樣板間服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣本

1、樣板間服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 3.5.1樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3. 5.1.1樣板間講解崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹3）客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）4）收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)，填寫樣板間意見反饋單，每日下班提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人1.3. 5.1.2樣板間講解崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2, 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修備3,檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況班中工作程序迎客：保持良好的站立姿勢(shì)，微笑面對(duì)客戶引領(lǐng)客戶穿戴桂套,進(jìn)入樣板間按樣板間

2、布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問向客戶道別,清理樣板間行為規(guī)范工作 要求 注意 事項(xiàng)1. 每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開口說：“您好，歡迎參觀樣板間”。4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。5. 講解時(shí)，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話。6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客能夠點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動(dòng)介紹房子戶型基本

3、信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房價(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。8. 若有銷售人員帶來的較多顧客時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與銷售人員一起的顧客。9. 參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。10. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。11. 留心顧客說話，并記下她們對(duì)樣板間的注重點(diǎn)的相關(guān)信息。12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。下班程序1.

4、檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修2. 須核對(duì)樣板間物品清單3. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.5.2樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)1.BI及服務(wù)禮儀2.案場(chǎng)樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月很多于一次）1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3,客戶心理學(xué)培訓(xùn)4.突發(fā)事件管理5.營銷知識(shí)培訓(xùn)6.房地產(chǎn)營銷7.職業(yè)安全例會(huì)1. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息2. 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫樣板間意見反饋單車場(chǎng)崗每日填寫自駕來訪客戶信息登記表監(jiān)督考核1）考核頻次：每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定）2）考核人：案場(chǎng)管理崗3）KPI：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及