物業(yè)管理服務承諾[專業(yè)知識]

1、物業(yè)管理服務承諾為了將GM花園建設成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容有關招標書，同時參照中華人民共和國建設部全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準，結合S公司“以家為本，服務社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務”的指導方針對GM花園物業(yè)管理進行量化,S物業(yè)管理公司在GM花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下：特別承諾：S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權威機構的認可來檢驗本公司的服務標準，同時提升GM花園的社會知名度。如未達到服務標準，S物業(yè)管理公司將GM花

2、園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金從每年管理人酬金中扣除。266二、檔案的建立和管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。針對GM花園物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。1 檔案的建立與分類小區(qū)檔案指在建設及經(jīng)營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。（1）小區(qū)管理檔案分類管委會工作資料；委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其他合同文本；住戶管理:主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件等)、住戶特殊要求記錄、住戶

3、投訴與回訪記錄等；社區(qū)文化資料；清潔衛(wèi)生管理記錄及資料；綠化管理記錄及資料；車場（車棚）管理記錄及資料；文化娛樂場所（會所）管理資料；消防、治安管理記錄及資料。（2）工程技術、設備管理檔案小區(qū)建設竣工資料；管理處接管小區(qū)的有關資料和協(xié)議；小區(qū)改造變更資料（含裝修管理資料）；房屋及公共設施維修（維護）資料；設備資料主要包括設備技術資料、設備運行資料、設備維修保養(yǎng)記錄及資料；科技圖書及資料。（3）管理處內(nèi)務管理檔案經(jīng)營財務：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務管理資料；人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；規(guī)章制度及往來文件；管理及運作規(guī)章制度政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)

4、文件物業(yè)管理有限公司文件；其他外來文件；本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文；質量管理文件及相應的資料、記錄（4）其他文件2檔案管理（1）管理思路依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作,原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。（2）檔案管理的基本模式采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄影帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應的保管貯存

5、方法。采用科學檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。嚴格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理職效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案，管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季度對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。三、保潔、綠化

6、充分展現(xiàn)GM花園潔凈、清幽的環(huán)境、體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使GM花園真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標準打下堅實的基礎。1.管理策劃（1）全員保潔：在GM花園管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。（2）專業(yè)養(yǎng)護、責任分明，以“四有”促進管理。有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關責任人扣發(fā)薪金。有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。2.服務運作（包括但不限

7、于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈；路面：實行16小時全天侯保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈；游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次；喬木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標識牌；灌木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；草坪：及時修剪，夏季不長于15厘米, 春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點保護。3.監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質量

8、管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機結合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。四、保安措施為使GM花園住戶安居樂業(yè),S物業(yè)管理公司對GM花園進行現(xiàn)場考查和綜全分析的基礎上,根據(jù)其獨特的地理位置、特點，制定出相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零，火災責任發(fā)生率為零，三車責任丟失率為零。1.運用建立智技防系統(tǒng)充分運用GM花園現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關信息，從而快速采取應急措施2以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范僅有先進的技術手段是不夠的，我們一貫強

9、調(diào)人的素質始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡。為了營造祥和字根表的小區(qū)氣氛，我們在保安人員按排方面還將落實兩項新措施：(1)便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其他地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡。(2)嚴密措施。即白天安排排巡邏,而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。3、實行安全保衛(wèi)和治安防范等制度安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措

10、施的治安保衛(wèi)制度。我們將在GM花園建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災、懸掛三號風球等。二級保安發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗毆案件；懸掛一號風球。一級保安發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。根據(jù)上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛(wèi)制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。4、賠償承諾凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清、管理方法不當?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對住戶遭受的經(jīng)濟損

11、失承擔總額的5%100%。五、消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。“全員皆兵，預防為主”，是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情懨下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細致

12、嚴密的條款。消防管理的關鍵工作環(huán)節(jié)有：1.宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”工作方針的前提，設消防宣傳欄、收看錄像、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。2.加強監(jiān)督加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。3.模擬演習我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。六、物業(yè)維修養(yǎng)護完善的物業(yè)維修養(yǎng)

13、護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，特定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值、使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。1、 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施（本書略）（1） 消防系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準（2） 電梯的定期維護、日常維修計劃、方案、標準（3） 中央空調(diào)系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準（4） 電力系統(tǒng)年度維護計劃（5） 公共機電設施維護檢查表（6） 照明系統(tǒng)維護計劃（7） 給排水系統(tǒng)年度維護計劃（8） 公用設施維護

14、項目總表（9） 房屋本體維護項目總表（10） 公共土木設施維護檢查表（11） 公共上、下水道維護檢查表2、 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進行監(jiān)管。（1） 申報：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請表和裝修項目清單，填寫裝修項目清單可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。（2） 審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關裝修規(guī)定執(zhí)行，針對GM花園的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定： 不得安裝防盜網(wǎng)和防盜窗花； 管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等

15、進行統(tǒng)一設計； 房屋天面、陽臺嚴禁拆改和搭建，嚴禁封閉陽臺； 與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決。（3） 施工管理 施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊治安責任書和裝修施工保證書；施工隊必須提供資質證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。 裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修他均為第一責任者，均獨立承擔責任。 使用高功率電器時須由管理處另提供電源。 施工隊必須配備消防器材。 施工時間安排在上午8：0012：00，下午14：0018：00內(nèi)進行。（4） 巡視監(jiān)管管理處設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝

16、修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每天巡視一次。3、 維修基金物業(yè)維修基金按GM花園所在地有關規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權在業(yè)主委員會，使用權在物業(yè)管理機構，保證維修基金的?？顚Ｓ谩Ｆ?、社區(qū)文化社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段。隨著時代進步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段。可以說，社區(qū)文化是現(xiàn)代

17、物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次?！耙环矫婧虾踝匀唬环矫婧虾趵硐?，這就是美”。注：社區(qū)文化策劃（本書略）通過社區(qū)文化活動，我們旨在GM花園提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅大家樂形式的文化活動引導向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。安靜的文化活動體現(xiàn)了對居民的尊重，同時蘊含更為深刻的文化、情感內(nèi)涵。八、環(huán)境文化社區(qū)文化應以人為核心，以環(huán)境為重點，體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關懷。人們一進入GM花園，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有