總工會文明創(chuàng)建指導(dǎo)意見

1、總工會文明創(chuàng)建指導(dǎo)意見 為了認(rèn)真貫徹落實(shí)全市“雙創(chuàng)”暨城市大建設(shè)再動(dòng)員大會精神，根據(jù)2012年市創(chuàng)建全國文明城市暨國家衛(wèi)生城市實(shí)施方案和全國文明城市測評體系，結(jié)合窗口行業(yè)特點(diǎn)，特制定如下實(shí)施意見。 一、指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，樹立以人為本、創(chuàng)建為民的理念，圍繞“讓城市更靚麗、讓市民更幸?！钡墓ぷ髂繕?biāo)，大力實(shí)施“惠民、便民、育民、親民”四大工程切實(shí)做到創(chuàng)建工作與群眾需求相契合，創(chuàng)建活動(dòng)與民生工程相融合，創(chuàng)建方法與群眾工作相結(jié)合，努力提高職工文明素質(zhì)和行業(yè)文明程度，為爭創(chuàng)全國文明城市和國家衛(wèi)生城市作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 二、創(chuàng)建目標(biāo) 打造行業(yè)服務(wù)品牌。組織公安、稅務(wù)、工商、供氣、供水、供電、公共交

2、通、出租汽車、鐵路、環(huán)衛(wèi)、風(fēng)景園林、物業(yè)管理、郵政、電信、銀行、醫(yī)院、賓館、旅行社、商業(yè)零售、保險(xiǎn)等20個(gè)行業(yè)開展文明行業(yè)、文明窗口創(chuàng)評活動(dòng)，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)程序，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)提高窗口行業(yè)服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的能力和水平。 三、創(chuàng)建內(nèi)容 窗口行業(yè)要做到服務(wù)環(huán)境良好，服務(wù)設(shè)施完備，管理制度完善，監(jiān)督機(jī)制健全，服務(wù)文明規(guī)范，辦事高效透明，投訴處理機(jī)制高效，行業(yè)風(fēng)氣滿意度要達(dá)到85以上。 （一）營造整潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，服務(wù)場所設(shè)施完好、功能齊全、方便群眾，各類業(yè)務(wù)指示牌準(zhǔn)確到位。環(huán)境整潔衛(wèi)生，包括服務(wù)大廳、辦公區(qū)、門前三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。無亂扔雜物、隨地吐痰、吸煙等不文明現(xiàn)象。

3、 （二）培育良好規(guī)范的職業(yè)道德 以誠信建設(shè)為主題，開展職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律以及職業(yè)技能教育，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范、崗位技能培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，窗口人員服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)技能過硬、服務(wù)用語文明、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明。提高群眾滿意度。 （三）制定公開科學(xué)的辦事程序 辦事透明，程序規(guī)范，效率提高。在醒目位置公開本行業(yè)的辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限等。 （四）健全高效快捷的投訴處理機(jī)制 投訴渠道暢通，在窗口顯著位置設(shè)立意見箱、意見簿、公布投訴電話。指定專人管理，對服務(wù)對象提出的意見、建議，須當(dāng)日提出處理意見，并在3個(gè)工作日內(nèi)公布處理結(jié)果并告知當(dāng)事人。 （五）完善科學(xué)完備的管理機(jī)制 推行

4、行業(yè)服務(wù)熱線、服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)大廳、綠色通道等服務(wù)措施。建立行業(yè)優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)監(jiān)測體系，定期組織測評、發(fā)布。勞動(dòng)關(guān)系和諧。創(chuàng)建氛圍濃厚。文行創(chuàng)建工作機(jī)制健全，措施有力，軟件資料完整規(guī)范。 四、實(shí)施步驟 第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)（2012年2月2012年3月） （一）制定實(shí)施意見。根據(jù)我市窗口行業(yè)單位的實(shí)際情況，市文行委制定文明行業(yè)、文明窗口創(chuàng)建工作實(shí)施意見，召開全市文明行業(yè)文明窗口創(chuàng)建動(dòng)員會，部署創(chuàng)建工作任務(wù)；各行業(yè)制定本行業(yè)創(chuàng)建工作實(shí)施意見，安排創(chuàng)建工作計(jì)劃。 （二）建立工作責(zé)任制。各行業(yè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為創(chuàng)建工作第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，相關(guān)處室負(fù)責(zé)人為崗位責(zé)任人。對各項(xiàng)創(chuàng)建

5、指標(biāo)要進(jìn)行細(xì)化，逐級分解，做到層層有指標(biāo)，人人有壓力。 （三）營造宣傳氛圍。充分利用新聞媒體、公益廣告、電子屏幕、宣傳欄、網(wǎng)站、公交車車載電視等宣傳陣地，大力營造文明創(chuàng)建濃厚氛圍，宣傳創(chuàng)建活動(dòng)的先進(jìn)典型，宣傳創(chuàng)建活動(dòng)中群眾關(guān)心的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，提高職工對文明創(chuàng)建工作的知曉率、參與率和滿意率。 第二階段：重點(diǎn)突破（2012年3月2012年5月） （一）打造服務(wù)品牌。要結(jié)合本行業(yè)、本單位實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，著重在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)承諾、服務(wù)管理上下功夫，把服務(wù)項(xiàng)目打造成人民群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 （二）完善服務(wù)承諾。未制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)

6、準(zhǔn)的行業(yè)要盡快制定包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、管理監(jiān)督五個(gè)方面內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過不同途徑，采取不同形式對外公布，向社會公開承諾；已制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)也要根據(jù)形勢的發(fā)展、人民群眾需求的變化，不斷修訂、補(bǔ)充、完善承諾內(nèi)容。市文行辦將對新增加的窗口行業(yè)和個(gè)別行動(dòng)滯后的行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、督查。 （三）對照檢查整改。市文行辦將按照全國文明城市測評體系印發(fā)“窗口行業(yè)”考察操作表；各窗口行業(yè)要對照“操作表”，認(rèn)真梳理，及時(shí)整改，逐項(xiàng)落實(shí)，確保創(chuàng)建各項(xiàng)任務(wù)達(dá)標(biāo)。 (四)開展互查互學(xué)。市文行辦將組織開展“窗口看窗口”活動(dòng)，一方面組織部分窗口負(fù)責(zé)人互查互看，相互交流，取長補(bǔ)短；一方面組

7、織窗口行業(yè)文行辦負(fù)責(zé)人，前往創(chuàng)建工作突出的兄弟省市，考察學(xué)習(xí)外地窗口建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，開闊視野，拓寬思路，推動(dòng)我市窗口建設(shè)水平的提升。 第三階段：鞏固提高（2012年6月2012年12月） （一）活動(dòng)示范，引領(lǐng)提升。市文行委將舉辦全市窗口職工形象禮儀展示賽。各行業(yè)要以此為契機(jī)，引導(dǎo)職工積極學(xué)習(xí)普通話、簡單手語、英語日常會話等，努力提高服務(wù)水平，提升職業(yè)形象。 （二）選樹先進(jìn)，典型引路。各行業(yè)一方面要繼續(xù)大力推進(jìn)本行業(yè)本單位的“評星”活動(dòng)，一方面要組織職工積極參與評選道德模范和“好人”活動(dòng)，引領(lǐng)窗口行業(yè)員工爭當(dāng)服務(wù)明星。市文行委將開展評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目、模范文明職工活動(dòng)。市文行辦將認(rèn)真遴選推薦省級文明行業(yè)

8、、模范文明職工，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和帶動(dòng)作用，進(jìn)一步打造文行創(chuàng)建品牌。 （三）總結(jié)評比，完善提高。市文行委將結(jié)合對2009-2010年度全市文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查驗(yàn)收，著重對窗口行業(yè)的創(chuàng)建工作進(jìn)行全面檢查，市文行委將在檢查、驗(yàn)收基礎(chǔ)上，召開了全市文行創(chuàng)建工作會議，總結(jié)兩年來全市創(chuàng)建文明行業(yè)工作，表彰市級文明行業(yè)和市級文明窗口。 第四階段：長效管理（2012年12月以后） 市文行委將根據(jù)迎檢和日常工作情況，對被實(shí)踐證實(shí)、行之有效的做法，通過制度建設(shè)進(jìn)行固化，切實(shí)做到理順工作機(jī)制、嚴(yán)明工作紀(jì)律、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、落實(shí)督查機(jī)制、強(qiáng)化工作落實(shí)，形成長效工作機(jī)制。 五、保障措施 （一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)體制。各窗

9、口單位要高度重視創(chuàng)建文明行業(yè)、文明窗口工作，按照創(chuàng)建各項(xiàng)要求，進(jìn)一步健全完善創(chuàng)建責(zé)任制度，把創(chuàng)建的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，真正做到事事有人管，件件有著落，切實(shí)做好本行業(yè)的創(chuàng)建工作。各單位每月至少召開一次創(chuàng)建工作專題會，分析形勢，查找不足，整改提高。 （二）強(qiáng)化投入機(jī)制。各窗口單位要立足于當(dāng)前、著眼于長遠(yuǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，進(jìn)一步加大投入，確保創(chuàng)建工作經(jīng)費(fèi)落實(shí)，不斷改善服務(wù)設(shè)施和條件，優(yōu)化、美化窗口和辦公環(huán)境，“讓窗口更靚麗、讓客戶更滿意”。 （三）強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。各行業(yè)要進(jìn)一步完善行風(fēng)監(jiān)督、評議機(jī)制，建立高效的投訴處理機(jī)制，充分利用“行風(fēng)熱線”等社會監(jiān)督平臺，促進(jìn)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。市文行委成員分別帶隊(duì)，每月對窗口行業(yè)單位進(jìn)行明查；市文行辦對明查情況及時(shí)以簡報(bào)形式予以通報(bào)。市主要新聞媒體將開設(shè)“媒體看窗口”專欄，對窗口行業(yè)的創(chuàng)建工作中好經(jīng)驗(yàn)、好做法進(jìn)行宣傳，對創(chuàng)建工作做得比較差的進(jìn)行曝光。 （四）強(qiáng)化獎(jiǎng)懲機(jī)制。各行業(yè)要進(jìn)一步完善兌現(xiàn)承諾獎(jiǎng)懲制度，將服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建成效與從業(yè)人員的工資、獎(jiǎng)金和福利掛鉤。各行業(yè)要敢于碰硬，凡是因工作不細(xì)、監(jiān)管不力、履職不到位導(dǎo)致創(chuàng)建檢查中丟分