信用社（銀行）系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告《信用社行業(yè)“蛻變”和行為禮儀規(guī)范服務(wù)》

1、信用社（銀行）系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告信用社行業(yè)“蛻變”和行為禮儀規(guī)范服務(wù) 進(jìn)入新時(shí)期社會競爭日益激烈，行業(yè)與行業(yè)之間、行業(yè)內(nèi)部之間的競爭也隨之加劇，作為農(nóng)村金融的主體機(jī)構(gòu)之一的中國信用合作社也同樣面臨著一系列問題，如何提高信用社行業(yè)的服務(wù)水平，塑造良好企業(yè)新形象是實(shí)現(xiàn)本行業(yè)“蛻變”的重要組成部分。而提升服務(wù)水平，塑造良好企業(yè)新形象必須加強(qiáng)行業(yè)行為禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)和完善員工服務(wù)水平，加強(qiáng)員工服務(wù)監(jiān)督考核的工作。加強(qiáng)信用社行業(yè)的的行為禮儀規(guī)范，實(shí)現(xiàn)行業(yè)蛻變的提出是有著深刻的歷史背景和現(xiàn)實(shí)原因的。端正員工禮儀行為，加強(qiáng)完善行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)行業(yè)蛻變必須對當(dāng)前農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)方面面臨的現(xiàn)狀與不足有全面和深刻的認(rèn)識

2、，提出切實(shí)可行的辦法。那么何為“蛻變”，信用社行業(yè)“蛻變”又是什么呢？為什么要實(shí)現(xiàn)蛻變呢？行為禮儀規(guī)范對信用社行業(yè)的蛻變又有何關(guān)系呢？自然界中的“蛻變”本指蟬蛻殼變，是通過一段時(shí)期的繭封或是焰煉，涅磐的過程，蛻變是美好的，因?yàn)闀懈淖冇袑π率挛锏钠谂螏淼呐d奮，還有對原來的決裂，珍惜蛻變的過程，擁抱希望?，F(xiàn)在多指人或某個(gè)組織因指導(dǎo)思想的變化而改變行為和形象,變得與原來完全不同的性質(zhì)。同樣信用社行業(yè)蛻變是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善自我與時(shí)俱進(jìn)的蛻變，是在新的指導(dǎo)思想下的美麗蛻變，是朝著服務(wù)農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)，服務(wù)社會，服務(wù)服務(wù)社會主義發(fā)展大局的新蛻變 。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，是農(nóng)村信用社企業(yè)文化

3、建設(shè)的重要組成部分，加強(qiáng)和完善信用社行業(yè)行為禮儀規(guī)范是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展、深化改革的迫切需要，不但要求農(nóng)村信用社干部職工具備科學(xué)的創(chuàng)業(yè)精神，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)良的工作作風(fēng)、文明的服務(wù)理念。行為禮儀規(guī)范是實(shí)現(xiàn)信用社行業(yè)蛻變的重要點(diǎn)。信用社行業(yè)蛻變和行為禮儀規(guī)范是相輔相成的，密不可分的。黨在十七大報(bào)告中指出：“推進(jìn)金融體制改革，發(fā)展各類金融市場，形成多種所有制和多種經(jīng)營形式、結(jié)構(gòu)合理、功能完善、高效安全的現(xiàn)代金融體系。”可見加快信用社行業(yè)的發(fā)展不僅是行業(yè)自身發(fā)展需要也是黨和國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求，關(guān)系到全面建設(shè)小康社會奮斗目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程，事關(guān)農(nóng)民、農(nóng)

4、業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。農(nóng)村信用社在面向農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)業(yè)、扶持農(nóng)民中，發(fā)揮著不可替代的作用，加快實(shí)現(xiàn)行業(yè)蛻變是時(shí)代發(fā)展要求。十多年來，農(nóng)村面貌的改觀，農(nóng)民生活水平的提高與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的支持密不可分。但隨著全面建設(shè)小康社會奮斗目標(biāo)的提出，農(nóng)村金融體制暴露出了諸多的不適應(yīng)性。應(yīng)當(dāng)說，加快農(nóng)村金融體制改革事關(guān)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局。我國農(nóng)村信用社經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國農(nóng)村金融體系的重要力量。然而，在農(nóng)村信用社長期發(fā)展過程中所積累的各種矛盾和問題已經(jīng)成為提高競爭力和快速發(fā)展的重大障礙。信用社行業(yè)中行為禮儀方面所存在的問題是諸多問題之一，但是這一問題的解決直接影響著其他問題的解決和行業(yè)的蛻變。

5、行為禮儀規(guī)范主要體現(xiàn)在個(gè)人形象和行業(yè)形象上。中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作 為中國傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉 及的范圍十分廣泛， “禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念；“儀” 是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。 儀尚適宜、禮貌待人、 容儀有整等，對于修養(yǎng)良好個(gè)人素質(zhì)，協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系，塑造文明的社會風(fēng)氣，進(jìn)行社 會主義精神文明建設(shè)，具有現(xiàn)代價(jià)值。良好的形象可以加深人民群眾對本行業(yè)的印象，提高滿意度，加強(qiáng)行業(yè)競爭優(yōu)勢。一、當(dāng)前

6、農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)面臨現(xiàn)狀與不足農(nóng)村信用社在50多年的發(fā)展中由于其本身所受到的歷史積淀和傳統(tǒng)觀念影響，造成了服務(wù)意識上與其他金融機(jī)構(gòu)服務(wù)上的差距。目前農(nóng)村信用社行業(yè)面臨的現(xiàn)狀和存在的主要問題體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等3大方面：1、服務(wù)意識淡薄態(tài)度冷漠。信用社行業(yè)受長期以來傳統(tǒng)觀念和“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”思想影響，以及金融行業(yè)同行之間的競爭，追求利潤的思想意識，致使一些基層行、社服務(wù)觀念落后，長期得不到轉(zhuǎn)變，一些基層網(wǎng)點(diǎn)對服務(wù)認(rèn)識不高，服務(wù)意識不強(qiáng)，一些員工只圖索取，不求奉獻(xiàn)，無法深入群眾，對客戶的需求漠不關(guān)心，崗位服務(wù)優(yōu)劣不聞不問，主動(dòng)性和最基本服務(wù)意識缺乏。不能堅(jiān)守崗位，不能盡職服務(wù)

7、，經(jīng)常串位脫崗，相互聊天，看與業(yè)務(wù)無關(guān)報(bào)刊雜志，甚至在營業(yè)間用餐或吃零食等，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，動(dòng)作遲緩，接待顧客不主動(dòng)熱情，臨柜服務(wù)用語不規(guī)范、不文明，接待顧客不能笑臉相迎，言語生硬，態(tài)度冷漠，表情僵化，對顧客解答問題不能耐心細(xì)致，甚至問而不答等現(xiàn)象在一些基層行社大有存在。2、服務(wù)環(huán)境不優(yōu)。突出表現(xiàn)在服務(wù)大廳布局不合理。咨詢臺或客戶引導(dǎo)員，客戶休息等候區(qū)，飲水機(jī)、老花鏡、書寫筆，監(jiān)督電話或意見箱、意見簿軟硬件配置不全或欠缺；信息披露不完善。安全警示牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、業(yè)務(wù)流程牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌以及員工形象牌、工號牌等忽略；網(wǎng)點(diǎn)電子利率牌長期不更新、日歷顯示牌不顯示或顯示不準(zhǔn)，從而成

8、了擺設(shè)等等。網(wǎng)點(diǎn)簡陋，標(biāo)志不突出，色彩不統(tǒng)一，強(qiáng)烈和整體的視覺效果欠佳，門面舊、規(guī)模小、底子薄、管理弱的印象，與商業(yè)銀行鮮明大氣、和諧統(tǒng)一的外部服務(wù)視覺形成反差使得服務(wù)形象無法真正提高3、服務(wù)質(zhì)量低下、制度規(guī)章不夠完善不能真正落實(shí)。員工文化程度不高，在崗年齡偏大，不能適應(yīng)現(xiàn)代化的金融服務(wù)，新員工專業(yè)知識不全面，專業(yè)技能不過硬等現(xiàn)象使得農(nóng)村信用社隊(duì)伍素質(zhì)整體不高，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯(cuò)多，缺乏規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，沒有建立客戶滿意度評價(jià)機(jī)制，對員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果也就沒有準(zhǔn)確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，員工臨柜辦理業(yè)務(wù)不認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度馬虎了事，客戶對員工服務(wù)不滿意投訴不斷。監(jiān)督機(jī)制缺乏，許多基層行、社對違反

9、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)的員工，處罰教育力度不夠。 二、提高信用社行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的對策及建議 文明規(guī)范服務(wù)是一種管理，是一種文化，更是一種精神。因此，在信用社行業(yè)不斷深化改革和加快發(fā)展中必須將文明禮儀服務(wù)作為經(jīng)營的載體，聯(lián)系客戶的紐帶，將其視為塑造企業(yè)文化的前提，提升形象的平臺。信用社行業(yè)積極尋求對策，大力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)，著力提升基層行、社金融服務(wù)水平，顯得尤為迫切而重要。為此應(yīng)當(dāng)在以下3個(gè)方面得到突破和完善：1、切實(shí)更新觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)。深刻理解文明服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，全面把握文明規(guī)范服務(wù)要義，教育和引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識文明服務(wù)樹立行業(yè)和個(gè)人形象的重

10、要性不斷更新觀念，主動(dòng)服務(wù)，深入群眾，加強(qiáng)聯(lián)系。樹立以人為本觀念，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使他們懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場競爭的需要，是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從而把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)化為自覺行動(dòng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)技能。創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)方式。設(shè)計(jì)金融品種、上門服務(wù)推介、實(shí)現(xiàn)資金組織和資金營銷復(fù)合型、全方位服務(wù)、大力推介現(xiàn)代金融服務(wù)。要積極推行atm自助業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供安全、方便、快捷式服務(wù)。有效開辦保險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)和咨詢業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)上的多元化。2、加強(qiáng)形象建設(shè)，營造良好環(huán)境，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)。完善

11、軟硬件設(shè)施，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升視覺形象。做到物品擺放有序，布局合理推行員工統(tǒng)一著裝、持證上崗、掛牌服務(wù)，服務(wù)牌、工號牌佩戴齊全，接受客戶監(jiān)督。開展 “爭先創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步豐富文明服務(wù)內(nèi)容，營造服務(wù)氛圍，提升服務(wù)形象，擴(kuò)大社會認(rèn)知度。 3、狠抓內(nèi)部管理，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)。務(wù)必做到落實(shí)，堅(jiān)持，全面，系統(tǒng)。完善規(guī)章制度。結(jié)合行業(yè)轉(zhuǎn)型，立足本單位實(shí)際，細(xì)化和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，分解到崗，落實(shí)到人，并與個(gè)人年終評優(yōu)評先和利益分配掛鉤，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)；要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)優(yōu)服務(wù)工作成效如何取得，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)力量的強(qiáng)弱

12、和領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。推行“問責(zé)制”，明確基層行、社行長或主任就是創(chuàng)優(yōu)服務(wù)第一責(zé)任人，對創(chuàng)優(yōu)服務(wù)要做到年度有計(jì)劃，季度有評比，月月有推進(jìn)，確保落到實(shí)處；要開展檢查監(jiān)督。要在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿，接受社會服務(wù)監(jiān)督。單位負(fù)責(zé)人要定期開展服務(wù)評議和自查工作；要建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加大不文明規(guī)范服務(wù)行為懲處力度。農(nóng)村信用合作社以其點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，在服務(wù)“三農(nóng)”和支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有一席之地，在農(nóng)村，農(nóng)信社已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的金融網(wǎng)絡(luò)和大批的優(yōu)質(zhì)客戶，而且在經(jīng)過幾十年的積淀后，農(nóng)信社已經(jīng)與農(nóng)民建立了深厚的情感，這也是農(nóng)信社生存的根基。面對快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，面對同行業(yè)的激烈競爭，服務(wù)觀念難轉(zhuǎn)，創(chuàng)

13、新意識不強(qiáng)，文明禮儀規(guī)范服務(wù)等一些問題已成為影響和制約農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的最主要障礙，一線基層行社背負(fù)沉重壓力。為此，信用社所有員工開展文明規(guī)范用語、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)是時(shí)代的要求。蛻變，雖然痛苦，但每一次都有進(jìn)步和提升。要適應(yīng)日益變化的國際市場，就必須“脫胎換骨”、深度“蛻變”。才能走在行業(yè)的前列，掌握話語權(quán)，占領(lǐng)了市場制高點(diǎn)，即使在激烈的競爭中也展現(xiàn)出了“美麗的身姿”?！盎汲傻币殉杀仨?。轉(zhuǎn)型升級調(diào)結(jié)構(gòu)，是信用社行業(yè)發(fā)展的方向，面對越來越復(fù)雜的國際經(jīng)濟(jì)形勢，行業(yè)只有把自己放到世界市場的角度來審視產(chǎn)業(yè)，才能更好地發(fā)展自我，實(shí)現(xiàn)美麗根本性升華。 因此，學(xué)習(xí)職場禮儀是非常有必要性的，能否體現(xiàn)我們的個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)，在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立良好的形象，更好地與人交往都與文明禮儀規(guī)范相關(guān)聯(lián)。不光是這些禮儀，還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意，也要學(xué)會設(shè)身處地地為他人想想。，從小小的電話，短信用語