2573610500營銷數(shù)據(jù)收集及管理作業(yè)指引

1、營銷數(shù)據(jù)收集及管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1. 目的：加強(qiáng)銷售行為規(guī)范化、程序化，更加科學(xué)、有效的儲備、管理公司營銷數(shù)據(jù)，并使之得以有效利用，為營銷策劃、銷售管理與把控、后期客戶關(guān)系維護(hù)等提供全面的數(shù)據(jù)支持。2. 適用范圍：3. 術(shù)語和定義：營銷數(shù)據(jù)按內(nèi)容分，包括五個部分，即銷售數(shù)據(jù)、回款及結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、市場推廣數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、營銷團(tuán)隊/中心數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的存在方式包括兩種，即電子文檔或文本數(shù)據(jù)，以及crm系統(tǒng)中記錄的營銷數(shù)據(jù)及信息。以下是按內(nèi)容分類的營銷數(shù)據(jù)的術(shù)語定義及范圍。3.1. 銷售數(shù)據(jù)：指銷售工作中所得，有關(guān)銷售產(chǎn)品的原始數(shù)據(jù)及相應(yīng)數(shù)據(jù)

2、信息。包括：3.1.1. 樓盤管理數(shù)據(jù)，包括項目名稱、小區(qū)、樓棟、單元、樓層分布、戶型、每套房屋的基本數(shù)據(jù)信息；3.1.2. 項目的整體銷售資源數(shù)據(jù)，包括整體套數(shù)（車位/車庫按個數(shù)計算）、面積、金額、價格等；3.1.3. 項目已售資源數(shù)據(jù)，包括銷售套數(shù)（車位/車庫按個數(shù)計算）、銷售金額、銷售面積、銷售價格、回款等銷售原始數(shù)據(jù)；3.1.4. 項目可售資源數(shù)據(jù)，包括可售戶型的分布情況，即各種可售戶型的剩余套數(shù)、面積、金額、價格等；3.1.5. 認(rèn)購數(shù)據(jù)，即認(rèn)購客戶的個人信息、認(rèn)購房屋的信息，以及付款明細(xì)信息。3.1.6. 退認(rèn)購數(shù)據(jù)，即退認(rèn)購客戶的個人信息、房屋信息，以及申請退認(rèn)購情況說明。3.1

3、.7. 購房數(shù)據(jù)，即簽約客戶個人信息，以及所購房屋信息、客戶付款方式、折扣、付款明細(xì)等。3.1.8. 退房數(shù)據(jù)，包括原始合同信息、房款實際支付情況、申請退房情況說明、客戶應(yīng)向公司支付退房費用及違約金金額等。3.1.9. 合同變更數(shù)據(jù)，包括原始合同信息、付款明細(xì)、合同變更申請情況說明、變更的合同事項說明等。3.1.10. 特殊折扣管理數(shù)據(jù)，包括客戶個人信息、客戶特殊背景（會員、股東、會員優(yōu)惠、內(nèi)部員工、關(guān)系戶、其他折扣）、房屋信息、特殊折扣建議、會員折扣建議、特殊折扣后的總價等。3.2. 回款、結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)：指公司與客戶簽訂購房合同后，合同額的的到帳和結(jié)轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。包括:3.2.1. 銷售回款

4、數(shù)據(jù)，包括合同應(yīng)收帳款、實際到帳額、應(yīng)收未收帳款，以及應(yīng)收未收帳款的月度到帳計劃等；3.2.2. 銷售結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，包括年度銷售結(jié)轉(zhuǎn)額計劃、實際銷售結(jié)轉(zhuǎn)額，以及年度計劃結(jié)轉(zhuǎn)余額的月度結(jié)轉(zhuǎn)計劃等。3.3. 市場推廣數(shù)據(jù)：在項目推廣、策劃過程中，所有的包括crm系統(tǒng)所記錄的原始數(shù)據(jù)、資料及相應(yīng)數(shù)據(jù)信息，包括：3.3.1. 來電量、來訪量、各營銷推廣渠道推廣效果統(tǒng)計及分析數(shù)據(jù)；3.3.2. 營銷推廣費用、品牌推廣費用、銷售代理費用及其使用比例等營銷費用數(shù)據(jù)；3.3.3. 營銷推廣計劃數(shù)據(jù)，包括營銷推廣時間節(jié)點、推廣事項、及費用計劃等數(shù)據(jù)；3.3.4. 營銷推廣過程中，項目發(fā)布的樓書、戶型圖、宣傳手冊、直

5、投廣告、電子宣傳資料，以及戶外廣告圖片、項目效果圖、室內(nèi)效果圖、實體圖片、活動宣傳圖片等各類平面廣告；3.3.5. 項目相關(guān)的媒體報導(dǎo)、軟文等；3.3.6. 對各使用媒體、廣告公司、各業(yè)務(wù)合作公司的監(jiān)控、分析、評估數(shù)據(jù)及分析報告；3.3.7. 市場調(diào)查所得資料、周邊競爭項目數(shù)據(jù)資料；推廣過程中以購買、合作等方式獲得的數(shù)據(jù)庫；3.3.8. 推廣工作中涉及的其他數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。3.4. 客戶數(shù)據(jù)：指營銷過程中所得，以及crm系統(tǒng)所記錄的，有關(guān)客戶的原始數(shù)據(jù)及相應(yīng)數(shù)據(jù)信息。包括：3.4.1. 來電客戶信息，包括來電客戶身份識別、聯(lián)系方式、購房需求、認(rèn)知渠道等，以及客戶二次或多次電話訪問時，客戶的需求

6、信息等；3.4.2. 來訪客戶登記信息，包括來訪客戶的身份識別、聯(lián)系方式、購房需求、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)能力、消費偏好、認(rèn)知渠道等，以及客戶二次或多次到訪銷售現(xiàn)場時，客戶的需求信息等；3.4.3. 簽約客戶信息，包括成交客戶的身份識別、聯(lián)系方式、所購房產(chǎn)明細(xì)、付款方式、首付款額等；3.4.4. 退房客戶信息，包括退房明細(xì)、退房原因說明等；3.4.5. 客戶投訴數(shù)據(jù)；3.4.6. 控股子公司/項目部、營銷代理公司對簽約客戶進(jìn)行電話回訪時，客戶所反饋的信息、控股子公司/項目部和營銷代理公司的解決方案，和客戶最終的意見反饋等；3.4.7. 營銷工作中涉及的其他客戶數(shù)據(jù)及相應(yīng)信息。3.5. 營銷團(tuán)隊/中心管

7、理數(shù)據(jù)：指各置業(yè)顧問的客戶資源分配信息，以及為項目營銷所組建的團(tuán)隊相關(guān)信息。該團(tuán)隊人員包括置業(yè)顧問、銷售助理、銷售主管、銷售經(jīng)理、策劃專員、策劃經(jīng)理、行政主管、統(tǒng)計專員、簽約專員、行政秘書、前臺接待、營銷副總監(jiān)、營銷總監(jiān)等。具體信息包括：3.5.1. 置業(yè)顧問的客戶資源分配信息，包括各置業(yè)顧問的客戶姓名、聯(lián)系方式、身份識別、認(rèn)知渠道、購房需求、事件類型（首次來電/首次來訪/電訪/認(rèn)購/簽約）等；3.5.2. 項目營銷團(tuán)隊/中心的建立及解散時間；3.5.3. 項目營銷團(tuán)隊/中心的組織架構(gòu)；3.5.4. 營銷團(tuán)隊/中心人員的編制、資歷等員工個人信息；3.5.5. 營銷團(tuán)隊/中心人員的薪資構(gòu)成；3.

8、5.6. 與營銷團(tuán)隊/中心相關(guān)的其他信息。4. 內(nèi)容及要求：4.1. 電子文檔或文本數(shù)據(jù)的收集4.1.1. 在數(shù)據(jù)收集的過程中，項目公司（部）、銷售代理公司都應(yīng)遵循實事求是的原則，并保證在收集過程中的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確及完整性，按規(guī)定時間、規(guī)定格式提交到公司市場部。4.1.2. 數(shù)據(jù)由項目公司（部）負(fù)責(zé)收集，委托銷售代理公司進(jìn)行銷售代理的，可委托銷售代理公司負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集工作，但是，數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理責(zé)任由項目公司（部）承擔(dān)，銷售代理公司承擔(dān)連帶責(zé)任。4.1.3. 銷售數(shù)據(jù)：a) 市場部的項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集、整理銷售數(shù)據(jù)及相應(yīng)數(shù)據(jù)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式提交至市場部。關(guān)于銷售計

9、劃數(shù)據(jù)的收集和提交請參見銷售及推廣計劃管理作業(yè)指引；b) 市場部負(fù)責(zé)匯總、深化、提煉項目公司（部）、銷售代理公司提交的營銷數(shù)據(jù)及相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)論。4.1.4. 回款、結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)：a) 項目公司（部）的財務(wù)部負(fù)責(zé)收集、整理回款、結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)及相應(yīng)數(shù)據(jù)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提交至市場部；b) 市場部負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)計、分析項目公司（部）財務(wù)部提交的回款、結(jié)轉(zhuǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并形成數(shù)據(jù)分析結(jié)果。4.1.5. 市場推廣數(shù)據(jù)a) 市場部負(fù)責(zé)收集、整理營銷推廣數(shù)據(jù)。有關(guān)推廣計劃數(shù)據(jù)的收集和整理請參見銷售及推廣計劃管理作業(yè)指引； b) 營銷代理公司負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，在規(guī)定時

10、間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式提交至市場部；c) 市場部項目負(fù)責(zé)人須提前預(yù)計開盤日期三個月開始填寫開盤準(zhǔn)備計劃表，以供市場部負(fù)責(zé)人在工作需要時監(jiān)督項目開盤的籌備進(jìn)度；d) 市場部負(fù)責(zé)匯總、深化、提煉控項目公司（部）、銷售代理公司提交的推廣數(shù)據(jù)及相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)論。4.1.6. 客戶數(shù)據(jù)a) 所有客戶數(shù)據(jù)均由各營銷代理公司負(fù)責(zé)收集；b) 營銷代理公司負(fù)責(zé)完成客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式提交至市場部。4.1.7. 營銷團(tuán)隊/中心數(shù)據(jù)a) 營銷團(tuán)隊/中心數(shù)據(jù)由營銷代理公司負(fù)責(zé)收集和更新；b) 營銷團(tuán)隊/中心數(shù)據(jù)中，除客戶資源分配信息外，其他數(shù)據(jù)須每月一次上報

11、至市場部。4.2. crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入/收集4.2.1. 進(jìn)行crm的數(shù)據(jù)錄入時，項目公司（部）、銷售代理公司都應(yīng)遵循實事求是的原則，保證數(shù)據(jù)錄入的及時、準(zhǔn)確及完整性。除斷網(wǎng)、集中開盤等特殊情況以外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不允許任何形式的補(bǔ)錄。4.2.2. 樓盤管理數(shù)據(jù)：（屬于“銷售數(shù)據(jù)”，只因是crm系統(tǒng)的重要模塊，所以單獨描述）a) 樓盤管理數(shù)據(jù)完全由項目公司（部）負(fù)責(zé)錄入，并承擔(dān)系統(tǒng)中該類數(shù)據(jù)的核查工作，保證crm系統(tǒng)中樓盤管理數(shù)據(jù)導(dǎo)入的準(zhǔn)確性；b) 項目公司（部）應(yīng)指定特定的項目管理員，應(yīng)執(zhí)行以下的系統(tǒng)操作，即根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行各種基礎(chǔ)信息的設(shè)置；根據(jù)項目的實際情況進(jìn)行樓盤的生成與管理；根據(jù)系統(tǒng)要

12、求的模版格式導(dǎo)入房屋情況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和房屋的銷售價格；及時對crm系統(tǒng)中房屋的價格進(jìn)行調(diào)整；以及銷售資源的控制；c) 開放樓盤的基礎(chǔ)信息、樓盤價格調(diào)整經(jīng)公司確認(rèn)后，項目公司（部）的項目管理員應(yīng)在樓盤開放或新價格實施之前完成相關(guān)數(shù)據(jù)在crm系統(tǒng)的導(dǎo)入，以保證銷售流程的正常進(jìn)行；d) 每個項目在crm系統(tǒng)中進(jìn)行新樓盤數(shù)據(jù)生成、房屋價格調(diào)整，以及銷售資源控制時，應(yīng)將相應(yīng)的依據(jù)資料，包括電子表格、文本、簽報等相關(guān)資料提交至市場部。4.2.3. 銷售數(shù)據(jù)：市場部負(fù)責(zé)建立各銷售項目的基本業(yè)務(wù)流程和制度。a) 銷售管理數(shù)據(jù)由營銷中心負(fù)責(zé)錄入，并按照各項目制定的相關(guān)業(yè)務(wù)流程和制度進(jìn)行銷售流程的審批工作；b) 置業(yè)

13、顧問負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中發(fā)起五大銷售流程和特殊折扣申請，即由置業(yè)顧問在crm系統(tǒng)中錄入認(rèn)購申請、退認(rèn)購申請、簽約申請、退房申請、合同變更申請，以及特殊折扣申請需要的數(shù)據(jù)信息；c) 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對置業(yè)顧問發(fā)起的五大銷售流程申請進(jìn)行權(quán)限內(nèi)的審核，并且對置業(yè)顧問提出的特殊折扣申請進(jìn)行分類；d) 營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)流程環(huán)節(jié)的退認(rèn)購、退簽約、合同變更和特殊折扣的審核；e) 簽約專員根據(jù)銷售流程，負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中進(jìn)行認(rèn)購上傳、草簽合同和正式合同的信息核查以及上傳；f) 統(tǒng)計專員根據(jù)銷售流程，負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)購注銷和網(wǎng)上合同注銷；g) crm系統(tǒng)的每個流程審批環(huán)節(jié)的工作人員要負(fù)責(zé)督促下一審批環(huán)節(jié)及時進(jìn)行

14、審批。4.2.4. 客戶數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)分為未簽約客戶的信息（包括來電、來訪客戶信息）、簽約客戶信息、“遠(yuǎn)洋會”會員信息。三類客戶信息的錄入責(zé)任分工如下：a) 客戶來電、客戶來訪、簽約客戶信息由營銷中心置業(yè)顧問分別根據(jù)收集到的銷售日報表、客戶首次來訪登記表、“遠(yuǎn)洋會”入會檔案登記表的信息進(jìn)行錄入，置業(yè)顧問應(yīng)完整準(zhǔn)確地錄入客戶詳細(xì)信息，銷售主管及銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)每日核查。項目公司（部）的客服部負(fù)責(zé)不定期的抽查，不得錯錄、少錄、不錄，并制定相應(yīng)制度實施懲處措施；b) 會員信息，主要是會員卡號、入會時間和購房積分生成，由項目公司（部）的客服人員負(fù)責(zé)錄入。會員卡號、以及積分修改由公司本部客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

15、4.2.5.營銷團(tuán)隊/中心數(shù)據(jù)：營銷中心的銷售經(jīng)理有權(quán)根據(jù)相關(guān)銷售管理規(guī)定，在系統(tǒng)中進(jìn)行客戶資源在置業(yè)顧問間的分配。4.3. 數(shù)據(jù)管理職責(zé)4.3.1. 數(shù)據(jù)管理，包括電子文檔或文本形式的以及crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)，其管理工作應(yīng)遵循公司營銷管理制度中，關(guān)于營銷數(shù)據(jù)管理的有關(guān)規(guī)定，即，無論是否委托營銷代理，項目營銷數(shù)據(jù)的主責(zé)部門均是項目公司（部）。 4.3.2. crm數(shù)據(jù)管理的建設(shè)和協(xié)調(diào)工作，其主責(zé)部門是市場部和客戶關(guān)系部。市場部主要負(fù)責(zé)簽約之前及簽約流程中的數(shù)據(jù)管理，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)“遠(yuǎn)洋會”會員的信息管理、維護(hù)工作。4.3.3. 公司質(zhì)量部在crm系統(tǒng)營銷數(shù)據(jù)管理中承擔(dān)以下責(zé)任：a) 質(zhì)量部根據(jù)公司相

16、關(guān)管理制度，負(fù)責(zé)公司本部、項目公司（部）、營銷代理公司系統(tǒng)開放用戶及權(quán)限設(shè)置；b) 公司有新項目建立時，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)系統(tǒng)中項目基本模塊和信息的建立，以及各人員身份和權(quán)限設(shè)置；c) 質(zhì)量部負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性和操作技術(shù)問題的解決。4.3.4. 項目運(yùn)作結(jié)束后，各項目公司（部）、銷售代理公司需將所有最終營銷數(shù)據(jù)再次提交市場部存檔。4.3.5. 市場部并需妥善保管各項目公司（部）、銷售代理公司提交的營銷數(shù)據(jù)，避免遺失、缺損。4.4. 數(shù)據(jù)分析：4.4.1. 項目公司（部）、營銷代理公司、市場部均有對所得營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行及時分析的責(zé)任。4.4.2. 市場部對于所得營銷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度將會不定期進(jìn)行檢測，并將檢測

17、結(jié)果上交北京事業(yè)部主管營銷工作的高管。4.4.3. 市場部對于所得營銷數(shù)據(jù)應(yīng)做及時分析、進(jìn)行排查，將有誤、有問題數(shù)據(jù)交由項目部重新處理，項目公司（部）、銷售代理公司修正后再提交市場部，如確實有誤并不能修改市場部將及時刪除該項數(shù)據(jù)以免影響日后數(shù)據(jù)應(yīng)用。4.5. 數(shù)據(jù)保密及調(diào)用4.5.1. 保密原則：a) 根據(jù)營銷管理制度，所有營銷數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程中涉及的人員、部門均負(fù)有對公司營銷數(shù)據(jù)保守秘密的責(zé)任；b) 所有營銷數(shù)據(jù)涉及公司商業(yè)機(jī)密，均為公司絕密文件，任何人均不得向外泄露或銷售；c) 公司本部各部門、項目公司（部）、營銷中心應(yīng)及時向公司質(zhì)量部上報離職、調(diào)崗人員，以便質(zhì)量部及時收回離職人員crm系統(tǒng)帳

18、號，或修改調(diào)崗人員的crm系統(tǒng)權(quán)限；d) 在數(shù)據(jù)采集、加工、傳遞工作中，相關(guān)人員負(fù)有對以上數(shù)據(jù)的保密責(zé)任，如因泄露或擅自發(fā)布以上數(shù)據(jù)的，公司將按照相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的公司保留追究其刑事責(zé)任的權(quán)力。4.5.2. 數(shù)據(jù)調(diào)用：a) 營銷數(shù)據(jù)調(diào)用范圍及權(quán)限遵循公司部門職責(zé)及崗位職責(zé)，除公司高管及主管部門總經(jīng)理有權(quán)調(diào)用、查看全部資料外，其他人員僅在工作權(quán)限內(nèi)可調(diào)用、查看與本職工作有關(guān)的部分營銷數(shù)據(jù)；b) 數(shù)據(jù)調(diào)用應(yīng)嚴(yán)格遵循保密原則，需要得到市場部總經(jīng)理的同意；c) 借閱者應(yīng)妥善保管數(shù)據(jù)文件，不得將涉及公司商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)文件帶離公司或項目。5. 附則5.1營銷模塊是本指引的建立、維護(hù)和貫徹的責(zé)任

19、單位，并負(fù)責(zé)解釋。5.2自頒布之日起執(zhí)行，至相應(yīng)更新版本頒布之日自行終止。6. 相關(guān)參考文件6.1. 銷售日報表6.2. 客戶首次來訪登記表6.3. “會”入會檔案登記表7. 相關(guān)參考制度或指引文件7.1. crm系統(tǒng)管理流程7.2. crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理流程7.3. 銷售現(xiàn)場基本業(yè)務(wù)流程與管理操作指引7.4. crm系統(tǒng)項目實施作業(yè)指引7.5. 銷售管理信息系統(tǒng)用戶手冊內(nèi)部資料，請勿外傳！9jwkffwvg#tym*jg&6a*cz7h$dq8kqqfhvzfedswsyxty#&qa9wkxfyeq!djs#xuyup2knxprwxma&ue9aqgn8xp$r#͑gxgjqv$u

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