甘肅郵政代理金融網(wǎng)點服務(wù)指導(dǎo)意見(定)

1、2012 年甘肅郵政代理金融網(wǎng)點服務(wù)指導(dǎo)意見 一、工作目標(biāo) 一通過提升網(wǎng)點人員業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，加快業(yè)務(wù)辦理效率，改善服務(wù)態(tài)度，提升客戶綜合滿意度。 二結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、客戶分層管理和產(chǎn)品營銷，為客戶提供差異化、個性化及特色服務(wù)。 三全省郵政代理金融客戶投訴率控制在 0.58以內(nèi)（客戶投訴率年度客戶投訴總量年度存款余額在 100 元以上的個人客戶數(shù)） 四進(jìn)一步降低服務(wù)類投訴占比，實現(xiàn)全省郵政代理金融服務(wù)類投訴占比不超過 45。 二、總體思路 、 多措并舉、加大投入、強化執(zhí)行，推進(jìn)代理金融網(wǎng)點“軟”“硬”實力快速、有效提升。一是結(jié)合網(wǎng)點改造工作，打造分區(qū)合理、服務(wù)設(shè)施完善、營銷氛圍突出的金融網(wǎng)點，提升

2、服務(wù)“硬實力”；二是強化網(wǎng)點人員配備，明確崗位職責(zé)，消滅“焦點問 ，豐富特色服務(wù)手段，提升服務(wù)“軟實力”題” 。 三、提升服務(wù)“硬實力” 一合理分區(qū)，完善設(shè)備配備 結(jié)合我省網(wǎng)點現(xiàn)狀和“2011年-2013年全省金融網(wǎng)點改造規(guī) ，將代理金融網(wǎng)點劃分為“六大功能分區(qū)”劃” 。分區(qū)功能及配置如下： 1、咨詢引導(dǎo)區(qū)：實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域，是實施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵區(qū)域和起始點。 配置：大堂經(jīng)理、保安，提供客戶識別、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)。 2、客戶休息等候區(qū)：提供等候、休息、產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等功能，是網(wǎng)點人員貼近客戶、改善關(guān)系、推介產(chǎn)品的主要區(qū)域。 配置：客戶等候椅、顯示

3、屏、書報架、折頁架、飲水機、垃圾桶等。 3、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金與非現(xiàn)金交易的場所，應(yīng)距離自助服務(wù)區(qū)較近，但不設(shè)在網(wǎng)點顯要位置。 配置：座椅、垃圾桶、折頁架、評價器等。 4、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：為客戶提供開戶、轉(zhuǎn)賬、掛失、理財類產(chǎn)品銷售等不涉及現(xiàn)金的服務(wù)，通過與客戶的交流接觸，把握營銷機會，深度挖掘客戶，推薦并銷售產(chǎn)品。 配置：理財（客戶）經(jīng)理、系統(tǒng)終端、宣傳資料等。 5、自助服務(wù)區(qū)：為客戶提供724小時小額取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費、補登折、賬戶信息查詢、修改密碼等自助服務(wù)。 配置：補登折機、存取款一體機、atm機等。 6、貴賓服務(wù)區(qū)：為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)的專屬區(qū)域?？捎衫碡斀?jīng)理為貴賓

4、客戶提供理財咨詢、金融交易、產(chǎn)品推介與銷售等服務(wù)。 配置：pc上網(wǎng)終端、宣傳資料架等。 注：對于面積小于70，確實無法滿足上述分區(qū)規(guī)劃的網(wǎng)點，可只設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和客戶等候區(qū)，有條件的可設(shè)貴賓服務(wù)區(qū)；按要求配備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的填單臺、大堂接待臺、客戶等候椅、宣傳資料展架、座椅、垃圾桶等設(shè)施，實現(xiàn)全省網(wǎng)點配置的標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化。 二網(wǎng)點營銷氛圍營造 網(wǎng)點營銷氛圍應(yīng)按照營業(yè)廳的物理布局和客戶特點進(jìn)行營造，體現(xiàn)“簡化、美化、柔化”的原則，從而有效促進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳營銷和客戶滿意度提升。具體措施如下： 1led 顯示屏播放產(chǎn)品廣告，內(nèi)容以熱銷產(chǎn)品為主（每周/ ，宣傳語要簡明扼要，避免拖沓冗長。每月根據(jù)營銷重點更新）

5、2在網(wǎng)點入口處設(shè)置熱銷產(chǎn)品排行榜、專家/理財經(jīng)理推薦產(chǎn)品等，要求版面活潑新穎、整齊美觀、重點突出，能引起客戶關(guān)注。 3在等候區(qū)、高柜柜面隔板、填單臺等位置，放置宣傳折頁架、張貼宣傳海報等。 4在營業(yè)廳相對獨立區(qū)域設(shè)置信息發(fā)布欄，內(nèi)容以網(wǎng)點近期主題活動（理財講座等）、監(jiān)管規(guī)定、理財知識、員工表彰等內(nèi)容為主。 5在我國傳統(tǒng)節(jié)日或世界性活動期間可布置慶賀彩旗、掛頂式海報等，以營造熱烈、喜慶的網(wǎng)點氛圍。 6擺放彩色植物，為大堂注入活力，提高客戶吸引力；配備便簽條、小垃圾簍、糖果、老花鏡等物品，做到想客戶之所想。 四、提升服務(wù)營銷“軟實力” 一強化人員配備和崗位履職 加快網(wǎng)點建設(shè)改造的同時，重視對網(wǎng)點各

6、關(guān)鍵崗位的配置，保證人員充足。各崗位人員要明確職責(zé)邊界，清晰崗位內(nèi)容和能力要求，協(xié)作配合，發(fā)揮效用。 1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：網(wǎng)點的靈魂人物，也是首席客戶經(jīng)理。 職責(zé)：網(wǎng)點資源（人、財、物）調(diào)配與內(nèi)部協(xié)調(diào)；組織每日晨會、夕會；分配和管理網(wǎng)點客戶資源；指導(dǎo)員工開展?fàn)I銷，監(jiān)督執(zhí)行銷售計劃；貫徹和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度。 2、大堂經(jīng)理：關(guān)注和接待客戶的重要崗位。 職責(zé)：主動迎接和送別客戶；引導(dǎo)、分流、識別客戶；回答客戶咨詢、指導(dǎo)客戶操作；處理異議、維持營業(yè)廳秩序；發(fā)現(xiàn)銷售機會、激發(fā)客戶需求。 3、理財經(jīng)理：負(fù)責(zé)與網(wǎng)點內(nèi)各版塊的溝通協(xié)調(diào)，挖掘銷售機會并促成。 職責(zé)：辦理各類理財業(yè)務(wù)；履行風(fēng)險揭示與告知義

7、務(wù)；中高端客戶的管理與維護(hù)；關(guān)注金融市場和同業(yè)產(chǎn)品動態(tài)；組織開展網(wǎng)點培訓(xùn)和客戶活動。 4、柜員：網(wǎng)點服務(wù)營銷中最重要的環(huán)節(jié)，是客戶感受網(wǎng)點服務(wù)最直觀的崗位。 職責(zé)：熱情服務(wù)，主動營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶；辦理各類現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。 5、保安：與客戶最初接觸并確保資金安全的關(guān)鍵崗位。 職責(zé)：維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點的正常秩序；配合大堂、理財經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳；保持高度警剔，確保資金安全；協(xié)調(diào)處理各種糾紛和治安違紀(jì)行為。 二強化員工服務(wù)意識和服務(wù)水平 、 貫徹落實總行中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范中 （國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范 以下簡稱 、 服務(wù)規(guī)范 ）服務(wù)環(huán)境規(guī)范，通過強化培訓(xùn)、強化考核、強化執(zhí)行，不斷

8、提升員工服務(wù)水平，把優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)變?yōu)閱T工自覺行為，實現(xiàn)代理金融網(wǎng)點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化，切實實現(xiàn)郵政儲蓄服務(wù)向現(xiàn)代商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型。 1、加強教育培訓(xùn)：從人員著裝、服務(wù)禮儀、儀容儀表等方面著手，加大對網(wǎng)點人員的服務(wù)培訓(xùn)力度，逐步打造專業(yè)化的服務(wù)形象；通過開展網(wǎng)點營銷技能提升、建立服務(wù)包片督導(dǎo)制度、創(chuàng)新晨會互動培訓(xùn)等方式，提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)，固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為。 2、開展“微笑活動”：結(jié)合省公司開展的“微笑發(fā)自內(nèi)心，服務(wù)源于責(zé)任”競賽活動，在全省郵政金融網(wǎng)點推行柜員“微笑服務(wù)”，以微笑訓(xùn)練、佩戴“笑臉”徽章、弘揚微笑文化、強制使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語等手段，營造出溫馨、貼心的服務(wù)環(huán)境。 ：提

9、高網(wǎng)點人員的主動服務(wù)意識和責(zé) 3、建立“首問責(zé)任制”任意識，柜員、大堂、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等各個環(huán)節(jié)都須配合作業(yè)，為客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)。 4、關(guān)注“十個細(xì)節(jié)”： 1無論客戶重要與否都要熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往；熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶提出的各類業(yè)務(wù)咨詢。 2根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理情況識別客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為普通客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。 3客戶開戶時可進(jìn)行交叉營銷一句話營銷），推薦網(wǎng)銀、定投等業(yè)務(wù)；客戶銷戶時可利用產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢進(jìn)行挽留。 4事先做好準(zhǔn)備工作，減少客戶在辦理業(yè)務(wù)時的等待時間，如培養(yǎng)客戶預(yù)約的習(xí)慣等；避免在成交時才尋找所需單證，引起客戶不安。 5利用

10、大堂陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，如高端客戶聯(lián)誼會等。 6設(shè)置“生活小貼士”（天氣預(yù)報、養(yǎng)生信息等），在帶給客戶溫馨感覺的同時，讓客戶感受服務(wù)的細(xì)致周到。 7通過合理裝飾，運用色彩使硬朗的線條變得柔美，傳遞出“時刻準(zhǔn)備歡迎客戶”的無聲信息。 8將網(wǎng)點中客戶視野內(nèi)的物品進(jìn)行分類擺放，提高業(yè)務(wù)辦理效率。 9定期對各項設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理、清潔和維護(hù)，保持工作場所明亮、整潔。 10設(shè)置業(yè)務(wù)引導(dǎo)提示牌、業(yè)務(wù)操作指引等，便于客戶體驗服務(wù)和產(chǎn)品。 三開展特色服務(wù) 網(wǎng)點須根據(jù)周邊環(huán)境和客戶類型進(jìn)行針對性的特色服務(wù)，為不同客戶提供分層次、個性化、親情化服務(wù)。 一是在過

11、年過節(jié)時對老客戶進(jìn)行問候和分層維護(hù)，當(dāng)客戶有困難時做到特事特辦、急事急辦；二是快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；三是常與客戶聯(lián)系溝通，了解往來客戶的家庭情況和信息，并能對客戶提出的意見和建議作出及時回復(fù)；四是在外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)、秋季農(nóng)產(chǎn)品豐收、年底各類資金回流等時期，開展各類有針對性的特殊化服務(wù)（如設(shè)立綠卡服務(wù)車、健康服務(wù)站等）；五是與周邊商鋪、商戶、農(nóng)戶搞好關(guān)系，對轄內(nèi)周邊各類營業(yè)款、日終款進(jìn)行攬收；六是滿足客戶存、取款需求，并主動為客戶提供換零鈔、新鈔的服務(wù)，打消客戶顧慮，提升認(rèn)可度。 四全力消滅金融服務(wù)的“焦點問題” 目前我省代理金融

12、網(wǎng)點普遍存在服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)辦理差錯多、未滿時點營業(yè)、二次及多次投訴等“焦點問題”，要通過強化監(jiān)督考核、豐富檢查手段、加強整改跟蹤等手段進(jìn)行有效遏制。 1、豐富檢查手段，強化監(jiān)督考核及整改 省公司層面 1進(jìn)一步貫徹落實集團(tuán)公司“四進(jìn)工程建設(shè)”活動方案中“服務(wù)進(jìn)優(yōu)”的具體要求，繼續(xù)加強對 95580 投訴工單的統(tǒng)計分析和督導(dǎo)整改工作。同時指導(dǎo)、督促金融業(yè)務(wù)檢查隊伍開展對網(wǎng)點現(xiàn)場及服務(wù)管理的日常檢查和網(wǎng)點自查工作。 2積極與第三方機構(gòu)合作開展神秘人檢查，內(nèi)外并舉，加大對金融網(wǎng)點的檢查力度，促使金融網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量有效提升。 3培訓(xùn)檢查隊伍，豐富檢查人員網(wǎng)點管理和金融業(yè)務(wù)知識，提升檢查能力，進(jìn)而提高其

13、指導(dǎo)網(wǎng)點人員改善服務(wù)水平的能力。 市、州局層面 1進(jìn)一步加強金融業(yè)務(wù)檢查隊伍建設(shè)，在總結(jié)上年度網(wǎng)點檢查方式方法及存在問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真制定 2012 年網(wǎng)點檢查計劃，切實履行檢查職責(zé)，跟蹤整改落實，定期將檢查記錄、網(wǎng)點整改結(jié)果上報省代理金融業(yè)務(wù)局。 2培訓(xùn)和指導(dǎo)網(wǎng)點提升服務(wù)水平，監(jiān)控、跟蹤所轄金融網(wǎng)點每月發(fā)生的現(xiàn)場、電話等各類投訴事件，并在第一時間予以妥善處理，預(yù)防二次投訴發(fā)生。 2、高度重視，下大力氣解決服務(wù)“焦點問題” 根據(jù) 2011 年全省郵政代理金融網(wǎng)點 95580 投訴統(tǒng)計，柜員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)差錯多、未滿時點營業(yè)、二次及多次投訴四類焦點問題占總投訴比重高達(dá) 51.43，今年應(yīng)采取以

14、下措施進(jìn)行有效遏制： 1服務(wù)態(tài)度差 措施：提高網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理日間網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力。要求上述工作人員延長網(wǎng)點現(xiàn)場巡視時間，時刻監(jiān)督提示普通柜員注意營業(yè)中服務(wù)禮儀、語言和行為，合理化解客戶與柜員之間的矛盾和沖突，切實做好客戶的服務(wù)與維護(hù)工作。 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要做好網(wǎng)點當(dāng)天營業(yè)情況記錄，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，并利用晨會，就前一工作日發(fā)生的服務(wù)糾紛予以分析點評，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育，端正員工思想；必要時要對責(zé)任人予以經(jīng)濟(jì)處罰，警示其他人員杜絕類似服務(wù)問題發(fā)生。 2業(yè)務(wù)辦理差錯多 措施：重視員工業(yè)務(wù)基本技能培訓(xùn)，通過本局內(nèi)訓(xùn)師資與網(wǎng)點業(yè)務(wù)骨干“傳、幫、帶”相結(jié)合，加強對轄內(nèi)網(wǎng)點普通柜員，特別是新入職員

15、工的崗位技能培訓(xùn)，通過技能大賽等形式，提高和鞏固柜員業(yè)務(wù)知識和操作技能，并定期進(jìn)行考核管理。 3未滿時點營業(yè) 措施：嚴(yán)格按照關(guān)于規(guī)范代理金融網(wǎng)點公示營業(yè)時間的通知（甘郵公司傳2011348 號）文件要求，對目前尚未做到滿時點營業(yè)的金融網(wǎng)點，通過調(diào)整押款車接送款時間、路線，更改網(wǎng)點營業(yè)時間并向監(jiān)管部門報備等辦法，保證網(wǎng)點實際營業(yè)時間與公示營業(yè)時間相符。 4二次及多次投訴 措施：一是指派專人、及時對省分行渠道管理部派發(fā)的11185、95580 投訴工單進(jìn)行妥善處置，就客戶提出的投訴意見、建議，在規(guī)定時間內(nèi)予以解決，避免因處理時間延誤而導(dǎo)致的二次投訴；二是要求網(wǎng)點人員對待客戶投訴做到“耐心傾聽、認(rèn)真記錄、及時處理、跟蹤拜訪”，降低因處置方法不當(dāng)、回復(fù)態(tài)度惡劣造成的客戶多次投訴。 5投訴率居高不下 措施：各局要將網(wǎng)點投訴率與柜員個人績效掛鉤考核，對于反復(fù)出現(xiàn)“有理由投訴”的網(wǎng)點，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須承擔(dān)連帶責(zé)任。 對出現(xiàn) 1 次“有理由投訴”的柜員，依據(jù)中國郵政儲蓄銀 （甘郵公司2009247 號）行甘肅省金融服務(wù)質(zhì)量考核辦法 ，結(jié)合本局薪酬分配標(biāo)準(zhǔn)及員工考核制度，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)予以經(jīng)