論大型壽險(xiǎn)公司的自主創(chuàng)新

1、_論大型壽險(xiǎn)公司的自主創(chuàng)新 摘要大型壽險(xiǎn)公司在實(shí)現(xiàn)境外上市和回歸a股后，各項(xiàng)工作都取得了突破性進(jìn)展?；谧陨磉M(jìn)一步發(fā)展的需要和順應(yīng)外部環(huán)境的要求，積極擔(dān)負(fù)起企業(yè)自主創(chuàng)新主體的角色，是大型壽險(xiǎn)公司科學(xué)發(fā)展的必由之路。大型壽險(xiǎn)公司應(yīng)把提高創(chuàng)新能力放在各項(xiàng)工作的重要位置，集中精力在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、管理、技術(shù)和機(jī)制等六大領(lǐng)域有所作為，通過自主創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)發(fā)展的新跨越。 關(guān)鍵詞產(chǎn)品創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；渠道創(chuàng)新；管理創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新中國保監(jiān)會主席吳定富在2007年全國保險(xiǎn)工作會議上指出，“保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐證明，每一次大的創(chuàng)新，都會帶來發(fā)展的一次飛躍。必須進(jìn)一步弘揚(yáng)創(chuàng)新精神，拓展創(chuàng)新思路，提高創(chuàng)新能力?！卑?/p>

2、照監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)創(chuàng)新型行業(yè)的精神要求，擔(dān)負(fù)起企業(yè)自主創(chuàng)新主體的角色，是大型壽險(xiǎn)公司在“十一五”時(shí)期實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展面臨的一大考驗(yàn)，是時(shí)代賦予的歷史責(zé)任，也是公司在新的發(fā)展時(shí)期的戰(zhàn)略機(jī)遇。隨著大型壽險(xiǎn)公司進(jìn)入整合轉(zhuǎn)型的發(fā)展時(shí)期，公司整個(gè)運(yùn)作效能和運(yùn)行狀態(tài)都要發(fā)生質(zhì)的變化，先發(fā)優(yōu)勢要得到進(jìn)一步鞏固，服務(wù)和諧社會的能力需要進(jìn)一步增強(qiáng)。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，大型壽險(xiǎn)公司需集中精力在多個(gè)領(lǐng)域有所作為。一、以產(chǎn)品創(chuàng)新體現(xiàn)差異化策略，不斷滿足日益增長的保險(xiǎn)需求(一)產(chǎn)品創(chuàng)新為養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等保險(xiǎn)需求服務(wù)我國潛在的保險(xiǎn)市場需求量巨大，可以用天文數(shù)字來展望。然而回到現(xiàn)實(shí)生活中，會發(fā)現(xiàn)居民在養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等方面的保險(xiǎn)需求

3、，其轉(zhuǎn)化通道并不十分順暢。大型壽險(xiǎn)公司解決保險(xiǎn)供需矛盾的關(guān)鍵，是真正從消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，圍繞國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整，根據(jù)市場需求和公司中長期發(fā)展規(guī)劃，對產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行全局安排，賦予具備條件和有明確需求的省市分公司以市場研發(fā)和產(chǎn)品前端與基礎(chǔ)性開發(fā)的職責(zé)?；诒O(jiān)管機(jī)構(gòu)新頒布的壽險(xiǎn)生命表，針對不同地域、不同目標(biāo)群體，開發(fā)各具特色的與養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等需求直接相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，盡快扭轉(zhuǎn)目前市場上普遍存在的產(chǎn)品同質(zhì)化局面，以產(chǎn)品差異化策略滿足最廣大人民的保險(xiǎn)需求。(二)產(chǎn)品創(chuàng)新為消費(fèi)者多元化需求服務(wù)城市居民作為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，其風(fēng)險(xiǎn)保障意識和投資意識都較強(qiáng)。滿足城市居民的保險(xiǎn)需求，須重視探尋

4、部分群體的特殊需求，充分了解消費(fèi)者手頭富余資金的投向和資金消費(fèi)習(xí)慣及方式。面對老年人日益增多急需照顧的實(shí)際，要開發(fā)長期護(hù)理保險(xiǎn)系列產(chǎn)品；鑒于金融理財(cái)產(chǎn)品對壽險(xiǎn)產(chǎn)品具有重要的替代作用，要開發(fā)并定點(diǎn)投放一些與金融產(chǎn)品互補(bǔ)或相互匹配的資產(chǎn)確定型產(chǎn)品。要充分預(yù)見日益龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的前景，開發(fā)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶多元化組合險(xiǎn)種需求的創(chuàng)新產(chǎn)品等。大型壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品創(chuàng)新需要其他環(huán)節(jié)配套跟進(jìn)，尤其需要依托合適的銷售渠道和路徑，去滲透大眾客戶和中高端客戶這兩個(gè)不同的客戶群體。(三)產(chǎn)品創(chuàng)新為社會主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)大型壽險(xiǎn)公司有足夠的實(shí)力和充足的資源，全面實(shí)施鞏固城市、拓展“兩鄉(xiāng)”的發(fā)展策略，在傳統(tǒng)領(lǐng)域保持

5、并擴(kuò)大優(yōu)勢，并且在新興區(qū)域市場中有所作為。在建設(shè)社會主義新農(nóng)村的實(shí)踐中，大型壽險(xiǎn)公司一方面要繼續(xù)在“兩鄉(xiāng)”提供適合普通農(nóng)民需求的人身保險(xiǎn)，完善與新型農(nóng)村合作醫(yī)療相配套的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)有針對性地推出適合村干部的養(yǎng)老保險(xiǎn)、適合農(nóng)民工的綜合意外傷害保險(xiǎn)以及重大疾病保險(xiǎn)的農(nóng)村版等系列產(chǎn)品。另一方面要在提供保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，為農(nóng)村客戶提供一些農(nóng)業(yè)基本知識乃至實(shí)用知識和技術(shù)，要與農(nóng)民共同切磋，找到雙方都滿意的服務(wù)領(lǐng)域，讓廣大農(nóng)民感到大型壽險(xiǎn)公司不僅能提供風(fēng)險(xiǎn)保單，還能真心實(shí)意為他們的生存和發(fā)展問題著想，為解決“三農(nóng)”問題提供配套服務(wù)。二、以服務(wù)創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價(jià)值，積極回報(bào)社會公眾(一)服務(wù)理念創(chuàng)新為客戶

6、再創(chuàng)價(jià)值人壽保險(xiǎn)是典型的服務(wù)行業(yè)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品在多數(shù)情況下，都需要為客戶提供終生服務(wù)。目前大型壽險(xiǎn)公司擁有幾千萬份有效的個(gè)人和團(tuán)體人壽保險(xiǎn)單、年金產(chǎn)品以及長期健康險(xiǎn)保單，這意味著要為近億人提供保險(xiǎn)服務(wù)。服務(wù)理念創(chuàng)新首先要求把服務(wù)當(dāng)成保險(xiǎn)產(chǎn)品不可或缺的組成部分，提升服務(wù)品質(zhì)，積極回報(bào)客戶。不僅著眼于通過服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶具體的需求，還應(yīng)把服務(wù)創(chuàng)新放在“通過服務(wù)再創(chuàng)價(jià)值”的層面來考慮?？蛻糁艺\度的培養(yǎng)要以為客戶再創(chuàng)價(jià)值為前提，要不斷滿足乃至創(chuàng)造客戶的保險(xiǎn)需求，充分提供其所應(yīng)享有的保險(xiǎn)保障，與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系。(二)服務(wù)體系創(chuàng)新立足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)目前大型壽險(xiǎn)公司在服務(wù)體系和手段方面，與現(xiàn)代

7、企業(yè)管理所要求的客戶關(guān)系管理服務(wù)仍有一定差距。構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)，首先需要建立一套比較完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫和行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，通過客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，最終把crm建設(shè)成一個(gè)電子化的一體化營銷中心。要逐步將客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)成為功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)和服務(wù)完備的客戶服務(wù)平臺，提高客戶的滿意度和信任度。通過提供高附加值服務(wù)，賦予保險(xiǎn)相關(guān)產(chǎn)品更多的附加值。比如，在開展人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，可以與銀行和醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作，為保戶提供保險(xiǎn)卡等方式，當(dāng)客戶不幸遭遇意外事故，可以憑保險(xiǎn)卡直接入住醫(yī)院等。(三)兩核信息收集和服務(wù)模式創(chuàng)新立足提升客戶服務(wù)品質(zhì)多年來，大型壽險(xiǎn)公司對客戶的

8、核保核賠信息收集和服務(wù)，主要依靠醫(yī)院等保險(xiǎn)業(yè)外部機(jī)構(gòu)，這種模式不便于保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制，也不利于提升客戶服務(wù)品質(zhì)。為此要積極探索新的醫(yī)學(xué)核保第三方專業(yè)信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)核保信息收集、處理、集成、傳遞和分析高度專業(yè)化，通過上門服務(wù)、快速出單等方式節(jié)儉成本，實(shí)現(xiàn)全國范圍統(tǒng)一、獨(dú)立、安全，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)和一流的客戶體驗(yàn)。三、以渠道創(chuàng)新再創(chuàng)銷售佳績，促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)又好又快地發(fā)展(一)整合銷售資源，擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面經(jīng)過多年的發(fā)展和探索，大型壽險(xiǎn)公司已建立起相對完善的銷售渠道。下一步渠道資源創(chuàng)新的基本點(diǎn)是著眼于“大營銷”理念，有效整合銷售資源，充分開發(fā)客戶資源，基于交叉銷售方式，有效推廣職場營銷，整體布局一體

9、化營銷模式，適時(shí)推出綜合拓展銷售人員管理辦法，重點(diǎn)構(gòu)建綜合銷售體系框架。在公司積極均衡發(fā)展戰(zhàn)略的總體框架下，探索現(xiàn)有營銷渠道聯(lián)盟策略的實(shí)現(xiàn)方式和具體路徑。同時(shí)要有計(jì)劃、有目的地參與政府推動下的有社會影響的活動，參與社會團(tuán)體組織的多種經(jīng)濟(jì)文化活動，借助社會力量開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)的覆蓋面和影響力。 (二)探索新型銷售方式，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率壽險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售方式是一定歷史階段的產(chǎn)物，將隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而不斷演變，市場的多樣性和多變性也決定了銷售模式的多重性。隨著我國電信業(yè)和電腦網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)的快速發(fā)展，直復(fù)營銷等新型銷售方式將呈現(xiàn)越來越大的發(fā)展空間。與傳統(tǒng)的個(gè)人代理、團(tuán)體直銷和中介代理等渠道不同

10、的是，直復(fù)營銷采取一種與客戶不見面的方式，直接利用電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信件、電視、數(shù)據(jù)庫等開展業(yè)務(wù)。大型壽險(xiǎn)公司探索電話行銷方式，要重視開發(fā)電話訪問名單、健全組織體系、完善信息支持系統(tǒng)和明確產(chǎn)品策略等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。探索互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品方式，則要重點(diǎn)解決好制約電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定等關(guān)鍵問題。四、以管理創(chuàng)新鑄造卓越品質(zhì)，朝著國際頂級壽險(xiǎn)公司的目標(biāo)努力(一)構(gòu)建面向未來的運(yùn)營新體系境外上市以來，大型壽險(xiǎn)公司從過去注重保費(fèi)總量增長轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅匦б妗⒆⒅乜沙掷m(xù)發(fā)展，這就需要公司在內(nèi)部管理體系上不斷實(shí)施管理領(lǐng)域的創(chuàng)新。今后要充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，在業(yè)務(wù)集中和網(wǎng)絡(luò)管理等方面建立并逐步完善集中化、低成

11、本的運(yùn)營管理模式，形成層級明確、管理有效的后援保障機(jī)制及客戶服務(wù)平臺，依照流程改造成果，開發(fā)并及時(shí)運(yùn)用新一代核心運(yùn)營系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理效能?？傊?，要以“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”為根本宗旨，以客戶為導(dǎo)向，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作為手段，以運(yùn)營架構(gòu)的扁平化為依托，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營體系的集中與管控，建設(shè)一個(gè)國內(nèi)領(lǐng)先、管理規(guī)范、服務(wù)高效、快速應(yīng)變、持續(xù)改進(jìn)、具有前瞻性的符合iso標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化運(yùn)營體系。(二)創(chuàng)建開放式管理系統(tǒng)大型壽險(xiǎn)公司要圍繞拆除壁壘、資源共享，建立開放式的管理系統(tǒng)，大膽地對現(xiàn)有管理體系進(jìn)行整合，為產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等領(lǐng)域的創(chuàng)新提供配套支持。系統(tǒng)地引入現(xiàn)代管理方法，以信息技術(shù)為手段，促進(jìn)管理效

12、能的整體提高，貫徹國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，開展全面質(zhì)量管理活動。要樹立管理創(chuàng)新的工作目標(biāo)，通過對資金流、信息流、物資流的優(yōu)化整合，對經(jīng)營管理活動實(shí)行全過程、全系統(tǒng)的動態(tài)控制，全力打造“數(shù)字化壽險(xiǎn)公司”。要落實(shí)實(shí)現(xiàn)管理改革目標(biāo)的資源，選擇適當(dāng)?shù)墓芾韯?chuàng)新時(shí)機(jī)，制訂周密的管理創(chuàng)新方案，實(shí)現(xiàn)管理領(lǐng)域中由模仿創(chuàng)新向持續(xù)自主創(chuàng)新的重要跨越。以國際一流保險(xiǎn)公司為標(biāo)桿，比肩全球最優(yōu)秀的保險(xiǎn)企業(yè)，努力成為保險(xiǎn)管理領(lǐng)域卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。五、以技術(shù)創(chuàng)新打造核心競爭力，提升科技應(yīng)用水平(一)建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新體系面對現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，大型壽險(xiǎn)公司在引進(jìn)先進(jìn)科技的過程中，必須切實(shí)抓好消化、吸收和再創(chuàng)新工作，

13、占領(lǐng)發(fā)展制高點(diǎn)，在更高起點(diǎn)上推進(jìn)以客戶為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新體系。要加大關(guān)鍵職能領(lǐng)域的科技投入，建立以客戶為導(dǎo)向的開放式適應(yīng)性it架構(gòu)。通過技術(shù)創(chuàng)新為公司產(chǎn)品、銷售和服務(wù)提供高科技支持。就目前情況而言，大型壽險(xiǎn)公司與銀行、郵政等機(jī)構(gòu)進(jìn)行資源整合的創(chuàng)新空間十分可觀，要借助電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立適應(yīng)國內(nèi)銀行比較完善的結(jié)算系統(tǒng)要求的、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和較高自動化水平的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，力求保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)與銀行結(jié)算網(wǎng)絡(luò)觸通，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)拓展和客戶維護(hù)與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的共贏。(二)及時(shí)有效地運(yùn)用新科技成果技術(shù)創(chuàng)新是大型壽險(xiǎn)公司發(fā)展的“永動機(jī)”，技術(shù)創(chuàng)新的最終價(jià)值必須通過及時(shí)應(yīng)用來體現(xiàn)。新技術(shù)革命的出現(xiàn)及其在金融保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用

14、，成為促成壽險(xiǎn)公司自主創(chuàng)新的外在動力。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電子計(jì)算機(jī)化和通訊設(shè)備現(xiàn)代化，已經(jīng)為技術(shù)創(chuàng)新提供了物質(zhì)保證。下一步要借助最新科技成果，及時(shí)解決公司在信息化建設(shè)中所面臨的問題，突破技術(shù)應(yīng)用的多種瓶頸，為公司全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的科技支撐。六、完善激勵(lì)和約束機(jī)制，構(gòu)建和諧共贏的內(nèi)外部環(huán)境(一)完善績效激勵(lì)體系激勵(lì)機(jī)制在公司治理建設(shè)中曾經(jīng)而且還將扮演非常重要的角色。創(chuàng)新與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的績效激勵(lì)體系，既要吸收借鑒國際先進(jìn)的績效激勵(lì)理念，又要充分考慮國情和司情；既要注重維護(hù)股東利益，又要充分考慮公司自身利益和員工利益；公司高管的相當(dāng)一部分收入都要與公司的經(jīng)營情況和個(gè)人績效評估結(jié)果直接掛

15、鉤；員工崗位調(diào)整和職業(yè)發(fā)展都與個(gè)人績效評估結(jié)果掛鉤。通過推進(jìn)績效激勵(lì)體系改革，將股東的期望、董事會的要求和外部市場的壓力及時(shí)傳遞到公司的每個(gè)層級、每位員工，使公司始終處于激活狀態(tài)。要不斷完善公司治理結(jié)構(gòu)，建立依法合規(guī)、運(yùn)作高效、相互制衡的公司治理機(jī)制，形成戰(zhàn)略、績效、薪酬、投資的管理體系，構(gòu)建職責(zé)明晰、精簡高效、有效防范風(fēng)險(xiǎn)的組織架構(gòu)，建設(shè)勇于開拓、富于創(chuàng)新、堅(jiān)強(qiáng)有力的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。從制度層面保證經(jīng)營管理的高效率和高效能，實(shí)現(xiàn)股東、公司和員工價(jià)值的統(tǒng)一，體現(xiàn)與外部環(huán)境和諧共存的成長氛圍。(二)健全內(nèi)在約束機(jī)制激發(fā)個(gè)人的積極性要靠激勵(lì)，維護(hù)企業(yè)和利益相關(guān)者的根本權(quán)益則要靠約束。約束和激勵(lì)是相輔相

16、成的，是一種機(jī)制的兩個(gè)側(cè)面，二者都是提高壽險(xiǎn)公司管理水平的重要手段。約束機(jī)制創(chuàng)新的重點(diǎn)是加強(qiáng)內(nèi)部控制機(jī)制建設(shè)以及信息披露機(jī)制的建立和完善，改善對員工的約束手段。要樹立“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)員工管理理念，在健全內(nèi)部約束機(jī)制的同時(shí)，輔之以包括法律約束、市場約束、道德約束、媒體約束等在內(nèi)的外部約束機(jī)制，形成“凝聚核心、穩(wěn)定骨干和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)”的績效激勵(lì)機(jī)制，使約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制在改革和創(chuàng)新中相得益彰。大型壽險(xiǎn)公司已發(fā)展成國內(nèi)外保險(xiǎn)市場和資本市場的一支重要力量，其中很重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是始終把增強(qiáng)創(chuàng)新能力作為公司發(fā)展的戰(zhàn)略基點(diǎn)。為把國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見落到實(shí)處，“十一五”時(shí)期，大型壽險(xiǎn)公司必須在強(qiáng)化以上六個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，將更多領(lǐng)域的創(chuàng)新活動有效地整合并形成價(jià)值鏈，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，在自主創(chuàng)新