餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)資料

1、 專業(yè)解決中國餐飲經(jīng)營問題，為客戶挖掘價(jià)值餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)資料第一章餐飲員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象 餐飲全體員工培訓(xùn)目的 提高餐飲全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識餐飲員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的餐飲工作中，可以將其具體化為豐富的餐飲服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識餐飲服務(wù)知識是餐飲員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲服務(wù)知識是餐飲各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解學(xué)習(xí)服務(wù)知識的

2、作用；(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)，如果餐飲員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高餐飲員工對客人的工作效率，豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而餐飲也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少餐飲員工在提供服務(wù)中的不確定性，豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使餐飲員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性，如果餐飲員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐?/p>

3、交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對餐飲的滿意度自然就會(huì)增加。2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容；(1)餐飲及餐飲所處環(huán)境的基本情況，般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于餐飲員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。餐飲員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：餐飲公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。餐飲所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。餐飲各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。餐飲所處的地理位置，餐飲所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。餐飲的組織結(jié)構(gòu)、各部門的

4、相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。餐飲的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識。為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，餐飲員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使餐飲員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。餐飲員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)餐飲也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。本崗位的職能、重要性及其在餐飲中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍

5、。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的餐飲相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。掌握餐飲軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力；1.駕馭自如的語言能力，語言是餐飲員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)餐飲的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。餐飲員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣：餐

6、飲員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法：語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯：邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言：身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。餐飲員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象：餐

7、飲員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、餐飲的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力；人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對餐飲員工及餐飲產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是餐飲員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)餐飲員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”，每一位新來的客人盡管對于餐飲員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，餐飲員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象，第一印

8、象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒；每一個(gè)餐飲員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀察能力：觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。餐飲員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌：客人是千差萬別的，不同年齡

9、、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求，餐飲員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒，不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到餐飲員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到餐飲關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)，客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，餐飲員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的

10、行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。4.深刻的記憶能力：(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用；使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時(shí)服務(wù)。在餐飲服務(wù)中，客人常常會(huì)向餐飲員工提出一些如餐飲服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，餐飲員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)?？腿藭?huì)有一些托付餐飲員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐飲員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地

11、予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。使餐飲員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。餐飲中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，餐飲服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要餐飲員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使餐飲的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。餐飲相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為餐飲員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，餐飲員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使餐飲的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個(gè)性

12、化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此餐飲對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要餐飲員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨餐飲的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，餐飲員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被餐飲員工記住，并在與客人的交往中能夠被餐飲員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對餐飲產(chǎn)生相當(dāng)良

13、好的印象。(2)常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶，記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求餐飲員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。理解式的記憶，當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。特征式的記憶，當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶，有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記

14、住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對餐飲員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，餐飲員工應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立餐飲坦誠、大度、友好的服務(wù)。三、員工從業(yè)觀念。樹立正確的觀念

15、對于餐飲員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止餐飲員工在工作中的消極行為，而且有助于使餐飲員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性。(1)它是餐飲員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)；觀念對員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使餐飲員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到餐飲所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是餐飲實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使餐飲員工與餐飲緊密地融合到一起；餐飲給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀

16、工作目標(biāo)與餐飲的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對餐飲的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與餐飲生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與餐飲緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容。(1)大局觀念。每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著餐飲的整體利益，考慮餐飲的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使餐飲受到不應(yīng)有的損失。餐飲員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個(gè)餐飲的意義，做好了獲益就大，做差了餐飲就受損，每個(gè)員工都是餐飲這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，餐飲的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，餐飲的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。(2)主人翁觀念。要想餐飲之所

17、想，把餐飲的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使餐飲整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為餐飲的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在餐飲受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想餐飲客人之所未想，把餐飲所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些餐飲所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)商品觀念。餐飲員工從較深的層次上認(rèn)清餐飲的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

18、餐飲是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)餐飲員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。餐飲是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，餐飲員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。餐飲員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使餐飲服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。餐飲的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是餐飲產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征

19、，因此餐飲員工就要對餐飲所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成餐飲商品價(jià)值、使餐飲產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。餐飲服務(wù)是餐飲與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。餐飲員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而餐飲與餐飲員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；餐飲通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，餐飲優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。餐飲的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為餐飲員工，則從客人的滿意評價(jià)中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。(4)市

20、場觀念。樹立市場觀念要求餐飲員工要做到：對市場需求進(jìn)行細(xì)分；來餐飲的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要餐飲對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律；如果餐飲不能根據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。餐飲要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對餐飲的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。重視市場心理，及時(shí)推陳出新；不斷發(fā)展成熟的餐飲業(yè)對餐飲的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果餐飲一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不

21、及時(shí)掌握客人的心理，餐飲同樣無法適應(yīng)市場。餐飲根據(jù)市場規(guī)律對餐飲實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，餐飲員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么餐飲員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)餐飲的聲譽(yù)，給餐飲的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念。餐飲員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性；工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而餐飲產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，

22、以及餐飲員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，餐飲員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受餐飲提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的整體性；整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)椴惋嫯a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6)效益觀念餐飲員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：餐飲應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。通過

23、餐飲員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加，餐飲員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使餐飲的效益得到增加。餐飲員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加餐飲的效益，成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響餐飲服務(wù)的質(zhì)量。餐飲要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系，在一線直接面對客人的餐飲員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到餐飲的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是餐飲員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使

24、餐飲在客人心目中留下了非常良好的印象，為餐飲長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于餐飲所開展的營銷推廣活動(dòng)，餐飲為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單。四、員工從業(yè)心理。餐飲行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對餐飲服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好餐飲服務(wù)工作。1.餐飲行業(yè)的特點(diǎn)：(1)餐飲是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)，餐飲服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)餐飲是提供全方位服務(wù)的行業(yè)，餐飲所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食

25、、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在餐飲提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是餐飲與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)餐飲是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)，餐飲作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但餐飲與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)餐飲是與人近距離打交道的行業(yè)，餐飲是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了餐飲服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在餐飲的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。餐飲員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不

26、一樣的。餐飲員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理，(1)態(tài)度：態(tài)度是餐飲員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著餐飲員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：有的員工認(rèn)為餐飲是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。餐飲員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是餐飲的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著餐飲員工就低人一等，而是讓客人在餐飲有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到餐飲對他的歡迎，態(tài)度的友

27、好與熱忱。有些餐飲員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果餐飲員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對餐飲留下不好的印象，使餐飲的發(fā)展受到損失。(2)意志：意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，餐飲員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：恒心。餐飲員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，

28、要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，餐飲員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。自控。每個(gè)餐飲員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在餐飲服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)餐飲員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛

29、盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)餐飲員工的自控意識。(3)情感。情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與餐飲的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：作為一名餐飲員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到餐飲服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。餐飲員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 餐飲全體員工培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意

30、識培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對餐飲的要求：1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對餐飲所提出的特別要求；(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對餐飲員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對餐飲的要求也就涉及到方方面面。其中

31、重要的兩條就是餐飲員工的素質(zhì)和餐飲的管理，它要求餐飲員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于餐飲管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握餐飲市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性；餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱〔惋嫊r(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而餐飲在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈

32、條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的餐飲不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的餐飲來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔Σ惋嫷膬?yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)餐飲形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的餐飲來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此餐飲就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求；(1)舒適暢快。

33、客人進(jìn)入餐飲，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對餐飲服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果餐飲給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使餐飲員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對餐飲服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境；a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧餐飲所處環(huán)境的安靜。b.餐飲建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，餐飲的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c.餐飲的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d.餐飲的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家餐飲的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。微

34、觀環(huán)境；a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c.味覺上要求餐飲所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。流動(dòng)環(huán)境；餐飲員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷。餐飲的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出餐飲就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按

35、照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價(jià)宜。餐飲應(yīng)當(dāng)注意到客人對餐飲服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證餐飲的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保餐飲所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到餐飲服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在餐飲消費(fèi)的稱心如意，為餐飲樹立良好的形象。(4)謙讓照顧。餐飲員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自餐飲員工，或來自客人。餐飲員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生。餐飲應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害

36、，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：1.服務(wù)環(huán)境幽雅。環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是餐飲區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。2.服務(wù)設(shè)施完善。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此餐飲應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使餐飲所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。3.服務(wù)項(xiàng)目齊全。餐飲應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出餐飲就能使大部分需求得到滿足。餐飲除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對

37、性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4.服務(wù)效率快捷。(1)前廳；不管是客人前來登記入住還是向餐飲進(jìn)行咨詢，一旦客人步入餐飲前廳服務(wù)臺，餐飲員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示餐飲對客人的歡迎。當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，餐飲員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，餐飲員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。餐飲員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通。(2)餐廳；餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制

38、在15分鐘內(nèi)?？腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時(shí)間不得超過4分鐘?？腿嗽诳头績?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。(3)工程維修：工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。當(dāng)客人需要使用餐飲多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，餐飲工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)

39、之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。5.安全保障可靠。餐飲是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，餐飲與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊。儀態(tài)是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于餐飲整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)餐飲員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求餐飲員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4)在動(dòng)作上

40、要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念。1.客人與餐飲員工的關(guān)系?？腿伺c餐飲、餐飲員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與餐飲就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了餐飲對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。（1）選擇與被選擇關(guān)系?，F(xiàn)代餐飲市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇餐飲都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如餐飲的地理位置的適宜與否，餐飲員工的服務(wù)態(tài)度，餐飲所提供的服務(wù)有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系。相對于客人來說，餐飲就是主人，但餐飲

41、這個(gè)概念是非常抽象的，餐飲的建筑物不可能被視為主人；餐飲經(jīng)營者、管理者雖然是餐飲的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在餐飲服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在餐飲為他們提供服務(wù)的員工視為餐飲的當(dāng)然主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系?？腿说讲惋嬎徺I的是餐飲的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對餐飲進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為餐飲利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。餐飲作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I餐飲的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在餐飲獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這

42、種服務(wù)是通過餐飲員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是餐飲最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系。客人在入住餐飲的過程中，餐飲與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是餐飲的消費(fèi)者，也是餐飲的朋友，餐飲的新、老朋友多了，餐飲的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.對待客人的意識。(1)客人就是上帝?？腿司褪巧系燮浜x是客人在餐飲中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對餐飲的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。餐飲只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“