物流行業(yè)企業(yè)客戶管理信息化建議書

1、物流行業(yè)企業(yè)客戶管理信息化建議書第一章 物流行業(yè)客戶管理信息化需求分析11物流行業(yè)客戶管理信息化發(fā)展環(huán)境分析12我國(guó)物流企業(yè)客戶管理信息化發(fā)展現(xiàn)狀13我國(guó)物流企業(yè)客戶管理信息化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)第二章 物流行業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必要性分析 2. 1客戶管理信息化是物流企業(yè)自身發(fā)展的需要 22客戶管理信息化是物流企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要 2. 3 客戶管理信息化是物流企業(yè)管理信息化的必然選擇第三章 物流行業(yè)客戶管理信息化的建設(shè)31客戶管理信息化應(yīng)用設(shè)計(jì)基礎(chǔ)32客戶管理信息化的總體架構(gòu)與應(yīng)用模型33客戶管理信息化應(yīng)用架構(gòu)模型的功能介紹34 數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用軟件的支持3. 5 本客戶管理信息化可行性分析 第

2、四章 物流行業(yè)客戶管理信息化建設(shè)堅(jiān)持的原則以及可行性分析 4.1 物流行業(yè)客戶信息化要準(zhǔn)備充分、目的明確 4.2物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要戰(zhàn)略重視、全局考慮 4.3 物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要循序漸進(jìn)、持續(xù)發(fā)展 4.4 利用客戶關(guān)系管理實(shí)施價(jià)值鏈的整合4.5 物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要做好數(shù)據(jù)挖掘工作第五章 物流行業(yè)的客戶管理信息化的總結(jié)以及建議第一章 物流行業(yè)客戶管理信息化需求分析11物流行業(yè)客戶管理信息化發(fā)展環(huán)境分析 在物流行業(yè)客戶管理信息化發(fā)展環(huán)境這部分中我們主要從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。國(guó)外：由于外國(guó)的物流行業(yè)起步時(shí)間早，進(jìn)程跨度快目前，在國(guó)外一些物流行業(yè)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家中，很多企業(yè)已經(jīng)越

3、來越關(guān)注客戶關(guān)系管理的研究，更甚的是有些企業(yè)直接將客戶滿意和忠誠(chéng)看成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心環(huán)節(jié)。同時(shí)，在企業(yè)信息化的進(jìn)程中客戶管理信息化也得到了大力開發(fā)。許多企業(yè)把主要精力轉(zhuǎn)移到對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的維護(hù)上，力圖實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶關(guān)系管理，充分利用現(xiàn)有客戶網(wǎng)絡(luò)，有效維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時(shí)盡可能從現(xiàn)有客戶中獲得新的商機(jī)。因此，從國(guó)外物流企業(yè)對(duì)物流行業(yè)客戶信息化的重視程度之下可以看出現(xiàn)代的物流企業(yè)會(huì)越來越傾向于以客戶為導(dǎo)向型之勢(shì)。國(guó)內(nèi)：在我國(guó)，客戶管理信息化是在2000年之后才逐步開始應(yīng)用的，由于慢于國(guó)外長(zhǎng)達(dá)十幾年的發(fā)展，目前我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究在管理思想和軟件開發(fā)兩方面都基本上還處于初級(jí)階段?？?/p>

4、的來說，我國(guó)物流企業(yè)在客戶管理信息化還處于一個(gè)起步或轉(zhuǎn)型階段，整體水平還不高，在管理水平、技術(shù)力量及服務(wù)范圍上還沒有質(zhì)的提高。雖說我國(guó)物流企業(yè)信息管理化的應(yīng)用已經(jīng)有了一定的發(fā)展，但是它依然存在著很大的發(fā)展空間。在以客戶為中心的商業(yè)模式下，想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流行業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的話，物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用是必不可少的。12我國(guó)物流企業(yè)客戶管理信息化發(fā)展現(xiàn)狀總體而言，雖然我國(guó)物流在最近幾年里信息化進(jìn)程大大加快但是我國(guó)很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。整個(gè)行業(yè)還是出于一個(gè)比較低的水平。其中具體表現(xiàn)為以下這些方面：（一）企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏

5、對(duì)客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說像國(guó)外一些企業(yè)專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。因此，物流企業(yè)進(jìn)行客戶管理信息化將更好的幫助企業(yè)獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)

6、對(duì)客戶的洞察能力。（二）企業(yè)和客戶的溝通渠道落后目前，我國(guó)物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。這樣一來，就在很大程度上對(duì)提升企業(yè)客戶的滿意度。進(jìn)而影響公司的業(yè)績(jī)。（三）企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案目前，大多數(shù)企業(yè)在面對(duì)不同的客戶時(shí)往往采用的是同一種標(biāo)準(zhǔn)。致使很多客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，其主要原因就是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)采取同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客

7、戶，這時(shí)獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，從而從真正的意義上滿足客戶需要。13 我國(guó)物流企業(yè)客戶管理信息化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前隨著我國(guó)物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來越多的物流客戶為了增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而選擇將一些非核心業(yè)務(wù)都外包給一些專業(yè)的物流公司，進(jìn)而集中專注于自己公司的核心業(yè)務(wù)。因此這就更加加強(qiáng)了物流企業(yè)對(duì)客戶提供的專業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)的更高要求。例如：很多客戶要求物流企業(yè)要提供全面的物流服務(wù)，如貨物拆拼箱、重新貼簽、重新包裝、包裝分類并貨、產(chǎn)品退貨管理、測(cè)試和修理等增值服務(wù)及物流信息的專業(yè)服務(wù)，而不僅停留于之前的

8、傳統(tǒng)運(yùn)輸管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理等一些基礎(chǔ)的服務(wù)。當(dāng)今，物流服務(wù)日趨多元化；同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的日益透明化，以及顧客對(duì)服務(wù)的要求越來越高，這就使下游客戶對(duì)上游供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)格，從而導(dǎo)致物流客戶對(duì)物流供應(yīng)商的要求越來越高。這時(shí)一個(gè)企業(yè)如果在客戶管理信息化這方面跟不上客戶的需求那么就很難在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先者的地位。第二章 物流行業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必要性分析2. 1 客戶管理信息化是物流企業(yè)自身發(fā)展的需要2.1.1 物流企業(yè)行業(yè)本質(zhì)需要從物流企業(yè)的本質(zhì)的角對(duì)看，物流行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，那么在服務(wù)行業(yè)的面前客戶至上這永遠(yuǎn)是一個(gè)不變的真理。因此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰(shuí)能與客戶建立和保持

9、一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過e-mail、電話、傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。2.1.2 物流企業(yè)客戶特征分析需要客戶

10、關(guān)系管理系統(tǒng)能夠方便物流企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通。首先，物流企業(yè)通過廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù);其次，客戶通過主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這些通過不同渠道發(fā)來的數(shù)據(jù)都被集成到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過多種渠道，物流企業(yè)能夠在提供客戶服務(wù)時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測(cè)定客戶的滿意度。同時(shí)客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。這就進(jìn)一步鞏固了企業(yè)的客戶資源，從而使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大幅提高。2.1.3 物流企業(yè)與客戶關(guān)系特點(diǎn)的需要物流企業(yè)客戶關(guān)系表現(xiàn)出來的主要特點(diǎn)是服務(wù)的個(gè)性化和合作的戰(zhàn)略性，它使企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加

11、緊密，企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)不僅深入到了客戶的采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷等各個(gè)層面，而且企業(yè)要為客戶提供細(xì)節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)、特殊服務(wù)、靈活服務(wù)、自選服務(wù)等。為了達(dá)到雙贏的局面，除這些直接要求外，還要有能力發(fā)掘出客戶的深層需求，為客戶實(shí)行定制化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，同時(shí)，使物流企業(yè)自身獲利。這需要物流企業(yè)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶加強(qiáng)交流，體察客戶經(jīng)歷的基礎(chǔ)上洞察先機(jī)，發(fā)掘客戶需求，從而迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。2. 2 客戶管理信息化是物流企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要我國(guó)的物流行業(yè)還處于起步階段市場(chǎng)有著對(duì)物流行業(yè)的巨大需求，物流企業(yè)市場(chǎng)前景有待開發(fā)，但是并不是所有的企業(yè)發(fā)展環(huán)境還很不樂觀：因?yàn)槲覈?guó)大多數(shù)物流企業(yè)

12、是由傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)變而來，與國(guó)外成熟的物流企業(yè)相比，在管理機(jī)制、思想觀念、物流技術(shù)和硬件設(shè)施上相對(duì)落后，還有待于進(jìn)一步的改進(jìn)和提高；通過促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，物流企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享。一方面，客戶關(guān)系管理結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷售、服務(wù)以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等部門;另一方面，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)的各個(gè)部門和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。以保證部門間和員工問的工作銜接，這些部門充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。如此一來，不僅僅保證了為客戶解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。 2. 3 物流企業(yè)管理信息化必然要求客戶管理信息化

13、目前越來越多的企業(yè)開始注重整體系統(tǒng)管理信息化，那么客戶關(guān)系管理作為企業(yè)系統(tǒng)管理信息化的核心部分。那么，也必然引起企業(yè)的注重。在當(dāng)今以網(wǎng)絡(luò)為主體的信息社會(huì)，許多新的理論被提出，而對(duì)于企業(yè)來說，有三個(gè)要素至關(guān)重要，即erp、scm和客戶關(guān)系管理。前面兩個(gè)都是側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理與改善而客戶關(guān)系管理是從以產(chǎn)品為中心的理念轉(zhuǎn)向以客戶為中心，注重的是與企業(yè)外部客戶的溝通與管理。erp、scm比客戶關(guān)系管理進(jìn)入我國(guó)相對(duì)的比較早，盡管企業(yè)運(yùn)用并不完善，但已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)同，并在像物料需求計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域進(jìn)行了許多的實(shí)踐，但這些都是以產(chǎn)品為中心，以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行的改造，在當(dāng)今客戶主導(dǎo)市場(chǎng)的時(shí)代

14、，客戶才是企業(yè)生存的根本，如果不充分考慮客戶的感受，兼顧客戶的利益，企業(yè)將無(wú)法贏得客戶，企業(yè)的各種試圖贏得市場(chǎng)的努力將無(wú)法取得預(yù)期的效果。因此，物流企業(yè)迫切需要營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，而客戶關(guān)系管理正好迎合了企業(yè)的這種需要，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是物流企業(yè)信息化的重要方面，它通過客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理的有效整合，有效利用企業(yè)資源，優(yōu)化作業(yè)流程，達(dá)到信息標(biāo)準(zhǔn)化、流程順暢化的目的，同時(shí)，通過與客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的高效、便捷的信息平臺(tái)，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。為自己在物流行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)更加有利的地位。第三章 物流行業(yè)客戶管理信息化的建設(shè)3.

15、1 客戶管理信息化應(yīng)用設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 客戶管理信息化應(yīng)用設(shè)計(jì)要以客戶為企業(yè)核心資源，針對(duì)企業(yè)客戶管理、以及開發(fā)而開發(fā)，同時(shí)也要以面向企業(yè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及管理人員，能夠幫助企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行全生命周期的管理為主要目的，而且還要體現(xiàn)支持關(guān)系營(yíng)銷與項(xiàng)目過程管理等多種業(yè)務(wù)模式，能夠幫助企業(yè)建立一個(gè)規(guī)范準(zhǔn)確即時(shí)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)輕松、規(guī)范、細(xì)致的客戶關(guān)系管理信息化的工作。提高管理效率、掌握及時(shí)準(zhǔn)確全面的客戶變化需求動(dòng)態(tài)。32客戶管理信息化的總體架構(gòu)與應(yīng)用模型物流行業(yè)客戶信息化的整體架構(gòu)是對(duì)客戶資料統(tǒng)計(jì)分析、客戶跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)分析、客戶績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析以及到管理區(qū)域客戶、供應(yīng)代理商合作伙伴、潛在客戶/準(zhǔn)客戶/vip

16、客戶進(jìn)行一體化管理和集成化的客戶關(guān)系管理信息化的集合。圖一、圖二分別描述了信息化總體架構(gòu)與應(yīng)用模型圖一、主要表現(xiàn)客戶關(guān)系管理由意向客戶客戶、正式、所有客戶、超期未聯(lián)系客戶、聯(lián)系記錄等功能模塊組成。它的優(yōu)點(diǎn)在于建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)該客戶的基本情況、信用情況、業(yè)務(wù)往來情況以及聯(lián)系人信息等隨時(shí)查詢，最大限度地保留和管理客戶資源，有效避免客戶流失。同時(shí)還可以通過客戶池，獲取客戶數(shù)據(jù)；保護(hù)客戶數(shù)據(jù)；可設(shè)置客戶保護(hù)時(shí)間，保護(hù)時(shí)間過后系統(tǒng)自動(dòng)放棄被保護(hù)的客戶，回收到客戶池中。圖二、應(yīng)用模型主要包括：客戶管理、客戶服務(wù)、合同管理、應(yīng)收管理、財(cái)務(wù)管理、辦公人事、系統(tǒng)管理等幾個(gè)主要模塊。各個(gè)模塊既相互獨(dú)立又相

17、互統(tǒng)一3.3 客戶管理信息化應(yīng)用架構(gòu)模型的功能介紹一、客戶管理：客戶關(guān)系管理由意向客戶、正式客戶、所有客戶、超期未聯(lián)系客戶、聯(lián)系記錄等功能模塊組成。它的優(yōu)點(diǎn)在于：建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)該客戶的基本情況、信用情況、業(yè)務(wù)往來情況、聯(lián)系人信息等隨時(shí)查詢，同時(shí)最大限度地保留和管理客戶資源，有效避免客戶流失。通過客戶池，獲取客戶數(shù)據(jù)；保護(hù)客戶數(shù)據(jù)；可設(shè)置客戶保護(hù)時(shí)間，保護(hù)時(shí)間過后系統(tǒng)自動(dòng)放棄被保護(hù)的客戶，回收到客戶池中這樣的好處在不僅于迅速開發(fā)有意向的客戶，有效避免機(jī)會(huì)遺失而且能夠強(qiáng)化對(duì)意向客戶的各階段跟蹤，對(duì)意向客戶進(jìn)行一定評(píng)估、詳細(xì)記錄每次與客戶聯(lián)系的具體內(nèi)容，方便查詢歷史信息二、客戶服務(wù)：此模塊

18、可以做到隨時(shí)接受售后服務(wù)請(qǐng)求，詳細(xì)記錄請(qǐng)求內(nèi)容。并且能夠指定售后服務(wù)請(qǐng)求處理部門及處理人，并規(guī)定處理期限同時(shí)還可以對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并對(duì)每個(gè)投訴進(jìn)行落實(shí)、處理。這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)在于快速響應(yīng)客戶的要求建立客戶回訪計(jì)劃，登記回訪情況，分析回訪結(jié)果。三、客戶服務(wù)：這個(gè)模塊的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在隨時(shí)可以接受售后服務(wù)的請(qǐng)求，詳細(xì)記錄請(qǐng)求內(nèi)容。能夠指定售后服務(wù)請(qǐng)求處理部門及處理人，并規(guī)定處理期限四、合同管理：本模塊主要具備的功能包括：銷售人員在錄入合同后，能圍繞合同制定回款計(jì)劃、回款提醒，以及隨時(shí)監(jiān)督款項(xiàng)的到賬情況，明確企業(yè)的有效收入同時(shí)能有效的建立客戶資料、應(yīng)收款期限等關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)管控，它的優(yōu)點(diǎn)在于使企業(yè)

19、靈活、快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，減少壞帳，規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)工作人員還可以詳細(xì)記錄每筆合同的銷售收入，并可根據(jù)合同進(jìn)行開票。銷售人員還可以根據(jù)服務(wù)合同進(jìn)行跟進(jìn)記錄，隨時(shí)了解此合同的進(jìn)展情況。五、辦公管理：主要功能在于協(xié)同任務(wù)管理讓工作井井有條。隨時(shí)了解任務(wù)的執(zhí)行情況，對(duì)未完成任務(wù)隨時(shí)監(jiān)控還具備知識(shí)管理不限層級(jí)設(shè)置欄目，通知、規(guī)章、制度、學(xué)習(xí)、交流、資料一應(yīng)俱全。這樣的好處在于可以提醒信息即時(shí)聯(lián)絡(luò)，定時(shí)提醒讓工作有條不紊六、財(cái)務(wù)管理：財(cái)務(wù)管理模塊的功能主要包括應(yīng)收單、收款單、費(fèi)用單等功能模塊組成。這樣的優(yōu)點(diǎn)在于無(wú)須財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)，就可以簡(jiǎn)單明了管理應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用。達(dá)到清晰理財(cái)，收入支出一目了然以

20、及清晰反映每一筆業(yè)務(wù)流水帳目，及時(shí)計(jì)算每筆業(yè)務(wù)利潤(rùn)而且還可以提供客戶的往來帳務(wù)，實(shí)時(shí)查看客戶應(yīng)收、應(yīng)收流水明細(xì)，清楚分析經(jīng)營(yíng)情況，幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者輕松了解運(yùn)營(yíng)狀況七、基本資料設(shè)置：包括對(duì)客戶檔案、公司信息等設(shè)置，方便于公司的統(tǒng)一管理。八、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理主要包括：公司信息、部門信息、崗位權(quán)限、用戶帳號(hào)、修改密碼、系統(tǒng)日志、在線監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)信息、系統(tǒng)啟用、首選參數(shù)。3.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用軟件的支持技術(shù)支持：主要是基于b/s架構(gòu)在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過www瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（server）實(shí)現(xiàn)，少部分事務(wù)邏輯在前端（browser）實(shí)現(xiàn)。形成三層3-tier結(jié)構(gòu)。

21、優(yōu)點(diǎn)：在于它相對(duì)于其它的架構(gòu)成本也是較低的而且這種一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式。訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù)；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)也很安全。特別是在java這樣的跨平臺(tái)語(yǔ)言出現(xiàn)之后，b/s架構(gòu)管理軟件更是方便、快捷、高效。缺點(diǎn)：操作是以鼠標(biāo)為最基本的操作方式，無(wú)法滿足快速操作的要求。頁(yè)面動(dòng)態(tài)刷新，響應(yīng)速度明顯降低。第四章 物流行業(yè)客戶管理信息化建設(shè)堅(jiān)持的原則以及可行性分析4.1 物流行業(yè)客戶信息化要準(zhǔn)備充分、明確目的由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，以及客戶關(guān)系管理與企業(yè)本身的管理及運(yùn)營(yíng)模式密切相關(guān)，所以，物流企業(yè)在實(shí)施的每

22、一個(gè)階段都必須要精心準(zhǔn)備。進(jìn)而規(guī)避盲目的行動(dòng)給自己帶來風(fēng)險(xiǎn)。為了使自己客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施，企業(yè)必須對(duì)下列因素給與重視：?jiǎn)T工的思想觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變;企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程的變革;資金和資源的配置是否到位，包括足夠的項(xiàng)目預(yù)算、人力物力的保障及團(tuán)隊(duì)的成功組建;應(yīng)對(duì)實(shí)施的范圍、規(guī)模和層次進(jìn)行有效的界定，最好不要貪大求全;要有資料的獲取和隱私權(quán)的保護(hù)。只有充分重視了上述的因素，客戶關(guān)系管理才有成功實(shí)施的可能。因此，物流企業(yè)在信息體統(tǒng)的建設(shè)過程中一定要準(zhǔn)備充分和明確目的。4.2物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要重視戰(zhàn)略、全局考慮物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)要重視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，不能只看到眼前的，同時(shí)也不能因

23、為局部而而影響整體的考慮，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐只有從公司戰(zhàn)略層面進(jìn)行推動(dòng)，才能規(guī)范管理營(yíng)銷與服務(wù)流程體系，企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后最重要的是“以客戶為中心的戰(zhàn)略調(diào)整”。其次是“員工工作方式的變革”。在規(guī)劃和實(shí)施客戶關(guān)系管理的時(shí)候，物流企業(yè)應(yīng)該首先從戰(zhàn)略的、全局的角度進(jìn)行考慮，也就是在遵循公司總體戰(zhàn)略的前提下，將客戶關(guān)系管理作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施，不可以僅僅將其視為一個(gè)點(diǎn)，而是應(yīng)該將其作為一個(gè)面來考慮;另外，也不能單純考慮其本身的最優(yōu)化，還應(yīng)注重與其他經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的聯(lián)系，達(dá)到價(jià)值鏈的整體最優(yōu)化，更不能僅僅在某個(gè)或是某些部門實(shí)施，而是應(yīng)該全面實(shí)施，從戰(zhàn)略層面推動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4.3

24、物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要循序漸進(jìn)、持續(xù)發(fā)展物流企業(yè)在客戶信息管理建設(shè)時(shí)，不能只急于求進(jìn)要符合企業(yè)的整體發(fā)展水平和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)愿望，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的實(shí)際操作層面是一個(gè)不斷識(shí)別、建立、維護(hù)有價(jià)值顧客關(guān)系的流程。因此物流企業(yè)只有在具體實(shí)施和應(yīng)用過程中要采取循序漸進(jìn)的策略以“滿足企業(yè)目標(biāo)需求”為基本要求。在實(shí)施過程中，需要戰(zhàn)略的支持、營(yíng)銷的指導(dǎo)以及技術(shù)的輔助。企業(yè)只有持續(xù)不斷地實(shí)施客戶關(guān)系管理，才能始終做到以客戶為中心。在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)該把客戶關(guān)系管理放在關(guān)系技術(shù)的背景中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商要立足于行業(yè)開發(fā)專業(yè)化的客戶管理系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理在物流行業(yè)取得更大的成功。4.4 利用客戶關(guān)系

25、管理實(shí)施價(jià)值鏈的整合物流企業(yè)價(jià)值鏈的整合無(wú)不與公司的客戶關(guān)系管理息息相關(guān)，因此注重企業(yè)的客戶關(guān)系管理以提升價(jià)值鏈，并以此與客戶關(guān)系管理整合實(shí)施，才能達(dá)到整個(gè)價(jià)值鏈增值的目標(biāo)。由于企業(yè)價(jià)值鏈的跨度大包括業(yè)務(wù)流稃的整合、組織整合、人力資源整合、品牌整合、文化整合等，因此，實(shí)施的起來難度比較大，但是基本的一點(diǎn)就是依據(jù)客戶關(guān)系管理來進(jìn)行。所以，充分利用客戶關(guān)系管理信息，并結(jié)合自身的資源、能力狀況，抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行價(jià)值鏈整合才是最重要的。4.5 物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要做好數(shù)據(jù)挖掘工作對(duì)于物流行業(yè)來說，數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與挖掘?qū)ζ髽I(yè)來說有著重大的意義，重視對(duì)潛在客戶的挖掘和客戶群的拓展以及動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶價(jià)值分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的精髓所在，物流企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的客戶分析系統(tǒng)，建立企業(yè)級(jí)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，然而將所有客戶進(jìn)行歸類和整理，并根據(jù)這些信息細(xì)分顧客，對(duì)