北京現(xiàn)代維修接待流程實踐

1、任 務(wù) 2、 北京現(xiàn)代伊 蘭特維修接待實踐【任務(wù)目標(biāo)】1 能夠掌握汽車維修接待的基本流程和實質(zhì)2能夠掌握汽車維修接待的內(nèi)容3能夠運(yùn)用相關(guān)知識做好維修接待工作【任務(wù)引入】車牌號為京 a* 的李女士致電要求在12 月 1 日的上午來我店為其車輛做一個20000公里的常規(guī)保養(yǎng)，業(yè)務(wù)接待人員接聽了徐先生的預(yù)約來電。李女士如期來店， 按照維修業(yè)務(wù)的接待流程完成店面接待工作與維修工作?！救蝿?wù)準(zhǔn)備】相關(guān)知識準(zhǔn)備：一、北京現(xiàn)代維修接待流程?第一步：邀請和預(yù)約。 ?此步驟重要的是要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇， 要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。注意：預(yù)約時確認(rèn)車輛的相關(guān)信

2、息及記錄客戶要求，預(yù)約時間的前三天做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作并告知相關(guān)作業(yè)、配件人員， （所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨）。預(yù)約時間的前一天電話或短信提醒客戶。第二步：接待與溝通。 ?客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個sa。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程sa應(yīng)注意幾個問題： ?1、更準(zhǔn)確地了解客戶的需求，有利于后續(xù)的工作。?2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果sa自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 ?3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像

3、防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說： x 先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖?。或者 您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單 。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。？4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 ?5、前臺接待明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件

4、物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。 ?6、打印工單。?工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 ?1) 、工單中所做的服務(wù)項目。2) 、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費(fèi)用(估算值與實際值上下不能超過10%) 3) 、工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。有些客戶，把時間看的可能比錢還重要。 4) 、 是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5) 、是否洗車。這就是五項確認(rèn) 。第三步：維修與檢驗實時監(jiān)控。 ?此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面： ?1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，

5、如果不能按時完工應(yīng)及時提醒 sa當(dāng)天取車的至少提前半小時， 隔天取車的最好提前一天說明。 作為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。 ?2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a. 隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時間及費(fèi)用。 d. 如果估價單有很多隱性的故障，最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第

6、四步：交車與送別1、作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理； 清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算 員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。2、通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶， 說明延誤原因，爭取客戶諒解， 并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。第五步：回訪與關(guān)懷根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客

7、戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一 般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況， 對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的 建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新 技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。 做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前， 要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng) 求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng) 親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及

8、時 向業(yè)務(wù)主管匯報實訓(xùn)資源準(zhǔn)備：教學(xué)實車、操作視頻、三件套（方向盤套、座椅套及地板墊）、清潔布等?！救蝿?wù)實施】一、北京現(xiàn)代汽車維修接待流程一、預(yù)約和準(zhǔn)備* 確認(rèn)并記錄預(yù)約信息* 做好預(yù)約前的準(zhǔn)備工作（與相關(guān)維修操作人員確認(rèn)、配件庫存）* 填寫預(yù)約表、準(zhǔn)備維修單* 預(yù)約提醒二、接待與溝通*接待主動上前迎接顧客并幫助顧客打開車門自我介紹（遞交名片）注意禮節(jié)、儀態(tài)和用語*環(huán)車檢查當(dāng)面安裝三件套邀請顧客一起進(jìn)行車輛外觀檢查、車內(nèi)功能檢查、車內(nèi)物品檢查（檢視油表、儀表信息、v in與車牌信息、引擎室的油和水、備胎）詢問有無貴重物品整個過程中注意與顧客互動*簡要問診查詢行駛證、手冊、記錄車輛資料填寫問診表、工單三、維修與檢驗* 確認(rèn)維修項目與價格及時了解車間維修進(jìn)度項目、報價、交車時間填入工單顧客在上單、預(yù)檢表上簽字* 安排顧客休息或送走休息室環(huán)境介紹* 費(fèi)用追加確認(rèn)追加項目、時間、費(fèi)用告知顧客并邀請顧客去確認(rèn)，待同意后維修四、交車與送別*交車前準(zhǔn)備備妥文件（工單/結(jié)算單）確認(rèn)維修項目 /維修費(fèi)用/交車時間確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔并檢查舊件/輪胎/引擎室聯(lián)