廣西國(guó)信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃書(shū)

1、廣西國(guó)信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃書(shū)廣西國(guó)信通信有限公司二ooo年五月十七日一、介紹通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為用戶提供的是服務(wù)，而不僅僅是通信網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)做為業(yè)務(wù)承載網(wǎng)，是服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做為支撐網(wǎng)，提供具體的服務(wù)手段。因此，在建設(shè)通信網(wǎng)的同時(shí)，需要建設(shè)服務(wù)網(wǎng)來(lái)保障服務(wù)工作。為提高移動(dòng)通信的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)管理水平，樹(shù)立移動(dòng)通信企業(yè)良好的形象，廣西國(guó)信page: 2（注：需根據(jù)實(shí)際情況如直轄市、自治區(qū)等更改此項(xiàng)內(nèi)容。）公司擬建立新型的呼叫中心、短消息中心及語(yǔ)音音箱系統(tǒng)平臺(tái)，該平臺(tái)的建設(shè)包含了廣西國(guó)信、廣西聯(lián)通的業(yè)務(wù)范圍，具有客服、短信、語(yǔ)音信箱基本功能、同時(shí)利用短消息中心及其增值業(yè)務(wù)（含語(yǔ)音音

2、箱）系統(tǒng)平臺(tái)為用戶提供話費(fèi)催繳、證券、金融業(yè)務(wù)等各種增值功能。該平臺(tái)集客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱、短消息中心、及其它新業(yè)務(wù)新功能于同一平臺(tái)上。二、總體規(guī)劃廣西國(guó)信、聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)是以現(xiàn)有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和營(yíng)業(yè)帳務(wù)為基礎(chǔ)，向客戶提供涵蓋國(guó)信、聯(lián)通公司移動(dòng)、數(shù)據(jù)、長(zhǎng)話/市話等多種通信服務(wù)的多種訪問(wèn)方式的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、需求建議、投訴申告等綜合服務(wù)功能；同時(shí)對(duì)客戶的各種資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，挖掘各種客戶群的不同消費(fèi)特點(diǎn)，使公司的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到客戶滿意，最終為公司的利潤(rùn)目標(biāo)服務(wù)。1、基于電信級(jí)排隊(duì)機(jī)方案1) 前端智能排隊(duì)機(jī)應(yīng)具有強(qiáng)大的浪涌呼叫處理能力，其單模塊bhca值應(yīng)達(dá)120-200k，支持相當(dāng)

3、規(guī)模的中繼線數(shù)和座席數(shù)，并能順利擴(kuò)充。2) 智能排隊(duì)機(jī)作為整個(gè)智能業(yè)務(wù)的接入平臺(tái)，支持多種網(wǎng)絡(luò)接口與協(xié)議，與上級(jí)話路匯接局以no.7信令方式按tup協(xié)議對(duì)接，與stp以map方式進(jìn)行連接，提供短消息網(wǎng)關(guān)處理功能。3) 具有開(kāi)放的cti接口，與計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間需實(shí)現(xiàn)高速帶寬，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)之間提供高速數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫連接。4) 支持先進(jìn)的多媒體應(yīng)用和信息處理及atm、ip的接入功能，為客服中心面向未來(lái)的應(yīng)用打下基礎(chǔ)。2、綜合接入平臺(tái) 廣西國(guó)信、聯(lián)通客服中心的前端接入設(shè)備可同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、internet、ip、短消息信令等的接入處理，特別是同號(hào)接入的能力，

4、這樣可提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)形象，可使得網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及資源得到充分的、合理的共享及利用，解決管理和維護(hù)上的困難。3、具有較強(qiáng)的擴(kuò)展性主要是指：前端接入設(shè)備應(yīng)提供豐富的接口方式和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力，使其成為接入媒體的種類、數(shù)量和地域上都可以擴(kuò)展的新型接入平臺(tái)。此外智能排隊(duì)機(jī)應(yīng)采用模塊化設(shè)計(jì)，中繼、座席、放音收號(hào)等各種系統(tǒng)資源均可平滑擴(kuò)展，系統(tǒng)模塊可疊加，可實(shí)現(xiàn)平滑、在線擴(kuò)容。三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)及遵循規(guī)范1、設(shè)計(jì)目標(biāo) 客戶服務(wù)“一號(hào)通”，方便用戶； 服務(wù)與營(yíng)銷相統(tǒng)一，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源； 減低生產(chǎn)、維護(hù)與管理的勞動(dòng)強(qiáng)度； 充分利用客戶資源，做到資源共享； 充分體現(xiàn)時(shí)限管理和品質(zhì)管理； 成為電子商務(wù)的大門，新的盈

5、利中心； 綜合接入服務(wù)為企業(yè)同客戶的交流建造一個(gè)前所未有的高效通道； 條件成熟時(shí)開(kāi)展坐席租賃業(yè)務(wù)，向社會(huì)提供增值服務(wù)。2、遵循規(guī)范中國(guó)國(guó)信集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)中國(guó)聯(lián)通數(shù)字蜂窩移動(dòng)電話（gsm）通信組織管理暫行規(guī)定郵電部（1995）460號(hào)聯(lián)通gsm網(wǎng)與公用通信主網(wǎng)網(wǎng)間互通中繼方式和接口局（gw）交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范中國(guó)聯(lián)通1994年8月數(shù)字蜂窩gsm移動(dòng)通信網(wǎng)技術(shù)體制（暫行）語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)要求（1997年7月）900/1800mhz tdma數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信網(wǎng)短消息中心設(shè)備規(guī)范書(shū) 第一分冊(cè) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)部分短消息中心與信息源接口技術(shù)規(guī)范；etsi p

6、hase 2 03.40；etsi phase 2 09.02；etsi phase 2 03.38；etsi phase 2 03.47；郵電部移動(dòng)通信局19972月gsm/dcs1800短消息中心技術(shù)規(guī)范書(shū)（中國(guó)電信）郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)及附件gf002-9002.1、9002.4原郵電部中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)no.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）gf001-9001及補(bǔ)充規(guī)范四、工程建設(shè)1、建設(shè)思路“呼叫中心、短消息中心及語(yǔ)音郵箱合建”（1）運(yùn)營(yíng)成本、投資成本減低1) 動(dòng)態(tài)共用中繼線使得中繼線數(shù)目的減少；2) 客服座席和短消息秘書(shū)臺(tái)座席合一使得話務(wù)員人數(shù)減少；3) 因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)維護(hù)都是基

7、于同樣的平臺(tái)，使得維護(hù)人員人數(shù)減少；4) 合建時(shí)可以重用大量的硬件設(shè)備（排隊(duì)機(jī)、各種服務(wù)器、微機(jī)座席）和支撐性的軟件模塊。(2)、從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度分析 從運(yùn)營(yíng)支撐的角度分析，綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)、賬務(wù)處理系統(tǒng)共同構(gòu)成在國(guó)信、聯(lián)通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上的國(guó)信、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。其中綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)由增值業(yè)務(wù)(短消息和話音郵箱等)和客戶服務(wù)共同構(gòu)成。增值業(yè)務(wù)是客戶服務(wù)的較底層或基本形式，在提供基本形式的增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)，才會(huì)更生動(dòng)和層次鮮明，并且二者相輔相成。如許多客服業(yè)務(wù)（如查詢、用戶通知、市場(chǎng)推廣等）須要短消息和語(yǔ)音郵箱功能作為基本支撐手段，而在對(duì)使用短消息和郵箱產(chǎn)生興趣或

8、熱衷使用時(shí)，又會(huì)須要客服業(yè)務(wù)（如咨詢、業(yè)務(wù)受理）來(lái)作為高層支撐。（3）、從管理角度分析 因?yàn)槎滔?、話音郵箱以及未來(lái)的一些增值服務(wù)和客服均屬于綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的范疇，所以從管理角度看，統(tǒng)一合建后將統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一人員，使得管理效率得到提高，而成本則下降。（4）、從技術(shù)角度分析1、 可共用性國(guó)信、聯(lián)通綜合增值服務(wù)平臺(tái)是由交換接入層（話路和信令的處理）、功能支撐層（從具體業(yè)務(wù)中抽象出來(lái)的與應(yīng)用無(wú)直接關(guān)聯(lián)的的支撐軟件模塊）、業(yè)務(wù)應(yīng)用層（具體的應(yīng)用業(yè)務(wù)如短消息催繳話費(fèi)、客戶投訴受理等）這三個(gè)模塊分層次共同構(gòu)構(gòu)成，其中交換接入層和功能支撐層共同構(gòu)成底層平臺(tái)。硬件設(shè)備及軟件模塊的可大量共用，并

9、保持了高度的一致性和協(xié)調(diào)性。2、 支撐技術(shù)的同一性短消息和客服的四大支撐技術(shù)均為交換（含信令）技術(shù)、cti技術(shù)、軟件控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。交換技術(shù)處理話路和信令流的出和入；cti技術(shù)相當(dāng)于話音網(wǎng)（pstn網(wǎng)）和計(jì)算機(jī)網(wǎng)（ip網(wǎng)）的網(wǎng)關(guān)技術(shù)，負(fù)責(zé)將實(shí)時(shí)交換（pstn網(wǎng)）概念的話路和信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成分組交換（ip網(wǎng)）概念的數(shù)據(jù)，以便后臺(tái)計(jì)算機(jī)網(wǎng)對(duì)數(shù)據(jù)高效處理和智能化的調(diào)度和控制；而軟件控制技術(shù)則通過(guò)程序來(lái)進(jìn)行智能化的調(diào)度和控制；數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)的高效查詢（存儲(chǔ)）處理。(5)、從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃角度分析客服和短消息合建后，可以節(jié)省七號(hào)信令鏈路，減輕聯(lián)通網(wǎng)信令處理的壓力。并可以統(tǒng)一全本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù)和客服業(yè)務(wù)

10、的七號(hào)信令和接入號(hào)碼資源編碼，使得增值服務(wù)網(wǎng)和基礎(chǔ)網(wǎng)的界面清晰，業(yè)務(wù)的宏觀擴(kuò)展性好。2、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 如前所述，廣西國(guó)信、聯(lián)通客服中心的應(yīng)用基于業(yè)務(wù)與交換分離，軟件模塊化和最大可重用性的設(shè)計(jì)思想，從多種增值（呼叫處理）業(yè)務(wù)中抽象出三層實(shí)現(xiàn)模塊化的模型，任何基于呼叫（主要有話音、信令、數(shù)據(jù)三種形式）的增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)均可以分為這種三層結(jié)構(gòu)模型：業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。其中業(yè)務(wù)交換層主要是處理話路、信令、數(shù)據(jù)的接入和處理，由排隊(duì)機(jī)（或加上接入服務(wù)器）構(gòu)成；而功能支撐層則是由一些邏輯子模塊構(gòu)成，這些子模塊從業(yè)務(wù)中抽象出來(lái)的并與業(yè)務(wù)無(wú)直接關(guān)聯(lián)和可大量重用,如話務(wù)（員）管理、數(shù)據(jù)訪問(wèn)、inter

11、net接入、自動(dòng)交互語(yǔ)音應(yīng)答、路由管理、短消息調(diào)度、語(yǔ)音壓縮編碼等；業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層則是在業(yè)務(wù)交換層和功能支撐層的基礎(chǔ)上通過(guò)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程工具及人工業(yè)務(wù)應(yīng)用接口界面函數(shù)（api）來(lái)構(gòu)造直接面向應(yīng)用和對(duì)象的具體業(yè)務(wù)流程，而與話路、信令的處理以及數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)無(wú)直接關(guān)聯(lián)，如投訴、查詢、咨詢、受理、短消息、郵箱各種增值業(yè)務(wù)。上述三層結(jié)構(gòu)模型具體體現(xiàn)如下：pstn/plmn交換接入層智能外設(shè)短消息網(wǎng)關(guān)信令處理話務(wù)排隊(duì)cti_link link功能支撐層交互語(yǔ)音應(yīng)答座席管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)智能路由管理internet接入數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)wanggwangg監(jiān)控維護(hù)語(yǔ)音處理及合成短信數(shù)據(jù)調(diào)度api、sce多媒體終端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中

12、心1252商業(yè)銷售中心短消息/話音郵箱 上圖中的交換接入層和功能支撐層合稱為綜合增值服務(wù)平臺(tái)，而基于此平臺(tái)可以構(gòu)造出多種增值業(yè)務(wù)或系統(tǒng)。綜合增值服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)集成了cti、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)于于一體的開(kāi)放性平臺(tái)。3、建設(shè)規(guī)模（1）呼叫中心一期工程建設(shè)目標(biāo)從廣西聯(lián)通、廣西國(guó)信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀及用戶分布現(xiàn)狀考慮，充分利用網(wǎng)上現(xiàn)有設(shè)備，采用集中式模式在南寧建設(shè)中心，其余各地區(qū)不設(shè)坐席，不作本地話路轉(zhuǎn)接。各地的呼叫接入、數(shù)據(jù)交換及業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一在南寧中心進(jìn)行。二期工程建設(shè)目標(biāo)隨著客戶投訴查詢的話務(wù)量增加、外包業(yè)務(wù)需求不斷擴(kuò)大時(shí)，可在桂林、柳州、玉林、北海等業(yè)務(wù)量大的地區(qū)采用服務(wù)前移方式設(shè)立坐席

13、，各地的呼叫接入及數(shù)據(jù)處理統(tǒng)一在南寧中心進(jìn)行，在桂林、柳州、玉林、北海地區(qū)可視情況考慮將話路進(jìn)行本地接入。三期工程建設(shè)目標(biāo)當(dāng)個(gè)別地市的呼叫中心，不能承受各種業(yè)務(wù)的大量增加時(shí)，可在該地區(qū)的二期工程的基礎(chǔ)上增加硬件設(shè)備，將話路進(jìn)行本地接入，本地集中處理。（2）短消息中心和語(yǔ)音郵箱在南寧集中建設(shè)，建設(shè)20萬(wàn)用戶容量的短消息中心和7萬(wàn)用戶容量的語(yǔ)音郵箱虛擬覆蓋廣西全區(qū)。與呼叫中心一期工程建設(shè)同時(shí)完成。（3）技術(shù)參數(shù)根據(jù)廣西聯(lián)通、國(guó)信的實(shí)際情況，現(xiàn)設(shè)定話務(wù)模型如下： 按照120萬(wàn)移動(dòng)用戶規(guī)模考慮， 每個(gè)用戶每月平均拔打2次客戶服務(wù)中心(省會(huì)城市1.52次,其他城市11.5次)，忙時(shí)集中率為0.1, 一個(gè)

14、月中最忙一天的話務(wù)量為月平均話務(wù)量的2倍， 人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)的呼叫次數(shù)比例為1：3(34之間)， 人工呼叫每次平均110秒(100s120s之間)， 自動(dòng)呼叫平均每次65秒(6070s之間)， 話務(wù)員最高負(fù)荷率0.8， 中繼最大負(fù)荷率為0.7erl。根據(jù)采用話務(wù)量進(jìn)行中繼數(shù)量的計(jì)算： 平均每個(gè)移動(dòng)電話用戶話務(wù)量：0.016erl； 平均占用時(shí)長(zhǎng)：100秒； 平均用戶受理時(shí)長(zhǎng)：70秒； 忙時(shí)撥打客服中心移動(dòng)用戶（含營(yíng)業(yè)前臺(tái)，internet用戶）：6%; 撥打本地網(wǎng)的比例：30%； 查詢?cè)捹M(fèi)及用戶數(shù)據(jù)比例：80%； 忙時(shí)每條中繼線負(fù)荷：0.7erl線 中繼線與受理端口(座席+ivr)比例： 1.5

15、：1 座席與比例 1：34、邏輯結(jié)構(gòu)下圖是國(guó)信、聯(lián)通呼叫中心、短消息系統(tǒng)與語(yǔ)音郵箱合建的邏輯結(jié)構(gòu)圖： 圖中本地座席采用1b1d方式，遠(yuǎn)端座席采用2bd或nb+d的 方式，如果遠(yuǎn)端座席群規(guī)模較大，可采用遠(yuǎn)端模塊方式，建立客戶服務(wù)/短消息人工臺(tái)分中心。短消息人工臺(tái)的操作難度定義比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘書(shū)臺(tái)，座席共用界面，只是進(jìn)入不同業(yè)務(wù)時(shí)才切換。排隊(duì)機(jī)具有sms-g/iw msc的功能，通過(guò)七號(hào)信令以標(biāo)準(zhǔn)的map信令（etsi gsm、dcs規(guī)范09.02）接入plmn，與vmsc、hlr、lstp建立連接。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就可以具有短消

16、息中心功能。短消息調(diào)度中心與系統(tǒng)內(nèi)部的人工臺(tái)席、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理模塊（ivr）、路由管理模塊（ccs）有通訊機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)人工、自動(dòng)發(fā)送中英文短消息（mt業(yè)務(wù)）。計(jì)算機(jī)用戶也可以通過(guò)internet訪問(wèn)呼叫中心主頁(yè)，并通過(guò)主頁(yè)得到多種服務(wù)。從上圖中可以看出設(shè)備有較明顯的減少。短消息功能部分使用了客服的cti和ivr模塊、使用了ccs后則成了一個(gè)多業(yè)務(wù)短消息服務(wù)系統(tǒng)并具備良好的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性，如短消息與電話自動(dòng)或人工呼出、email、尋呼、郵箱留言、web、傳真等多種業(yè)務(wù)的智能冗余或互為觸發(fā)；而客服功能部分兼入短消息業(yè)務(wù)功能后，則具有了短消息通知客戶、短消息受理申告等特有功能。二者結(jié)合以后，則成為一個(gè)完善

17、的智能綜合短消息及客戶服務(wù)系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)一些特定的功能如智能話務(wù)告警及話單通知、智能交互信息查詢等，達(dá)到更高層次的商務(wù)級(jí)服務(wù)水平。5、接入碼定義 廣西國(guó)信、聯(lián)通客服中心設(shè)一統(tǒng)一接入碼“1252” 短信gt地址：1300 h1h2h3h4500 短信接入號(hào)：1300 h1h2h3h4188 語(yǔ)音信箱接入、存儲(chǔ)：1300 h1h2h3h4166 本機(jī)提取留言：1300 h1h2h3h4200 呼叫前轉(zhuǎn)：1300 h1h2h3h4300五、應(yīng)用開(kāi)發(fā)1、基本的功能需求 用戶根據(jù)電話號(hào)碼可查詢?cè)捹M(fèi)信息或單項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用信息。回復(fù)方式可采用傳真、電子信箱等方式。 利用系統(tǒng)的多種呼出方式,在約定時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶

18、自動(dòng)進(jìn)行話費(fèi)催繳,而對(duì)未能收到催繳信息的用戶,可支持采用短信息、e-mail、傳真等其它方式進(jìn)行催繳,盡可能將催繳信息傳達(dá)給用戶。 系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)呼出功能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶定期或不定期的進(jìn)行自動(dòng)調(diào)查。 系統(tǒng)應(yīng)可受理用戶投訴，收集和反饋社會(huì)對(duì)本企業(yè)的意見(jiàn)和建議。 系統(tǒng)能夠答復(fù)用戶的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。 系統(tǒng)應(yīng)支持用戶通過(guò)電話辦理購(gòu)機(jī)預(yù)約、緊急停機(jī)、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通或取消等業(yè)務(wù)的辦理，以及一些新業(yè)務(wù)的開(kāi)通，本業(yè)務(wù)功能由于涉及用戶資料，應(yīng)有相應(yīng)的安全管理。 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)代理商營(yíng)業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)諸如實(shí)時(shí)開(kāi)機(jī)、用戶情況的錄入、交費(fèi)情況等方面的業(yè)務(wù)管理。 系統(tǒng)可對(duì)客戶資料全面管理統(tǒng)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)表生成。應(yīng)用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)同時(shí)遵循中

19、國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)及國(guó)信通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范書(shū)的詳細(xì)要求。2、設(shè)計(jì)原則 服務(wù)的方便性?？蛻敉ㄟ^(guò)一個(gè)或較少的幾個(gè)接入號(hào)碼來(lái)訪問(wèn)客戶服務(wù)中心。這不僅方便客戶，而且也利于企業(yè)樹(shù)立品牌形象和綜合利用資源。 服務(wù)手段的多樣化?？蛻舨粌H可以使用電話，而且也可以使用傳真、internet訪問(wèn)客戶服務(wù)中心。同時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)能夠采用電話、傳真和e-mail等手段回復(fù)客戶。 服務(wù)的及時(shí)性?？梢员M量使客戶在一次呼叫中快速得到所需服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，應(yīng)采用智能路由、基于技能的路由和cti技術(shù)完成對(duì)話路的靈活控制。 服務(wù)的人性化。通過(guò)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)到上一個(gè)坐席、與話路同步的彈出式窗口和智能回叫等技術(shù)，使客

20、服中心的服務(wù)具有人性化。 服務(wù)的自動(dòng)化。使用交互式語(yǔ)音系統(tǒng)（ivr）實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。 服務(wù)的主動(dòng)性。提供呼出功能（outbound call）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣等功能。3、軟件設(shè)計(jì)思想 系統(tǒng)應(yīng)用軟件采用先進(jìn)的軟件工程設(shè)計(jì)方法，整個(gè)系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系遵循以下設(shè)計(jì)原則： 層次化與模塊化 開(kāi)放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口 良好的可靠性 用戶界面的友好性 靈活的可擴(kuò)展性 分布式處理結(jié)構(gòu) 完善的安全性管理4、開(kāi)發(fā)模式采取廣西國(guó)信研究發(fā)展中心與建設(shè)集成商合作開(kāi)發(fā)的方式。六、系統(tǒng)性能1、處理能力客服、短消息中心的處理能力應(yīng)能夠滿足隨業(yè)務(wù)不斷發(fā)展對(duì)系統(tǒng)處理能力的需求。短消息中心單條信令鏈路短消息處理承載

21、能力大于等于10條/秒。2、可靠性和可用性 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：為保證系統(tǒng)的高可靠性，數(shù)據(jù)硬盤（存貯用戶數(shù)據(jù)和未轉(zhuǎn)發(fā)的短消息）應(yīng)采用磁盤陣列，或鏡像設(shè)置，要求可采用主處理機(jī)雙備份，并提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸配置冗余路由。系統(tǒng)關(guān)鍵軟件、硬件應(yīng)有一定的備份措施，在設(shè)備中應(yīng)該表明系統(tǒng)支持的可靠性級(jí)別，如冗余、備份（warm-standby）、熱備(hot-standby)等，保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行，系統(tǒng)應(yīng)具有軟件、硬件故障在線恢復(fù)的能力。系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志。3、性能指標(biāo) 響應(yīng)時(shí)間:從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語(yǔ)音相應(yīng)， 時(shí)間不超過(guò)1秒。從用戶在系統(tǒng)語(yǔ)音提示下選擇后，呼叫進(jìn)入acd隊(duì)列的時(shí)間不超過(guò)0.5秒。 話務(wù)處理能力:系統(tǒng)在中繼話務(wù)量為0.8erl的情況下，一小時(shí)內(nèi)要求能處理10萬(wàn)次呼叫以上 。4、平均無(wú)故障時(shí)間平均無(wú)故障時(shí)間mtbf10 年。5、呼損指標(biāo) 參考負(fù)荷a時(shí): 呼損 = 0.005 參考負(fù)荷b時(shí): 呼損 = 0.036、呼叫處理性能 系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為: p=2x10-5 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為