對(duì)L龍?jiān)闯刑岣呖蛻魸M意度的思考

1、 對(duì)龍?jiān)闯刑岣呖蛻魸M意度的思考學(xué)院 :工商管理學(xué)院班級(jí):電子商務(wù)08班 姓名:葉方林 學(xué)號(hào):120083605006對(duì)龍?jiān)闯刑岣呖蛻魸M意度的思考摘要當(dāng)前，對(duì)市場的競爭主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，超市效益就越好，這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系邸?、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識(shí)，讓“顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞：客戶，滿意，龍?jiān)闯幸?、客戶滿意理論顧客滿意度不僅能反映企業(yè)的過去、當(dāng)前和未來經(jīng)營的質(zhì)量，幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的政策，宣傳企業(yè)和提高企

2、業(yè)的知名度，為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。因此，顧客滿意度是衡量顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)同的一個(gè)重要標(biāo)志。顧客滿意度是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象等產(chǎn)生的個(gè)人主觀反應(yīng)和評(píng)價(jià)。影響顧客滿意度的因素包括：產(chǎn)品因素、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象和顧客期望1 王國征. 商業(yè)crm中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討j. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 . 2005(06)。二、龍?jiān)闯羞|寧科技大學(xué)店客戶滿意度現(xiàn)狀遼寧省鞍山市千山區(qū)千山中路坐落著美麗的遼寧科技大學(xué)，位于科大公寓坐落著一個(gè)以大學(xué)生為主要客戶群體的龍?jiān)闯校谕ㄟ^對(duì)98名同學(xué)的關(guān)于客戶滿意度調(diào)

3、查問卷的分析得出：大部分同學(xué)對(duì)超市的滿意度為65%70%，超市存在著一系列影響客戶滿意的問題。其客戶滿意度需要改進(jìn)，從而可以增加企業(yè)的利潤、降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提高顧客忠誠度，在顧客間形成良好的口碑效應(yīng)，形成良好的企業(yè)形象。三、超市顧客滿意方面存在的問題目前商品競爭日益加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，超市如果要贏得利潤，就必須要提高顧客的滿意度。目前龍?jiān)闯械念櫩蜐M意方面主要存在以下問題：1. 對(duì)顧客的建議和投訴重視不夠龍?jiān)闯腥绻怀霈F(xiàn)重大事故時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)檢查一般不注意顧客的建議或投訴；沒有留下顧客的聯(lián)系方式，使得回訪顧客困難；在處理顧客抱怨或投訴時(shí)，不能表現(xiàn)得積極主動(dòng)熱情等，這些都是不重視顧客的意見或

4、建議的表現(xiàn)。2. 員工服務(wù)水平較低商超零售業(yè)是對(duì)服務(wù)水平要求很高的一個(gè)行業(yè)。員工作為超市服務(wù)的傳達(dá)者和實(shí)施者，他們?cè)陬櫩脱壑芯痛砹苏麄€(gè)企業(yè)。所以員工的服務(wù)水平和質(zhì)量對(duì)提高顧客滿意度起著舉足輕重的作用。2 湯兵勇.客戶關(guān)系管理.高等教育出版社.2008.1在賣場員工的服務(wù)上會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)經(jīng)常斷網(wǎng)，造成價(jià)格不統(tǒng)一，前臺(tái)的價(jià)格沒有及時(shí)更新，造成顧客對(duì)價(jià)格的懷疑、詢問服務(wù)員，造成了排隊(duì)等候的現(xiàn)象。3. 店內(nèi)外整體大環(huán)境較差賣場的整體大環(huán)境是顧客進(jìn)入賣場時(shí)的第一印象，因此打造高品位的消費(fèi)環(huán)境，給顧客創(chuàng)造舒適、便捷、溫馨的購物環(huán)境勢(shì)在必行。而空氣清新度、背景音樂、各商品區(qū)之間的劃分不明顯、難于區(qū)別

5、等方面是導(dǎo)致整體大環(huán)境相對(duì)較差的主要原因。4. 店內(nèi)細(xì)節(jié)處及商品方面做得不夠細(xì)致賣場內(nèi)的細(xì)節(jié)和商品是顧客最關(guān)心的，是顧客的核心需要，關(guān)系到顧客的實(shí)際利益。如有的貨架擺放不整齊、高度過高、不易于拿取；在生鮮熟食區(qū)員工不帶手套、口罩、發(fā)套等，甚至出現(xiàn)了烹貨區(qū)員工佩戴戒指的現(xiàn)象等，導(dǎo)致顧客興趣全無。四、提高顧客滿意度的策略顧客滿意度的高低決定著超市經(jīng)營的成敗，作為企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)克服各種困難，多種措施并舉，努力提高顧客的滿意度。1. 企業(yè)要樹立以顧客為核心的誠信經(jīng)營理念將顧客滿意管理納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中去，不斷提高顧客滿意度。真正做到以顧客為中心的營銷理念，顧客的滿意就是對(duì)我們企業(yè)的最大回報(bào)。市場經(jīng)濟(jì)呼

6、喚著誠信，顧客更需要誠信。哪怕只是一個(gè)很便宜的商品或者是贈(zèng)品也不能欺騙顧客，做到童叟無欺。要做到誠信經(jīng)營，必須做到：把好進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)格采購紀(jì)律，使那些假冒偽劣商品根本沒機(jī)會(huì)進(jìn)店；促銷宣傳中應(yīng)如實(shí)宣傳，不要隱瞞實(shí)情。實(shí)事求是；嚴(yán)格遵守售后服務(wù)承諾。因此，樹立“誠信經(jīng)營”的核心理念，不僅可以提高顧客滿意度，而且可以為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)并打造企業(yè)良好的企業(yè)形象3 吳建安:市場營銷學(xué).北京:高等教育出版社.2007.4。2. 努力提高員工的滿意度企業(yè)應(yīng)該懷著一顆感恩的心來對(duì)待員工，正因?yàn)橛辛怂麄兊摹皼_鋒陷陣”，才使企業(yè)不斷壯大。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，如果基層的員工的努力得不到關(guān)注產(chǎn)生不滿意因素，

7、會(huì)出現(xiàn)人員流失，或者他會(huì)把這種不滿意發(fā)泄到顧客身上，造成不良后果。超市在解決顧客不滿意之前必須先要解決員工的不滿意。首先超市應(yīng)定期依照員工的不同水平，有的放矢地進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高他們的專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的準(zhǔn)確迅速程度。其次要建立透明的人才選拔機(jī)制，真正做到公平、公正、公開，這樣人人努力工作都有機(jī)會(huì)升職，員工就有了自己的目標(biāo)。第三，要適度授予員工權(quán)力，授予權(quán)力是企業(yè)達(dá)到顧客滿意的重要因素。為了達(dá)到顧客滿意，員工需要被授予技術(shù)和主導(dǎo)權(quán)，使他們能就地排解顧客的抱怨，一定范圍內(nèi)無須往上呈報(bào)。第四，要定時(shí)召開一線員工和領(lǐng)導(dǎo)層的交流會(huì)，聽取一線員工合理的建議，鼓勵(lì)員工提出自己的見解，對(duì)產(chǎn)生良好

8、效果的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3. 對(duì)待顧客以及售后方面推行親情化服務(wù)，超越顧客期望。可以采取以下措施：(1) 建立顧客數(shù)據(jù)管理庫以辦理會(huì)員卡的方式得到顧客的基本信息：家庭住址、年齡、聯(lián)系電話等。每次購物通過pos 機(jī)讀取會(huì)員卡，對(duì)會(huì)員在每次消費(fèi)的時(shí)間、品牌、數(shù)額、種類等消費(fèi)信息自動(dòng)登記到顧客數(shù)據(jù)管理庫，對(duì)其進(jìn)行橫向縱向的比較，總結(jié)其消費(fèi)規(guī)律，一周幾次或一月幾次，計(jì)算出每次消費(fèi)的平均額，就能得出這位顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，以便作為超市做出決策時(shí)的依據(jù)。(2) 建立有效的顧客滿意度測評(píng)體系和顧客抱怨管理信息系統(tǒng)建立顧客滿意度測評(píng)體系，可以使企業(yè)對(duì)不穩(wěn)定的顧客群有更加深入的認(rèn)識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和

9、發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷，了解消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，從而找出不足加以改進(jìn)。顧客抱怨管理系統(tǒng)是為了分析抱怨的內(nèi)容、原因、頻率、處理意見，總結(jié)顧客抱怨的規(guī)律以達(dá)到差異化解決顧客抱怨，使顧客得到滿意。在處理客怨的原則上一定要堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的原則，以達(dá)到顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)來解決客怨；學(xué)會(huì)傾聽，表現(xiàn)出認(rèn)同和同情，找出客怨的原因是因?yàn)槭艿讲黄降鹊拇觥⒉槐蛔鹬?、?duì)員工服務(wù)不滿意還是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意等；掌握一定的溝通技巧，不要回避顧客提出的問題，找出原因，要讓顧客感覺到企業(yè)在重視這個(gè)事情、在重視自己的意見，切忌拖延、置之不理；在解決顧客抱怨時(shí)客服人員應(yīng)時(shí)刻注意自己的形象，要把本企業(yè)良好的形象、重視顧

10、客的原則使其感知；向顧客道歉時(shí)一定要態(tài)度真誠，同情顧客的遭遇，最后詢問顧客的需求做到盡量滿足，以達(dá)到顧客滿意，切忌口是心非。(3) 努力降低經(jīng)營成本，制定合理價(jià)格實(shí)施規(guī)模化經(jīng)營方針，實(shí)現(xiàn)零庫存的目標(biāo)，建立和供貨商良好的信息溝通平臺(tái)。實(shí)施規(guī)?；?jīng)營能夠降低邊際成本，能使企業(yè)的商品以更低的價(jià)格占據(jù)市場，“低價(jià)銷售是很多大學(xué)零售企業(yè)取得成功的有力武器，而之所以能夠做到低價(jià)是以其低成本為基礎(chǔ)的。因此，龍?jiān)闯袘?yīng)努力降低廣告宣傳、促銷費(fèi)用、減少人力成本、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、提高物流配送效率、減少一切不必要的開支，從而降低其經(jīng)營成本，降低商品價(jià)格，給顧客更多的讓利、更多的實(shí)惠。(4) 保持良好的微笑服務(wù)，積極

11、主動(dòng)幫助顧客在處理顧客投訴時(shí)，依然要保持微笑服務(wù)，一定要有耐心和同情心去傾聽，站到顧客的角度去考慮問題。先穩(wěn)定顧客的情緒，為自己和同事的失誤向顧客道歉，盡最大可能挽回顧客滿意。當(dāng)遇到顧客詢問店內(nèi)場所，員工應(yīng)積極主動(dòng)熱情準(zhǔn)確地回答顧客的詢問，如果時(shí)間允許盡可能陪同前往，做到讓顧客滿意。4. 賣場內(nèi)的環(huán)境和陳列布局上本著既滿足顧客的需求使其方便購物，正確引導(dǎo)其消費(fèi)動(dòng)線，又使賣場的區(qū)域得到充分利用的原則，科學(xué)合理安排賣場內(nèi)的陳列布局，使賣場環(huán)境明朗清晰，溫馨舒適。(1) 為顧客塑造舒適、便利、溫馨的賣場大環(huán)境賣場的大環(huán)境決定了整個(gè)賣場內(nèi)的購物氣氛，如一進(jìn)入賣場就是又悶又熱、熱浪滾滾，又如進(jìn)出口的混亂

12、設(shè)計(jì)等，會(huì)影響顧客的第一感覺，降低他們的購物情趣，從而降低滿意度。(2) 加強(qiáng)賣場細(xì)節(jié)上的管理賣場的細(xì)節(jié)也是影響顧客購物的重要因素，它影響顧客購物過程中的消費(fèi)情緒。如商品的及時(shí)更新；貨架上的商品分類擺放整齊、易于拿取；及時(shí)整理貨架，保持貨架的整齊美觀；根據(jù)市區(qū)大小以及顧客需求量以達(dá)到送貨高峰期時(shí)的數(shù)量配置送貨車；安全出口、緊急出口和其通道內(nèi)一定要保持其通暢等細(xì)節(jié)，都會(huì)直接影響到顧客滿意。(3) 合理劃分區(qū)域，利于引導(dǎo)顧客動(dòng)線顧客動(dòng)線就是顧客在賣場內(nèi)的行動(dòng)路線，它影響著顧客在賣場內(nèi)的停留率、回轉(zhuǎn)率、購買率，一個(gè)成功的賣場一定會(huì)按照顧客的動(dòng)線來安排陳列布局，把我們最吸引顧客的、具有核心競爭力的產(chǎn)品

13、放到最里面，吸引顧客來購買，這樣可以帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售，從而提高整個(gè)賣場的利潤4 譚俊華.對(duì)顧客滿意及顧客滿意度的探討j.企業(yè)家天地(理論版) .2006(11)。在零售行業(yè)中導(dǎo)致顧客消費(fèi)中止的因素不分大小，也許就一個(gè)小的因素就會(huì)影響顧客購物的整個(gè)心情，導(dǎo)致交易失敗，影響企業(yè)利潤。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，因此龍?jiān)闯兄挥斜M力做到盡善盡美，讓顧客獲得最大滿意，才能使龍?jiān)闯蝎@得長久發(fā)展！五、結(jié)論 顧客滿意度不僅能反映企業(yè)的過去、當(dāng)前和未來經(jīng)營的質(zhì)量，幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的政策，宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。因此，顧客滿意度是衡量顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)同的一個(gè)重要標(biāo)志