營業(yè)渠道服務(wù)手冊一線員工操作使用手冊

1、 營銷服務(wù)手冊 - 一線員工操作使用手冊目 錄第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則 01第一節(jié) 服務(wù)原則01第二節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則02第二章 服務(wù)形象03第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范04第二節(jié) 形態(tài)儀態(tài)規(guī)范05第三章 營業(yè)員工作規(guī)范05第一節(jié) 營業(yè)員工作職責(zé)05第二節(jié) 業(yè)務(wù)服務(wù)時限06第三節(jié) 日常工作管理06第四章 常見業(yè)務(wù)操作代碼、流程07第一節(jié) 業(yè)務(wù)代碼08第二節(jié) 入網(wǎng)09第三節(jié) 資費變更10第四節(jié) 綜合變更11第五節(jié) 繳費沖正12第五章 常見投訴處理13第一節(jié) 話費質(zhì)疑處理流程14第二節(jié) 不能正常收發(fā)短信15第三節(jié) 不能正常收發(fā)彩信16第四節(jié) 不能正常撥打電話17第五節(jié) 流量業(yè)務(wù)投訴處理18第六節(jié) 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故障1

2、9第六章 知識平臺系統(tǒng)操作流程20第一節(jié) 知識平臺操作流程21第二節(jié) 故障處理申報流程22第七章 渠道門戶系統(tǒng)操作流程23 35 / 39第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)原則一、 客戶至上原則客戶是我們生存的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。二、 真誠原則禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心里素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。三、 一致原則態(tài)度一致：不計較客戶要求的高低、言語的輕重、態(tài)度的好壞，對客戶一視同仁。流程一致：辦理同一項業(yè)務(wù)的客戶必須滿足同樣的條件、遵循同樣的流程。結(jié)果一致：所有條件一致時，使客戶辦理同類業(yè)務(wù)取得同類

3、結(jié)果。四、 主動原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動熱情，要做到主動問候、招呼、服務(wù)、征求意見，使客戶高興而來，滿意而歸。第二節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、 來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。二、 問有答聲：在服務(wù)過程中，對客戶提出的問題，都必須及時、準(zhǔn)確、耐心地為其簡答。三、 對視微笑：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。四、 暫離致歉：在進行客戶服務(wù)過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。五、 唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。六、 雙手接遞：與客戶之間有物品交接時，一定要雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接客

4、戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。七、 關(guān)注確認：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶是否有其它需求。八、 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別，歡迎下次光臨。第二章 服務(wù)形象 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表企業(yè)形象，客戶往往通過對員工的儀容儀表的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每位員工在工作過程中都必須時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。雙手自然疊放在小腹前。雙眼平視前方，面帶微笑。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，佩戴頭花。絲巾系左面。工號牌應(yīng)佩戴于左胸前。2-6星級營業(yè)員應(yīng)做到：著裝整潔、長發(fā)盤于腦后、佩戴頭花、面

5、帶微笑。一、 儀容1、發(fā)式：長發(fā)應(yīng)盤于腦后，前額頭發(fā)在眉毛以上。男士應(yīng)不染發(fā)、不留長發(fā)。面容：工作時須著淡妝。男士應(yīng)保持整潔，忌留胡須鬢角，不帶耳飾。2、 手部：保持清潔，指甲不得長于1mm并修剪整齊，不可涂帶有顏色的指甲油。二、 儀表1、 著裝統(tǒng)一，干凈整潔、無破損等。2、 除婚戒、項鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品。3、 工號牌戴于左胸前適當(dāng)位置，不得傾斜。第二節(jié) 形體儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的形體魅力。與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行，一舉一動都將影響客戶對我們提供的整體服務(wù)的感受。一、標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙

6、眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3、 雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士雙手在小腹前自然相握，也可同樣方法自然相握于身后。女士將雙手自然疊放在小腹前。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)斂。2、 身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、 挺胸收腹，上身微微前傾。4、 采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右的面積。第三章 營業(yè)員工作規(guī)范 第一節(jié) 營業(yè)員工作職責(zé)一、堅守工作崗位，認真執(zhí)行各項規(guī)范、制度，嚴格遵守工作紀律。二、嚴格按照員工行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持個人整潔的儀容儀表和服務(wù)前臺的整潔干凈。三、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標(biāo)準(zhǔn)

7、等，嚴格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。負責(zé)根據(jù)用戶的需求為客戶提供新業(yè)務(wù)咨詢，并受理和辦理新業(yè)務(wù)定制服務(wù)。四、負責(zé)根據(jù)客戶繳費手機號，核對用戶姓名，收取現(xiàn)金后在系統(tǒng)中按流程進行操作，打印收據(jù)發(fā)票。五、向客戶主動推薦自助服務(wù)方式、營銷活動或新業(yè)務(wù)。六、主動、耐心、準(zhǔn)確地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)；負責(zé)收集客戶在使用新業(yè)務(wù)時提出的疑問，為客戶進行解答并及時解決。七、按時參加各項培訓(xùn)，不得遲到或無故缺席。八、班前必須提前做好各項準(zhǔn)備工作，班后做好交接。第二節(jié) 業(yè)務(wù)服務(wù)時限一、等待時限1、 客戶進入營業(yè)廳后，有服務(wù)人員打招呼時限：不超過1分鐘。2、 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間

8、：不超過10分鐘。3、 客戶等待咨詢業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。二、辦理時限1、 用戶繳費時間：不超過3分鐘。2、 sim卡掛失時間：不超過5分鐘。3、 業(yè)務(wù)辦理、變更時間：不超過3分鐘，另全業(yè)務(wù)受理時間：不超過15分鐘。第三節(jié) 日常工作管理一、 安全管理從事一線服務(wù)，每天接觸客戶和錢幣，應(yīng)加強安全防范意識，提高警惕，保證人身安全、信息安全、資金安全、設(shè)備安全，加強防火、防盜、防搶、防騙措施，會識別假鈔、偽鈔。1、信息安全：作為通信行業(yè)，我們最大的“安全高壓線”就是用戶的信息。 嚴禁泄露或交易客戶信息。 嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。 嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)

9、。 嚴禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。 嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。2、工號安全：工作電腦設(shè)置開機密碼或者屏保，重要文件加設(shè)打開密碼，工號使用即用即開，離開隨手關(guān)閉。boss工號與密碼日常管理： 初始密碼修改辦法：首次使用的帳號，根據(jù)帳號與手機號碼的捆綁，由系統(tǒng)隨機生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機。 密碼設(shè)置要求：至少8位密碼，必須是字母、數(shù)字或符號的組合構(gòu)成。 密碼修改期限：90天。90天未修改密碼，系統(tǒng)將該帳號納入黑名單管理

10、，不再允許登錄；不要取用個人信息(如生日,名字,反向拼寫的登錄名,房間中可見的東西等。 密碼嘗試輸入次數(shù)：4a主帳號密碼連續(xù)錯誤5次，該帳號自動進入為“惡意登錄加鎖”狀態(tài)，系統(tǒng)暫停該帳號的登錄請求。 密碼修改要求：密碼修改時不能使用最近5次已使用過的密碼。 嚴格保守自己的工號，嚴禁向他人泄密，防止客戶資料非法外泄。 店員解鎖、解除帳號黑名單、變更應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理申請重新配置工號或者變更工號信息。3、物資安全：在使用營業(yè)廳內(nèi)各項設(shè)施時嚴格遵守操作要求，不隨意損壞，經(jīng)常打掃，延長壽命。營業(yè)物品的保險柜、櫥柜及時上鎖，鑰匙專人保管。 二、突發(fā)事件預(yù)處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、超長客流量高峰、

11、批量開戶投訴、個別客戶情緒激動（吵鬧）等應(yīng)急或者特殊情況時，應(yīng)該：1、立即上報店長或者綜合業(yè)務(wù)專員。2、如遇客戶吵鬧或者打架等異常情況時應(yīng)立即報警并上報店長。 第四章 常見業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié) 業(yè)務(wù)代碼一、boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作代碼：1104用戶開戶1522帳單明細費用查詢 e199用戶開戶1548費用綜合信息查詢 1121用戶開戶沖正 1549停機催繳信息查詢 1210客戶資料變更 1557存費送費查詢 1213綜合變更(報停) 1936來電提醒業(yè)務(wù)受理 1220換卡變更 1937無線音樂會員管理 1247白卡寫卡 1956鈴音盒業(yè)務(wù)模塊 1267附加資費變更 2122營銷活動資格驗證 1270

12、主資費變更 2420客戶積分申請 1285黑名單號碼信息查詢3356彩鈴業(yè)務(wù)辦理 1302普通繳費 3381移動合家歡 1333代理商交費 8783積分查詢 1354陳死帳查詢123f 業(yè)務(wù)定制變更 1500綜合信息查詢 b083存費送費沖正 1507營業(yè)員操作查詢 b479終端營銷、存費送費活動查詢 3542電子免填單補打 b984 移動合家歡短號業(yè)務(wù)成員管理 1521免費分鐘數(shù)查詢 b985 移動合家歡短號業(yè)務(wù)成員信息查詢二、業(yè)務(wù)推薦語術(shù)：業(yè)務(wù)推薦語術(shù)（包含但不限于以下業(yè)務(wù)要素）：資費名稱、資費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠方式（優(yōu)惠時長，恢復(fù)正常資費時間）、業(yè)務(wù)規(guī)則。退訂方式、后期咨詢方式（進廳咨詢或撥打廳

13、內(nèi)xx電話）等。如： 數(shù)據(jù)流量閑時套餐，3元/月，開通首月免費（如8月開通，8月免費，9月1日恢復(fù)正常資費3元/月），開通后當(dāng)月包100m省內(nèi)閑時（23:00-次日早上7:00）流量, 超出后按0.001元/kb計費注：以上業(yè)務(wù)推薦語術(shù)包含免費贈送業(yè)務(wù)。第二節(jié) 入網(wǎng)一、新入網(wǎng)操作流程：1、 資費介紹（告知用戶入網(wǎng)費用及需持有效證件，根據(jù)用戶需求為用戶推薦合適的資費）。2、 進入boss系統(tǒng)2591模塊選號，確定號碼后核對證件。3、 進入boss系統(tǒng)1247模塊寫卡。4、 進入boss系統(tǒng)e199模塊新建客戶獲得輸入客戶名稱證件類型（選擇身份證）資料錄入（必須與證件保持一致）。5、 證件號碼（輸

14、入身份證號碼）查詢驗證證件地址密碼（輸入6位數(shù)密碼）業(yè)務(wù)品牌（選擇數(shù)字普通、動感地帶、全球通、ip商務(wù)電話）。6、入網(wǎng)代碼處選擇相應(yīng)的資費（注意如果前面選擇數(shù)字普通，入網(wǎng)代碼處會自動彈出數(shù)字普通的資費）。7、 服務(wù)號碼（輸入要開戶的手機號）sim卡處查詢類型確認打印即可 （注意：如果是家園卡會多一步小區(qū)代碼處點查詢選擇相應(yīng)的區(qū)縣）用戶簽字確認告知用戶及時修改密碼送別客戶。二、注意事項：1、 如遇黑名單用戶，需為客戶在crm系統(tǒng)首頁通過證件號碼查證證件是否有欠費號碼，如有預(yù)拆、冒高、局拆狀態(tài)的號碼，需通過1354查證欠費告知客戶必須完清欠費后才可刪除黑名單。2、 對于省內(nèi)異地的黑名單用戶，由于前

15、臺無法通過1354查詢并結(jié)清欠費，避免影響入網(wǎng)用戶感知，建議通過2301暫解黑名單辦理入網(wǎng)后再恢復(fù)黑名單。3、 有保底消費的資費一定要告知用戶。4、機主持證件放可受理入網(wǎng)，經(jīng)辦人需同時出具機主及經(jīng)辦人證件。三、新入網(wǎng)客戶實名登記的要求1、各營業(yè)前臺按實名登記要求執(zhí)行:要求客戶在入網(wǎng)時提供有效身份證件并進行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)范用戶名（如“xx營業(yè)廳”、“xx卡/套餐”、“動感/神州行/全球通”等）和證件編號（位數(shù)長度錯誤等）。2、證件入網(wǎng)數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動對證件入網(wǎng)數(shù)量進行限制，除成都為15個以外，其余地市為5個，如身證份證超限制系統(tǒng)會自動報錯。第三節(jié) 資費變更一、用戶資費變更操作流程：1

16、、 了解用戶需求，推薦適合用戶資費，用戶了解并同意后方可進行以下操作。2、 告知用戶需持有效證件或者憑密碼辦理，核對證件。3、 進入boss系統(tǒng)1270模塊業(yè)務(wù)品牌（選擇用戶需要變更的品牌如數(shù)字普通、動感品牌、全球通）查詢。3、查詢后會出現(xiàn)下圖資費選擇相應(yīng)資費確認。4、選擇家園卡會多一步選擇小區(qū)代碼查詢選擇相應(yīng)區(qū)縣確認單冊簽定-證件復(fù)?。x席時請委婉告知用戶原因）-用戶需求確認-遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、注意事項：1、在2473里查詢用戶是否有開通wap包月套餐，請?zhí)嵝延脩艮D(zhuǎn)網(wǎng)后wap套餐會失效。2、轉(zhuǎn)為全球通商旅系列，請先核實用戶是否有長途風(fēng)暴，并在1267取消。4、轉(zhuǎn)為

17、動感系列的用戶提醒下月設(shè)置親情號。5、全球通轉(zhuǎn)出提醒用戶積分兌換。6、如果提示用戶有保底需告知用戶即使變更主資費保底依然存在。第四節(jié) 綜合變更（報停、掛失）一、用戶綜合信息變更操作流程：1、 詢問用戶需求（告知用戶需提供有效證件或密碼辦理），并核對證件。2、 輸入號碼（密碼效驗、有欠費先在1302里結(jié)清，無可直接辦理）。3、 為用戶取消信息費（2870里操作，1267里查詢有無附加保底資費需要詢問用戶是否取消）。4、告知用戶報停、掛失注意事項-確認-單冊簽定-證件復(fù)?。x席時請委婉告知用戶原因）-用戶需求確認-遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、注意事項：1、告知用戶報停及復(fù)話當(dāng)月套

18、餐費收取為全額。2、1708里有保底限制的用戶報停后仍收取保底消費。3、如用戶要求不取消信息費的請備注單冊。4、報停后所綁定的帳號如：qq等都不能正常使用。5、掛失后月租來顯按實際收取。第五節(jié) 繳費沖正一、話費誤繳沖正操作流程1：1、進入boss系統(tǒng)1302繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經(jīng)用戶同意后進入模塊1310輸入用戶號碼點擊查詢填寫退費金額及備注沖正原因。二、話費誤繳沖正操作流程2：1、進入boss系統(tǒng)1333繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經(jīng)用戶同意后進入模塊9060輸入繳費工號查詢充值流水號。2、進入1334模塊輸入充值流水號備注原因確認。三、注意事項：1、 必

19、須聯(lián)系誤繳費號碼用戶，征得用戶同意后方可沖正。2、 核實是否為實名制用戶，非實名制號碼不允許操作繳費沖正。3、 操作繳費沖正只能為宜賓本地號碼。 4、 最大允許沖正天數(shù)： 5天。5、 最大允許月沖正次數(shù)：5次。6、 最大允許沖正金額：100元，大于100由區(qū)縣業(yè)務(wù)管理審批。7、 每月月末最后一天不允許操作沖正。8、 操作繳費沖正大于最大允許沖正天數(shù)、最大允許月沖正次數(shù)、最大允許沖正金額均需審批后方能操作。注：為提高客戶滿意度，進一步規(guī)范繳費沖正業(yè)務(wù)，宜賓分公司市場部根據(jù)本公司營業(yè)渠道的特點，制定b類文件關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理規(guī)范及關(guān)于下發(fā)欠費管控繳費沖正相關(guān)要求的通知，以上內(nèi)容為該規(guī)范及文件部分內(nèi)容。

20、第五章 常見投訴處理投訴處理原則總原則：客戶優(yōu)先，首問責(zé)任制，責(zé)任倒查制。投訴處理一般流程： 先安撫客戶情緒，再處理投訴事宜。 在處理過程中尊重客戶意見我方問題適時表示歉意。 仔細核實投訴問題，查找原因。 我方問題承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案，并耐心做好解釋。 跟蹤最終處理結(jié)果，最終使得客戶滿意。第一節(jié) 話費質(zhì)疑處理流程一、用戶質(zhì)疑話費處理流程：1、 通過boss系統(tǒng)1548模塊核實用戶費用綜合信息查詢；核實繳費及賬單信息。 2、 在賬單信息應(yīng)收（優(yōu)惠）用戶反映月份對應(yīng)的金額顯示全部二級明細。3、 按二級明細賬單顯示為用戶解釋費用情況，如用戶對明細有疑問則按用戶表示異常部分進行詳細查詢。如用戶表示通

21、話費用異常，可通過1521、1552、1033、用戶密碼及附加碼對用戶詳單查詢等等進行核實或者引導(dǎo)用戶經(jīng)網(wǎng)上營業(yè)廳核實。第二節(jié) 不能正常收發(fā)短信一、用戶手機不能正常接收、發(fā)送短信處理流程：1、檢查客戶手機收件箱是否已滿。2、通過crm系統(tǒng)1548模塊查詢客戶是否欠費。3、通過crm系統(tǒng)1219模塊核實短信功能是否開啟。4、檢查短信中心號碼是否正確。方法：進入短信界面按菜單鍵選擇設(shè)置選擇高級設(shè)置點擊設(shè)置短信中心號碼查看中心號碼是否正確 （宜賓短信中心號碼為+8613800831500）。5、同一張?zhí)柨〒Q用其他手機測試。將號卡換到其他能正常收發(fā)短信的手機中測試短信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號

22、卡故障嘗試更換為客戶更換手機卡。6、移動號卡群發(fā)短信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過crm系統(tǒng)5299模塊核實短信功能是否被鎖定，撥系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。7、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機故障，建議客戶帶手機至售后服務(wù)點檢查手機。注：188819110086為宜賓分公司客戶服務(wù)部對所有營業(yè)渠道后臺支撐電話，主要受理營業(yè)渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢及無權(quán)限業(yè)務(wù)辦理、用戶后臺數(shù)據(jù)核查等。第三節(jié) 不能正常收發(fā)彩信一、用戶手機不能正常接收、發(fā)送彩信處理流程：1、檢查客戶手機收件箱是否已滿。2、通過crm系統(tǒng)1548模塊查詢客戶是否欠費。3、通過crm系統(tǒng)1219

23、模塊核實gprs功能是否開啟。4、檢查手機是否能夠正常上網(wǎng),如不能正常上網(wǎng),請參照不能正常上網(wǎng)進行處理。5、移動號卡群發(fā)彩信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過crm系統(tǒng)5299模塊核實短信功能是否被鎖定，撥系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。6、檢查客戶手機彩信設(shè)置是否正確，點擊手機設(shè)置無線和網(wǎng)絡(luò)移動網(wǎng)絡(luò)接入點名稱中國移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置即可。 7、同一張?zhí)柨〒Q用其他手機測試。將號卡換到其他能正常收發(fā)彩信的手機中測試彩信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號卡故障嘗試更換為客戶更換手機卡。8、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機故障，建議客戶帶手機至售后服務(wù)點檢查手機。第四

24、節(jié) 不能正常撥打電話一、用戶手機不能正常撥打電話處理流程：1、通過crm系統(tǒng)1548模塊查詢客戶是否欠費。2、通過crm系統(tǒng)1219模塊核實主被叫功能是否開啟。3、查看客戶手機網(wǎng)絡(luò)類型；方法：進入設(shè)置無線和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置移動網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)類型選擇（建議勾選自動切換網(wǎng)絡(luò)）可避免部分無3g信號區(qū)域搜不到網(wǎng)絡(luò)的情況。4、同一張?zhí)柨ǜ鼡Q正常手機測試通話功能，若更換后仍舊無法撥打電話，且其他號卡能在此手機上正常使用則需更換手機號卡。5、檢查安全類軟件是否屏蔽通話功能；進入安全軟件，查看電話攔截狀態(tài)，嘗試關(guān)閉軟件測試通話功能。6、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機故障，建議客戶帶手機至售后服務(wù)點檢查手機。第五節(jié)

25、 流量業(yè)務(wù)投訴處理一、用戶投訴產(chǎn)生流量費用處理流程：1、通過boss系統(tǒng)1267核實用戶是否有開通流量套餐及用戶主資費是否贈送流量。2、用戶未開通流量套餐，了解用戶是否有上網(wǎng)需求，如有需求，建議用戶開通包月上網(wǎng)套餐；如沒有需求，了解用戶使用的手機品牌（智能手機還是山寨機），建議用戶關(guān)閉gprs功能。3、如用戶已開通流量套餐，通過1521查詢用戶是包月上網(wǎng)套餐使用情況，套餐流量是否使用完畢。4、超出套餐流量后計費：了解用戶平時上網(wǎng)是否需求比較大，建議用戶轉(zhuǎn)為更高套餐進行使用。5、如用戶表示未上網(wǎng)產(chǎn)生流量費用，需核實詳單的情況，經(jīng)用戶同意并提供密碼和隨機碼后通過網(wǎng)廳核實；如用戶不提供或者不能提供，

26、但需要解釋的可撥專業(yè)口核實后，回復(fù)用戶。6、觀察用戶話單中上網(wǎng)產(chǎn)生的流量是否有規(guī)律，不排除是手機出現(xiàn)中病毒導(dǎo)致，建議用戶將手機中不必要的菜單軟件進行卸載，并定期為手機殺毒。二、不限流量套餐客戶投訴處理流程：1、通過boss系統(tǒng)1267核實用戶使用資費及流量附加資費，是否屬于動感wap套餐、全球通wap套餐、神州行wap套餐等不限流量資費。2、通過boss系統(tǒng)1548核實用戶具體產(chǎn)生的費用及核實屬于wap流量或net流量。3、用戶使用的是動感wap套餐但產(chǎn)生了net流量，屬于用戶手機終端發(fā)起的上網(wǎng)請求連接網(wǎng)頁產(chǎn)生流量扣費，告知用戶使用動感wap套餐，產(chǎn)生net流量是按標(biāo)

27、準(zhǔn)資費0.001元/kb計費，計費無誤。4、用戶使用上網(wǎng)產(chǎn)生的流量是wap還是net取決于手機設(shè)置，有可能是用戶在使用wap的接入點，但網(wǎng)站出現(xiàn)異常情況導(dǎo)致在使用過程中跳轉(zhuǎn)為net接入點的，建議用戶將手機拿到手機售后服務(wù)中心檢查手機設(shè)置，將net接入點進行刪除，并定期為手機殺毒?？蓳軐I(yè)口核實是否屬于上網(wǎng)異常及關(guān)閉net接入點。三、使用類投訴典型問題faq1、為什么我手機上網(wǎng)非常慢？您好，影響手機上網(wǎng)速度的原因比較多，但其主要原因有兩種，請您參考：1）、在您所在的位置，同一時間登陸的客戶較多，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)繁忙，而我司也會加強對網(wǎng)絡(luò)速度等的優(yōu)化，同時也建議您可以關(guān)機重刷

28、新數(shù)據(jù)留意使用情況。2）、若客戶您手機的緩存過多也會導(dǎo)致上網(wǎng)較慢，例如上網(wǎng)的歷史記錄、qq聊天中的歷史聊天記錄、微博的查看圖片緩沖等，建議您可以直接在手機瀏覽器、或直接進入軟件內(nèi)的設(shè)置里面清空歷史記錄和緩存，將不使用的后臺運行軟件及時關(guān)閉再留意使用情況。2、手機上網(wǎng)和上qq的時候，為什么總是使用一段時間就會自動斷開連接，需要重新登陸才能使用呢？您好，因為部份的手機上自帶有上網(wǎng)限時設(shè)置，當(dāng)連接時間超出了時限，上網(wǎng)時就會自動斷線，您可以在瀏覽器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)置里面把限時設(shè)置成無限時就可以了。3、為什么我的手機會自動連接上網(wǎng)？您好。出現(xiàn)這種情況有兩種原因。1）、手機上的某些軟件會自動更新數(shù)據(jù)而連接上網(wǎng)功

29、能，建議您將那些軟件關(guān)閉自動更新設(shè)置。2)、部分的智能手機里面有一鍵上網(wǎng)功能，不小心碰到就會連接上網(wǎng)，建議您注意鎖住鍵盤就不會出現(xiàn)這個情況了。3)、手機連接上wlan的情況下，但由于wlan的信號較弱或中斷的情況下，您還在使用軟件，手機系統(tǒng)切換為gprs信號，保持軟件連接網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生流量。 第六節(jié) 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故障處理一、常見告警及代碼1、錯誤代碼678：此為鏈路問題，需要技術(shù)人員上門處理。注：使用路由器的同時，不能再進行pppoe撥號，否則也會提示678錯誤。2、錯誤代碼691：不能驗證通過，并報“可能是口令/密碼錯誤或者服務(wù)選項錯”。1）、可能是用戶名或密碼輸入錯誤，請檢查用戶名和密碼的拼寫

30、及大小寫（0與o，1與i等）。2）、可能是該賬號已處于登錄狀態(tài)，通過資料核實確認是用戶本人后，可通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢是否在線，“管理寬帶解鎖”將賬號下線處理。3）、可能由于用戶欠費，賬號被后臺計費系統(tǒng)自動關(guān)閉。3、錯誤代碼769：網(wǎng)卡被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡。重新啟用的操作步驟 ： 鼠標(biāo)右鍵點擊電腦桌面上的“網(wǎng)上鄰居”，選擇“屬性”，鼠標(biāo)右鍵點擊網(wǎng)絡(luò)連接對話框中的“本地連接”，選擇啟用；如果重啟本地連接后，仍然報769錯誤，請重裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序或者重裝電腦操作系統(tǒng)；如果沒有找到“本地連接”，請重裝電腦操作系統(tǒng)。4、錯誤代碼542：該賬號已經(jīng)在線。 5、錯誤代碼553：用戶密碼錯誤，將被加入黑名單。6、

31、錯誤代碼552 ：由于連續(xù)多次輸入錯誤密碼，賬號已被加入黑名單。7、錯誤代碼593 ：設(shè)備綁定檢查失敗，需與聯(lián)系技術(shù)人員上門處理。很多寬帶故障是由于用戶自己路由器故障引起，對使用路由器用戶的客戶可提請注意：建議有路由器的用戶，在不使用網(wǎng)絡(luò)時請關(guān)閉路由器，避免路由器長時間工作引起故障，當(dāng)您無法上網(wǎng)時，首先應(yīng)重啟您的路由器。8、關(guān)于愛家錄入問題解決辦法1）、愛家套餐在操作4386模塊時經(jīng)常出現(xiàn)用子號碼辦理進行合帳，此類用戶一旦開錯，只能進行銷戶，并下月才能生效，所以需要開戶者一定要注意這個問題。2）、確認辦理后請用戶提供業(yè)務(wù)號碼、身份證號、安裝地址、以及數(shù)字電視用戶名和數(shù)字編號。并仔細核對用戶的相

32、關(guān)信息，如是一家人的情況需備注清楚，與編號對應(yīng)名字的關(guān)系。最主要的是需要詢問用戶的電話是否是td座機資費，或者是異網(wǎng)卡，如是此類用戶需要叫用戶更換電話。現(xiàn)系統(tǒng)里有個別的用戶是這類情況，請大家在受理的時候關(guān)注這個問題。內(nèi)網(wǎng)號段分別是：134139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188。第七章 知識平臺系統(tǒng)操作流程知識庫作為支撐平臺，收錄了全省和各市州的市場、數(shù)據(jù)、集團的業(yè)務(wù)/活動資料。目前含蓋了除隱形資費以外的，其它所有在開展和已結(jié)束的大眾化業(yè)務(wù)活動信息20萬頁面，所含信息具有最新、最全、最權(quán)威的特點。第一節(jié) 知識平臺操作流程一、知識平臺常用鍵面

33、操作流程：1、進入boss系統(tǒng)輸入boss代碼e339，進入“信息瀏覽”查詢資料。2、新知識庫顯示界面，包括：1）推薦和熱點文章區(qū)：進入知識庫后，系統(tǒng)默認顯示全省推薦和熱點文章，該區(qū)域是知識采編人員手工選擇推薦資料和根據(jù)資料的點擊量進行排名展示。2）知識庫目錄區(qū)：進入知識庫后，系統(tǒng)默認顯示。該區(qū)域為已設(shè)置的全省或當(dāng)?shù)赝瞥鰳I(yè)務(wù)/活動結(jié)構(gòu)目錄。123、全文檢索功能：采用百度檢索方式，對資料內(nèi)容進行全文檢索。確保檢索結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性，通過確定客戶號碼歸屬地和品牌逐步縮小檢索范圍，達到精確檢索作用。如下圖：1.根據(jù)輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)會將與之相關(guān)曾經(jīng)輸入過的關(guān)鍵詞顯示出來，并展示被檢索次數(shù)。2.同時提供檢索條件選項，通過選擇目錄節(jié)點逐步縮小檢索范圍進行檢索。點擊“檢索”4、 檢索結(jié)果中，輸入的關(guān)鍵詞將被標(biāo)紅，便于直觀查看。同時可以根據(jù)查詢業(yè)務(wù)/活動情況選擇檢索結(jié)果排列方式。1.每頁默認顯示7條結(jié)果，也可自行選擇每頁顯示條數(shù)。2.提供“按匹配度排序”、“按更新時間排序”和“