房務(wù)部終工作總結(jié)

1、房務(wù)部2013年終工作總結(jié)2013年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2014年。過(guò)去的一年，是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在此對(duì)房務(wù)部即將過(guò)去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：一、 經(jīng)營(yíng)、接待方面：2013年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額為15609987元，其中房費(fèi)收入為15004042元、客房吧收入為433596元、商務(wù)打印收入為33777元、洗滌收入為561元、其他收入為138011元。月平均營(yíng)業(yè)額為1467499元

2、，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了80595間，接待了125202人次，年度平均房?jī)r(jià)為900.275元，客房出租率為93.19。（截止12月13日） 根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)離 下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在 領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。順利完成小長(zhǎng)假的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了大量的小長(zhǎng)假接

3、待經(jīng)驗(yàn)；除此之外我們還按照酒店的星級(jí)規(guī)范，做好了客房各項(xiàng)vip接待工作，順利接待了7月4日 省人大常委會(huì)黨組副書記、副主任、7月11日 省長(zhǎng)、7月23日 書記、10月16日 省委副書記、9月24日4星復(fù)核等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。二、管理方面：以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年，也是酒店第一個(gè)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核的一年，因而，在9月份由省游局組織對(duì)木屋

4、村明查暗訪中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評(píng)價(jià)，并且順利的通過(guò)了復(fù)核。以客戶為重點(diǎn)，抓好服務(wù)工作。做好投訴處理，尤其前廳是 的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見(jiàn)信32封，其中對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有124封，對(duì)我們提出意見(jiàn)或建議的有110封，有效投訴8起。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)還是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，加以正確對(duì)待，就是我們做為 享用不完的財(cái)富。保

5、證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作，如果做不好，不僅會(huì)給客人留下不好的印象，而且還會(huì)給 帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù) 入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來(lái)推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會(huì)提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前臺(tái)達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召全體

6、員工用心服務(wù)，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，健全客史檔案才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務(wù)部根據(jù)部門實(shí)際情況，設(shè)立了班組晨會(huì)、文員周會(huì)、前廳例會(huì)、管理層例會(huì)、部門月度會(huì)等各級(jí)會(huì)議制度，晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布臵，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布臵并形成文字，同時(shí)將 相關(guān)文

7、件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)” 的工作作風(fēng)。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，經(jīng)常對(duì)清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真清掃和檢查好每一間房，通過(guò)管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房?jī)?nèi)使用等

8、情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈慌Z，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)部門各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，員工在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我們將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采

9、取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧耍灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性，在明年的工作中，將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。此外采取對(duì)員工的集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而

10、加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過(guò)全年的培訓(xùn)工作來(lái)看，員工雖然經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。以創(chuàng)收為目標(biāo)，抓好開源節(jié)流工作。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個(gè)服務(wù)性部門，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé)，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前

11、提下，盡最大的努力降低成本。我們號(hào)召全體員工從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對(duì)貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；針對(duì)淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。三、配套設(shè)施設(shè)備方面：客房占 整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響木屋村效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確

12、方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒(méi)有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)排查，是下水道的

13、問(wèn)題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，后來(lái)將白醋擱臵衛(wèi)生間隱秘位臵，使房間氣味大的問(wèn)題得到了改善。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的第6/10頁(yè) 努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改，項(xiàng)目大致如下： 淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺； 更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長(zhǎng)房淋浴房整改。采購(gòu)空調(diào)

14、7臺(tái)用于 客房老式空調(diào)的更換；從 撤回15臺(tái)海信液晶電視將 陳舊的老式電視機(jī)替換掉；對(duì) 3樓漏雨的老問(wèn)題徹底進(jìn)行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作；正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專用服務(wù)器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)I(yè)化、正規(guī)化；增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；正在進(jìn)行全面改造，主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地板、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護(hù)了客人的隱私空間，目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。四、工作不足之處：第7/10頁(yè) 員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部

15、門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識(shí)。外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做，但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。五、下一年度工作計(jì)劃：1、加強(qiáng)與營(yíng)銷方面的溝

16、通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改。2、規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)措施，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加木屋村的美譽(yù)度。3、加大本部門與其它部門之間的面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換第8/10頁(yè) 位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人，獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在

17、的工程問(wèn)題：粉刷項(xiàng)目、木屋方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。6、布草報(bào)廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。7、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。8、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、

18、各類溫馨提示，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。10、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì) 的忠誠(chéng)度。11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)第9/10頁(yè) 和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn) “無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。12、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)