抵達時間的不同順序,將上午、下午、晚間入住的房間分配好封鎖。 (3)提前準備好客人

33、的住房卡、鑰匙和團隊資料。 (4)為了避免團隊、散客同時進店發(fā)生混亂,要事先將準備工作做好。 (5)同一個團隊要盡量安排在同一樓層或相對集中的樓層。2、團隊接待入住 (1)團隊抵達時,向陪同詢問該團的團號、人數(shù)、房數(shù)、是否有訂餐、付款單位的名稱,然后索取該團資料。 (2)根據(jù)團隊資料重新檢查房間鑰匙是否準確,同時請會務(wù)組人員登記或提供人員名單。 (3)同會務(wù)組弄清人數(shù)、房數(shù)是否相符,取得一致意見后才開房。 (4)將房號及鑰匙提供給會務(wù)組人員,便于分配房間,同時記清領(lǐng)隊的房間。 (5)輸入電腦,填寫團隊資料,通知各相關(guān)部門。3、會議跟蹤服務(wù) (1)接待重要(大型)會議,前廳部主管根據(jù)情況委派會務(wù)

34、員與會議接待人員取得聯(lián)系。 (2)協(xié)助會議接待人員了解客房情況,幫助分配房間。 (3)協(xié)助會議接待人員安排、引領(lǐng)到店進入房間。 (4)根據(jù)會議要求,變換會議室形式。 (5)根據(jù)會議要求,幫助協(xié)調(diào)餐飲部、客房部等相關(guān)部門。 (6)根據(jù)會議要求,安排會務(wù)人員進行店外服務(wù)。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/019生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：散客分房程序 總 經(jīng) 理 1、查詢特殊要求報告1) 準備好當天的預(yù)訂單；2) 查詢特殊要求報告，以了解客人的特殊要求；3) 查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。2、分配房間1) 按特殊要求報告上報顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房；

35、2) 分配早到客人的房間，使其在入住時能迅速順利進房；3) 保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢，且打掃干凈。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/020生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：團隊房間的分配程序 總 經(jīng) 理 1、分配團隊房間1) 根據(jù)團隊的抵達2) 仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層及相鄰房間。2、功用的區(qū)分每一團的房間分配完畢后，打印五份團隊分房單，分別發(fā)放至：1) 房務(wù)中心：通知房務(wù)部打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；2) 禮賓部：保證團隊行李迅速、準確的送至客人房間；3) 團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員的住房情況，以便

36、聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；4) 團隊聯(lián)絡(luò)員：以便準確的與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；5) 前臺接待處團隊存檔；6) 總機房：確保做好叫醒及其他電話服務(wù)。另：根據(jù)飯店的規(guī)定，以上六分報表不顯示出團隊的房價，以避免飯店、旅行社、客人之間的麻煩產(chǎn)生。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/021生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：換房程序 總 經(jīng) 理 1、客人來到前臺要求換房。2、問清客人不滿意房間的原因，是客人不喜歡房間的景色還是想換另一種房間，如雙床的。3、前廳接待員根據(jù)客人的要求從房態(tài)表或電腦中選房。4、如果客人所需要的房間種類暫時沒有，前廳接待員將通知客人，告訴客人一有此種類房就馬上通

37、知客人，前廳接待員將跟蹤辦理。5、如果有客人需要的房間，讓客人準備換房。6、在同一時間，前臺接待員將讓行李生去幫助客人換房。7、前廳接待員準備好新鑰匙給行李生，還要告訴他客人要換的房號，等客人一準備好就可以換房。8、行李員將在換房表上簽名，然后再去換。9、行李員換好房，他就將先前的房鑰匙還回接待處。10、當前廳接待員從行李生那取回鑰匙后，他將在電腦中更改，作換房記錄。11、前廳接待員然后將通知總機，送餐和客房部關(guān)于換房，這樣就不至于將客人帳單還停留在原來房帳上，而是過到他們現(xiàn)在的房帳上。12、在將換房表給收銀員前要先讓接待主管當面簽名，如果發(fā)生房租的變化，要他將在房租轉(zhuǎn)換表上簽名并在電腦里作登

38、記。13、將一聯(lián)換房表給收銀員，收銀員將這聯(lián)換房表和登記卡放在一起，還要將新的房號寫在登記卡上。14、將一聯(lián)換房表存檔。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/022生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：退款程序 總 經(jīng) 理 1、 退款單一式兩聯(lián)。2、 退款單一式兩聯(lián)，分別發(fā)給客人和收益審計。3、 核對客人簽名和登記卡上的簽名是否一致，任何不同必須通知dm或前廳經(jīng)理。4、 如果客人是用信用卡套現(xiàn)，填雜項憑證單中要另收7%的附加費，并要告訴客人。5、 客人用信用卡套現(xiàn)最大限度是500元，入住期間只能套現(xiàn)一次。6、 所有退款單要按號碼排列順序便用。7、 作廢：1) 所有取消必須經(jīng)dm或

39、fom批準。2) 取消原因必須經(jīng)批準人提供。8、所有退款單必須在下一個工作日交給財務(wù)部檢查。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/022生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：信用卡套現(xiàn)程序 總 經(jīng) 理 1、 在答應(yīng)客人之前，要經(jīng)過大堂當值經(jīng)理批準同意。2、 填寫對款憑證和雜項調(diào)整憑證。3、 客人每次入住期間只能套現(xiàn)500元。4、 如果客人要從信用卡套現(xiàn)，國內(nèi)卡加收5%的手續(xù)費，國外卡加收8%手續(xù)費，并填寫到雜項調(diào)整憑證上。5、 刷卡的總數(shù)包括手續(xù)費。6、 每次要讓客人在退款單和卡單上簽名。7、 核對簽名與信用卡上簽名是否一致。8、 客人每次套現(xiàn)要將這個資料輸入電腦，以便以后查詢，

40、也為了控制客人每次入住套現(xiàn)金額不超過500元。9、如果客人的套現(xiàn)數(shù)額超過我們的標準則要請示財務(wù)總監(jiān)或財務(wù)經(jīng)理。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/023生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：外幣兌換程序 總 經(jīng) 理 1、 前廳收銀員必須問清客人的房號和姓名。2、 如果foc不是很了解收到的貨幣，在工作時間內(nèi)交給財務(wù)總出納員，非工作時間內(nèi)交給大堂副理驗證。3、 用驗鈔機鑒定要兌換的外幣。4、 填寫水單。5、 寫下客人的姓名，房間號碼，外幣種類，要換貨幣的金額，兌換貨幣的種類，匯率換成人民幣后金額。6、 foc和客人都要在水單上簽名。7、 最重要的是讓客人當面簽名，如果客人已簽好，

41、讓客人在背面再簽一遍。8、 第二聯(lián)水單要和兌換后的人民幣一起交給客人。9、將收到的外幣和第二聯(lián)水單一起保管好，并打印時間。10、完成以上后要在內(nèi)部外幣兌換記錄本上填上所需資料。11、在下班的時候，累計當班兌換外幣金額。標準程序部 門：前廳部崗位號碼：fo/sp/024生效日期：2010年7月19日 批準： 項目：貴重物品保管程序 總 經(jīng) 理 1、保管箱的啟用程序當客人抵店后，第一次提出啟用保管箱時，程序如下：1) 接待員打開門，等客人進入后，接待員關(guān)上門。2) 查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認是否系住店客人。3) 取出記錄卡，在下面逐項填寫，請客人簽字，同時，向客人介紹規(guī)定和注意事項；取出保管

42、箱，讓客人存入物品；4) 當著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全；5) 向客人道別，為客人開門、關(guān)門；6) 將填寫過的正卡放入紙袋里，標上箱號、客人姓名、房號，放入存放架子里。2、保管箱中途開箱程序當客人在店逗留期內(nèi)，第一次存入貴重物品，后要再次或多次使用時，程序如下：1) 接待員打開門，向客人問候，客人進入后，接待員關(guān)上門；2) 請客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡副卡，請客人逐項填寫、簽字；3) 禮貌、巧妙地取出填寫過后正卡，核對客人的簽字；4) 如簽字相符，則當著客人面用兩把鑰匙將保管箱打開，讓客人再次使用；5) 客人存取完畢，再當著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交客人保管，并有禮貌地提醒客人注意鑰匙的保管和安全；6) 向客人道別，為客人開門、關(guān)門；7) 將填寫過后副卡與其正卡一起歸放在存放架里；8) 如客人再次前來使用保管箱，仍應(yīng)重復(fù)以上接待程序，將每次填寫的副卡放到一起存放。3、保管箱的退箱程序1) 服務(wù)員打開門，向客人問候，客人進入后，關(guān)上門；2) 請客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡正卡，請客人在反面簽3) 字，并與正面