關(guān)于信用社客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

1、關(guān)于信用社服務(wù)滿意度的調(diào)查分析摘要：當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長和物價(jià)總體趨穩(wěn)，國際收支趨向平衡。年銀行業(yè)將在“守底線、強(qiáng)服務(wù)、嚴(yán)內(nèi)控、促轉(zhuǎn)型”的原則下實(shí)施改革、開放和發(fā)展。監(jiān)管層將更加注重提高監(jiān)管有效性，加快與國際接軌的步伐。從貨幣政策看，年上半年貨幣政策繼續(xù)有所放松，特別是信貸政策定向?qū)捤蓪⑹侵饕攸c(diǎn)。為了確保小微企業(yè)和“三農(nóng)”金融服務(wù)繼續(xù)實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)不低于”目標(biāo)，銀監(jiān)會(huì)將推進(jìn)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、存貸比考核、資本計(jì)量以及不良貸款容忍度等方面的差異化監(jiān)管政策落地。關(guān)鍵詞：滿意度，理財(cái)產(chǎn)品，建議1本聯(lián)社發(fā)展現(xiàn)狀及需要解決的問題信用社地處江北，隨著江北這些年的不斷發(fā)展，四大國有

2、銀行以及各大商業(yè)銀行陸續(xù)進(jìn)軍四周，同行業(yè)之間的競爭不斷升級(jí)，為了在這激烈的金融市場中站足腳跟，對(duì)于本單位來說，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，全面提高金融服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，增進(jìn)服務(wù)新產(chǎn)品，既是自身發(fā)展的需要，也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，改進(jìn)以往的服務(wù)類型，加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)政策等相協(xié)調(diào)，對(duì)于單位轉(zhuǎn)型有著十分重要的意義。 本文通過對(duì)信用社附近的專業(yè)商品市場（沿街商鋪、路林市場、孔浦木材市場等）的問卷調(diào)查來獲取相關(guān)信息，通過以下樣本分析以及swot分析法，為信用社的發(fā)展提出相應(yīng)的對(duì)策及建議。2、問卷調(diào)查分析：2.1問卷的發(fā)放與回收：本文通過編制調(diào)查問卷、選取調(diào)研樣本、實(shí)施問卷調(diào)查、回收問卷和

3、錄入數(shù)據(jù)等一系列步驟，獲取信用社服務(wù)滿意度的量化數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并得出相應(yīng)結(jié)論。本次調(diào)研在2月下旬開始，采取現(xiàn)場做問卷以及面對(duì)面交流形式，共發(fā)放了100份問卷，回收92份，其中92份皆為有效問卷，有效率占92%。 2.2樣本的基本構(gòu)成：本次調(diào)查所獲得的有效問卷在樣本構(gòu)成上呈如下特征。在性別上以男性居多，但比例相差不遠(yuǎn)；在年收入上3萬以下較少，5-10萬以及10-18萬以上較多，其次是18-20萬；在年齡層次上主要以41-45居多，其中36-40歲處于其次，具體構(gòu)成見表2.1。樣本情況總體來看，還是較平衡的。從中也證明了這次的調(diào)查數(shù)據(jù)較將合理。表2.1 樣本人口結(jié)構(gòu)表項(xiàng)目百分率項(xiàng)目百

4、分率性別：男女60.339.7年收入：3萬以下35萬510萬1018萬1820萬20萬以上5.910.321.734.117.410.6籍貫分布：寧波本地浙江省內(nèi)其他地區(qū)省外23.719.741.7年齡層次：18-2526-3031-3536-4041-4545以上10.311.621.929.431.87.2 在最看重的幼稚服務(wù)調(diào)查一欄中“員工的微笑”和“辦理業(yè)務(wù)的高效”兩者位于較高，且比例相差很接近，其次是交通比例，再次是環(huán)境和費(fèi)用合理，然后創(chuàng)新與售后服務(wù)。在信用社內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)上，非常潔凈，整體干凈明亮占據(jù)了半數(shù)以上，而設(shè)備有待更新也占據(jù)了不少比列。在設(shè)施上需要增進(jìn)和加強(qiáng)。通過上述圖表可以

5、看出本社的產(chǎn)品類型不多，更新慢，選擇余地少，需要加大力度更新，推出新產(chǎn)品，吸引新老客戶。2.3 swot分析法：swot分析方法是一種企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競爭力之所在。其中，s代表 strength(優(yōu)勢(shì))，w代表weakness(弱勢(shì))，o代表opportunity(機(jī)會(huì))，t代表threat(風(fēng)險(xiǎn))。s (優(yōu)勢(shì))1、支持三農(nóng)，符合政策2、網(wǎng)點(diǎn)深入基層3、客戶辦理業(yè)務(wù)的成本較低w(劣勢(shì))1、整體形象包裝有待提升2、貸款方式不夠靈活3、缺少理財(cái)產(chǎn)品o(機(jī)會(huì))1、緊跟趨勢(shì)，推出理財(cái)產(chǎn)品2、貸款實(shí)行差異化對(duì)待，提高利潤3、品牌營銷及形象

6、包裝上改進(jìn)，更加年輕化，時(shí)代化t（風(fēng)險(xiǎn)）1、貸款面（信用卡，借記卡的普及）的推廣容易增加壞賬率3、關(guān)于業(yè)務(wù)拓展的幾點(diǎn)建議3.1、品牌營銷及形象包裝上需要改進(jìn)，使信用社更加年輕化，時(shí)代化。不僅在外部廣告牌以及內(nèi)部專修設(shè)計(jì)上需要改進(jìn)，還可以設(shè)計(jì)更加具有親和力的吉祥物來代表我社支持三農(nóng)，服務(wù)城區(qū)農(nóng)民的理念。亦或者可以開展一次大型活動(dòng)請(qǐng)名人來帶動(dòng)我社的影響力，從心理的角度出發(fā)，來打開客戶的心靈之窗門，使其走進(jìn)我社的大門！3.2、推出理財(cái)產(chǎn)品，貴賓優(yōu)質(zhì)客戶的vip服務(wù)，爭取到更多的大客戶，同時(shí)也拉到了存款。普通客戶辦理業(yè)務(wù)需通過柜臺(tái)叫號(hào)，而按順序依次辦理。而vip客戶，專門有一個(gè)vip客戶室，內(nèi)有2-3

7、個(gè)vip柜臺(tái)，不但不需要等叫號(hào)，而且在辦理大額轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)和理財(cái)產(chǎn)品的收益上，都跟普通客戶之間有很大區(qū)別。并且在每年過年過節(jié)時(shí)送上成本不高，但是感覺讓人溫暖的小禮品，比如超市卡、蛋糕優(yōu)惠券、小家電等。只有在我社日均存款達(dá)到20萬以上可以做一張貴賓卡，可以享受這樣的分層次的客戶對(duì)待既彰顯了大客戶的身份，節(jié)約了大客戶的時(shí)間，也同時(shí)為大客戶在金融機(jī)構(gòu)的選擇上爭取到了更多的好感。這也間接的為銀行增加了存款。3.3、貸款的差異化可以在保證扶持三農(nóng)的基調(diào)不變的前提下，適當(dāng)增加利潤。也為從理財(cái)產(chǎn)品所增加的存款尋找到盈利的出路。以定期存款為參照，推出收益為定存的三倍的短期理財(cái)產(chǎn)品，年化收益率在5%以上。對(duì)于穩(wěn)

8、健型客戶來說，這樣的短期理財(cái)產(chǎn)品既風(fēng)險(xiǎn)低，且不影響客戶的資金周轉(zhuǎn)。對(duì)于銀行來說，這樣既拉到了存款，又讓客戶獲得了更多的收益同時(shí)增加客戶對(duì)本銀行的依賴度和知名度了（比如以前沒開過儲(chǔ)蓄卡的都先在本行開卡）。我行面對(duì)廣大農(nóng)民的農(nóng)業(yè)貸款的利率相對(duì)低廉些，也得到了廣大農(nóng)戶的稱贊和支持，卻拉開了我行與商業(yè)銀行間利潤的差距。對(duì)于農(nóng)戶，我們的低利息的策略是對(duì)的，但是在對(duì)于私營業(yè)主，以及個(gè)體工商戶等盈利狀況遠(yuǎn)高于農(nóng)戶的貸款客戶時(shí)候，完全可以嘗試靈活的貸款方式和浮動(dòng)的利率。我們?cè)谫J款靈活度，額度審批以及配套金融服務(wù)的跟進(jìn)上都與商業(yè)銀行存在不小的差距，也直接造成了客戶流失，利潤不高等結(jié)果。在這些方面改進(jìn)或許也能給單

9、位帶來意外的收獲！3.4、信用卡、借記卡的推廣。在保證征信良好的客戶中推廣信用卡和借記卡，加上配套的服務(wù)，也可以增加利潤，提高相關(guān)產(chǎn)品的附加值（比如大額消費(fèi)可以進(jìn)行分期，賺取高于基準(zhǔn)利率的手續(xù)費(fèi)）在現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)金消費(fèi)漸漸被信用卡消費(fèi)所代替的年代，信用卡服務(wù)不跟進(jìn)，必將會(huì)成為金融機(jī)構(gòu)之間競爭的軟肋。在征信良好的客戶中大力推廣信用卡業(yè)務(wù)，及大客戶的大額信用卡業(yè)務(wù)，是非常有必要的。在某些商業(yè)銀行的的信用卡中，只要是本地的有房產(chǎn)的客戶，或者公務(wù)員及事業(yè)單位員工，輕松就能批到10-20萬的信用卡。若是私營業(yè)主，且盈利狀況不錯(cuò)，財(cái)力證明足夠，可以批20-50萬的大額信用卡。且這些信用卡除了一般pos機(jī)消費(fèi)以

10、外，還能通過簡單的電話銀行申請(qǐng)，部分或者全額取現(xiàn)信用卡里的錢，卻可以收取每天0.05%的利息！對(duì)于銀行來說，風(fēng)險(xiǎn)可控，且利潤豐厚！另外本社的網(wǎng)站知名度不高，在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)以及利用上與他行相差較遠(yuǎn)，對(duì)于信用卡的積分活動(dòng)相對(duì)較少，也會(huì)導(dǎo)致客戶刷卡使用量的減少。若在這方面加大宣傳力度，積分換購等等活動(dòng)大力推廣，能增加客戶的刷卡量。通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)在周圍的市場做生意的都以外地人為主，而我們單位對(duì)非寧波本地人的限制很多，包括貸款和做信用卡方面，如果合理利用這些客戶源，那么我相信對(duì)本單位來說也能是一個(gè)增加存貸款的途徑。3.5業(yè)務(wù)電子化的普及，不但可以減輕人員成本，還可以節(jié)省客戶的時(shí)間通過面對(duì)面的交流，很多客戶

11、提出我社沒有自動(dòng)存取設(shè)備，對(duì)于一些客戶來說帶來了少許不便。國有四大銀行及商業(yè)銀行，幾乎每個(gè)銀行都在大廳配有可以網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的電腦，可以電話轉(zhuǎn)賬的免費(fèi)電話機(jī)。我覺得業(yè)務(wù)的電子化既節(jié)省了客戶的時(shí)間，打破了以往必須在上班時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的約束，也為銀行自己省卻了部分人員成本。隨著電子銀行的快速發(fā)展以及城區(qū)農(nóng)民的素質(zhì)提高，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行會(huì)在不久的將來成為客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的重要平臺(tái)和主要渠道。而理財(cái)業(yè)務(wù)依托電子銀行這條渠道，在節(jié)約硬件成本的同時(shí)，既為客戶帶來了便捷，也大大提高了業(yè)務(wù)效率。4、總結(jié)： 通過上述對(duì)樣本的調(diào)查分析以及面對(duì)面的交流，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了客戶的需求，我們不僅在服務(wù)上需要改進(jìn)和擴(kuò)大

12、，在外部形象上也應(yīng)該加大整理改進(jìn)，產(chǎn)品在種類和個(gè)性上加大力度，以吸引潛在的客戶源，增加本社的存款額度，在貸款上放松對(duì)以農(nóng)民戶口的限制，相應(yīng)降低對(duì)農(nóng)民的貸款利息，以此來支持城區(qū)的農(nóng)民發(fā)展，加快微小企業(yè)的發(fā)展，也是做好社區(qū)銀行的本職所在。5、附件關(guān)于信用社服務(wù)滿意度的調(diào)查親愛的客戶，您好！在當(dāng)前金融市場發(fā)展形式下，為深入了解您對(duì)我們信用聯(lián)社服務(wù)和各類產(chǎn)品的滿意度，為了加快聯(lián)社轉(zhuǎn)型及更好的為大家提供金融服務(wù)，特開展此次專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)！本問卷共16道題目，大約占用您一分鐘的時(shí)間，非常感謝您的支持!一、基本信息：1、性別： 男 女2、年收入:a.3萬一下 b.3-5 c.5-10 d.10-18 e.18

13、-20 f.20萬以上3、您的年齡層次：a.18-25 b.26-30 c.31-35 d.36-40 e.41-45 f.45歲以上4、您的籍貫：_省_市二、各類服務(wù)滿意度信息：5、信用社各網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)：a.非常干凈整潔，座椅及柜臺(tái)令您十分舒服b.整體環(huán)境干凈明亮c.環(huán)境勉強(qiáng)可以接受d.設(shè)施簡陋，亟待更新6、工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率：a.十分迅速 b.較快 c.一般 d.較慢 e.十分慢7、您最看重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是：a.員工的微笑 b.辦理業(yè)務(wù)高效 c.環(huán)境優(yōu)美 d.交通便利 e.產(chǎn)品使用便捷 f.產(chǎn)品的創(chuàng)新 g.費(fèi)用合理 h.售后服務(wù)8、電子銀行的便利性：a.絕大部分業(yè)務(wù)通過電子渠道自助辦理b

14、.經(jīng)常使用，查詢和轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務(wù)c. 不怎么用，偶爾查查余額d不知道，所以從來不用9、自助機(jī)具及電子渠道服務(wù)的安全及穩(wěn)定性：a.十分安全穩(wěn)定b.安全，基本穩(wěn)定c.較安全，偶爾出問題d.不怎么安全，經(jīng)常出問題e.沒用過10、信用社產(chǎn)品的多樣化：a.產(chǎn)品類型豐富，推出新產(chǎn)品速度快b.產(chǎn)品類型較多，有選擇余地c.產(chǎn)品類型不多，更新速度慢d.產(chǎn)品類型較少，沒有選擇余地e.只有基本業(yè)務(wù)11、信用社產(chǎn)品的個(gè)性化：a.產(chǎn)品為每類客戶量身定做，很好地適合特定客戶需求b.產(chǎn)品和其他銀行基本同質(zhì)c.產(chǎn)品比其他銀行質(zhì)量差d.產(chǎn)品完全不能體現(xiàn)個(gè)性12、信用社工本費(fèi)、年費(fèi)、賬戶管理費(fèi)的收取政策：a.非常滿意 b.滿意 c.