店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)什么是銷售禮儀以及它的重要性一一銷售禮儀是指銷售人員在銷售過程中所體現(xiàn)出來的禮節(jié)、禮貌以及注重個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于它不但能夠反映出銷售人員的個(gè)人素質(zhì)，包括銷售人員的文化教育水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)，還在于它反映了一個(gè)公司的管理水平和服務(wù)水平。同時(shí)銷售人員注重禮儀不但是尊重顧客的需要，也是銷售人員自尊自愛的需要。二、儀容禮儀1、儀容禮儀主要是對面部的修飾要求。2、面部修飾的基本要求：(1) 注重面部的潔凈，講究面部衛(wèi)生(2) 面部的自然修飾(3) 面部的自然修飾既要講究美觀，更要講究合乎常理,對于我們銷售人員在進(jìn)行面部修飾時(shí)必須符合公司的規(guī)范性要求。(4

2、) 面部修飾主要做到眉毛的修飾：注重眉形的美觀，對過淡、過稀的眉毛要進(jìn)行修飾。眼部的修飾：眼睛是心靈的窗口，隨時(shí)注重眼部的清潔，畫上濃淡適中的眼影。戴眼鏡的同事，一定要堅(jiān)持每天擦拭眼鏡，耳部的修飾：隨時(shí)注重耳部的清潔，不要有耳垢或耳毛過長，能夠佩帶小型耳釘起到點(diǎn)綴作用。鼻部的修飾：男同事注意隨時(shí)修剪鼻毛，并保持清潔?？诓康男揎棧罕３挚跉獾那逍拢谏习嗥陂g不吃氣味辛辣的食品。保持嘴唇的潤澤，涂公司要求色彩的唇膏。三、銷售禮儀服務(wù)內(nèi)容原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作語言基本打招呼令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然地?cái)[放前或后；距離適中（約一米）；聲線溫和、親切您好，請隨便挑選與

3、熟客打招呼以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題，令他/她有被重視和受歡迎的感覺眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放前或后；距離可較接近；聲音熱誠。您早，李先生；您好，黃小姐；上一次您選了一件禮物給您的朋友，他喜歡嗎？今天喜歡看點(diǎn)什么？讓我給您介紹；黃小姐，今天剛剛到了一些新款式的鞋子，可相互搭配您剛才買的這件裙子（或褲子）。正在工作時(shí)，與顧客打招呼令顧客有受歡迎和被重視的感覺無論在任何情況下都要做到“以客為尊；馬上放下手上的工作（包括整理貨架，處理文件等）；抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭。您好，請隨便參觀打招呼一顧客需要幫忙時(shí)讓顧客知道你已留意到他的需要并愿意提供協(xié)助當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)主動上前眼神接觸

4、；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放在前或后；距離適中（約一米）；尸曰溫和；切勿過于催迫，令顧客不安。您好，先生；您好，小姐；有什么能夠幫忙的？服務(wù)內(nèi)原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容動作語言打招呼一顧客對貨品有興趣時(shí)引起顧客談話的興趣，并感到被關(guān)懷當(dāng)留意到顧客對某些貨品有興趣時(shí)，應(yīng)主動上前介紹；聲線熱誠；距離適中（約一米）；尸盲溫和；切勿過于催迫，令您好，先生；您好，小姐；這是今年最新的款式。顧客不安。打招呼與多位顧客打招呼必須顧及每一位顧客，不要令某些顧客感到被忽略或不受重視以基本打招呼方法，向第一位顧客打招呼；如果超過一位顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭、微笑;如果其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助；如沒有其他同事幫

5、忙，可向第一位顧客道歉，離;H會兒去幫助其他顧客對不起，請您稍等；您好，有什么能夠幫忙嗎？您好，請隨便挑選；對不起，讓您久等了。在特殊節(jié)日與顧客打招呼令顧客有親切和關(guān)懷的感覺及營造節(jié)日的歡樂眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放在前或后；距離適中（約一新年快樂，請隨便挑選。氣氛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)米）；聲音熱誠；打招呼一當(dāng)天氣轉(zhuǎn)變時(shí)讓顧客有被關(guān)懷的感覺眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放在前或后；距離適中（約一米）；聲音熱誠；您好,請隨便挑選；今天的天氣挺熱啊！外面的雨大不大？在接聽電話時(shí)與另一位顧客打招呼令在賣場和電話里的顧客同時(shí)感到被重視在接聽電話時(shí)，仍不斷留意賣場的情況；如果顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)以微笑

6、、點(diǎn)頭等動作向顧客打招呼；如顧客示意需要幫忙，應(yīng)點(diǎn)頭、揚(yáng)手表示明白，然后向電話里的顧客道對不起，請您稍等；您好，有什么能夠幫忙的？您好,請隨便挑選；對不起，讓您久等了。歉，離;H會兒去幫助該位顧客。貨品介了解顧客眼神接觸；您想挑選正裝的還紹一找的個(gè)人喜微笑、點(diǎn)頭；是休閑的？出顧客好和購買身體微微向前傾；喜歡款式經(jīng)典的還的需要動機(jī)，以表示聆聽意欲；是時(shí)尚的？滿足顧客細(xì)心聆聽；您想找哪一類鞋的需要聲音自然和具誠意。子？請問您喜歡什么顏色？請問您喜歡哪一類款式？這幾個(gè)款式都挺適合你，要不要試一試？服務(wù)內(nèi)原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容動作語言貨品介鼓勵(lì)試眼神接觸；喜歡這個(gè)款式嗎？紹一示穿，令顧微笑；能夠穿一穿看看；范

7、/試客親自體語氣具誠意；您穿36碼數(shù)吧？穿驗(yàn)貨品及增加其購買欲不可有不耐煩的表情；找出所需尺碼、款式；單膝半跪；用手?jǐn)[好試鞋墊；為顧客松開鞋帶、穿上要試的鞋，系好鞋帶；顧客試鞋時(shí)須將顧客舊鞋擦拭干凈并擺好試鞋鏡。我去拿一雙給你試，好嗎？請到這邊坐下試鞋；覺得怎么樣？穿起來舒服嗎？顧客未能即時(shí)決定是否購買某件貨品.介紹貨品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及好處，引起他的興趣，但不要催迫顧客眼神接觸；微笑；語氣具誠意；不可有不耐煩的表情；可找機(jī)會離開一會，讓顧客再思考，但離開時(shí)須向顧客交待。對不起，我有點(diǎn)事要辦，很快就回來，您能夠先慢慢考慮一下；對不起，我得先幫助另一位顧客，很快就回來，您先慢慢看一看哪雙鞋適合您，好

8、嗎？顧客決定購買一雙鞋后，介紹其他貨品做配襯首先引起顧客的興趣，不要催迫，然后讓顧客做出決定眼神接觸；微笑；雙手自然擺放；語氣具誠意；我們有一些皮包，跟您剛剛選的那雙鞋配搭起來很好看，有沒有興趣看一看？顧客決定購買某件貨品.確保顧客滿意貨品的品質(zhì)和做出清楚和有禮的找贖。雙手將貨品交給顧客査閱；眼神接觸；微笑;語氣具誠意；說話速度適中，尤其是讀出數(shù)字的時(shí)候。先生/小姐,請問要不要査看這件貨品？請您稍等一下，我給您開發(fā)票；謝謝您，一共是三百二十元；收您二百五十元，請您再稍等；收您二百五十元，找回三十元；這張銷售憑單請您小心保存，如果貨品的質(zhì)量有問題請您于七天內(nèi)帶著這張單及貨品回來。道別一一顧客已購

9、物令顧客留下一個(gè)完整及良好的印象眼神接觸；微笑；雙手自然擺放；距離適中；聲首溫和、熱誠；謝謝您，再見；歡迎您再次光臨。道別一一顧客沒有購物要一視同仁，讓沒有購物的顧客留下良好印象，以滿足其個(gè)人需要眼神接觸；微笑;雙手自然擺放；距離適中；聲曰溫和、熱誠；有空請?jiān)俟馀R參觀；歡迎您再次光臨；下星期有新貨到，可能有您喜歡的款式。服務(wù)內(nèi)容原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作語言基本接聽電話語句讓顧客通過電話感受到親切有禮的服在二聲鈴聲前接聽電話；接聽電話時(shí)，仍須留意四周顧客的動您好，XXXX專柜；請問您找哪一位？請問您貴姓？有什么能夠幫忙務(wù)作，并報(bào)以微笑；說話速度適中；聲線清晰；在電話旁放置紙和筆。的？您找張小姐？好，請您稍等。接聽電要同時(shí)兼在接聽電話時(shí)，仍對不起，請您稍等；話時(shí)，顧電話里須留意四周對不起，讓您