煙草專賣物流團隊服務(wù)規(guī)范

1、煙草專賣物流團隊服務(wù)規(guī)范為了推動物流團隊建設(shè)，規(guī)范團隊成員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善物流服務(wù)體系，根據(jù)煙草兵團有限公司關(guān)于貫徹落實全區(qū)煙草企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)場會精神的實施方案，特制定煙草物流團隊服務(wù)規(guī)范。第一條 文明規(guī)范1、注重修養(yǎng)，陶冶情操，崇尚健康生活方式，潔身自好，不涉足“黃、賭、毒”場所，講文明禮貌，做文明員工。2、尊重他人，與人為善，不隨便翻看、拿取他人物品，不背后議論他人，不打聽他人隱私，不誹謗詆毀他人，不造謠、信謠、傳謠。3、熱愛企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，維護企業(yè)利益，珍視企業(yè)榮譽，勇于同損害企業(yè)利益的行為做斗爭。4、加強學(xué)習(xí)，與時俱進，把握正確發(fā)展方向，注重時事、政策和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高政治素質(zhì)和

2、業(yè)務(wù)水平，進一步解放思想，更新觀念，增強“三感”意識，創(chuàng)新意識、競爭意識。5、顧全大局，秉公辦事，誠實守信，愛崗敬業(yè)，恪守職責(zé)，積極進取。6、公正廉潔，克己奉公，勤儉節(jié)約，謙虛謹(jǐn)慎，理智處事，自覺維護企業(yè)的團結(jié)和穩(wěn)定。7、講究儀表，注重儀容，精神飽滿，充滿熱情，注意個人衛(wèi)生，日常穿戴打扮和言談舉止做到莊重得體。8、使用普通話，講究語言文明，注重民族團結(jié)，做到“兩個不講”，樹立良好形象。9、工作時間統(tǒng)一著工裝、佩帶工作牌。女員工淡妝上崗，不穿奇裝異服，佩帶飾物要得體。10、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。11、在公共場所不大聲喧嘩、打擾他人。12、文明用語（一）公共用語1、“

3、您好”“請”2、“對不起”3、“不客氣” 、“這是我應(yīng)該做的”4、“謝謝”“再見”5、“請多提寶貴意見”6、“您提的意見很好，我們會認(rèn)真改進”7、“謝謝您對我們工作的理解與支持”（二）崗位常用服務(wù)規(guī)范用語送貨時；“您好，我是煙草公司送貨員，您訂得卷煙已送到，請驗收。這是您的送貨小票請核對?！?“謝謝”臨走時說“再見”。（三） “六不講”1、低級庸俗的口頭語不講2、生硬的話不講3、諷刺挖苦的話不講4、有損客戶人格的話不講5、傷害客戶自尊心的話不講6、欺瞞哄騙客戶的話不講第二條 管理規(guī)范1、各場所應(yīng)根據(jù)實際工作需要確定本區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備、工作臺（柜）、車輛的定置和擺（堆、停）放要求，用定置線進行劃

4、分，必要時畫出定置管理圖。2、對工作場所或指定區(qū)域進行標(biāo)識或明確。3、場所內(nèi)任何物體必須依照其使用的頻率、取用的便利以及對整體環(huán)境影響的程度來確定其合理的定置和擺（堆、停）放。4、運輸車輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o措施，如防盜、防火、防雨、加固等。各場所內(nèi)的物品和車輛應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)規(guī)范擺（堆、停）放，不得影響整體環(huán)境整潔和美觀。（1）固定物體（如，倉庫堆放的卷煙、工作場地的工作臺（柜）、設(shè)備等）必須整齊定置擺（堆）放，不得隨意移動或在物品上擺放雜物。（2）流動物體（分裝時的卷煙，托盤、廢紙箱等）按要求擺（堆、停）放，不得停留在通道。交回的周轉(zhuǎn)箱和物流袋按照物品管理預(yù)案要求擺放，以免影響正常工作和通行暢通

5、。（3）運輸車輛（推車、叉車）使用完畢應(yīng)及時退出工作場所，不得停放在通道或其它非定置區(qū)域。（4）工作柜內(nèi)的物品按規(guī)定要求整齊擺放，必要時區(qū)分自用與共用、工具與配件、重要與次要、常用和不常用。（5）辦公椅按要求做到人離椅進。5、對各工作場所進行定期或不定期的清掃，保持環(huán)境清潔。（1）室外環(huán)境每天清掃一次，無雜物、紙屑、落葉或垃圾。（2）分揀現(xiàn)場應(yīng)班前班后清潔維護（每周五大掃除）。（3）工作場所設(shè)備（分揀機、空調(diào)）每周清潔一次，保持設(shè)備外表的整潔；每月進行一次維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運作。（4）車輛（包括手動叉車、電動叉車、送貨車輛、班車）根據(jù)各自規(guī)定的周期進行保養(yǎng)、維護，確保車輛的正常使用。（

6、5）所有場所現(xiàn)場定置、整理、清掃必須責(zé)任到人，由專人進行巡查和維持。6、具有統(tǒng)一的企業(yè)形象設(shè)計，如服裝、車輛外觀等，遵照“中國煙草視覺識別系統(tǒng)”。第三條 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1、規(guī)范經(jīng)營，按照行業(yè)內(nèi)管要求，開展物流服務(wù)工作。2、信息服務(wù)，按數(shù)字化倉儲要求開展倉儲管理工作，保證倉儲卷煙信息的及時性、有效性、完整性。卷煙出入庫掃碼率100%。3、分揀差錯率低于0.01，對卷煙質(zhì)量嚴(yán)格控制，卷煙破損率低于0.01，銷售貨款日結(jié)日清，貨款回收率100%。4、客戶綜合滿意度達到95%以上，投訴處理結(jié)果滿意率達到95%以上，投訴回訪率達到100%。第四條 客戶服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)態(tài)度，工作中能夠使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)

7、度較好。2、送貨及時，按作業(yè)規(guī)范的要求，及時送達。3、每次都對送貨卷煙數(shù)量、質(zhì)量進行核對。4、貨物簽收，零售客戶應(yīng)在送貨憑證上簽名。5、定點取貨、委托代送嚴(yán)格按照要求做好交接，貨物交接完好準(zhǔn)確率100%。6、增值服務(wù)（1）能提供滿足煙草工業(yè)企業(yè)要求的質(zhì)量跟蹤、次品追回、代發(fā)通知、贈品及宣傳品等相關(guān)物流服務(wù)。（2）使用滿足環(huán)保、節(jié)約資源要求的綠色環(huán)保袋，能循環(huán)使用。（3）能夠提供滿足零售終端客戶應(yīng)急補貨的物流服務(wù)。8、投訴處理（1）應(yīng)告知客戶方便、可靠的投訴渠道，如投訴電話號碼。（2）投訴處理應(yīng)在承諾的期限內(nèi)完成，客戶投訴處理滿意率95%以上。（3）所有投訴應(yīng)有跟蹤記錄，并可提供投訴處理的進度查詢。（4）對投訴處理的結(jié)果應(yīng)回訪，投訴回訪率達到100%。9、物流配送中心應(yīng)