基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化建設(shè)研究——以希爾頓酒店集團(tuán)為例工商管理專業(yè)

1、目 錄摘要及關(guān)鍵詞I1 緒論11.1 研究背景11.2 研究?jī)?nèi)容和研究意義11.2.1 研究?jī)?nèi)容11.2.2 研究意義11.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.3.1 國外研究現(xiàn)狀21.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀22 企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用分析32.1 企業(yè)文化為核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展鑄魂32.1.1 企業(yè)文化與企業(yè)目標(biāo)的制定32.1.2 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)資源獲取的作用32.1.3 企業(yè)文化與關(guān)鍵能力的形成42.1.4 企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的整合42.2 企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來源42.3 核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)文化功能的體現(xiàn)53 希爾頓酒店的企業(yè)文化現(xiàn)狀53.1 希爾頓酒店概況53.2 希爾頓酒店的企業(yè)文化現(xiàn)狀53.2.

2、1 希爾頓酒店的環(huán)境特色53.2.2 希爾頓酒店的服務(wù)禮儀63.2.3 希爾頓酒店以人為本宗旨63.2.4 希爾頓酒店的品牌營銷74 希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題及原因74.1 希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題74.1.1 企業(yè)文化的執(zhí)行力落實(shí)不夠74.1.2 酒店不注重品牌的宣傳和營銷74.1.3 “以人為本”的管理理念落實(shí)不徹底84.1.4 企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)制不強(qiáng)84.2 希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在問題的原因分析84.2.1 企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵與形式的剝離84.2.2 酒店的品牌營銷意識(shí)不強(qiáng)84.2.3 企業(yè)的人力資源管理執(zhí)行不徹底94.2.4 企業(yè)服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識(shí)95 基于核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、的酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策105.1 加大市場(chǎng)營銷力度，把握市場(chǎng)脈搏105.2 加大品牌宣傳力度，提高公眾認(rèn)知度105.3 強(qiáng)化質(zhì)量管理意識(shí)，認(rèn)真把好監(jiān)控關(guān)105.4 加強(qiáng)人力資源管理，提高人才競(jìng)爭(zhēng)力115.5 加強(qiáng)企業(yè)組織建設(shè)，增強(qiáng)酒店凝聚力115.6 開展定制化服務(wù)，提高顧客的認(rèn)可度116 結(jié)語與展望12參考文獻(xiàn)13致謝13基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化建設(shè)研究以希爾頓酒店集團(tuán)為例摘 要:本文對(duì)希爾頓酒店集團(tuán)文化的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行分析，對(duì)希爾頓酒店的企業(yè)文化對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行深入研究，在此基礎(chǔ)上對(duì)酒店企業(yè)制度創(chuàng)新進(jìn)行探討。本文分析了企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系；對(duì)希爾頓酒店集團(tuán)的基本情況和

4、企業(yè)文化進(jìn)行介紹，總結(jié)了希爾頓酒店集團(tuán)的經(jīng)營管理特色，對(duì)希爾頓酒店集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)；對(duì)希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題和原因進(jìn)行分析研究，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，為國內(nèi)酒店以企業(yè)文化建設(shè)為抓手，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了借鑒參考。關(guān)鍵詞：企業(yè)文化;核心競(jìng)爭(zhēng)力;價(jià)值實(shí)現(xiàn);希爾頓酒店集團(tuán)ResearchontheconstructionofcorporateculturebasedonthecorecompetitivenessTakingHiltonHotelGroupasanexampleAbstract:This paper analyzes the value of Hilton

5、Hotel Group Culture in the process of realization, and makes an in-depth study of the corporate culture of Hilton Hotel in order to improve the core competitiveness of the enterprise. On this basis, it discusses the institutional innovation of the hotel enterprise. This paper analyzes the relationsh

6、ip between corporate culture and core competitiveness; introduces the basic situation and corporate culture of Hilton Hotel Group, summarizes the management characteristics of Hilton Hotel Group, summarizes the experience of corporate culture construction of Hilton Hotel Group; analyzes the problems

7、 and causes of corporate culture construction of Hilton Hotel Group, and puts forward the following suggestions The corresponding countermeasures provide reference for domestic hotels to take corporate culture construction as the starting point and enhance the core competitiveness of enterprises.Key

8、words: corporateculture;corecompetitiveness;ValueRealization;HiltonHotelGroupI1 緒論1.1 研究背景我國改革開放以來，特別是2001年我國加入WTO以來，中國大陸的酒店行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面開放，國外核心競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的酒店集團(tuán)紛紛涌入中國，中國酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸趨向國際化和白熱化，在這樣的背景下，核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為我國酒店行業(yè)安身立命、求得發(fā)展的法寶。沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)將會(huì)被同行淘汰、將被消費(fèi)者所拋棄，而沒有基于企業(yè)文化所形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)，則很難讓企業(yè)傳承繁衍、保持基業(yè)長(zhǎng)青?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不僅體現(xiàn)在

9、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理方面，更體現(xiàn)酒店企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)方面，文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素?？v觀國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)，其過人之處不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)管理、經(jīng)營能力、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷等方面，更在于企業(yè)對(duì)自身文化的沉淀積累與打造。國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)能夠永續(xù)發(fā)展、長(zhǎng)久不衰，往往是因?yàn)槠髽I(yè)文化作為支撐，這些企業(yè)不僅注重酒店的經(jīng)營管理能力，而且更加注重打造以企業(yè)精神、理念、價(jià)值觀等為內(nèi)容的企業(yè)文化協(xié)同，為酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。如何通過企業(yè)文化建設(shè)，形成和提升酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而保證酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得長(zhǎng)期發(fā)展，已成為酒店發(fā)展的重要任務(wù)。1.2 研究?jī)?nèi)容和研究意義1.2.1 研究?jī)?nèi)容明確研究的背景、內(nèi)容與

10、意義，總結(jié)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，明確研究的基本問題；對(duì)企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系進(jìn)行分析；對(duì)希爾頓酒店集團(tuán)的基本情況、全英文文化特色進(jìn)行總結(jié)；對(duì)中國大陸地區(qū)開業(yè)的希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)與核心競(jìng)爭(zhēng)力存在的問題及原因進(jìn)行分析和探討。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料與實(shí)地調(diào)研，對(duì)希爾頓酒店企業(yè)文化進(jìn)行系統(tǒng)分析，并提出酒店企業(yè)文化管理提供對(duì)策。最后，對(duì)本文得到的結(jié)論和未來的研究方向進(jìn)行說明。1.2.2 研究意義我國酒店行業(yè)已處于國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國際化的紅海市場(chǎng)環(huán)境之中，酒店企業(yè)的經(jīng)營、服務(wù)、銷售和兼并重組等活動(dòng)，已超越了地區(qū)和國家的界線，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在我國越來越激烈。如何持續(xù)保持

11、酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為我國酒店行業(yè)長(zhǎng)期以來的重要議題。企業(yè)文化是酒店企業(yè)重要的無形資產(chǎn)之一，隨著文化與旅游融合趨勢(shì)的深入，企業(yè)文化在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了越來越重要的角色，企業(yè)文化已成為我國酒店企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，因此，研究酒店企業(yè)的企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系，通過企業(yè)文化的塑造，提升酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于現(xiàn)階段我國酒店企業(yè)的生存和發(fā)展等，都具有重要的價(jià)值。本文通過對(duì)希爾頓酒店企業(yè)文化進(jìn)行系統(tǒng)分析和深入研究，探索酒店企業(yè)的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)作用的理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，提出酒店行業(yè)發(fā)展的對(duì)策，探索出具有中國特色的酒店企業(yè)永續(xù)發(fā)展之路。 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.

12、1 國外研究現(xiàn)狀上個(gè)世紀(jì)的80年代，在日本經(jīng)濟(jì)起飛成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國和企業(yè)大國的背景下，一些美國學(xué)者在對(duì)日本企業(yè)發(fā)展的秘訣進(jìn)行深入剖析之后發(fā)現(xiàn)，塑造具有本國文化特色的企業(yè)文化是日本企業(yè)成功的重要因素，這些學(xué)者意識(shí)到，美國要重振經(jīng)濟(jì)、提升企業(yè)發(fā)展水平，就必須對(duì)企業(yè)的內(nèi)在文化進(jìn)行重新挖掘與塑造，建立起真正具有美國特色和美國國民精神的企業(yè)文化，為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造和提升奠定基礎(chǔ)。美國學(xué)術(shù)界開始了大規(guī)模的以追求企業(yè)卓越發(fā)展、重塑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為最終目標(biāo)的企業(yè)文化研究。1980年，在Z理論-美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)一書中，威廉.大內(nèi)把美國和日本的企業(yè)管理模式分別定義成為A型和J型并提出Z理論，理論的

13、目的就是要將日本的成功經(jīng)驗(yàn)與美國的實(shí)際相結(jié)合，創(chuàng)建出基于企業(yè)文化的企業(yè)管理模式。本世紀(jì)初，KimS. Cameraon & Robert Quinn 在診斷和改變企業(yè)文化：基于競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值理論模型一書中，為評(píng)價(jià)企業(yè)文化和管理效率的基本情況，提出了相關(guān)的測(cè)量模型，用定量研究的方法分析企業(yè)文化和競(jìng)爭(zhēng)力，基于定量分析方法研究企業(yè)文化，為優(yōu)化和提升企業(yè)文化和改進(jìn)員工的工作水平提供了對(duì)策。國外對(duì)企業(yè)文化的相關(guān)研究為科學(xué)管理理論注入了全新內(nèi)容，也提升了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究水平，為本文基于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化建設(shè)提供了理論依據(jù)與內(nèi)容參考。1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀自1978年我國改革開放以來，企業(yè)文化研究在我國

14、開始進(jìn)行。20世紀(jì)80年代，我國學(xué)術(shù)界和實(shí)踐領(lǐng)域?qū)ξ鞣较冗M(jìn)管理理念進(jìn)行研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)文化對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展和提升的重要作用，企業(yè)文化研究與實(shí)踐等相關(guān)活動(dòng)在我國興起。隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我國一大批優(yōu)秀企業(yè)充分借鑒了國外企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、吸取了相關(guān)教訓(xùn)，結(jié)合我國企業(yè)發(fā)展的發(fā)展實(shí)際和中華傳統(tǒng)文化的特征，形成了一批企業(yè)文化建設(shè)的成功范例。我國學(xué)術(shù)界對(duì)于企業(yè)文化研究不斷豐富發(fā)展和完善。2005年，王吉鵬在企業(yè)文化建設(shè)書中，對(duì)企業(yè)文化的基本內(nèi)涵和企業(yè)文化的構(gòu)建流程進(jìn)行了分析。張效樺應(yīng)用企業(yè)文化診斷和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，結(jié)合定性分析與定量分析的方法，通過問卷調(diào)查、公司文件和產(chǎn)業(yè)文件的政策文本分

15、析，分析企業(yè)文化的關(guān)鍵特征，對(duì)企業(yè)文化與企業(yè)管理流程、員工行為等之間的關(guān)系進(jìn)行研究。湯偉偉、汪濤、王三銀針對(duì)企業(yè)文化與競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系進(jìn)行分析，使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)企業(yè)文化建設(shè)成果進(jìn)行定量研究。綜上，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)文化、運(yùn)作流程、做事規(guī)則等內(nèi)容都有影響，是一種隱性財(cái)富，對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)興衰成敗起著關(guān)鍵作用。企業(yè)文化研究也成為研究熱點(diǎn)。企業(yè)文化是人類先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化發(fā)展結(jié)晶，是商業(yè)領(lǐng)域文化的重要組成部分，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段特有的社會(huì)文化現(xiàn)象，企業(yè)文化內(nèi)容豐富、作用深刻，是企業(yè)發(fā)展深層次源泉。2 企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用分析2.1 企業(yè)文化為核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展鑄魂2.1.1 企業(yè)文化

16、與企業(yè)目標(biāo)的制定企業(yè)文化是企業(yè)的指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)與核心價(jià)值觀念，為企業(yè)的發(fā)展提供了精神動(dòng)力和智力支持。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，企業(yè)文化決定了企業(yè)的“價(jià)值取向”，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營方向起到引導(dǎo)作用，也對(duì)目標(biāo)的實(shí)施和控制起到保障作用。通過企業(yè)文化的制訂和塑造，可以為企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、計(jì)劃和目標(biāo)等的確定提供了方向性和規(guī)范性的指導(dǎo)。2.1.2 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)資源獲取的作用企業(yè)資源包括有形資源和無形資源兩類，是企業(yè)能力的形成基礎(chǔ)，也是企業(yè)經(jīng)營、管理與服務(wù)等活動(dòng)順利開展的保證，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須擁有難以被他人模仿、難以被替代的企業(yè)資源。企業(yè)文化提高企業(yè)資源獲得能力方面的作用主要有三個(gè)方面。第一，企業(yè)文化利于

17、企業(yè)高水平人力資源的獲取。企業(yè)文化影響了外部人才對(duì)企業(yè)的選擇，影響了企業(yè)對(duì)人才的吸引力，良好的企業(yè)文化有助于企業(yè)吸引人才、留下人才和用好人才。第二，利于知識(shí)創(chuàng)新。企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)知識(shí)獲取與分享速度，促進(jìn)知識(shí)傳播創(chuàng)新。第三，企業(yè)文化為企業(yè)塑造了短期和長(zhǎng)期的無形資產(chǎn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化本身就是重要的企業(yè)無形資源，企業(yè)文化根植于企業(yè)內(nèi)部的各部門、各環(huán)節(jié)，為員工代代相傳。這些無形的文化資源讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，在危機(jī)中快速恢復(fù)，更好地把握機(jī)會(huì)，將資源轉(zhuǎn)化成影響力。2.1.3 企業(yè)文化與關(guān)鍵能力的形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成和發(fā)展是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的重要步驟是關(guān)鍵能力培養(yǎng)，一般來說，企業(yè)的關(guān)鍵能

18、力包括員工的學(xué)習(xí)能力、中高層的管理能力、研發(fā)部門的技術(shù)能力和營銷部門的市場(chǎng)開拓能力等。而在企業(yè)文化中的學(xué)習(xí)型組織理念、科學(xué)管理理念、精益管理理念、創(chuàng)新精神與客戶服務(wù)精神等思想，對(duì)提升企業(yè)的關(guān)鍵能力有較大的幫助，具體作用包括提升企業(yè)組織學(xué)習(xí)氛圍、提升員工的學(xué)習(xí)積極性，豐富決策者的管理理論與思想，培養(yǎng)中層和基層管理者的管理水平，可以為企業(yè)接受信息化、智能化改造和流程再造減少阻力，提升企業(yè)的市場(chǎng)營銷水平和客戶服務(wù)能力。2.1.4 企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的整合企業(yè)在形成了關(guān)鍵能力后，企業(yè)的關(guān)鍵能力不能自動(dòng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這些關(guān)鍵能力一般處于分散、待整合的狀態(tài)，沒有被捏合成有機(jī)整體，企業(yè)要想將關(guān)鍵能

19、力發(fā)展為核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要對(duì)關(guān)鍵能力進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、整合與凝聚。在這個(gè)過程中，企業(yè)文化可以發(fā)揮資源整合、人心凝聚與發(fā)展方向的指引作用，促使各種能力有機(jī)融合、形成競(jìng)爭(zhēng)能力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.2 企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來源企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)性質(zhì)主要包括研發(fā)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)營銷能力、戰(zhàn)略管理能力、組織管理能力、生產(chǎn)制造能力、人力資源能力與水平等內(nèi)容。這些核心競(jìng)爭(zhēng)力組成都與企業(yè)文化有關(guān)，或者能夠通過企業(yè)文化的塑造和完善實(shí)現(xiàn)提升。企業(yè)文化中的創(chuàng)新精神、學(xué)習(xí)型組織習(xí)慣、討論文化和對(duì)科技研發(fā)的高度重視等等有助于企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新能力的提升。企業(yè)文化中的狼性精神、服務(wù)精神有助于企業(yè)市場(chǎng)營銷能力的形成的

20、提高。企業(yè)文化中的精益制造文化、互聯(lián)網(wǎng)基因等，對(duì)企業(yè)在大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代的管理生產(chǎn)制造、服務(wù)設(shè)計(jì)等將發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化中對(duì)知識(shí)和人才的重視，將有利于企業(yè)留住人才、用好人才，發(fā)揮企業(yè)的人力資源優(yōu)勢(shì)。2.3 核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)文化功能的體現(xiàn)企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營管理的綱領(lǐng)性內(nèi)容，是企業(yè)管理理念的高度概括總結(jié)，也是企業(yè)組織的靈魂。企業(yè)文化擁有獨(dú)特的經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀，是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展積累沉淀產(chǎn)生的，很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲。企業(yè)設(shè)計(jì)、建立和完善企業(yè)文化，將可以統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，形成員工廣泛認(rèn)同的行動(dòng)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，為企業(yè)可持續(xù)、健康和穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。同時(shí)，企業(yè)文化中的特質(zhì)性因素可以增加產(chǎn)品的特色，提升服

21、務(wù)的差異性，增加宣傳推廣的有效性，從而形成企業(yè)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3 希爾頓酒店的企業(yè)文化現(xiàn)狀3.1 希爾頓酒店概況希爾頓酒店集團(tuán)是當(dāng)今世界酒店數(shù)量最大、客房數(shù)量最多、市場(chǎng)知名度最高、品牌價(jià)值最高的跨國連鎖酒店集團(tuán)之一。截至2018年底，希爾頓酒店集團(tuán)在全世界的105個(gè)國家和地區(qū)開辦了2200多家酒店，客房數(shù)量高達(dá)345000多間，年服務(wù)顧客數(shù)量超過1.6億人次。1946年，希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人康拉德.希爾頓先生成立了酒店集團(tuán)，幾年后酒店在美國紐約證券交易所股票上市，希爾頓酒店集團(tuán)成為第一家在紐約證券交易所上市的酒店企業(yè)，獲得了酒店發(fā)展的資金，為企業(yè)未來的發(fā)展和擴(kuò)張創(chuàng)造了條件。1949年，美國

22、波多黎各的希爾頓加勒比酒店開業(yè)，標(biāo)志著希爾頓國際集團(tuán)的正式誕生。截至2020年，希爾頓酒店已成為全球最大的擁有較為完整品牌譜系的全方位服務(wù)酒店品牌。3.2 希爾頓酒店的企業(yè)文化現(xiàn)狀3.2.1 希爾頓酒店的環(huán)境特色希爾頓酒店集團(tuán)作為連鎖酒店集團(tuán)，擁有全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，和高度總結(jié)概括可以在全世界復(fù)制推廣的企業(yè)文化與制度，便于酒店在全世界各個(gè)國家和地區(qū)發(fā)展擴(kuò)張。在世界上各國和地區(qū)的希爾頓酒店，作為住宿企業(yè)，除了為顧客提供舒適的住宿條件和美味可口的餐飲之外,各希爾頓酒店根據(jù)各地實(shí)際情況和顧客需要，有選擇性的配置了宴會(huì)、會(huì)議、酒吧、咖啡、康體、健身、美容SPA、親子、休閑娛樂、購物等配套服務(wù)與設(shè)

23、施。希爾頓酒店客房包括單人房、雙人房、套房，以及為富豪、明星、官員和政府首腦等提供的總統(tǒng)套房等。為了適應(yīng)不同顧客的個(gè)性化需要，酒店還提供休閑餐廳和快捷餐廳，在目前的疫情影響下，有的希爾頓酒店還提供外賣服務(wù)，以擺脫困境。希爾頓酒店客房配備了電視、電腦、無線網(wǎng)絡(luò)WIFI等現(xiàn)代化設(shè)備，讓顧客在希爾頓酒店獲得他們所想要的一切服務(wù)設(shè)施，獲得隨心所欲的舒適感。3.2.2 希爾頓酒店的服務(wù)禮儀作為典型的服務(wù)企業(yè)，希爾頓酒店員工的服務(wù)禮儀不僅僅代表了員工個(gè)人態(tài)度和行為，更是酒店提供給顧客產(chǎn)品服務(wù)的重要部分。酒店企業(yè)的服務(wù)禮儀體現(xiàn)了酒店企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)和管理水平，是酒店企業(yè)的文化風(fēng)貌，塑造并形成了酒店企業(yè)的品牌形

24、象和社會(huì)形象。酒店企業(yè)員工是酒店企業(yè)服務(wù)禮儀的主要展示者和實(shí)施者，顧客對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的高低，很大程度由酒店企業(yè)員工的行為所決定。酒店企業(yè)的禮儀，特別是員工的服務(wù)禮儀在企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營管理與客戶服務(wù)過程中，逐漸形成酒店企業(yè)的服務(wù)規(guī)范、管理習(xí)俗和服務(wù)文化，這些服務(wù)禮儀文化對(duì)酒店企業(yè)員工的形象塑造、自我意識(shí)形成與發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的影響。內(nèi)容科學(xué)、設(shè)計(jì)得當(dāng)、全員貫徹的企業(yè)服務(wù)禮儀有助于提高酒店企業(yè)員工的修養(yǎng)素質(zhì)，塑造員工的良好形象。在希爾頓酒店集團(tuán)的各類服務(wù)禮儀中，微笑服務(wù)是最知名，也最有特色的一種。無論顧客來自何處，只要走進(jìn)世界上任何一家希爾頓酒店，迎接顧客的永遠(yuǎn)是酒店員工溫馨備至的笑臉，希爾頓酒店集團(tuán)

25、通過“微笑服務(wù)”給予顧客賓至如歸家外之家的感覺，微笑服務(wù)成為希爾頓酒店的重要品牌資產(chǎn)，也為希爾頓酒店創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，從而提升了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3.2.3 希爾頓酒店以人為本宗旨作為服務(wù)企業(yè)，希爾頓酒店集團(tuán)的以人為本不僅是以顧客為本，更是以員工為本。希爾頓酒店在酒店企業(yè)員工教育與培訓(xùn)方面投入了大量的人力物力財(cái)力。希爾頓酒店與世界各地的高等院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，培養(yǎng)酒店企業(yè)的新進(jìn)員工和資深員工。希爾頓酒店集團(tuán)還斥巨資建立屬于酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)學(xué)院希爾頓酒店學(xué)院，使用大學(xué)的形式培訓(xùn)和培養(yǎng)員工，讓企業(yè)培訓(xùn)具備大學(xué)的儀式感，提升員工學(xué)習(xí)的積極性和榮譽(yù)感。希爾頓酒店集團(tuán)在人力資源的儲(chǔ)備方面也擁有獨(dú)到

26、之處。希爾頓酒店集團(tuán)為每一位在職的企業(yè)員工量身設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，同時(shí)為企業(yè)員工提供各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)和外派鍛煉機(jī)會(huì),提拔優(yōu)秀的一線員工到更高的管理崗位上，消除企業(yè)的玻璃天花板，讓每位員工在企業(yè)有發(fā)展前途。希爾頓酒店建立了較為完備的薪酬制度，并將酒店集團(tuán)一定比例的股份期權(quán)作為員工的工資或獎(jiǎng)勵(lì)等分配給對(duì)企業(yè)有突出貢獻(xiàn)的員工，讓員工在獲得發(fā)展的同時(shí)，擁有更良好的生活保障。此外，希爾頓酒店也十分注重營造員工良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，希爾頓酒店一般會(huì)配置極具人性化的員工更衣室、餐廳、活動(dòng)中心、醫(yī)務(wù)室等福利設(shè)施。希爾頓酒店以人為本的理念除了普惠酒店內(nèi)部的員工之外，更體現(xiàn)在對(duì)住店顧客無微不至的關(guān)懷服務(wù)方面。希爾頓

27、酒店制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量檢查追蹤制度，保證酒店產(chǎn)品服務(wù)的水準(zhǔn)品質(zhì)和質(zhì)量，希爾頓酒店集團(tuán)每年要進(jìn)行一百多萬個(gè)的酒店顧客滿意度問卷調(diào)查，確切了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度和看法，并制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改善方案。3.2.4 希爾頓酒店的品牌營銷在品牌營銷方面，希爾頓酒店集團(tuán)設(shè)立專門的市場(chǎng)調(diào)研部門，搜集全球的酒店客源市場(chǎng)信息，通過與時(shí)俱進(jìn)的廣告營銷，樹立企業(yè)社會(huì)形象，提高企業(yè)的品牌知名度和影響力。具體來講，希爾頓酒店集團(tuán)的品牌營銷還有一些可取之處。第一，不斷更新品牌LOGO標(biāo)志，以適應(yīng)全世界顧客的審美變化，不斷地讓品牌形象更加聚焦、更能夠適應(yīng)信息化時(shí)代的顧客信息獲取習(xí)慣。第二，希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)新品牌不斷

28、推陳出新。根據(jù)不同國家、不同地區(qū)、不同顧客的多元化需求，打造出適應(yīng)客源市場(chǎng)的全新品牌。第三，制訂靈活多樣的推廣政策，不斷向發(fā)展中國家和我國的二三線城市推廣。通過因地制宜的策略，精準(zhǔn)占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作服務(wù)特殊需求的小眾客源。第四，與時(shí)俱進(jìn)，不斷利用官方網(wǎng)站、微博、微信、頭條、短視頻等新媒體，推廣品牌、銷售產(chǎn)品。4 希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題及原因4.1 希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題4.1.1 企業(yè)文化的執(zhí)行力落實(shí)不夠由于中西方文化差異、在中國經(jīng)營環(huán)境的變化，以及人力資源培訓(xùn)和管理、跨文化溝通交流等方面的問題，希爾頓集團(tuán)在中國的本土化經(jīng)營中存在水土不服，對(duì)酒店企業(yè)文化注重在建筑、裝飾

29、、服飾、菜肴、管理制度、員工行為規(guī)范等中低層次的的企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)于服務(wù)文化、精神文化等深層次的企業(yè)文化的執(zhí)行力落實(shí)不夠。4.1.2 酒店不注重品牌的宣傳和營銷隨著中國地區(qū)高檔酒店數(shù)量急劇增長(zhǎng)，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，希爾頓酒店集團(tuán)相對(duì)于國內(nèi)的富力、萬達(dá)、華住等民族酒店品牌，品牌宣傳和市場(chǎng)營銷力不足，中國高檔酒店業(yè)市場(chǎng)被其他品牌瓜分，導(dǎo)致希爾頓酒店市場(chǎng)占有率不足。同時(shí)，希爾頓酒店在中國進(jìn)行品牌宣傳和營銷時(shí)，沒有將希爾頓固有的企業(yè)文化符號(hào)和品牌故事，用中國消費(fèi)者喜聞樂見、容易接受的方式展現(xiàn)出來，顯得曲高和寡、不接地氣，造成品牌宣傳和營銷推廣的不利，從而削弱了希爾頓酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.3

30、“以人為本”的管理理念落實(shí)不徹底希爾頓酒店集團(tuán)在中國大陸地區(qū)人員管理的措施等方面不夠完善，缺乏有效的激勵(lì)措施，僅憑借提升工資、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉級(jí)、評(píng)選勞動(dòng)模范等措施，沒有讓大多數(shù)國內(nèi)基層員工得到照顧和激勵(lì)。究其原因，主要包括希爾頓酒店高層管理人員的本土化程度不夠，高層管理人員很難與中低層國內(nèi)員工有效溝通，不可否認(rèn)的是外籍高管對(duì)中國存在一些固有的傲慢和偏見，同時(shí)面對(duì)中國不斷增長(zhǎng)的人力資源成本估計(jì)不足、“五險(xiǎn)一金”政策了解不夠，導(dǎo)致人力資源成本不斷增加，員工收入沒有顯著提升。4.1.4 企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)制不強(qiáng)希爾頓酒店集團(tuán)在中國提供的標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)，已滿足不了顧問的定制化服務(wù)需求，企業(yè)服務(wù)模式需

31、要?jiǎng)?chuàng)新，滿足顧客的不同需求。由于中國市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈、環(huán)境復(fù)雜，希爾頓酒店集團(tuán)在中國市場(chǎng)的研發(fā)投入、營銷投入、管理投入等相較于北美市場(chǎng)、歐洲市場(chǎng)較為薄弱，造成中國的希爾頓酒店缺乏創(chuàng)新的動(dòng)力，也沒有及時(shí)推出希爾頓酒店集團(tuán)在海外推廣的新興品牌。4.2 希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)存在問題的原因分析4.2.1 企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵與形式的剝離美國希爾頓集團(tuán)在我國大陸地區(qū)發(fā)展的幾十年過程中，移植和復(fù)制了很多國外的優(yōu)秀管理理念和方法，并在此基礎(chǔ)上提出中國大陸希爾頓酒店企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)與核心價(jià)值觀，制定了各種管理制度。但是，對(duì)于中國傳統(tǒng)文化，特別是中國服務(wù)文化、以及中華民族精神文化的深層次內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足，沒有

32、依據(jù)我國實(shí)際情況、單體酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，提出符合地區(qū)實(shí)際、企業(yè)實(shí)際，并具有一定創(chuàng)新性的服務(wù)理念、經(jīng)營哲學(xué)與企業(yè)價(jià)值觀，使得真正能體現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵的深層次酒店企業(yè)文化缺失。希爾頓酒店集團(tuán)在我國大陸地區(qū)的注重表面形式、沒有深入的企業(yè)文化建設(shè)，影響了希爾頓酒店集團(tuán)企業(yè)文化的真正發(fā)揮，沒有讓企業(yè)文化根植于酒店企業(yè)員工的日常行為中發(fā)揮作用。4.2.2 酒店的品牌營銷意識(shí)不強(qiáng) 希爾頓酒店集團(tuán)在我國大陸地區(qū)的很多酒店客源，可以進(jìn)行這樣的劃分。第一類是酒店的公務(wù)?？腿后w，第二類是散客群體。在客源的比例上，公務(wù)客人常常占有較大的比例。然而隨著近年來，我國黨政機(jī)關(guān)廉政建設(shè)、特別是八項(xiàng)規(guī)定的施行，讓政府公務(wù)客人的

33、數(shù)量大幅度減少。同時(shí)隨著我國酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷白熱化，公務(wù)常客也會(huì)被其他外資高端品牌和國內(nèi)高端品牌瓜分。一些希爾頓酒店面對(duì)這樣復(fù)雜的情況，往往沒有較強(qiáng)的品牌意識(shí)和營銷意識(shí)，沒有應(yīng)對(duì)中國市場(chǎng)復(fù)雜局面的思想準(zhǔn)備和能力配置，主動(dòng)營銷和開拓散客市場(chǎng)能力的不足，讓一些希爾頓酒店難以適應(yīng)復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的國內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境。4.2.3 企業(yè)的人力資源管理執(zhí)行不徹底隨著希爾頓酒店集團(tuán)在我國開設(shè)和管理酒店數(shù)量的逐漸增加，希爾頓酒店人力資源管理的招聘、培訓(xùn)和督導(dǎo)管理等方面逐漸在地化和本土化，被國內(nèi)的酒店文化所影響，希爾頓酒店自身的特色逐漸消退。各種管理問題也逐漸出現(xiàn)。希爾頓酒店集團(tuán)在最初進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)時(shí)，為了酒店

34、集團(tuán)快速擴(kuò)張的需要，大規(guī)模招攬人才。但由于速度較快，缺乏必要的規(guī)劃與反思，沒有建立相配套的人才培訓(xùn)、福利、督導(dǎo)和穩(wěn)定等政策，導(dǎo)致許多高級(jí)管理人才的不斷流失，更為嚴(yán)重的是離職的高管還帶走了大量的客戶資源?？偨Y(jié)起來，希爾頓酒店集團(tuán)員工流失的主要由三個(gè)方面的原因。第一，員工對(duì)薪資待遇不滿足，從而導(dǎo)致員工另謀高就。第二，由于我國酒店行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)和崗位人才競(jìng)爭(zhēng)過于激烈。希爾頓酒店集團(tuán)在在我國大陸地區(qū)的酒店中中國本土員工占據(jù)了絕大多數(shù)比重，但中國員工的工作崗位一般集中在中層和基層崗位，以及臨時(shí)工與實(shí)習(xí)生等，酒店的高層管理者大多數(shù)來自美國、歐洲、新加坡和我國香港地區(qū)。中國本土員工很難躋身高層，影響了中國員工

35、的工作積極性。第三，酒店人員管理措施不完善，缺乏行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制，希爾頓酒店一般通過工資提升、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)方式，沒有切實(shí)改善員工的經(jīng)濟(jì)條件，提升員工的社會(huì)地位，導(dǎo)致員工的工作積極性不高，長(zhǎng)此以往對(duì)酒店發(fā)展是不利的。4.2.4 企業(yè)服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識(shí)由于希爾頓酒店集團(tuán)在全球的強(qiáng)勢(shì)地位，導(dǎo)致一些來自世界其他國家的高級(jí)管理員缺乏對(duì)中國市場(chǎng)的深度研究和觀察，將個(gè)人過去的經(jīng)驗(yàn)用于中國市場(chǎng)，而缺乏因地制宜、因人制宜和因事制宜的創(chuàng)新意識(shí)。希爾頓酒店集團(tuán)企業(yè)文化的設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者們?nèi)狈Πl(fā)展創(chuàng)新的意識(shí)，導(dǎo)致希爾頓酒店歷史上的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”“微笑服務(wù)”等傳統(tǒng)服務(wù)文化，能夠滿足過去需求較為簡(jiǎn)單的顧客，但對(duì)于中國

36、大陸地區(qū)90后、00后年輕一代的“個(gè)性化服務(wù)”“精細(xì)化服務(wù)”“量身定做服務(wù)”等需求，難以滿足。同時(shí)對(duì)中國市場(chǎng)的中等收入顧客、社區(qū)顧客的本地化服務(wù)需求也難以滿足，導(dǎo)致很多市場(chǎng)份額被本土酒店奪走。5 基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策5.1 加大市場(chǎng)營銷力度，把握市場(chǎng)脈搏當(dāng)前，以希爾頓酒店集團(tuán)為代表的酒店企業(yè)要在市場(chǎng)上取得主動(dòng)地位，擴(kuò)大客源市場(chǎng)，首先要把握市場(chǎng)脈搏，樹立酒店企業(yè)的營銷文化，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和OTA在線旅游服務(wù)商，了解主要客源地顧客的數(shù)量、人口統(tǒng)計(jì)特征和消費(fèi)狀況。不斷更新酒店企業(yè)形象及產(chǎn)品廣告，不斷爭(zhēng)取新興的客戶。同時(shí)，酒店應(yīng)該針對(duì)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、私營企業(yè)等單位的客源，

37、旅行社團(tuán)隊(duì)客人、自由行自主旅游客人和入境旅游者等市場(chǎng)，制定差異化營銷計(jì)劃。對(duì)不同的酒店客源市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研，獲得詳實(shí)可靠的客戶資料、滿意度情況，了解不同酒店客源市場(chǎng)實(shí)際需求，不斷調(diào)整價(jià)格折扣、會(huì)員計(jì)劃、優(yōu)惠活動(dòng)，推出針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，穩(wěn)定客源、拓展客源。酒店企業(yè)要制定周密詳盡的網(wǎng)絡(luò)營銷和本地宣傳計(jì)劃，并且密切關(guān)注本地區(qū)酒店的經(jīng)營狀況、產(chǎn)品服務(wù)、市場(chǎng)份額、營銷推廣等情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和具體策略，讓酒店以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客需求為導(dǎo)向，及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展的真實(shí)情況。5.2 加大品牌宣傳力度，提高公眾認(rèn)知度酒店品牌傳播是將酒店產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、價(jià)格信息和品牌信息等內(nèi)容，傳遞給顧客的傳播行為

38、，酒店需要樹立品牌營銷與宣傳文化，要通過品牌的有效傳播，使品牌為市場(chǎng)的顧客和公眾了解和喜愛，為酒店品牌和產(chǎn)品提升知名度與美譽(yù)度，提高市場(chǎng)占有率，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益，打下基礎(chǔ)。通過不斷推陳出新全新品牌、軟性品牌，更新原有品牌等方式；制訂靈活多樣的推廣政策，通過因地制宜的策略，精準(zhǔn)占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作服務(wù)特殊需求的小眾客源；不斷利用官方網(wǎng)站、微博、微信、頭條、短視頻等新媒體，增加顧客的品牌認(rèn)知度、忠誠度，并且向周圍的顧客推薦酒店品牌。5.3 強(qiáng)化質(zhì)量管理意識(shí)，認(rèn)真把好監(jiān)控關(guān)作為服務(wù)企業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)中生存和發(fā)展的根本。酒店管理者尤其是，決策者的質(zhì)量管理意識(shí)十分重要。酒店應(yīng)該在高層的身

39、體力行之下，實(shí)施全體成員參與、覆蓋酒店服務(wù)全過程、酒店內(nèi)部各部門的質(zhì)量管理，樹立起質(zhì)量為本的服務(wù)質(zhì)量文化。酒店企業(yè)要通過教育培訓(xùn)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、賞罰制度，提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，強(qiáng)化全體酒店員工關(guān)心顧客體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性和自覺性，樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的生命線的憂患意識(shí)。此外，酒店企業(yè)還要制定詳細(xì)的質(zhì)量管理措施、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，設(shè)計(jì)具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，從酒店企業(yè)接待活動(dòng)的環(huán)節(jié)、各部門促使各類酒店的前臺(tái)和后臺(tái)員工，具備質(zhì)量意識(shí)，讓每位員工都樹立質(zhì)量意識(shí)，通過員工自我管理、管理人員督導(dǎo)、第三方評(píng)價(jià)、新聞媒體監(jiān)督等多樣化方式做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。5.4 加強(qiáng)人力資源管理，提高人才競(jìng)爭(zhēng)力作為

40、服務(wù)企業(yè)的酒店企業(yè)，員工在產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)中發(fā)揮的作用更加重要。酒店業(yè)行業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在員工是酒店產(chǎn)品服務(wù)的組成部分，員工在對(duì)顧客服務(wù)過程中的精力不集中、不耐煩、出差錯(cuò)等情況的增加，將導(dǎo)致顧客不滿意情況的增加，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)和效益。因此，酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，我國大陸地區(qū)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇更突顯了人才的重要性。酒店企業(yè)只有樹立以人為本的企業(yè)文化，將員工放在第一位，員工在工作中全力以赴、認(rèn)真負(fù)責(zé)才會(huì)出現(xiàn)顧客至上的良好局面。因此，酒店企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境，制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的人才策略，便于吸引人才、使用人才、留住人才、培養(yǎng)人才、聚集人才，實(shí)現(xiàn)人力資本的保值和增值，千方百計(jì)從各方

41、面提高酒店企業(yè)對(duì)基層員工和高級(jí)人才的向心力、吸引力與凝聚力。酒店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、攻讀學(xué)歷等，除教育培訓(xùn)之外，酒店企業(yè)還要建立健全薪酬福利和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性、主動(dòng)性和對(duì)酒店企業(yè)的忠誠度。5.5 加強(qiáng)企業(yè)組織建設(shè)，增強(qiáng)酒店凝聚力決策者要加強(qiáng)酒店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和組織文化建設(shè)，提高管理決策等相關(guān)政令的通暢性、信息的流動(dòng)性、決策的透明度和管理的執(zhí)行力。酒店企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力打造方面，高層領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的主體作用缺一不可，因此，酒店企業(yè)要提高員工的素質(zhì)。酒店企業(yè)在對(duì)外形象宣傳方面，秉持“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”“微笑服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”“精細(xì)化服務(wù)”“量身定做服務(wù)”

42、“體驗(yàn)化服務(wù)”等宗旨，建立與顧客新型的消費(fèi)服務(wù)關(guān)系，以誠相待、用心做事，讓顧客獲得家庭的溫馨、尊貴的服務(wù)體驗(yàn)和受尊重的感受，滿足顧客不同層次的需求。在酒店企業(yè)的內(nèi)部管理方面，酒店應(yīng)制訂出較為完備的服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作崗位制定周詳?shù)膷徫辉O(shè)計(jì)、崗位職責(zé)、工作描述、作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、人性化服務(wù)與超常規(guī)服務(wù)等相結(jié)合，在對(duì)顧客服務(wù)和內(nèi)部員工之間的溝通中，突出溫馨、尊貴、浪漫、典雅、親情、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等特色的服務(wù)文化，從而鑄就酒店企業(yè)的組織競(jìng)爭(zhēng)力、員工凝聚力和戰(zhàn)斗力。5.6 開展定制化服務(wù)，提高顧客的認(rèn)可度酒店品牌的塑造、維護(hù)和完善是建立在良好的服務(wù)質(zhì)量和顧客口碑基礎(chǔ)之上，

43、因此提升服務(wù)質(zhì)量是樹立品牌的重要任務(wù)。酒店的住宿、餐飲、康體、娛樂等主要產(chǎn)品是以服務(wù)為主要載體和形式的無形產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品無法事先體驗(yàn)和嘗試，服務(wù)產(chǎn)品無法讓顧客事前對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)。在這樣的情況下，酒店的品牌會(huì)影響顧客的感知和購買決策。酒店品牌主要體現(xiàn)在酒店產(chǎn)品的價(jià)格，服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)水平，酒店建筑物和設(shè)施設(shè)備的外觀、整體氛圍，酒店?duì)I銷推廣活動(dòng)等方面。因此，提升酒店有形建筑設(shè)備外觀、無形員工服務(wù)、酒店環(huán)境范圍、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)等，對(duì)于酒店品牌塑造十分重要。定制化服務(wù)是是酒店打造品牌的新方向。定制化服務(wù)是指?jìng)€(gè)性化、人性化的服務(wù)，它根據(jù)不同人之所需提供不同的服務(wù)體驗(yàn)。酒店在對(duì)顧客

44、服務(wù)過程一般強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)員使用規(guī)范化的語言、動(dòng)作和服務(wù)程序時(shí)，往往將服務(wù)當(dāng)成一種涼冰冰、流程化的任務(wù)，很難顧及顧客的個(gè)性化需求。顧客往往感到的是類似機(jī)械化整齊劃一的服務(wù)，而沒有人情味和服務(wù)熱情。因此，需要在定制化服務(wù)中加入更多個(gè)性化的內(nèi)容，根據(jù)顧客豐富多彩、不斷變化的個(gè)性需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，通過員工的用心服務(wù)，充分理解顧客心情、細(xì)心觀察顧客一舉一動(dòng)，耐心傾聽顧客提出的合理要求，在企業(yè)和員工能力范圍之內(nèi)，盡可能滿足顧客的需求。在提供服務(wù)的同時(shí)注意與顧客的情感交流，真心誠摯地為顧客服務(wù)。使顧客在酒店享受的是親情服務(wù)，感受像在家里一樣方便、快捷、溫馨的感覺。6 結(jié)語與展望酒店行業(yè)邁向了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，單純依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)職能戰(zhàn)略已不能獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化的市場(chǎng)中，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力才應(yīng)該是酒店經(jīng)營立于不敗之地的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。希