樣板間服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣本

1、樣板間服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 3.5.1樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3. 5.1.1樣板間講解崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹3）客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）4）收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)，填寫樣板間意見反饋單，每日下班提交給案場負(fù)責(zé)人1.3. 5.1.2樣板間講解崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2, 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修備3,檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況班中工作程序迎客：保持良好的站立姿勢，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶穿戴桂套,進(jìn)入樣板間按樣板間

2、布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問向客戶道別,清理樣板間行為規(guī)范工作 要求 注意 事項1. 每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開口說：“您好，歡迎參觀樣板間”。4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高。5. 講解時，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話。6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對他們的尊重。對其他顧客能夠點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動介紹房子戶型基本

3、信息（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房價時需請顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。8. 若有銷售人員帶來的較多顧客時，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與銷售人員一起的顧客。9. 參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理。10. 時刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。11. 留心顧客說話，并記下她們對樣板間的注重點(diǎn)的相關(guān)信息。12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。下班程序1.

4、檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修2. 須核對樣板間物品清單3. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.5.2樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn)1.BI及服務(wù)禮儀2.案場樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月很多于一次）1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3,客戶心理學(xué)培訓(xùn)4.突發(fā)事件管理5.營銷知識培訓(xùn)6.房地產(chǎn)營銷7.職業(yè)安全例會1. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結(jié)會，并接收銷售案場信息2. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報給案場管理崗樣板間講解崗每日填寫樣板間意見反饋單車場崗每日填寫自駕來訪客戶信息登記表監(jiān)督考核1）考核頻次：每月一次（各地公司根據(jù)實際情況自行制定）2）考核人：案場管理崗3）KPI：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢查及