淺談酒店管理中的“首問責(zé)任制”

1、畢 業(yè) 論 文題 目： 淺談酒店管理中的“首問責(zé)任制”學(xué)號： 200501010723 姓名： 徐 敏 學(xué)科專業(yè)： 酒 店 管 理 指導(dǎo)教師： 胡 敏 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2008年04月19日淺談酒店管理中的“首問責(zé)任制”on the management of “ask the responsibility system for the first time” in hotels摘 要: 源于我國政府部門的首問責(zé)任制，現(xiàn)在已被很多酒店所采用，文章論述了首問責(zé)任制的由來以及內(nèi)容和原則，實行首問責(zé)任制在酒店管理中的重要性。首問責(zé)任制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式的變化，而是通過這種形式，

2、折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。關(guān)鍵詞: 酒店 首問責(zé)任制 重要性 原則 內(nèi)容abstract: ask the responsibility system for the first time that comes from the government department of our country, has now been adopted by many hotels. this paper discusses the ask the responsibility system for the first time and origin of the content and th

3、e principles. ask the responsibility system for the first time is very important for hotel management. it is not just a change in the form of hotel services, but brings the hotel guests services for the true meaning.key words: hotel; ask the responsibility system for the first time; importance; prin

4、ciple; content;實行首問責(zé)任制是許多酒店實行“賓客至上”服務(wù)理念采取的服務(wù)方式之一。其目的是為了切實加強酒店內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的問題，也避免出現(xiàn)：問路、電話、咨詢信息、賓客要求幫助等能不理則不理的現(xiàn)象發(fā)生，為客人提供滿意服務(wù)。一、首問責(zé)任制的內(nèi)涵首問責(zé)任制在我國是一新名詞、新的組織制度。它最早是在我國政府部門中創(chuàng)生與實行的，是政府部門為了解決長期以來存在的辦事效率低下、不負責(zé)任、互相推委等問題而制訂與實行的一種制度。所謂首問責(zé)任制，是指在服務(wù)過程中，要求任何一名在崗工作人員對客

5、人的問訊或提出的服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)聯(lián)，都要求主動把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的“首問責(zé)任人”，盡力在第一時間內(nèi)滿足客人的要求或在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，確保客人的問題得到真正徹底的落實，而不以任何理由或借口予以推托。首問責(zé)任制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下的一種新的服務(wù)方式，是增強行業(yè)競爭力所采取的一項舉措，把管理與創(chuàng)新聚焦后體現(xiàn)在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，將使服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑熱情是遠遠不夠的，它需要各種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進而使熱情溶于規(guī)范服務(wù)中。凡是酒店工作人員，第一個接受

6、賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客需求的“首問責(zé)任人”。首問責(zé)任制不僅限于一線員工對客人的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的保障服務(wù)，二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。二線員工為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時，才能使一線員工為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到進一步延伸，二線員工的價值也就得到充分體現(xiàn)。換一種角度思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系，無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問責(zé)任制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。酒店管理者也是首問責(zé)任制的先行者，倡導(dǎo)首問責(zé)任制必須先從管理人員做起

7、，同時，首問責(zé)任制應(yīng)作為員工日常量化考評的一項內(nèi)容，使酒店管理更科學(xué)，更規(guī)范。二、“首問責(zé)任制”的益處及實施過程中可能遇到的困難（一）“首問責(zé)任制”給酒店帶來的好處實行“首問責(zé)任制”的最終目的就是：讓客人只問一次。實行首問責(zé)任制的好處：1、在于賓客需要首問責(zé)任制；當(dāng)客人到達酒店時，最希望的就是能好好的休息，而在很多時候，客人需求了解酒店一些事情時，往往會因為員工對在處理客人事情時，對酒店情況的不了解，把客人推給其他人，讓客人覺得自己不被重視，覺得酒店沒人可以幫他解決問題，所以在賓客需求滿意的前提下酒店要實行首問責(zé)任制。2、首問責(zé)任制是酒店從業(yè)人員必備的服務(wù)意識與責(zé)任感；對于酒店員工來說應(yīng)該高度

8、重視首問責(zé)任制組織和落實，提高自我認(rèn)識，完成服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和超越，在提高自我的基礎(chǔ)上積極組織對首問制度相關(guān)的培訓(xùn)和推行，也可以培養(yǎng)員工的責(zé)任心和主人翁意識，真正的把飯店當(dāng)成自己的家，自己是這個家的主人，客人是我們的親人，對來飯店的每一位客人都可以熱情招待，盡其所能滿足客人的要求，讓客人滿意。可以提高員工的應(yīng)變能力，在客人提出要求時能夠臨危，冷靜處理，在接受客人的請求時，知道該怎么去解決，如果自己解決不了，也知道該去找誰解決或給客人一個滿意的答復(fù)，而不輕易說“不”。3、也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)；更能提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一方面取決于員工的服務(wù)技能，另一方面取決于員工的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度

9、，因此，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不僅要不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能，還要注意提高服務(wù)員的素質(zhì)和對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，培養(yǎng)全心全意為賓客服務(wù)的精神，樹立“賓客第一”的思想，員工應(yīng)該把客人對自己提出的要求，當(dāng)作客人對自己的信任，并以此來提高自己，完善自己，首問責(zé)任制度就是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。實行首問責(zé)任制，可以讓客人的問題在第一時間有人負責(zé)，并可以得到全過程的關(guān)懷，真正體現(xiàn)賓至如歸。首問責(zé)任制是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，首問責(zé)任制作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng)新聚集后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠遠不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予

10、了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，飯店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。（二）“首問責(zé)任制”實施過程中可能會遇到的困難首問責(zé)任制的執(zhí)行過程中，首問責(zé)任人非常重要，他要對整個事情的全過程全權(quán)負責(zé)，實行首問責(zé)任制要求每一位員工都能了解飯店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運用，因此酒店要加強對員工的日常培訓(xùn)，要做到人人知曉，個個可對答的程度，這對員工是不小的考驗。實行首問責(zé)任制時要防止出現(xiàn)一種傾向，即影響在職本崗位的職責(zé)、工作

11、。如總機、前臺員工甚至門衛(wèi)、行李員、pa組員工等都有可能成為被首問的最多者。而在當(dāng)班期間他們不可能脫離本崗位，否則，幫人種了自留地，卻荒了自己的責(zé)任田，可能造成新的某些問題，嚴(yán)重的還可能造成經(jīng)營管理中的混亂。在實行首問責(zé)任制的過程中，還可能出現(xiàn)個人利益和企業(yè)利益，局部利益和整體利益，眼前利益和長遠利益，經(jīng)濟效益和社會之間的沖突。但是只要全體員工能夠把為顧客提供服務(wù)作為自己的無上榮光，并把賓客至上作為行為的準(zhǔn)則和宗旨，把使賓客滿意作為一切行為的目標(biāo)，那么這些問題都能夠在實踐中迎刃而解。三、酒店實行“首問責(zé)任制”的原則飯店管理的金字塔，有著很多優(yōu)點，因而被廣泛采用。但它的缺點是信息反饋太慢，執(zhí)行層

12、次多。服務(wù)、管理人員也來自四面八方，素質(zhì)、修養(yǎng)不可整齊劃一，受到周圍環(huán)境的影響程度不可能完全一致，出現(xiàn)某些失誤在難免。以上問題的存在直接損害了企業(yè)的形象和聲譽，也影響了企業(yè)經(jīng)營秩序的正常運行。一些協(xié)調(diào)、結(jié)點問題很難解決。因此，首問責(zé)任制 ，實行首問責(zé)任制可以讓客人的問題在第一時間有人負責(zé)，并可以得到全過程的關(guān)懷，真正體現(xiàn)賓至如歸。具體到酒店員工個體，首問責(zé)任制要求員工應(yīng)該做到以下幾點：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)

13、馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任人”推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直接賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同時如此。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要的經(jīng)歷。首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。四、酒店實行“首問責(zé)任制”的前提和重要環(huán)節(jié)（一）酒店實行首問責(zé)任制的前提酒店各個部門、崗位之間，緊密聯(lián)系，互相協(xié)作、共同完成接待業(yè)務(wù)，但實際上，

14、飯店在經(jīng)營實務(wù)中，并不是事事都能盡人意，為就不可避免會產(chǎn)生諸如“不在其位，不司其職”，“事不關(guān)已，高高掛起”等類問題，因此，在服務(wù)接待中，客人的要求可能難以得到一一滿足，客人的投訴因互相推諉而得不到應(yīng)有的重視和及時的處理，這樣勢必會影響酒店的聲譽及盈利。飯店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，飯店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，飯店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對某一環(huán)節(jié)、某一部門的生產(chǎn)消費的具體服務(wù)來講，不合格產(chǎn)品是不能返修的，是難以補救的，只要一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)某些失誤或不能使客人滿意，客人就可能否定服務(wù)的整個過程，這個不滿意的客人可以把自己的不滿意傳播給3個人，而這3個人又可以各自把這個信息傳給

15、3個人想像這將是一個多么可怕的現(xiàn)象，因此我們要善待每位客人，讓來飯店的每位客人都滿意。（二）首問責(zé)任制運行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一個員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟悉運用，這是做好首問責(zé)任制的基礎(chǔ)。使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。三是檢查監(jiān)督機制。酒店管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質(zhì)檢部門負責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。酒店在對賓客服務(wù)中實行首問責(zé)任制，提倡“服務(wù)到我

16、為止”，在內(nèi)部管理中也應(yīng)該遵循“管理人員要為員工服務(wù)”的原則，盡已所能為員工提供滿意的服務(wù)和答復(fù)?！斑@個問題你去問人力資源部吧?！边@是酒店領(lǐng)班常對員工說的話，當(dāng)員工對飯店出臺的新政策、新措施、新的行政決定或薪酬、福利等方面的問題存在疑義時，首先想到的是向領(lǐng)班問詢，而領(lǐng)班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺。其實員工問的問題通常都與切身利益相關(guān)，如果領(lǐng)班對其問題予以推諉甚至拒絕，員工會認(rèn)為領(lǐng)班對自己缺少關(guān)心和幫助。尤其是在“個性服務(wù)、人本管理”的酒店背景下，更能引起員工的不滿情緒，從而影響上下級的良好協(xié)作關(guān)系。如果員工的疑問或疑義無法從領(lǐng)班這里獲得解答，又因種種原因沒有向上一級問詢

17、而使關(guān)乎切身利益的問題擱置，久而久之對整個酒店管理的認(rèn)同將大大削減，這就是一項好的決策執(zhí)行到最后卻換來員工抱怨的原因。所以不僅要對客人做到首部責(zé)任，對內(nèi)部員工也要同樣對待。任何一家酒店，如果期望在以消費者為主導(dǎo)的市場上生存、發(fā)展，都必須在創(chuàng)造顧客、保持顧客、最大限度使顧客滿意的基礎(chǔ)上去追求利潤最大化。要確立以顧客為中心的價值體系，沒有理念的指導(dǎo)，就不會形成相應(yīng)的行為，就不可能建立以顧客為中心的價值體系和制約機制，認(rèn)識到酒店與員工的成功均有賴于顧客滿意，把顧客滿意置于所有目標(biāo)之上，才會產(chǎn)生以人為本的企業(yè)文化。要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須走近客人，細心觀察，站在客人角度去看待、分析、處理問題，才能

18、收到實效。能否讓客人對酒店的產(chǎn)品感到滿意，主要取決于服務(wù)過程的質(zhì)量控制，這個服務(wù)過程的控制就是要求酒店以顧客為中心，以服務(wù)產(chǎn)品為主線，去構(gòu)筑一個完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，使顧客得到最大程度的滿意，酒店全體員工包括各級管理人員都要樹立顧客至上的理念，人人關(guān)注顧客需求，把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，在酒店內(nèi)部推行全方位、全過程、全體人員的全面質(zhì)量管理，形成一套內(nèi)在的以顧客為中心的行為準(zhǔn)則。五、結(jié)語總而言之，源于政府機關(guān)的首問責(zé)任制在便民服務(wù)中取得了很好的效果，受到社會各界的廣泛好評，現(xiàn)在已有不少飯店實行了首問責(zé)任制，并初見成效，我們期待這種新的制度能在提高飯店服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需求，同時也提

19、高飯店自身的社會形象等方面不斷完善，并提到一個更高的層次。參考文獻：.1、程新友. 酒店管理新思維. 北京大學(xué)出版社.2007年11月2、澳弗雷德蒙德馬利克 .管理是什么.管理科學(xué).2008年第2期3、彭文靜.顧客滿意和個性化服務(wù).中國酒店.2008年2-3月號總第35期4、路軍慧.淺談“首問責(zé)任制”在飯店管理中的應(yīng)用.和田師范專科學(xué)校學(xué)報.2005年04期5、fjccc,com. 酒店管理首問責(zé)任制 浙江旅游職業(yè)學(xué)院專科生畢業(yè)論文手冊系院 酒店管理學(xué)院 專業(yè) 酒店管理 班級 05酒店管理（8）班 學(xué)生 徐 敏 指導(dǎo)教師 胡 敏 序號名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文任務(wù)書12畢業(yè)論文開題報告13畢業(yè)論文

20、文獻綜述14畢業(yè)論文答辯資格審查表15畢業(yè)論文答辯記錄16畢業(yè)論文評分參考標(biāo)準(zhǔn)17畢業(yè)論文成績評定表及評語18畢業(yè)論文封面1畢業(yè)論文(設(shè)計)任務(wù)書 專業(yè) 酒店管理 班級 05酒管（8）班學(xué)生姓名 徐 敏一、論文選題方向： 淺談酒店管理中的“首問責(zé)任制” 二、主要參考資料：1、程新友. 酒店管理新思維. 北京大學(xué)出版社.2007年11月2、澳弗雷德蒙德馬利克 .管理是什么.管理科學(xué).2008年第2期3、彭文靜.顧客滿意和個性化服務(wù).中國酒店.2008年2-3月號總第35期4、路軍慧.淺談“首問責(zé)任制”在飯店管理中的應(yīng)用.和田師范專科學(xué)校學(xué)報.2005年04期5、fjccc,com. 酒店管理首問

21、責(zé)任制 三、論文的主要內(nèi)容：一、首問責(zé)任制的內(nèi)涵二、“首問責(zé)任制”的益處及實施過程中可能遇到的困難（一）“首問責(zé)任制”給酒店帶來的好處（二）“首問責(zé)任制”實施過程中可能遇到的困難三、酒店實行“首問責(zé)任制”的原則四、酒店實行“首問責(zé)任制”的前提和重要環(huán)節(jié)（一） 酒店實行首問責(zé)任制的前提（二） 首問責(zé)任制運行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)五、結(jié)語四、畢業(yè)論文進度安排：第一階段:2008年03月07日 - 2008年03月11日 完成選題與開題報告；第二階段:2008年04月03日 - 2008年04月06日 完成論文初稿；第三階段:2008年04月13日 - 2008年04月19日 完成論文定稿。五、畢業(yè)論文工作

22、期限：任 務(wù) 書 發(fā) 給 日 期 2008年04月13日論 文 工 作 自 2008年11月12日 至 2008年04月26日 學(xué) 生 徐 敏 指導(dǎo)教師 胡 敏 系主任 注： 1.指導(dǎo)教師填寫，任務(wù)下達人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。 2.此任務(wù)書最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開始前下達給學(xué)生。?？粕厴I(yè)論文開題報告題目名稱 淺談酒店管理中的“首問責(zé)任制” 開 題日期 3月14日 一、選題目的首問責(zé)任制是指在服務(wù)過程中，要求任何一名在崗工作人員對客人的問訊或提出的服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)聯(lián)，都要求主動把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的“首問責(zé)任人”，盡力在第一時間內(nèi)滿足客

23、人的要求或在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，確?？腿说膯栴}得到真正徹底的落實，而不以任何理由或借口予以推托。首問責(zé)任制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下的一種新的服務(wù)方式，是增強行業(yè)競爭力所采取的一項舉措，把管理與創(chuàng)新聚焦后體現(xiàn)在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，將使服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑熱情是遠遠不夠的，它需要各種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進而使熱情溶于規(guī)范服務(wù)中。本文主要分析酒店行業(yè)中首問責(zé)任制對酒店經(jīng)營管理的重要性，并盡可能全面的分析酒店行業(yè)中的首問責(zé)任制。二、選題意義酒店業(yè)在中國的快速發(fā)展已經(jīng)有二十多年的歷史了，而酒店的管理

24、從早先的高速發(fā)展到今天的相對滯后，成為了極大制約酒店發(fā)展的瓶頸。在中國，酒店的業(yè)主喜歡雇傭已經(jīng)成熟的職業(yè)經(jīng)理人，同時，有不再考慮這些職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯發(fā)展和學(xué)習(xí)的機會。造成現(xiàn)在的許多酒店職業(yè)經(jīng)理人知識陳舊、落后。實行首問責(zé)任制是許多酒店實行“賓客至上”服務(wù)理念采取的服務(wù)方式之一。凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人就是解決賓客咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任人”?！笆讍栘?zé)任制”的推出就是為了切實加強酒店內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的問題，也避免出現(xiàn)問路、電話、咨詢信息、賓客要求幫助等能

25、不理則不理的現(xiàn)象發(fā)生，為客人提供滿意服務(wù)。本文通過搜集大量的資料，分析酒店實行首問責(zé)任制對酒店帶來的好處及其困難。三、論文寫作方案（一）論文寫作提綱論文各部分的主要內(nèi)容如下：一、首問責(zé)任制的內(nèi)涵二、“首問責(zé)任制”的益處及實施過程中可能遇到的困難（一）“首問責(zé)任制”給酒店帶來的好處（二）“首問責(zé)任制”實施過程中可能遇到的困難三、酒店實行“首問責(zé)任制”的原則四、酒店實行“首問責(zé)任制”的前提和重要環(huán)節(jié)（一） 酒店實行“首問責(zé)任制”的前提（二） 首問責(zé)任制運行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)五、結(jié)語（二）論文寫作具體計劃自2008年03月07日- 2008年03月11日 完成選題與開題報告自2008年04月03日- 2

26、008年04月06日 完成論文初稿自2008年04月13日- 2008年04月19日 完成論文定稿（三）導(dǎo)師意見：導(dǎo)師：（簽名）年月日淺談酒店管理中的“首問責(zé)任制”論文文獻綜述05酒 管（8）班 姓 名 徐敏 學(xué) 號200501010723一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀為了不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，解決在回答客戶提出問題的過程中出現(xiàn)的相互推諉、扯皮等問題，我國公檢以及部分服務(wù)行業(yè)如電信、醫(yī)療、保險、酒店等行業(yè)于1998年切實建立起了服務(wù)行業(yè)內(nèi)科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量運行體系和監(jiān)督機制。中國電信在全國的服務(wù)行業(yè)中率先推出了“首問負責(zé)制”，凡是客戶到全國的各營業(yè)場所咨詢問題，首先負責(zé)接待客戶的營業(yè)人員或窗口應(yīng)

27、認(rèn)真耐心地向客戶解答咨詢，如果“首問人”解答不了，那么他（她）就必須把該客戶向有關(guān)責(zé)任人或窗口引見，決不能讓客戶處于“空檔”狀態(tài)。電信行業(yè)“首問負責(zé)制”的實行，大大地改進了全國電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，獲得了客戶的廣泛好評。酒店實行“首問責(zé)任制”也取得了很好的成績，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，也提高了酒店的品位。二、存在的問題“客戶是上帝”是一句耳熟能詳?shù)脑?，面對突發(fā)事件，酒店能否遵循這個原則辦事，就是考驗酒店的承諾是否屬實的時刻。平時酒店服務(wù)口號說得再響，如果這個時候不敢負責(zé)任，就說明酒店的服務(wù)口號是虛的，給客戶看著玩的，而不是落在行動上的準(zhǔn)則。現(xiàn)在很多酒店在給員工培訓(xùn)上都有提到要以客人為主，“首問制”是要

28、求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都要主動把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由予以推脫或指點客人如何去做，但很多員工很難做到這一點，沒有這種服務(wù)意識，酒店在培訓(xùn)時要加強員工的服務(wù)意識，讓員工真正愿意為客人服務(wù)。三、參考文獻1、程新友. 酒店管理新思維. 北京大學(xué)出版社.2007年11月2、澳弗雷德蒙德馬利克 .管理是什么.管理科學(xué).2008年第2期3、彭文靜.顧客滿意和個性化服務(wù).中國酒店.2008年2-3月號總第35期4、路軍慧.淺談“首問責(zé)任制”在飯店管理中的應(yīng)用.和田師范專科學(xué)校學(xué)報.2005年04期5、fjccc,com. 酒店管理首問責(zé)任制 畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫）規(guī)范檢查論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)開題報告（800字以上）有無字?jǐn)?shù)外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數(shù)中、英文摘要有無參考文獻（5篇以上）篇數(shù)指導(dǎo)教師意見（說明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進行答辯）：指導(dǎo)教師簽名：年月日畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯記錄專