西咸中小民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究

1、西咸中小民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究 摘要：本文首先闡述了電子商務與快遞之間的協(xié)同聯(lián)動關系，在此基礎上深入分析中小民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，研究在電商環(huán)境下，如何擴大中小民營快遞企業(yè)的業(yè)務量和經營規(guī)模，提高快遞服務水平。 關鍵詞：民營快遞企業(yè) 優(yōu)質快遞服務 協(xié)同聯(lián)動發(fā)展 1 電子商務對中小民營快遞服務的需求分析 1.1 電子商務發(fā)展勁頭強勢，各類新型電商模式應運而生。近年來，隨著移動互聯(lián)網應用技術的普及，無線終端設備智能手機、平板電腦的廣泛使用，越來越多的老百姓可以隨時隨地接入互聯(lián)網從事學習、娛樂、即時溝通以及消費活動，電子商務對于絕大多數老百姓而言早已不再新鮮，除了早期b2b、b2c、c2c

2、這一類電子商務模式外，全新電商模式b2b2c、c2b2b、c2b也應運而生，有規(guī)模電商主體整合線上線下資源在o2o領域展開比拼。除此之外，傳統(tǒng)流通企業(yè)逐漸使用電子商務并開展電子商務活動，各種服務居家生活的新型商業(yè)模式已經出現(xiàn)，電子商務將成為重要的社會商品和服務流通方式與人們生活緊密相連。 1.2 快遞服務數量增速迅猛，服務質量有待于進一步提高。電子商務與快遞服務之間存在非常密切的聯(lián)動關系，快遞服務水平會直接映射到電商企業(yè)，給消費者造成最直接的用戶體驗，不論電商企業(yè)是否采用自營方式配送商品，快遞服務質量、速度和水平都代表電商企業(yè)的服務質量，快遞企業(yè)作為電商供應鏈的重要節(jié)點企業(yè)存在著，成為電商服務

3、的線下傳遞者，為電子商務活動承擔著極其重要的使命。 近年來我國快遞業(yè)務量呈現(xiàn)劇增擴張局面，據統(tǒng)計我國快遞業(yè)務量6年期間漲了4倍多，僅2013年全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成92億件，位居世界第二，而且快遞企業(yè)電子商務件占總快件的80%，部分快遞企業(yè)處理的電商件占總業(yè)務比率高達87%左右，毫無疑問，電子商務推動快遞企業(yè)快速發(fā)展，快遞企業(yè)已經迎來了快速擴張和發(fā)展的歷史機遇期。然而，快遞服務在質上沒有得到根本改善。電商企業(yè)需要響應速度快、運作成本低、包裝質地上乘、服務人員業(yè)務水平高的快遞服務，消費者需要的是用戶體驗完美的購物經歷，所以不論是電商企業(yè)還是終端消費者，對快遞服務的要求早已不是按時

4、安全送達貨物的低水平需求，現(xiàn)有快遞企業(yè)的服務水平不僅制約其本身發(fā)展，也無法滿足電子商務對快遞服務的需求，因此部分有規(guī)模的電商企業(yè)為完善用戶購物體驗，更好地控制商品配送業(yè)務，紛紛自建配送體系。 1.3 中小民營快遞企業(yè)與電子商務。中小民營快遞企業(yè)能提供區(qū)別于規(guī)?？爝f企業(yè)的服務，因為客戶對快遞服務具有多樣性，大型企業(yè)為節(jié)約經營成本，很難滿足多樣化、特殊性的市場需求，且大多數中小民營快遞企業(yè)以加盟形式存在，既能滿足規(guī)?？爝f企業(yè)快速擴張的需要，也能將快遞的觸角深入老百姓日常生活，結合地緣特色為消費者提供門到門服務，中小民營快遞企業(yè)作為快遞行業(yè)的重要組成部分，能夠擴大電子商務的服務領域。本文就是在電子商

5、務環(huán)境下，以筆者所在地區(qū)中小民營快遞企業(yè)作為研究對象，分析中小民營快遞企業(yè)的運作現(xiàn)狀、主要矛盾以及如何發(fā)展等問題。 2 中小民營快遞企業(yè)運營現(xiàn)狀與主要矛盾 2.1 中小民營快遞企業(yè)運營現(xiàn)狀。由于電子商務市場規(guī)模的不斷增加，快遞業(yè)務量隨之不斷增多，面對如此巨大的快遞服務需求，大多數快遞公司選擇擴張道路發(fā)展其經營范圍和領域。大部分快遞公司經過多年的經營運作，造成目前快遞行業(yè)競爭激烈，為了進一步搶占市場份額，除順豐速運以外的大部分快遞公司以加盟制來擴張其市場規(guī)模，多數中小民營快遞企業(yè)以加盟形式獲得快遞業(yè)準入資格，活躍在快遞行業(yè)中，不同程度地為消費者提供快遞服務。然而，加盟制在給予加盟商自主經營權的同

6、時，極大地降低了對加盟商的監(jiān)督管理，也出現(xiàn)部分加盟商在資質不達標的情況下攬件、派件、違規(guī)操作、打價格戰(zhàn)、惡意競爭嚴重、服務質量和水平不高、服務效率低下，造成快遞企業(yè)和電商企業(yè)雙方經營風險高，終端消費者也將承擔商品損失風險。其次，部分加盟商距離區(qū)域分撥中心位置較遠，難以快速將商品送達到消費者手中，作為分撥中心也因偏遠地區(qū)加盟商的派件量過少而延遲中轉派件，或者依靠零擔貨運企業(yè)將貨物批量整包發(fā)送，貨物送達的時效性和安全性方面均難以得到保證。最后，部分加盟商不能作為某一品牌快遞公司的鐵桿粉絲，存在朝三暮四行為，片區(qū)加盟商會代理多家品牌快遞公司的快件，快遞服務標準不統(tǒng)一，僅僅只能滿足消費者對派件或攬件業(yè)

7、務的需求，快遞服務難以精細化，快遞業(yè)難以為電商企業(yè)提供一體化的供應鏈解決方案。 2.2 中小民營快遞企業(yè)運作中的主要問題 2.2.1 難以實現(xiàn)快遞業(yè)務量的突破。部分中小民營快遞企業(yè)難以緊抓電商大環(huán)境所帶來的機遇，與有規(guī)模的b2b/b2c電商企業(yè)難以實現(xiàn)深度合作。由于中小民營快遞企業(yè)自身物流網點覆蓋攬、派件區(qū)域范圍有限，物流網點數目不足，不能滿足電商企業(yè)對物流網絡的需求，如果一票貨物的派遞需要多家快遞公司中轉才能完成，時效得不到保障的同時，多次中轉難以保證貨物的安全性，運作成本太高，加大了電商對貨物投遞的管控。與此同時，中小民營快遞企業(yè)因其自身經營問題，難以提高快遞服務水平，因此，電商企業(yè)在選擇

8、快遞公司時，往往不會選擇中小民營企業(yè)為其提供快遞服務。另外，中小民營快遞企業(yè)因其規(guī)模小，少有資金開展營銷活動，目前每個月的廣告投入費用過高，中小企業(yè)難以承擔高昂的營銷成本，自身提供的快遞服務也不夠精細化、個性化、貼心化，達不到以用戶傳播用戶的口碑效應，所以中小民營快遞企業(yè)也難以在業(yè)務量上實現(xiàn)突破。 2.2.2 難以吸引風投獲得資金注入。中小民營快遞企業(yè)難以吸引投資者為其注資，主要原因是中小民營快遞企業(yè)自身資質條件不夠，也不夠重視企業(yè)自身的建設和發(fā)展，多以加盟形式存在，存在服務水平參差不齊，服務標準不一致，網點建設不全面，惡意競爭激烈，管理不規(guī)范，抗風險能力差，服務水平不能滿足市場對快遞的需求等

9、問題，難以獲得投資者的青睞。另外，獲得資金注入的部分企業(yè)也很難將資金用于提高服務水平上，只注重短期利益，在固定設備投入、新技術引進、員工素質培訓、改善工作環(huán)境、直營網點擴充方面投入少。 2.2.3 難以提高企業(yè)信息技術水平。中小民營快遞企業(yè)沒有資金實力用以打造先進的信息系統(tǒng)，信息技術使用率低，在手持終端、自動分揀系統(tǒng)、自動投件柜等設備投入方面投入非常少，日常工作中的通訊基本靠移動電話，難以做到送貨提前系統(tǒng)通知，工作效率不高、差錯率高，市場響應速度慢，據統(tǒng)計表明，目前消費者反映快遞行業(yè)的熱點問題主要分別是：快件延誤問題占44%，投遞服務問題占29%，丟失短少問題占16%，損毀問題占6%。消費者投

10、訴的各類快遞問題與快遞業(yè)信息技術利用率低存在直接或者間接關系，快遞業(yè)儼然以勞動密集型行業(yè)存在并為社會提供基礎攬派件服務。 2.2.4 難以提供優(yōu)質服務，不注重打造企業(yè)品牌。中小民營快遞企業(yè)在其經營過程中更注重短期利益，缺乏長期發(fā)展規(guī)劃，固定設備投入少，業(yè)務輻射范圍小，不能把高效滿足用戶需求作為企業(yè)每項活動的執(zhí)行標準，難以做到認真分析用戶需求、標準化業(yè)務流程、加快投遞速度，難以為用戶提供優(yōu)質服務、方便快捷、經濟高效的快遞服務。中小民營快遞企業(yè)難以為社會提供優(yōu)質服務，決定其難以在樹立企業(yè)形象、打造企業(yè)品牌、擴張企業(yè)業(yè)務范圍等重大戰(zhàn)略層面有所改觀，企業(yè)大部分資源往往用于應對日常業(yè)務，難以得到長足發(fā)展

11、，某些企業(yè)的運營甚至達到捉襟見肘、舉步維艱的境況，面對強大的競爭對手，業(yè)務量不斷銳減的經營現(xiàn)狀，隨時面臨倒閉破產風險，這些現(xiàn)象難以穩(wěn)定快遞市場，更別提優(yōu)化快遞市場競爭環(huán)境。 3 中小民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策 為了確保電子商務與快遞企業(yè)協(xié)同共生發(fā)展，國家工信部、商務部先后頒布電子商務“十二五”發(fā)展規(guī)劃、關于促進電子商務應用的實施意見等政策性文件，其中明確鼓勵快遞企業(yè)依托實體網絡發(fā)展電子商務，促進網上網下互動，滿足不同層次消費需求，推動快遞、零擔企業(yè)提高網絡零售的支撐能力，引導電子商務企業(yè)與物流企業(yè)加強合作，優(yōu)化供應鏈管理，提升客戶消費體驗。一系列政策性文件也為快遞企業(yè)的發(fā)展提供方向。基于以上問題，

12、筆者提出幾點發(fā)展建議： 3.1 與電商企業(yè)深度合作，擴大業(yè)務量。事實證明，快遞企業(yè)攬派的電商件占快遞業(yè)務量的絕對比例，因此，中小民營快遞企業(yè)可以結合區(qū)位優(yōu)勢，多與所在地區(qū)的電商商戶開展業(yè)務合作，對業(yè)務量大的商戶，為其購入相應設備，確保與業(yè)務量匹配的運作能力。在提供服務方面應盡量精細貼心，可以保證貨物安全的情況下，通過個性化包裝、設置方便填寫的面單、快速上門取件、優(yōu)惠的價格等方式，吸引電商商戶。 3.2 爭取獲得資金注入，改善經營環(huán)境。中小民營快遞企業(yè)在持續(xù)擴大業(yè)務量的前提下，爭取各渠道資本為其注資，主要將資金用于為用戶提供優(yōu)質快遞服務，改善加盟制難以控制加盟商違規(guī)操作的現(xiàn)象，改善經營辦公環(huán)境，

13、增加固定設備投入，強化員工素質培訓等。 3.3 提高企業(yè)的信息化水平。中小民營快遞企業(yè)應注重企業(yè)的信息化建設，打造精簡高效的信息系統(tǒng)，將快遞服務流程透明化，讓用戶時刻掌握物流信息，能夠利用信息技術優(yōu)化快遞操作流程，縮短交貨周期，并且可以通過客服系統(tǒng)，為用戶提供在線實時下單、查詢、跟蹤、投訴、退件處理等業(yè)務服務，為企業(yè)保持高的客戶黏性打下基礎。 3.4 提供精細差別化的優(yōu)質服務。首先，應該做好市場分析和服務定位，筆者所在地區(qū)屬于物流不發(fā)達地區(qū)，除郵政ems以外，中小民營快遞企業(yè)的輻射范圍僅達到縣一級，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別的用戶難以享受到靈活方便的民營快遞服務，對于城區(qū)用戶特別強調派收件的及時性、準時性，對于時效、安全性、包裝個性化要求高，對這部分用戶可以為其提供高附加值的快遞服務，因為成本對于這部分客戶不是選擇快遞公司的首要因素；對于城區(qū)一般用戶雖強調安全性和交貨期，但沒有第一類用戶要求高，所以可以為這類用戶提供一般服務；對于縣級用戶，可以選用第三方物流服務來滿足其對快遞服務的需