話務(wù)員年終總結(jié)

1、話務(wù)員年終總結(jié) 轉(zhuǎn)瞬間，勞碌的工作就告一段落了，回頭看這段時間的工作，做的如何，又是有哪些方面要去進步的，好好的去反思，做好工作總結(jié)。下面是由我我為大家整理的“話務(wù)員年終總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司快一年了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來個人的工作總結(jié)匯報如下： 經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 在這

2、一年的時間里，也取得了肯定的成果，得到了小部分客戶的確定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的客戶。 當然在工作中也存在許多的不足，第一、樂觀主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到客戶來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比較心急的，假如能直接回答客戶的問題就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思索，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可

3、能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對我們的滿足度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望客戶有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信

4、念。 我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年的工作中，我發(fā)覺

5、自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 相關(guān)學問 話務(wù)員年終工作總結(jié)范文3篇 第一篇：話務(wù)員年終工作 經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的市民。 當然在工作

6、中也存在許多的不足： 樂觀主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。 不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。 威懾力不夠，當然這不

7、是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。 第二篇：話務(wù)員年終工作總結(jié) 站在新年的開端，透視過去的20xx年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。 從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)

8、務(wù)學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。 我接觸10000號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的和體驗。 憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，

9、我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。 然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。 假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的

10、原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學問培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當具有的活力與朝氣。 在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳

11、喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵， 第三篇：話務(wù)員年終工作總結(jié) 20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要結(jié)束了，細細回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得學校員，到現(xiàn)在可以獨立堅決的面對問題，這期間自己成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下： 這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，樂觀參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能樂觀走出車站，“三進一上”對總站的班次狀況進行宣揚營銷。 在工作中，身

12、邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和敏捷的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和急躁細致的解答，小扈嫻熟的業(yè)務(wù)學問和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的仔細認真和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有許多的不足，可是，我有信念會做的更好。 盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有急躁。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能準時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力不足。能夠仔細完成工作任務(wù)，但是缺少主動擔

13、當新工作的樂觀性。 針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面： 一、調(diào)整心態(tài)，加強急躁。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自己的工作方法，專心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當伴侶，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。 二、注意細節(jié)，加強溝通。工作中注意服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，準時發(fā)覺自身不足，學習工作閱歷。 三、準時總結(jié)，不斷積累。對工作中消失的問題準時分析，不斷改正，擅長整理，總結(jié)閱歷，加強處理問題的力量。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。 四、

14、提高主動服務(wù)意識，主動擔當工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，樂觀參與各項活動。 記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡潔，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單?！笔冀K仔細記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度仔細工作。 最終，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，感謝你們這段時間里對自己的指導和關(guān)心，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油! 話務(wù)員2021年工作總結(jié) 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下： 經(jīng)過緊急

15、的全體話務(wù)員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 在這半年多的時間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的確定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的市民。 當然在工作中也存在許多的不足，第一、樂觀主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人

16、是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部

17、門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時候也能體諒我們一下，聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié) 不得不讓我更深切地到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請廣告上的要求，我黯然難過：一、沒閱歷;二、沒資格證;三、沒膽識。 雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那如同小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然

18、在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了腳印，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，最終站住腳，那時很興奮與快樂，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品不行否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。 電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。 我是作為聯(lián)通公司托付的客服經(jīng)理的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，

19、是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實踐上漸漸體驗得出閱歷并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用不則不說;四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;五、削減口頭禪。 每次與客戶之間的

20、溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：能為您簡潔介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)有些人開口便問：需不需要錢，每月要多少錢。這就說明他注意費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能急躁聽，那我就要認真地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來關(guān)心的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小廉價，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：我們公司有個優(yōu)待活動，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會急躁地聽下去，男性一般不采納這種方法。 做電話營銷這行耐性肯定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通

21、，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要詢問。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要準時做出反應(yīng)，準時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。 記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：sorry,idont know。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想

22、必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就便利多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。 作為客服經(jīng)理工作態(tài)度肯定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，假如服務(wù)不到佳，絕沒人情愿買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要特別注意工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 實踐的這些日子，在公司學到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)

23、務(wù)學問，也學到了許多為人處事方面的學問，結(jié)交了一些伴侶。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟識的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了自己的閱歷，我信任過程就是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。 有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信任以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作! 2021話務(wù)員工作總結(jié)范文 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促

24、成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在x年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓,在06年被支配去*10000號溝通學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導接受.由于成果突出,被評為x年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模?/p>

25、感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答

26、好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這

27、樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您.”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完

28、成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)*部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服

29、人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)當更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做

30、一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 話務(wù)員工作范文 話務(wù)員工作總結(jié)的范文 不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下： 首先我認為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，

31、只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學問培訓，通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。 一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。 二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相

32、見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。 三、 要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 四、 外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所

33、以還沒有達到我們所外呼的目的。 五、 團結(jié)就是力氣。團結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。 2021電信話務(wù)員年度總結(jié)范文 不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下： 首先我認為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通

34、技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。 假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學問培訓，通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。 一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。 毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守

35、好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。 二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。 三、 要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面心

36、情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 四、 外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。 現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 五、 團結(jié)就是力氣。 團結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體假如不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。 2021移動話務(wù)員年度總結(jié)范文 移動話務(wù)員每天都接待數(shù)不勝數(shù)的移動客戶電話

37、詢問，除了要有急躁以外，更要時刻保持美妙的精神狀態(tài)，以下呢就是一篇20xx移動話務(wù)員年度總結(jié)范文，具體內(nèi)容請看下文。 移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。 一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)懷關(guān)心下，本人仔細學習三個代表的重要思想，學習科學進展觀，根據(jù)局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同

38、事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路方法，樂觀討

39、論新狀況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒閱歷主義，拓展思維。 2、注意克服思想上的惰性。堅持按制度，按方案進行理論學習。首先不把理論學習視為軟指標和額外負擔，自覺參與每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。 在今后的工作中，我會連續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。 工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中連續(xù)的努力，為公司

40、的進展做出自己最大的努力! 2021聯(lián)通話務(wù)員年度總結(jié)范文 2月至4月，我在移動公司任職話務(wù)員。兩個月的工作，使我對話務(wù)員工作有了肯定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的熟悉作如下總結(jié)： 1.話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為話務(wù)員員，需要肯定的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 (3)勇于擔當責任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的