網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理（考試小抄）

1、1.企業(yè)的概念及特征？答:企業(yè)是指從事商品的身產(chǎn)，流通或服務(wù)等活動，為瞞住社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。特點：企業(yè)以價值增值作為其緊急活動的目的:企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的緊急組織:企業(yè)進行自主經(jīng)營、獨立核算和自負盈虧。2.企業(yè)發(fā)展過程經(jīng)歷了哪幾個時期？答:縱觀企業(yè)的發(fā)展過程，大致上經(jīng)歷了以下幾個階段：1.手工生產(chǎn)時期2.工廠生產(chǎn)時期3.現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期。3.企業(yè)的類型？答:根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負法律責(zé)任，可以將企業(yè)作如下劃分：1.個體企業(yè)。又叫獨資企業(yè)，它是由業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)；2.合伙企業(yè)。它是由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)

2、議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)；3.公司制企業(yè)。它是由兩個以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。4.公司制企業(yè)的特點？答:1.公司制企業(yè)是法人；2.公司制企業(yè)實行有限責(zé)任制度；3.公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。5.管理的概念？答:管理是管理者或管理機構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對這種的資源進行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程。6.管理活動必須具備的條件？答: 要有管理的主體，即由誰來進行管理；要有管理的課題，即管理的對象；要有管理的目的，即為什么要進行管理。7.計劃的概念及種類？答:計劃是管理的首要職能。計劃職能是對既

3、定的目標(biāo)進行具體安排，作為全體員工在一定時間內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。計劃只能是通過一系列計劃活動來完成的。計劃是一個過程，它開始于目標(biāo)，然后對整體目標(biāo)進行分解，并籌劃人力、物力、財力等資源，制定實現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、政策和詳細計劃，擬定實施步驟，并在這個過程中不斷地修訂、檢查、評價和反饋，以便引入一個新的計劃周期。計劃的種類有：長期計劃、中期計劃和短期計劃；綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃；戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃指令性計劃和指導(dǎo)性計劃。8.計劃的內(nèi)容和程序?答:分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制定中長期和近期目標(biāo)；評價和選擇可行性方案，進行決策；編制綜合

4、計劃和各項專業(yè)計劃；檢查計劃的執(zhí)行情況。9.組織職能的概念和內(nèi)容？答:組織職能是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構(gòu)，確定職能，職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。組織的內(nèi)容一般包括：將為實現(xiàn)管理目標(biāo)所必須進行的各項活動，根據(jù)其內(nèi)在的聯(lián)系及工作量進行分類組合，設(shè)計出各種基本職務(wù)和組織機構(gòu)；規(guī)定各種職務(wù)和各個組織機構(gòu)的責(zé)、權(quán)、利及其上下左右的關(guān)系，并且組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任制度、職責(zé)條例、工作守則等形式加以說明；選拔和調(diào)配適合的人員擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)，并授予執(zhí)行職務(wù)所必須的權(quán)利，使每個人都能充分發(fā)揮作用；通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)把各個組織機構(gòu)聯(lián)成一個嚴密而又有活力的整體；對管理

5、組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進行教育培訓(xùn)和智力開發(fā)，使他們的知識不斷更新，更有效地完成自己所承擔(dān)的工作。10.組織工作的基本原則？答:有效性原則；同意指揮原則；責(zé)權(quán)利相一致原則；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則；彈性原則；協(xié)調(diào)原則。11.領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容？答:權(quán)力的形成和運用；指導(dǎo)；激勵；溝通；協(xié)調(diào)；營造組織氣氛，建設(shè)組織文化。12.在現(xiàn)在組織管理中，控制必不可少是為什么？答:組織環(huán)境的不確定；組織活動的復(fù)雜；管理失誤的不可避免性。13.控制的方式？答:預(yù)先控制；現(xiàn)場控制；反饋控制。14.企業(yè)管理的含義?答:企業(yè)管理是企業(yè)管理或者管理機構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

6、及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合理配置的過程企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進行。15.管理理論的演變過程可以分為哪幾個階段？答: 古典管理理論階段；行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段；以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段；企業(yè)再造理論和實踐的興起；全球化合網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理。16.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革？答:1.信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日趨完善；2.經(jīng)濟的全球化；3.顧客的需求更加多樣化和個性化；4.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異；5.變革的速度越來越快；6.知識成為企業(yè)最重要的資本。17.網(wǎng)

7、絡(luò)時代企業(yè)面對的機遇?答:1.企業(yè)可以更好的滿足個顧客的個性化需求；2.企業(yè)可以降低交易成本；3.企業(yè)可以減少庫存；4.企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實施；5.提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力。18.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)？答:1.企業(yè)面臨日益激烈的競爭；2.顧客的權(quán)力大大增加；3.企業(yè)的整體盈利水平將會降低；4.企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變；5.企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化。19.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與實體企業(yè)相比有哪些特點？答:1.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限，不像生產(chǎn)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實空間進行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲；2.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)；3.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天侯運作的企業(yè)

8、；4.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)；5.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)。與對傳統(tǒng)企業(yè)的管理相比，對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的管理更為復(fù)雜，管理難度更大，技術(shù)要求更高，信譽管理更重要。20.網(wǎng)絡(luò)化管理的含義？答:企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的牧的詩構(gòu)建一個客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水品，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度；網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容；網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。21.企業(yè)管理范圍的拓展？答:1.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理；2.企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理；3.更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理；4.企業(yè)管理的范圍拓展到整個供應(yīng)鏈。22.企

9、業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新？答:1.企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新；2.企業(yè)組織管理的創(chuàng)新；3.網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容；4.敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式；5.企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展；6.回歸人本管理，重視人力資源管理；7.知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容；8.更加重視文化管理。23.與信息技術(shù)相結(jié)合的、對企業(yè)管理有較大影響的方法和手段包括哪些？答:1.準時制；2.制造資源計劃；3.并行工程；4.計算機集成制造系統(tǒng)；5.企業(yè)資源計劃；6.分銷資源計劃；7.企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)；8.電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。24.企業(yè)戰(zhàn)略可以分為哪幾個層次？答:企業(yè)可以分為三個重要的層次：1.企業(yè)總體戰(zhàn)略；2.

10、事業(yè)層戰(zhàn)略；3.職能戰(zhàn)略。25.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略需要詳細回答哪些問題？答:1.企業(yè)理想的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)是什么？2.如何確定企業(yè)個業(yè)務(wù)目標(biāo)的優(yōu)先順序？3.為實現(xiàn)設(shè)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)采取什么措施和如何配置資源？4.企業(yè)的適當(dāng)規(guī)模是什么？5.企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)：是追求增長還是維持現(xiàn)狀？6.是維持并擴大現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是多角化經(jīng)營？7.是否需要進入其他地理區(qū)域市場？8.是否應(yīng)該兼并另一企業(yè)或與其他企業(yè)進行聯(lián)合投資？26.企業(yè)在經(jīng)營事業(yè)層戰(zhàn)略層次上需要回答哪幾個基本問題？答:1.企業(yè)應(yīng)該在何處競爭？2.要與哪些產(chǎn)品競爭？3.在這些市場上，如何實現(xiàn)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢？4.如何使戰(zhàn)略經(jīng)營單位的業(yè)務(wù)與公司

11、的整體目標(biāo)保持一致，并支持與推動公司的發(fā)展？27.企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念及特點？答:企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點：整體性；長期性；權(quán)威性；環(huán)境適應(yīng)性。28.企業(yè)實行戰(zhàn)略管理的整個過程可以分為哪幾個步驟？答:1.確定企業(yè)的使命；2.確定企業(yè)的目的和目標(biāo)；3.企業(yè)戰(zhàn)略條件分析；4.制定戰(zhàn)略方案；5.戰(zhàn)略方案優(yōu)選；6.戰(zhàn)略的實施與修正。29.企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成？答:人口環(huán)境；經(jīng)濟環(huán)境；自然環(huán)境；技術(shù)環(huán)境；政治和法律環(huán)境；社會文化環(huán)境。30.企業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境包括哪幾點？答:1.宏觀經(jīng)濟形式；2.本行業(yè)在整個經(jīng)濟

12、體系中的地位和行業(yè)特點；3.企業(yè)的直接環(huán)境，包括人均實際收入、平均消費趨向、消費支出分配模式。31.對于一個企業(yè)來說，技術(shù)環(huán)境可以分為哪幾點？答:1.基礎(chǔ)通用技術(shù)；2.相關(guān)技術(shù)，是指介于基礎(chǔ)技術(shù)和本行業(yè)技術(shù)之間的技術(shù)；3.本行業(yè)技術(shù)，即形成企業(yè)產(chǎn)品的重要技術(shù)。32.制約企業(yè)活動的政治法律因素有哪幾點？答:1.以促進競爭、促進公正交易為目的的反壟斷法；2.保護消費者利益為目的的有關(guān)標(biāo)識、計量、包裝、廣告等法令和條例；3.保護自然環(huán)境為目的的種種法令和條令等。33.產(chǎn)業(yè)分析的內(nèi)容主要包括哪幾點？答:1.產(chǎn)業(yè)的特性；2.產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析；3.產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；4.產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析。34.按照購買用

13、途的差異情況，顧客群可以分為哪幾種？答:1.消費者市場；2.工業(yè)市場；3.轉(zhuǎn)售商市場；4.政府市場。35.形成行業(yè)壁壘的因素主要有哪幾點？答:影響潛在競爭者進入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。行業(yè)壁壘所表達的是指進入該行業(yè)的困難程度。形成行業(yè)壁壘的因素主要有：1.規(guī)模效應(yīng)；2.差別化效應(yīng)；3.專有技術(shù)和資金投入規(guī)模；4.政府的政策和法律規(guī)定；5.銷售渠道的控制；6.最佳原材料來源的控制。36.企業(yè)核心能力的概念、特性及源泉？答: 核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進入各類市場提供潛在機會，能借助最終產(chǎn)品所認定的顧客的利益做出最大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。特性：有價值的創(chuàng)造

14、能力；異質(zhì)性；難模仿性；不可交易性；擴展性；動態(tài)性。企業(yè)的核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業(yè)所具有的資源；另一個是企業(yè)的內(nèi)聚能力。37.判斷企業(yè)資源的價值可以從哪幾方面判斷？答:1.稀缺性；2.持久性；3.可替代性。38.制定經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些主要環(huán)節(jié)？答:1.企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)；2.戰(zhàn)略分析；3.戰(zhàn)略選擇；4.經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)則。39.發(fā)展型戰(zhàn)略的形式？答:1.集中發(fā)展型戰(zhàn)略；2.同心多樣化戰(zhàn)略；3.縱向一體化企業(yè)戰(zhàn)略；4.橫向一體化戰(zhàn)略；5.復(fù)合多樣化戰(zhàn)略。40.復(fù)合企業(yè)戰(zhàn)略多樣化的優(yōu)點？答:1.可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用；2.可以分散風(fēng)險；3.可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能

15、力和靈活性；4.聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同作用；5.使用一個部門的利潤來彌補另一個部門的支出，前一部門不用繳稅等。41.波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為哪幾類？答:明星類；金牛類；問號類；狗類。42.企業(yè)戰(zhàn)略的基本類型？答:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；差別化戰(zhàn)略；重點戰(zhàn)略。43.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢？答:1.與競爭對手相比，低成本的企業(yè)具有在價格上參與競爭的主動地位，并能在價格中保護自己；2.低成本戰(zhàn)略有利于企業(yè)采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場，并攻擊那些在其他競爭戰(zhàn)略上取得成功的對手，從而獲得超額的利潤；3.低成本戰(zhàn)略可以能使企業(yè)在面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足

16、夠的利潤；4.低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對強有力的供應(yīng)商壟斷原材料及零部件市場和控制價格時，相對競爭對手而處于更有利的地位；5.低成本戰(zhàn)略有利于建立起行業(yè)壁壘，因為低成本對潛在的新進入者而言是必須克服的一種行業(yè)進入障礙，可以防止新進入者侵蝕本公司的市場股份。44.低成本戰(zhàn)略的風(fēng)險？答:1.技術(shù)的進步可能會帶來成本或生產(chǎn)的巨大變化，從而使企業(yè)過去在生產(chǎn)效率上的投資失去效用；2.競爭的對手常常能很容易地模仿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的低成本生產(chǎn)技術(shù)和管理方法，從而降低低成本戰(zhàn)略帶來的優(yōu)勢；3.顧客的價格敏感性會下降，他們可能不愿長期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋求更多的服務(wù)和更高質(zhì)量，從而使采用特色經(jīng)營戰(zhàn)略的競爭對手

17、逐漸建立優(yōu)勢；4.為使成本最低而進行的投資可能會使企業(yè)局限于目前的技術(shù)和戰(zhàn)略中，是企業(yè)缺乏靈活性、當(dāng)技術(shù)和顧客需求發(fā)生變化時。企業(yè)將難以適應(yīng)。45.低成本戰(zhàn)略的適用情況？答:1.所選擇的市場必須是對某類產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，需求的價格彈性大；2.產(chǎn)品的設(shè)計便于大規(guī)模制造和生產(chǎn)，行業(yè)中的所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上是標(biāo)準的大眾化產(chǎn)品，在這樣的市場上，價格是主要的競爭力量；3.不大可能很容易地創(chuàng)造出產(chǎn)品特色；4.絕大多數(shù)顧客的需求是相似的，使用產(chǎn)品的方式也相同；5.顧客在轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌時不會發(fā)生很大的轉(zhuǎn)換成本。46.差別化戰(zhàn)略的優(yōu)勢？答:1.所建立起的顧客忠誠和產(chǎn)品獨特性對新進入者是一種障礙；2

18、.產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價還價能力；3.由于有一部分忠誠的顧客而減少了替代品帶來的威脅。47.差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險與風(fēng)險？答:1.企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨特性能而必須進行進一步的投資，這會導(dǎo)致成本的增加，引起價格上升，從而使可能部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價格產(chǎn)品品牌的競爭對手；2.在一定時期，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能，而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要，因此，差別化戰(zhàn)略在市場細分不夠情況下會受到挫折；3.對手可能會很快以低的價格模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨別出其中的差別及其價值所在。在大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品都開始擁有某種性能或特色時，這種特色就變成了每個產(chǎn)品品牌都必須具有的一般性能

19、了。48.差別化戰(zhàn)略適用情況？答:1.購買者對產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的；2.能使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生差異化或形成自己的特色，而且顧客會認為產(chǎn)品的這些特色是有價值的；3.只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。49.企業(yè)可以采用重點集中戰(zhàn)略的條件？答:1.具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品；2.在相同的目標(biāo)細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點戰(zhàn)略；3.企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細分市場；4.行業(yè)中各細分市場在規(guī)模、成長率、獲利能力方面存在很大差異，致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。50.企業(yè)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點？答:1.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件；2.價值創(chuàng)新戰(zhàn)

20、略是超越競爭的戰(zhàn)略；3.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約；4.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過程中；5.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。51.客戶關(guān)系管理的概念和特點？答:客戶關(guān)系管理crm，即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營理念。特點：客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念；客戶關(guān)系管理是一種旨在改革企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案。52.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因及意義？答:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生是由以下四個方面的背景所推動和促成的：經(jīng)營理念更新的需要；

21、企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競爭力的需要；信息技術(shù)的推動?？蛻絷P(guān)系管理的意義：隨著市場競爭愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，internet催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革。改善營銷功能，提升銷售業(yè)績；降低企業(yè)成本，提高運營效率；改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。53.客戶關(guān)系管理的基本流程？答:1.客戶分析；2.深入了解目標(biāo)客戶；3.發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；4.創(chuàng)造客戶價值；5.管理客戶關(guān)系。54.客戶分析的具體分析步驟包括哪些？答:1.收集客戶數(shù)據(jù)；2.定義和計算終生價值；3.客戶投資和利潤分析；4.客戶分組；

22、5.制定相應(yīng)的客戶措施。55.使客戶關(guān)系管理價值鏈取得成功需要哪些支持流程？答:1.企業(yè)文化及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項目取得成功的必要條件；2.it和數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施進行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺；3.要構(gòu)成新的價值鏈，企業(yè)必須進行組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計；4.人力資源管理等的支持也是必不可少的。56.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)架？答:1.業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)；2.客戶合作管理子系統(tǒng)；3.數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)；4.信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。57.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)？答:1.呼叫中心技術(shù)；2.數(shù)據(jù)倉庫；3.商業(yè)智能；4.web的集成管理。58.呼叫中心的概念及功能？答:呼叫中心是一種機遇計算機網(wǎng)絡(luò)與通訊

23、網(wǎng)集成技術(shù)的，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的中和信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。功能：提供每周7天、每天24小時的不間斷服務(wù)，允許顧客在企業(yè)與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、ip電話、電子郵件、傳真、ip傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式；能實現(xiàn)了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶那里所忽地的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲在數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。59.影響終生價值的因素？答:1.所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關(guān)的直接可變

24、成本；2.客戶購買的頻率；3.客戶購買的時間長度；4.客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；5.客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能。60.實施客戶關(guān)系管理的基本步驟？答:1.確立業(yè)務(wù)計劃；2.建立客戶關(guān)系管理項目團隊；3.分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建；4.明確企業(yè)應(yīng)用需求；5.為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級；6.選擇合理的方案；7.阻止用戶培訓(xùn)；8.使用、維護、評估和改進。61.實施客戶關(guān)系管理的條件？答:客戶關(guān)系管理的選擇和實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該有一下幾個方面的支持：專注于流程，設(shè)計長遠規(guī)劃；遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路；著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成；加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

25、的能力；極大地重視人的因素。62.企業(yè)組織的含義、性質(zhì)及基本職能？答:企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)和眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。企業(yè)組織的性質(zhì)：企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式；組織需要管理；在組織中需要確立一種規(guī)范的秩序，即制度；組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)；在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著共同和協(xié)調(diào)；組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來；組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。企業(yè)組織的基本職能：保證企業(yè)功能的實現(xiàn)；保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企

26、業(yè)的效率；維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。63.企業(yè)組織管理的概念和內(nèi)容？答:組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)。組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。具體地說，組織管理的內(nèi)容包括以下三個方面：組織設(shè)計；組織運作；組織調(diào)整。64.直線制結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點？答:優(yōu)點：命令系統(tǒng)但一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。65.職能制結(jié)構(gòu)的

27、優(yōu)缺點？答:優(yōu)點：能夠從分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術(shù)分析工作。缺點：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大的違背了統(tǒng)一指揮原則。66.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點？答:優(yōu)點：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事物而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進行考評。缺點：資源重復(fù)配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。67.矩陣型結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點？答:優(yōu)點：靈活性和適應(yīng)性較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激

28、發(fā)組織的創(chuàng)造性。缺點：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時還可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機構(gòu)臃腫的弊端。68.傳統(tǒng)金字塔式組織的弊端？答:對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢減緩信息的流動速度，造成信息失真組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。69.組織結(jié)構(gòu)扁平化的含義及優(yōu)點？答:組織結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴大管理幅度的趨勢。優(yōu)點：由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來信息傳遞、處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏由于管理層次減少、管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時，同級管理層次設(shè)置數(shù)量的增加，可以使同級管理者

29、沒有誰能夠具有較大的控制權(quán)，從而可以減少權(quán)利集中所帶來的風(fēng)險由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間的關(guān)系融洽，便于合作。70.網(wǎng)絡(luò)型組織的含義、特征、基本類型及優(yōu)點？答: 網(wǎng)絡(luò)型組織是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運行不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)型組織具有以下特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的互相關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)型組織中，節(jié)點可以由個人、企業(yè)內(nèi)的部門、企業(yè)或是它們的混合組成，每個節(jié)點之間都可以平等身份保持著互動式聯(lián)系密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特

30、點，而這正是其與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式的最大區(qū)別所在網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團隊工作代替金字塔式的層次制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營管理活動中，強調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式和比在管理方式上的重要區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：根據(jù)組織成員的身份特征以及相互關(guān)系的不同，網(wǎng)絡(luò)新組織可以分成四種基本類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場間網(wǎng)絡(luò)和機會網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)型組織促進的優(yōu)點具體表現(xiàn)在

31、以下四個方面：網(wǎng)絡(luò)型組織醋精了分工和專業(yè)化的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)型組織可以實現(xiàn)核心競爭里的連接網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本網(wǎng)絡(luò)向組織有助于優(yōu)化資源配置。71.企業(yè)再造的含義及特征？答: 含義：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念。這是對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點。由于競爭加劇，買賣雙方的主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)到了顧客一方，并且企業(yè)從產(chǎn)品或服務(wù)的差異中獲利的可能性變得越來越小企業(yè)再造是一次徹底的改變。企業(yè)再造不是對組織進行膚淺的調(diào)整修補，而是要拋棄現(xiàn)有的陳規(guī)陋習(xí)和一切過去規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造

32、可望取得顯著的進步。業(yè)務(wù)流程再造尋求的不是一般意義的業(yè)績提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，進行再造就要使企業(yè)業(yè)績有顯著的增長，極大的飛躍企業(yè)再造從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手。企業(yè)再造的核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行再設(shè)計企業(yè)再在實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新。企業(yè)再造是對企業(yè)組織的重新整合，對企業(yè)進行全面、徹底的再造，應(yīng)該舍棄根據(jù)專業(yè)化分工的需要，以職能為中心，以控制為導(dǎo)向的、機械式的層級制組織，代之以過程為中心、以顧客為導(dǎo)向的全新的組織企業(yè)再造實施人本管理。企業(yè)再造的關(guān)鍵是人，企業(yè)再造將帶來組織扁平化，這就意味著可供員工追求的等級職位必將減少企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。企業(yè)再造之所以出現(xiàn)在90年代，是由于計算機網(wǎng)

33、絡(luò)和信息技術(shù)為其奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)，計算機網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)內(nèi)外的延伸與擴展，信息庫被廣大管理人員所共享和利用，使平行作業(yè)和扁平式組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成為可能。72.簡述3c理論？答:顧客。20世紀80年代以來，日益激烈的市場競爭使企業(yè)從產(chǎn)品和服務(wù)的差異中獲利的可能性越來越小，更好地滿足顧客的需要是企業(yè)在競爭中獲勝的關(guān)鍵競爭。字二戰(zhàn)以來，世界經(jīng)濟從國際化向全球化演變的趨勢日益明顯變化。市場需求日益多變，西諾西技術(shù)的發(fā)展促使這種變化的節(jié)奏不斷加快。73.企業(yè)再造的實施？答:構(gòu)建企業(yè)再造的團隊對現(xiàn)有流程進行全面的分析識別業(yè)務(wù)流程對業(yè)務(wù)流程進行分析診斷業(yè)務(wù)流程再造組織實施與持續(xù)改善。74.企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作?答:建立有效

34、的組織保障建立流程管理信息系統(tǒng)重塑企業(yè)文化培養(yǎng)復(fù)合型人才。75.學(xué)習(xí)型組織的含義及特點？答:學(xué)習(xí)型組織是指在共同愿望的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機的、符合人性的具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。這種組織具有高于個人績效總和的綜合績效。學(xué)習(xí)型組織的特點：組織成員擁有一個共同的愿望組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊善于不斷學(xué)習(xí)自主管理領(lǐng)導(dǎo)者的新角色建立知識聯(lián)盟。76.建立學(xué)習(xí)型組織的意義？答:學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。77.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉?答:自我超越改善心智模式

35、建立共同愿景團隊學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考。78.市場營銷的含義、原理以及過程是什么?答:市場營銷就是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費需要、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進行的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。企業(yè)的市場營銷過程，是在業(yè)已確定的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，由企業(yè)的市場營銷部門按照企業(yè)總體戰(zhàn)略中已經(jīng)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品投資組合特點和增長戰(zhàn)略模式，從外部環(huán)境出發(fā)分析、評價各種產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長的市場機會，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各項因素后，選擇目標(biāo)市場，實施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷計劃的完整過

36、程。79.影響消費者購買行為的因素？答:經(jīng)濟因素社會文化因素個人因素心理因素80.消費者購買決策過程？答: 購買動機的產(chǎn)生尋找信息評價方案決定購買購后感覺和行為81.產(chǎn)業(yè)市場購行為的特點？答:在市場需求方面，產(chǎn)業(yè)市場具有如下特點：產(chǎn)業(yè)市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性。在購買單位方面，產(chǎn)業(yè)市場的特點有：更多的購買參與者；專業(yè)采購。在購買決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場有如下特點：直接采購；購買過程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購買。82.市場細分的含義和主要依據(jù)？答: 市場細分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費者在需求和欲望，購

37、買行為以及購買習(xí)慣等方面的顯著差異性，把整個商場劃分成若干個分市場的市場分類過程。市場細分的基礎(chǔ)是顧客需求的異質(zhì)性。市場細分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細分市場。一般來說，生活消費品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個因素作為細分標(biāo)準。生產(chǎn)者市場細分主要通過用戶行業(yè)、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因素作為標(biāo)準。83.產(chǎn)品組合調(diào)整可采用的策略有哪些？答: 擴大產(chǎn)品組合。擴大產(chǎn)品組合可以從廣度、深度和關(guān)聯(lián)性上入手，具體可以采用增加產(chǎn)品線深度的產(chǎn)品線延伸策略、增加產(chǎn)品組合關(guān)聯(lián)性的相關(guān)系列多樣化策略和擴展產(chǎn)品線廣度的無關(guān)聯(lián)多樣化策略?？s減或淘汰產(chǎn)品組合。根據(jù)技術(shù)發(fā)展、市場需求以及企業(yè)內(nèi)

38、部條件的變化，合并、減少一些不能給企業(yè)帶來利潤的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項目，集中資源經(jīng)營市場前景哈的產(chǎn)品?；蛘咛蕴男┻M入衰退期的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項目。84.品牌的含義及作用？答:品牌是由企業(yè)獨創(chuàng)的、顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。經(jīng)過商標(biāo)注冊獲得專用權(quán)、受到法律保護的品牌或品牌的某一部分就稱為商標(biāo)。品牌的作用。首先，它有利于商品的廣告宣傳和推銷；其次，它可以維護生產(chǎn)和經(jīng)濟利益；第三，它有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。85.企業(yè)可以選用的品牌策略有哪些答:品牌使用策略品牌統(tǒng)分策略多品牌策略 86.產(chǎn)品生命周期階段的營銷策略？答: 在產(chǎn)品的介紹期，企業(yè)可以選擇如下策略：提供

39、有特色的產(chǎn)品，自行銷售或者選擇愿意經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的中間商來銷售，針對新產(chǎn)品的明顯優(yōu)點與潛在顧客進行溝通，針對顧客的需求潛力、對價格敏感程度、潛在競爭的威脅以及產(chǎn)品的知名度等因素選擇快速撇脂定價（高價高促銷）、緩慢撇脂定價（高價低促銷）、快速滲透價（低價高促銷）或緩慢滲透價（低價低促銷）等策略在產(chǎn)品的成長期，企業(yè)可以采用如下策略：努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增加新的功能、特色和款式；積極開拓新的細分市場，增加新的分銷渠道；適當(dāng)降低產(chǎn)品價格；調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點，說服顧客購買。在產(chǎn)品進入成熟期后，為了延長產(chǎn)品的成熟期，企業(yè)可以采用如下策略：改良市場，開發(fā)新市場，尋求新顧客；改良產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能、安全

40、性和方便性、款式、服務(wù)等方面實施改良；優(yōu)化營銷組合，通過改變定價、銷售渠道和促銷方式等吸引顧客購買。到了衰退期以后，企業(yè)可以采用維持、集中、收縮或放棄策略。87.影響定價的因素主要有哪些？答:1.從內(nèi)部因素來看：定價目標(biāo)產(chǎn)品成本企業(yè)的營銷組合；2.從外部因素來看則有：市場需求市場結(jié)構(gòu)國家政策及其他外部因素。88.企業(yè)的定價方法？答:企業(yè)的定價方法主要有成本導(dǎo)向定價、需求導(dǎo)向定價和競爭導(dǎo)向定價三種。89.產(chǎn)品分銷渠道的含義及其類型？答:分銷渠道是指將產(chǎn)品從制制造者手中轉(zhuǎn)至消費者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的通道。分銷渠道的成員包括中間商、代理中間商以及處于渠道起點的生產(chǎn)者和終點的最終消費者或

41、用戶。分銷渠道的基本職能在于將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者所必須完成的工作加以組織，從而解決產(chǎn)銷之間的分離。分銷渠道有以下三種類型：密集分銷、選擇分銷和獨家分銷。90.促銷的含義及其促銷方式？答:促銷是指企業(yè)為了擴大銷售、提高市場占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具體說服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購買行為的活動。促銷的實質(zhì)是信息溝通。現(xiàn)代企業(yè)有四種基本的促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進和公關(guān)宣傳。91.影響促銷組合的因素？答: 產(chǎn)品種類和市場類型促銷目標(biāo)促銷總策略產(chǎn)品生產(chǎn)周期所處階段92.促銷組合決策主要體現(xiàn)在哪些方面？答: 確定目標(biāo)受眾確定溝通目標(biāo)信息設(shè)計選擇信息傳播媒體制定促銷預(yù)算評

42、估促銷效果。93.網(wǎng)絡(luò)營銷的含義及特點？答:網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。特點：跨時空交互性高效性經(jīng)濟性整合性。94.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別？答:一般來說，傳統(tǒng)營銷屬于單向式、間接性、多階層的模式。企業(yè)為了向顧客傳遞有關(guān)信息，大都通過宣傳資料、媒體廣告、戶外活動等方式與消費者進行接觸，且很難正確掌握客戶的反應(yīng)和反饋信息?？蛻粢脖仨毻ㄟ^各種中介媒體才能獲得相關(guān)信息。這種模式使得企業(yè)必須花費龐大的人、財、物力才能達到營銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種互動、直接、即使反饋的模式。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺將公司的產(chǎn)品信息直接提供給

43、目標(biāo)客戶，消費者亦可通過互聯(lián)網(wǎng)搜集所需信息，同時將其需求和意見直接反饋給企業(yè)，從而節(jié)省了傳統(tǒng)方式下買賣雙方交易過程中所花費的交易成本與信息搜尋成本，并且有助于形成良性的正向信息反饋。同時，企業(yè)還可以把互聯(lián)網(wǎng)作為一種銷售平臺。95.網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊？答: 影響營銷戰(zhàn)略影響營銷方式對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊：從產(chǎn)品的策略來看，網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)的標(biāo)準化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊網(wǎng)絡(luò)營銷還會對品牌的全球化管理帶來沖擊從定價策略來看，互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙，相對于目前的各種媒介來說，互聯(lián)網(wǎng)的先進的網(wǎng)絡(luò)瀏覽功能會使變化不定的且存在差異的價格水平趨于一致。從渠道策略來看，通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)銷可以直

44、接聯(lián)系，弱化了中間商的地位，這會產(chǎn)生兩種影響：一是降低了大公司的龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)對小公司市場進入造成障礙，二是隨著分銷商地位的弱化，原來由其所承擔(dān)的售后服務(wù)等職能將會無人擔(dān)綱。從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。96.簡述4c的含義？答:企業(yè)不要急于制定產(chǎn)品策略，而要以研究消費者的需要和欲望為中心，不再賣你所生產(chǎn)、制造的產(chǎn)品，而賣消費者想購買的產(chǎn)品企業(yè)暫時不考慮定價策略，而要研究消費者為滿足其洗耳球所愿付出的成本忘掉渠道策略，著重考慮怎樣為消費者購買產(chǎn)品提供方便拋開促銷策略，著重于加強與消費者溝通和交流。97.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合采用的戰(zhàn)略與實質(zhì)？答:網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營

45、銷策略現(xiàn)實以消費者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。整合營銷首先就是把消費者整合到整個營銷過程中來，使消費者這個角色在整個營銷過程中的地位得以提高。而且在整個營銷過程中要不斷地與消費者交互，每一個營銷決策都要從消費者出發(fā)而不是如傳統(tǒng)營銷理論那樣主要從企業(yè)自身出發(fā)。網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合可形成多種優(yōu)勢，如節(jié)約成本，縮短銷售周期，提高銷售量，全方位地樹立企業(yè)形象等等。在網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合上可以考慮如下戰(zhàn)略：在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關(guān)公司的情況在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站情況在網(wǎng)站提供有形證明，建立用戶信任感在網(wǎng)站上提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料。98.網(wǎng)絡(luò)營銷的層次？答: 網(wǎng)上宣傳網(wǎng)上調(diào)

46、研網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系網(wǎng)上直接銷售網(wǎng)上營銷集成。99.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點的功能？答:企業(yè)信息發(fā)布信息交流溝通網(wǎng)上銷售售后服務(wù)個性化服務(wù)。100.網(wǎng)絡(luò)營銷站點的規(guī)劃？答: 確立企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)確定站點的目標(biāo)市場確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)組織站點建設(shè)。101.可口可樂網(wǎng)站設(shè)計的特色？答: 多幅首頁采用荒誕搞笑式語言采用各種各樣標(biāo)新立異的噱頭。102.寶潔公司網(wǎng)站設(shè)計的特色？答: 主題鮮明頁面簡潔網(wǎng)頁設(shè)計體現(xiàn)關(guān)愛生活、親情至上的理念。103.通用汽車網(wǎng)頁設(shè)計的特色？答: 首頁設(shè)計獨特，充分體現(xiàn)客戶至尊的營銷主題仔細看過欄目發(fā)現(xiàn)所有的企業(yè)都是以人為中心的站點結(jié)構(gòu)設(shè)計上采用板塊結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)通用關(guān)系唯上的經(jīng)營理念。1

47、04.網(wǎng)上市場調(diào)查的含義和特點?答:網(wǎng)上市場調(diào)查是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定環(huán)境進行簡單調(diào)查設(shè)計、收集資料和初步分析的活動。特點：互動性低費用速度快客觀性實時檢驗和監(jiān)督。105.網(wǎng)上直接調(diào)查的方式？答: 利用自己的網(wǎng)站借用別人的網(wǎng)站混合型e-mail型討論組型。106.網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟？答:網(wǎng)上直接調(diào)查是公司主動利用internet 獲取信息的重要手段，它一般要按以下步驟進行：確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場確定調(diào)查方法和設(shè)計問卷選擇調(diào)查方式分析調(diào)查結(jié)構(gòu)撰寫調(diào)查報告。107.二手資料（間接調(diào)查）的內(nèi)容？答: 互聯(lián)網(wǎng)用戶的人口統(tǒng)計特征。這一內(nèi)容已有多項調(diào)查結(jié)果與企業(yè)營銷相關(guān)的市場、競爭者、消費者以及宏觀營

48、銷環(huán)境等信息專利和商標(biāo)調(diào)查。108.網(wǎng)上市場間接調(diào)查的工具？答:利用搜索引擎收集資料利用公告欄收集資料利用新聞組收集資料利用電子郵件收集信息。109.網(wǎng)上銷售渠道的功能？答:一個完善的網(wǎng)上銷售渠道應(yīng)該具有三大功能：訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。110.網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢？答: 成本低方便快捷交互性111.網(wǎng)上交易的過程？答: 購買者上網(wǎng)瀏覽商品購買者挑選商品購買者接受訂貨表，它可由銷售的服務(wù)器直接傳送到購買者的pc機上購買者選擇結(jié)算的方法購買者填完訂單后，向銷售商提供定貨表，告知結(jié)算方式 銷售商要求購買者的銀行提供結(jié)算授權(quán)銷售商向購買者寄出裝運和結(jié)算的確認書銷售商按照訂貨表裝運貨物，或提供購買者所

49、要求的服務(wù)銷售商要求購買者的銀行進行結(jié)算。112.網(wǎng)上售后服務(wù)的特點？答: 便捷性靈活性和個性化低廉性直接性113.網(wǎng)上售后服務(wù)的形式？答: 銷售過程的售后服務(wù)網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)推銷型售后服務(wù)。114.網(wǎng)站的基本功能？答: 提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料以及相關(guān)鏈接，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料。設(shè)計好faq，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案。建立網(wǎng)上虛擬社區(qū)，給客戶提供發(fā)表評論和相互交流虛席的園地建立電子有機愛你互用支持渠道。利用交互式表格。115.網(wǎng)站在設(shè)計上應(yīng)遵循的原則？答:1.從產(chǎn)品的信息提供上，應(yīng)該保證客戶看到這些產(chǎn)品信息后就不用再通過其他方式來了解產(chǎn)品信息。對于比較簡單的信息，

50、可以使用表格的方式來展示商品的目錄，如果信息比較多、關(guān)系相對復(fù)雜，一般需要建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。對于一些復(fù)雜產(chǎn)品，為了減少客戶對產(chǎn)品的陌生感和不安全感，企業(yè)在詳細介紹產(chǎn)品各方面信息的同時，還需要介紹一些相關(guān)的知識，幫助客戶更好的使用產(chǎn)品。企業(yè)可以采用兩種方式提供相關(guān)知識，一種是企業(yè)建立自己的數(shù)據(jù)庫提供支持，另一種是充分利用網(wǎng)絡(luò)中現(xiàn)有的信息資源，將與企業(yè)的而業(yè)務(wù)有關(guān)的其他網(wǎng)站的網(wǎng)址分類列出，讓客戶根據(jù)自己的喜好去調(diào)閱，這種方法非常實用。2. 有效性簡單易用格式科學(xué)。116.網(wǎng)絡(luò)廣告的特點？答: 傳播范圍廣泛強烈互動性快捷性豐富性費用低廉易統(tǒng)計性。117.網(wǎng)絡(luò)廣告的類型？答:按鈕型廣告旗幟型廣告主頁型

51、廣告彈出式廣告電子郵件廣告文字鏈接廣告。118.網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布方式？答:用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)站在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告電子郵件發(fā)布廣告在虛擬社區(qū)和公告欄上發(fā)布廣告使用新聞組發(fā)布廣告。119.運作管理的概念及基本內(nèi)容？答:運作管理是組織為了達成其目標(biāo)，對運作系統(tǒng)與運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。基本內(nèi)容：運作管理的基本知道思想與運作戰(zhàn)略決策運作系統(tǒng)設(shè)計、構(gòu)建與管理運作系統(tǒng)的運行與管理上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。120.運作管理的任務(wù)與目標(biāo)？答:運作管理的任務(wù)與目標(biāo)可以概括為以下幾個方面：合理利用資源正確處理效率與效益問題

52、競爭優(yōu)勢。121.運作管理的生產(chǎn)和發(fā)展？答: 早期的自由粗放式管理階段科學(xué)管理階段現(xiàn)代化管理階段。122.網(wǎng)絡(luò)時代對企業(yè)運作管理提出的新要求？答: 要有高速靈敏的市場反應(yīng)能力，形成敏捷供應(yīng)的能力形成進一步降低成本的能力，減少企業(yè)在價格競爭方面的壓力滿足顧客的個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的全球化服務(wù)提供保障利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性，回應(yīng)全球生態(tài)保護的要求和相應(yīng)的各種行動準則突破“零和”博弈的舊競爭觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同理念。123.準時生產(chǎn)（jit）的概念及實施準時生產(chǎn)的要點？答:準時生產(chǎn)，顧名思義是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。ji

53、t是一組活動的集合，其目的在于實現(xiàn)保持原材料在制品及產(chǎn)成品最小庫存的情況下進行大批量生產(chǎn)實施jit生產(chǎn)模式由以下要點：暴露問題和瓶頸消除浪費改進產(chǎn)品設(shè)計改進工廠布局和流程設(shè)計改進人力資源全面質(zhì)量管理拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)與供貨商緊密合作。124.敏捷制造的概念及其范疇、體系層次？答:敏捷制造是指企業(yè)的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測的經(jīng)營環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領(lǐng)先的綜合變現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個領(lǐng)域，即集成產(chǎn)品與過程開發(fā)、并行過程、人力資源管理、虛擬企業(yè)、信息與控制、過程與設(shè)備和法律保障。他們分為兩個層次的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角

54、度研究敏捷制造的實現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境的企業(yè)管理模式-虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實制造技術(shù)和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。125.虛擬企業(yè)的概念及特征？答:虛擬企業(yè)也叫動態(tài)聯(lián)盟是敏感制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。特征：人力虛擬化運作彈性化信息網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化并行分布式作業(yè)。126.虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢？答: 有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進行多角化經(jīng)營。127.虛擬企業(yè)的主要形式

55、？答: 虛擬生產(chǎn)虛擬開發(fā)虛擬銷售虛擬管理虛擬服務(wù)。128.建設(shè)敏捷制造信息支撐體系需要考慮的因素？答:在構(gòu)建作為敏捷制造信息支撐體系的敏捷信息系統(tǒng)時，需要著重考慮以下幾點：利用大型計算機技術(shù)，如巨型機、計算機集群、分布式計算乃至網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)，迅速完成復(fù)雜的處理以滿足高速、高效和靈活的需求利用計算機支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易于調(diào)整以適應(yīng)變化的需要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供的快速、廉價的溝通模式的優(yōu)勢，在多個用戶和多個供應(yīng)商之間實現(xiàn)有效的交互打破原有的設(shè)計模式和實現(xiàn)方法，充分遵循企業(yè)流程再造的思想，使系統(tǒng)在建立之初就體現(xiàn)敏捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴充在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，要全面、客觀地分析企業(yè)的運作與

56、管理需求，充分細化功能單元，使其能夠依據(jù)不同的管理職責(zé)和目標(biāo)要求進行重組，以適應(yīng)變化的市場要求強調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。129.企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)？答:分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)計算機集成制造技術(shù)計算機支持的協(xié)同工作技術(shù)工作流管理技術(shù)。130.企業(yè)財務(wù)管理的概念？答:企業(yè)財務(wù)管理，是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需要的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購銷和儲運活動。企業(yè)的生產(chǎn)過程，一方面表現(xiàn)為實物形態(tài)的物資運動；另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金運動。

57、企業(yè)資金運動構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟活動的一個獨立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟聯(lián)系。企業(yè)財務(wù)管理的實質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟關(guān)系。131.財務(wù)管理的目標(biāo)？答:財務(wù)管理的目標(biāo)取決于企業(yè)的總目標(biāo)，并且受企業(yè)財務(wù)管理本身特點的制約。目前，最具代表性的財務(wù)管理目標(biāo)有：利潤最大化。這種觀點認為利潤最大化作為財務(wù)管理的目標(biāo)，有其科學(xué)的因素。企業(yè)追求利潤最大化，就必須講求經(jīng)濟核算，加強管理，改進技術(shù)，提高勞動生產(chǎn)率，降低產(chǎn)品成本。這些措施都有利于資源的合理配置，有利于經(jīng)濟效益的提高股東財富最大化。企業(yè)屬于股東所有，所以企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)應(yīng)該是股東財富的最大化。股東財富最大化目標(biāo)考慮了取得報酬的時間因素，并用資金時間價值原理進行了科學(xué)的計量；克服了企業(yè)在追求利潤上的短期行為，保證了企業(yè)的長期發(fā)展；科學(xué)的考慮了風(fēng)險與報酬之間的關(guān)系。132.財務(wù)管理的原則及方法？答:企業(yè)財務(wù)管理的原則包括：系統(tǒng)原則平衡原則彈性原則比例原則靈活性原則優(yōu)化原則。財務(wù)管理的方法：財務(wù)預(yù)測方法財務(wù)決策方法財務(wù)計劃方法133.常用的財務(wù)分析方法有哪些？答:對比分析法比率分析法綜合分析法。134.融資的概念及主要渠道？答:融資是企業(yè)財務(wù)運作的起點，是決定現(xiàn)代企業(yè)資本運動規(guī)模和生產(chǎn)