業(yè)務(wù)流程問題[MicrosoftDynamicsCRM4實施指南]

1、銷售問題答案1. 您是如何獲取新的潛在顧客的？其中包括市場營銷嗎？有市場營銷活動嗎？2. 客戶以何種方式與您聯(lián)系以獲取信息？3. 您如何對潛在顧客進行跟蹤和記錄？4. 在銷售進程中，您需要為潛在顧客提供哪些資料？5. 將潛在顧客轉(zhuǎn)換為客戶需要執(zhí)行哪些步驟？活動類型有哪些？6. 銷售進程中的階段是否作為記錄保存以供他人查看？ 7. 誰負責接洽潛在客戶？8. 何時與其他部門交流有關(guān)潛在客戶的信息？9. 一個新的潛在顧客成為客戶需要多長時間？10. 對于新客戶或現(xiàn)有客戶，需要收集哪些類型的數(shù)據(jù)？11. 數(shù)據(jù)存儲在什么位置？誰負責確保收集了相關(guān)數(shù)據(jù)？有人負責審查數(shù)據(jù)嗎？是否有特殊原因需要收集不同方面的

2、數(shù)據(jù)？12. 是否有完成銷售所必需的客戶或請求的專用信息？13. 是否為客戶提供報價單？如果提供報價單，那么是否通常會有修訂過程？報價單如何轉(zhuǎn)化為訂單？14. 誰負責準備報價單？15. 誰負責準備訂單？16. 訂單如何從銷售部門轉(zhuǎn)到履行訂單業(yè)務(wù)過程中？訂單如何進入財務(wù)系統(tǒng)以開具發(fā)票？17. 您是否針對我們現(xiàn)有的客戶群開展市場營銷活動？是否與現(xiàn)有客戶聯(lián)系以延續(xù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)？18. 我們的客戶都是回頭客嗎？請說明原因。19. 針對現(xiàn)有客戶的銷售進程是否與針對潛在客戶的銷售進程有所不同？20. 在下訂單之后，銷售和市場營銷人員能否洞悉整個進程？21. 為了更有效地開展銷售，需要對哪些內(nèi)容做出改進？哪些內(nèi)

3、容需要保留不變？22. 客戶是否可以不通過銷售員來下訂單？這是如何實現(xiàn)的？23. 在銷售過程中，都使用了哪些類型的報表？客戶服務(wù) 問題答案1. 客戶如何與客戶服務(wù)部門進行聯(lián)系？如何啟動案例？2. 客戶服務(wù)的目的是什么？3. 如何記錄服務(wù)案例？4. 先前解析的案例有何幫助？是否具有知識庫？5. 解決客戶問題需要涉及哪些步驟？是否記錄這些步驟？6. 結(jié)束案例需要執(zhí)行哪些步驟？如何進行記錄？7. 客戶服務(wù)部門之外的其他任何人能否查看客戶與客戶服務(wù)代表 (csr) 之間的活動？8. 是否由 csr 處理所有案例？是否有其他部門可以處理案例？9. 誰有資格提供支持？如何進行記錄？10. csr 是否為客

4、戶創(chuàng)建報價單或訂單？11. 訂單如何從客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)到履行訂單業(yè)務(wù)過程中？訂單如何進入財務(wù)系統(tǒng)以開具發(fā)票？12. csr 能否查看客戶與其他部門（例如銷售部門）之間發(fā)生的所有活動？13. 要解決客戶的問題，csr 需要從客戶那里了解哪些信息？14. csr 如何與客戶進行溝通？聯(lián)系方式是否取決于客戶最初與您聯(lián)系時的方式？15. 在提供客戶服務(wù)的過程中，都使用了哪些類型的報表？潛在顧客問題答案1. 在達成業(yè)務(wù)（此時可以與個人或客戶創(chuàng)建業(yè)務(wù)關(guān)系）之前，是否有跟蹤潛在業(yè)務(wù)的方法？2. 您是否認為跟蹤潛在顧客很有用？3. 您需要關(guān)注哪些特征？4. 您使用哪些市場營銷資源來吸引潛在顧客？5. 您使用哪些

5、市場營銷宣傳資料？6. 您是否具有存放現(xiàn)有潛在顧客數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫？7. 您是否會將此數(shù)據(jù)傳輸?shù)?microsoft dynamics crm 中？商機問題答案1. 是否有方法來跟蹤當前正與客戶（新客戶或現(xiàn)有客戶）進行的潛在交易？2. 是否具有銷售團隊必須遵循的銷售階段？3. 能否從選擇價值（對于潛在的銷售機會）和各個商機的概率中獲益？4. 是否圍繞這些潛在交易安排了活動？5. 是否存在某些需要關(guān)注的商機特征？6. 您能否預(yù)測商機的結(jié)束日期，以便準確掌握特定時間段內(nèi)可能發(fā)生的業(yè)務(wù)的類型？7. 您能否預(yù)測收入和成交的可能性，以便進行準確預(yù)測？客戶問題答案1. 您是否跟蹤客戶（公司）的有關(guān)信息？如果進

6、行跟蹤，那么哪些特征屬于重要特征？2. 在何處保存客戶的有關(guān)信息？3. 您是否對客戶進行分類（使用客戶類型）？4. 您是否按區(qū)域?qū)蛻暨M行跟蹤？5. 您希望關(guān)注哪些客戶特征？6. 您使用什么溝通方式與客戶保持聯(lián)系？7. 您是否具有存放現(xiàn)有數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫？8. 您是否會將此數(shù)據(jù)傳輸?shù)?microsoft dynamics crm 中？聯(lián)系人問題答案1. 您是否與個人或公司開展業(yè)務(wù)？2. 您當前是否跟蹤聯(lián)系人？哪些特征屬于重要特征？（例如：姓、名、地址或電子郵件地址？）3. 您要捕獲聯(lián)系人的哪些特征？您當前是否跟蹤統(tǒng)計信息（例如，性別、學歷或配偶及子女姓名等詳細信息）？4. 如果跟蹤聯(lián)系人，那么您在

7、何處跟蹤聯(lián)系人？5. 您是否會將此信息傳輸?shù)?microsoft dynamics crm 中？6. 您使用什么溝通方式與聯(lián)系人保持聯(lián)系？競爭對手問題 答案1. 您是否跟蹤競爭對手？您是否希望對他們進行跟蹤？2. 您都跟蹤哪些信息？是否有要捕獲的特征？3. 如果跟蹤競爭對手，那么在何處存儲此數(shù)據(jù)？能否設(shè)置數(shù)據(jù)格式并將數(shù)據(jù)輸入到 microsoft dynamics crm 中？4. 是否有銷售宣傳資料（可以是競爭對手的銷售宣傳資料也可以是您自己創(chuàng)建的資料）來幫助您在銷售過程中確定客戶的關(guān)注點？5. 是否將競爭對手與您的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)以了解他們的競爭方式？6. 誰負責維護競爭信息？產(chǎn)品問題答案1.

8、您都銷售哪些產(chǎn)品？2. 這些產(chǎn)品都位于什么系統(tǒng)中？3. 是否對產(chǎn)品進行了分組？4. 您都維護了哪些有關(guān)產(chǎn)品定價的價目表？5. 各個價目表都包含哪些產(chǎn)品，價格是多少？6. 價目表中的各個產(chǎn)品是否具有相關(guān)的批發(fā)折扣？7. 是否定義了計價單位（計價單位）？銷售宣傳資料問題 答案1. 是否有銷售宣傳資料（例如，小冊子、圖片或任何類型的市場營銷宣傳資料）要發(fā)送給客戶？2. 您在何處存儲此類宣傳資料？此類宣傳資料是電子版本嗎？是否由第三方為您印刷此類宣傳資料？3. 此類宣傳資料能否合并到 microsoft dynamics crm 中？4. 是否要編制能夠以電子或書面形式發(fā)送給潛在客戶的宣傳資料？5.

9、是否有人負責此事？或者是否任何人都能夠添加新的宣傳資料？報價單問題 答案1. 當前是否使用了報價單？2. 是否需要使用報價單？3. 是否需要向報價單中添加特定信息？4. 是否使用了報價單模板？模板由誰負責？訂單問題 答案1. 銷售員能否輸入 microsoft crm 系統(tǒng)所能接受的有效訂單？2. 是否需要將訂單以電子或手動方式連接到其他系統(tǒng)中？3. 在訂單中是否有要捕獲的其他特征？4. 需要執(zhí)行哪些進程才能最終敲定訂單并選擇庫存產(chǎn)品？銷售部門能否對訂單施加影響？哪些影響是由產(chǎn)品本身或我們的組織強行施加的？發(fā)票問題 答案1. 您的 microsoft dynamics crm 系統(tǒng)是否對發(fā)票進

10、行了自定義？如果進行了自定義，那么銷售員是否有必要在 microsoft dynamics crm 應(yīng)用程序中查看這些自定義項？2. 如果沒有 microsoft dynamics crm 系統(tǒng)，是否希望在 microsoft dynamics crm 中輸入發(fā)票？3. 是否需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求來更改發(fā)票表單？活動問題答案1. 是否對銷售員參與的可生成新的業(yè)務(wù)或銷售機會的活動或事件進行跟蹤？2. 您的銷售員都參與了哪些類型的活動？案例問題答案1. 是否有服務(wù)組織負責處理與產(chǎn)品問題、缺陷和其他客戶服務(wù)問題有關(guān)的電話或電子郵件？2. 是否有呼叫中心負責處理客戶服務(wù)電話和銷售電話？3. 服務(wù)合同是否隨著

11、與其相關(guān)的服務(wù)類型而異？4. 是否通過電話或電子郵件處理服務(wù)請求？5. 您以何種方式分派服務(wù)請求并對其進行分類？例如，是否按主題、階段、優(yōu)先級或服務(wù)級別進行分類？6. 是否存在具有時間限制的服務(wù)請求？對于這些服務(wù)請求，需要注意是否在所限定的時間內(nèi)執(zhí)行了特定操作。7. 如何將服務(wù)請求分派給客戶服務(wù)代表 (csr)？知識庫問題 答案1. 是否具有知識庫？2. 您的知識庫是如何進行組織的？組織結(jié)構(gòu)是否包括多個部分？如果是，請說明都包括哪些部分。3. 是否對知識庫進行了分類？（microsoft dynamics crm 要求按主題進行分類。）4. 是否對常見問題進行了記錄？合同問題 答案1. 是否跟

12、蹤服務(wù)合同？是否以電子方式進行跟蹤？2. 是否希望利用 microsoft dynamics crm 中的合同推進后續(xù)工作？3. 您當前使用的是什么合同？該合同包含哪些相應(yīng)的數(shù)據(jù)？4. 產(chǎn)品是否受合同約束？5. 聯(lián)系人是否與合同相關(guān)聯(lián)？6. 您對哪些合同類型進行了跟蹤？7. 您如何定義服務(wù)日歷？主頁公告問題 答案1. 我們是否需要通過廣播向客戶關(guān)系管理 (crm) 用戶發(fā)布消息？2. 誰負責維護消息？報表問題答案1. 在報表中，需要重點捕獲哪些類型的信息？2. 是否需要有關(guān)服務(wù)或銷售的示例報表？3. 在捕獲內(nèi)部報表時要使用什么類型的衡量標準？4. 是否需要生成任何外部報表？組織問題答案1. 如何建立銷售和服務(wù)組織？2. 是否有組織結(jié)構(gòu)圖？3. 是否考慮過公開規(guī)則，例