醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度為保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大 醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步 提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)過(guò)程中,應(yīng)詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病的診 斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某 些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及 防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽(tīng)取病人及其家屬的意見(jiàn)和建議,回 答其所要了解的其他問(wèn)題，讓病人明明白白看病。對(duì)一般常見(jiàn)病患者， 主管醫(yī)師在床旁查房時(shí)就病情、預(yù)后、治療方案等，與患者或家屬詳細(xì)地 址進(jìn)行首次床旁溝通;對(duì)疑難、危重病

2、人，經(jīng)全科診療或全院會(huì)診后，由 主管醫(yī)師或科主任會(huì)同責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者及家屬進(jìn)行正 式溝通；對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病，由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起 召集病人或家屬開(kāi)會(huì),進(jìn)行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī) 療技術(shù)服務(wù)外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務(wù)要求。主要形式包括1、首次床旁溝通：一般疾病患者,要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時(shí)，及時(shí) 將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書(shū)寫(xiě)首次床旁 醫(yī)患溝通記錄單，病歷中留存。護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院 及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教，并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記 在護(hù)理記錄上。

3、2、住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間， 要求主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手 段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將 溝通內(nèi)容記載在相應(yīng)知情同意書(shū)、病程記錄或護(hù)理記錄中。其后有更新隨 時(shí)溝通內(nèi)容記錄在病程記錄中。3、術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時(shí)內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中 出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需 要患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在相應(yīng)病 程記錄上。4、出院前溝通：要求在患者出院前

4、一天,管床醫(yī)生將患者本次住院的治 療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項(xiàng)等詳細(xì)與患者溝通，并及時(shí)解答患者 的疑問(wèn)，溝通后及時(shí)將溝通內(nèi)容記錄在相應(yīng)知情同意書(shū)或病程記錄中。5、集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、 護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、 發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問(wèn)。至 少每月一次，并記錄在醫(yī)患集中溝通記錄本上。6、出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門(mén)拜訪 的方式進(jìn)行溝通,并記錄在出院訪視記錄本中。五、技巧與方法(-)基本要求1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐匕;

5、2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi) 用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；4、四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受； 留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué) 會(huì)自我控制。5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的 詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方 的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。(二)溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)

6、象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨 會(huì)交班中，除交醫(yī)療問(wèn)題外，應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī) 內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨 會(huì)記錄本中。2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí),可另?yè)Q一位醫(yī)生 或主任與其溝通。3、書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝 通。4、先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí) 醫(yī)生,然后再溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前,醫(yī)一醫(yī)之間，醫(yī) 護(hù)之間，護(hù)戶之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行 解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實(shí)物對(duì)照講解溝通：對(duì)一些難以理解的醫(yī)療情況用實(shí)物對(duì)照的方法進(jìn) 行解釋說(shuō)明,以期達(dá)到最好的溝通效果。六、評(píng)價(jià)與考核將醫(yī)患溝通制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部將每月定期抽查 次,查病歷了解醫(yī)患溝通記錄情況,還將