客服部構(gòu)建方案

1、客服部構(gòu)建方案目錄第一章 招聘方案1. 招聘方式2.招聘職位3.招聘要求4.招聘細(xì)節(jié)第二章 培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)流程2.培訓(xùn)對(duì)象3.培訓(xùn)周期4.培訓(xùn)內(nèi)容5.培訓(xùn)目標(biāo)6.培訓(xùn)測(cè)評(píng)第三章 試用期方案1.試用期2.試用期目標(biāo)3.試用周期4.試用期滿測(cè)評(píng)第四章 客服部運(yùn)作方案1.客服管理結(jié)構(gòu)圖2.客服日常工作安排3.客服部規(guī)章制度4.客服部注意事項(xiàng)5.客服人員日?？?jī)效考評(píng)方案以及獎(jiǎng)懲細(xì)則6.每日每周例會(huì)第五章 各部門間的配合1. 與市場(chǎng)部的合作2. 與技術(shù)部的合作第一章 招聘方案一. 招聘方式分散式網(wǎng)站招聘網(wǎng)為主公司網(wǎng)為輔 集中式人才市場(chǎng)二.招聘職位客服專員（回訪客服、咨詢客服）三.招聘要求a.回訪客服

2、職責(zé)：1、反饋、跟進(jìn)，記錄好客戶資料并將客戶資料進(jìn)行存檔2、征詢客戶意見(jiàn)，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表3、向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)4、與市場(chǎng)部建立良好的溝通，共同維護(hù)客戶關(guān)系 任職要求：1、聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、擅長(zhǎng)電話溝通和交流2、敏捷的思維及洞察力、深度挖掘客戶的潛在需求3、情緒的自我控制力較強(qiáng)4、大專及以上學(xué)歷有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 b.咨詢客服 職責(zé)：1、熟練掌握公司產(chǎn)品的使用和常見(jiàn)故障問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)2、做好未備份問(wèn)題和突發(fā)故障的記錄，及時(shí)與技術(shù)部溝通3、延時(shí)性問(wèn)題解決，要及時(shí)反饋給客戶，一般要求24小時(shí)之內(nèi) 任職要求：1、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)、聲音甜美善于溝通

3、2、思路清晰、敏捷、能處理應(yīng)急事件3、懂得電腦基礎(chǔ)操作和電腦常識(shí)性知識(shí)4、大專以上相關(guān)專業(yè)、或有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先四. 招聘細(xì)節(jié)a、1) 網(wǎng)站招聘公司名稱、招聘職位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、公司簡(jiǎn)介和相關(guān)待遇，詳細(xì)公司情況和招聘細(xì)節(jié)參看公司網(wǎng)站，要把招聘的職位也列到公司網(wǎng)站上，網(wǎng)站接受簡(jiǎn)歷的提交并在公司數(shù)據(jù)庫(kù)備案形成公司的人才庫(kù) 2) 人才招聘寫好公司宣傳材料并要注意每次細(xì)小的宣傳機(jī)會(huì)，列好公司招聘職位要求、職責(zé)、待遇、人數(shù)，做好招聘前的準(zhǔn)備工作 b、簡(jiǎn)歷篩選篩選情況根據(jù)實(shí)際情況及招聘要求定 c、面試 1) 聊企業(yè)相關(guān)的公司狀況、發(fā)展前景、待遇(保險(xiǎn)、福利之類)企業(yè)基本理念、招聘崗位的相關(guān)

4、信息等，營(yíng)造寬松、愉悅氣氛 2) 講自我介紹 目的是了解其背景、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人特長(zhǎng)、能力，考察其語(yǔ)言、思維、心理 3) 問(wèn)譬如：如工作時(shí)遇到比較刁難的客戶該如何處理，觀察其反應(yīng)能力4) 答如何應(yīng)答，考察思維、心理 第二章 培訓(xùn)方案一.培訓(xùn)流程所有新人必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行鞏固與提高。（具體操作如下）二.培訓(xùn)對(duì)象新進(jìn)客服專員 三.培訓(xùn)周期1、新入職客服人員：3天2、老員工：定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)與技術(shù)考核四.培訓(xùn)內(nèi)容 a、基礎(chǔ)介紹公司簡(jiǎn)介、理念、公司工作流程、企業(yè)規(guī)章制度、每日工作流程、

5、作息時(shí)間、工資提成、分配標(biāo)準(zhǔn)等。 b、業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.其職務(wù)的職責(zé)、詳細(xì)的工作內(nèi)容2.產(chǎn)品具體操作培訓(xùn)3.客戶關(guān)系包括客戶資料錄入、整理、匯總、歸檔4.客戶咨詢、投訴反饋的處理等 c、電話服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)禮儀、溝通禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、溝通技巧方面的培訓(xùn)d、綜合素質(zhì)培訓(xùn)解決問(wèn)題的方式方法及受理投訴糾紛的方法培訓(xùn)等 e、長(zhǎng)期培訓(xùn)1) 客戶服務(wù)理念、公司理念，包括何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立有價(jià)值的客戶服務(wù)等2) 建立客服的職業(yè)化形象3) 有效的客戶溝通技巧 4) 提高客戶滿意度、客戶投訴處理5) 客戶心理、自身素質(zhì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)及如何尋找目標(biāo)客戶等這些都需要在日常的工作中不斷的深入學(xué)習(xí)和滲透，需要每個(gè)個(gè)體和整個(gè)集體共同

6、的智慧并為之努力 五.培訓(xùn)目標(biāo)初步掌握業(yè)務(wù)技能和工作流程、熟悉產(chǎn)品相關(guān)信息、會(huì)使用輔助軟件并可實(shí)踐操作 六.培訓(xùn)測(cè)評(píng)短期培訓(xùn)無(wú)測(cè)評(píng)若為長(zhǎng)期培訓(xùn)要有培訓(xùn)效果考核（具體考核細(xì)則根據(jù)具體情況定）第三章 試用期方案一.試用期用以老代新的方式進(jìn)行，這樣可以做個(gè)精簡(jiǎn)培訓(xùn)，之后的任務(wù)都交給其負(fù)責(zé)人來(lái)監(jiān)督指導(dǎo) 二.試用期目標(biāo)1.在其負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，可以將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)熟練的應(yīng)用到工作中 2.經(jīng)過(guò)試用期，熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程、熟練技能，達(dá)到完全獨(dú)立工作的水平 3.通過(guò)試用可以和團(tuán)隊(duì)建立良好的默契，融入集體 4.完成公司與個(gè)人的雙重考察，通過(guò)試用過(guò)程可以更早的發(fā)現(xiàn)人才 三.試用周期1個(gè)月 四.試用期滿測(cè)評(píng)結(jié)果決定是

7、否留用，由負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、老員工綜合評(píng)定 包括：專業(yè)水平、及時(shí)率、溝通技巧、出勤狀況等第四章 客服部運(yùn)作方案一.客服管理結(jié)構(gòu)圖 客服經(jīng)理回訪客服咨詢客服二.客服日常工作安排 1、上班時(shí)間早班：9：00-16：30晚班：16：00-23：00（中間半個(gè)小時(shí)交班）每月休息4天，除周末，休息時(shí)間輪流安排。上班不得遲到，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。2、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；接班人未到，交班人不得擅自離開(kāi)；交接日志要對(duì)工作情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等記錄清楚；嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。3、崗位職責(zé)1) 收集客戶的意見(jiàn)和建議，作相關(guān)信息記錄2) 對(duì)客戶的

8、咨詢和疑問(wèn)進(jìn)行分析并及時(shí)答復(fù)，整理匯總客戶資料3) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況4) 及時(shí)正確的回訪客戶，合理安排客戶的回訪時(shí)間5) 與公司各部門進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作業(yè)務(wù)溝通6) 對(duì)每日工作進(jìn)行總結(jié) 具體細(xì)節(jié)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 三.客服部規(guī)章制度 1、工作期間要認(rèn)真積極有耐心、有責(zé)任心 2、與客戶溝通的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況及時(shí)為其解決問(wèn)題 3、 及時(shí)對(duì)客戶信息錄入、管理，對(duì)故障、問(wèn)題及時(shí)反饋，做好處理記錄 4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班做好簽到以及業(yè)務(wù)記錄 5、 在工作期間，代表公司的形象應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；不得做有損

9、公司利益的事情 6、 要有團(tuán)隊(duì)精神，相互鼓勵(lì)相互學(xué)習(xí) 7、 在上班時(shí)應(yīng)積極努力工作，聽(tīng)從上級(jí)安排，有問(wèn)題要及時(shí)與上級(jí)溝通，善于提出自己的意見(jiàn)和建議等 四.客服部注意事項(xiàng) 要有良好的心態(tài)、尊重客戶、專心對(duì)待客戶、用心傾聽(tīng)，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的引導(dǎo)；為客戶選擇最佳解決途徑、讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，他的問(wèn)題得到妥善的解決。1) 若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶；2) 若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話；3) 若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持；4) 若客

10、戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。五.客服人員日常績(jī)效考評(píng)方案以及獎(jiǎng)懲細(xì)則 1.工資標(biāo)準(zhǔn)底薪+全勤獎(jiǎng)細(xì)則待定 2.考評(píng)指標(biāo)及時(shí)率、解決率、滿意率、投訴量獎(jiǎng)懲細(xì)則 a.獎(jiǎng) 1) 設(shè)全勤獎(jiǎng)每月無(wú)請(qǐng)假、無(wú)曠工、無(wú)遲到、無(wú)早退的員工2) 業(yè)績(jī)獎(jiǎng) 綜合指標(biāo)最高、投訴量最少的、金額待定b.懲 1) 遲到早退扣罰 金額待定2) 無(wú)故曠工者扣罰 金額待定獎(jiǎng)懲人員表現(xiàn)均會(huì)在例會(huì)通報(bào)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并以示激勵(lì)，目的并不是為了獎(jiǎng)勵(lì)而獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰而懲罰，目的是相互激勵(lì)共同進(jìn)步。 以后根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定具體方案六.每日每周例會(huì)對(duì)當(dāng)天/本周工作的總結(jié)、對(duì)明天/下周工作安排，包括

11、客戶的提出的問(wèn)題以及意見(jiàn)的反饋 每周五下午對(duì)一周工作進(jìn)行總結(jié)和對(duì)第二周工作安排，客服經(jīng)理要了解客服的意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整工作安排 第五章 各部門間的配合客服部是客戶與公司其他部門之間的橋梁，是平衡公司需求與公司利益的重要中間環(huán)節(jié)，與公司各個(gè)部門都有密不可分的關(guān)系。1. 與市場(chǎng)部的合作每當(dāng)市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶，客服部就多了一個(gè)服務(wù)的對(duì)象，客服部要積極配合市場(chǎng)部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1) 對(duì)市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)的客戶，進(jìn)行及時(shí)的溝通與回訪2) 把回訪之后出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題向市場(chǎng)部進(jìn)行反饋，以便于更好的開(kāi)發(fā)客戶3) 不定時(shí)地與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通交流，幫助其尋找新的營(yíng)銷方案，使其更好的進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓2. 與技術(shù)部的合作1) 將收集整理