外場工作手冊

1、圣比薩堡 連鎖餐廳外場操作手冊目 錄外場清潔2儀容、儀表及準備工作7迎賓8接待9點單10外賣14收銀15外 場 清 潔準備l 檢查儀容儀表l 準備“小心地滑 ”牌l 干凈且干燥的外場拖把l 噴壺、桶、 壓水器l 干凈專用的外場清潔抹布l 紙巾，報紙要求服務員在清理過程中均在不防礙現(xiàn)有用餐顧客的情況下，與身邊經過或有目光接觸的顧客打招呼，微笑點頭，以愉悅的聲音說：“您好！歡迎光臨圣比薩堡”、“謝謝光臨”清潔用品應避開顧客的視線范圍放置門面清潔隨時注意及維護門面的清潔店門面給人第一印象的好壞，就代表了這家店，所以維護店外圍的干凈、整潔也是外場人員重要的工作之一。店頭應每周清理一次。1. 門店外圍地

2、面有垃圾、落葉1) 適用工具掃把、畚箕 2) 清潔重點：地面有垃圾或落葉必須立即清掃，隨時保持地面的干凈。2. 門店外圍地面有油污或其它臟物1) 適用工具 刷子、清潔劑、水桶、托把。2) 清潔重點l 首先用水桶裝入半桶水，再加入適量的清潔劑攪拌均勻。l 用刷子沾清潔劑將有油污或臟物的地方刷洗干凈。l 在用清水沖洗干凈。l 若地面為磁磚地必須用拖干，以免滑倒3. 玻璃門/窗1) 適用工具：報紙、玻璃清潔劑、玻璃刮刀、干濕沫布各一條、水桶（內裝清潔液）。2) 清潔方法一l 先在玻璃上噴上適量的玻璃清潔液。l 用報紙將玻璃擦干凈。3) 清潔方法二l 先在水桶中裝入適量的清潔液，用手打至起泡。l 用濕

3、抹布沾清潔液，再擦拭玻璃表面。l 用玻璃刮刀將玻璃上的清潔液刮干凈l 用干抹布將殘留在玻璃上的水漬擦干凈。l 最后用干抹布將玻璃邊框的水漬擦干凈。清理桌面桌面的清理是很重要的，只有干凈衛(wèi)生的桌面才會讓我們的客人覺得滿意。1) 先用濕抹布擦，若桌上有污漬時，抹布要朝同一方向擦拭桌面，不能來回擦拭，要由上而下或者從右到左單一方向地去擦拭，這樣才不會將桌面越擦越臟。2) 接著擦桌沿，要是忘了擦桌子的邊沿的話，就有可能弄臟客人的衣服。3) 檢查有無掉落地板的垃圾或煙蒂。4) 檢查椅子是否保持整潔，并將桌椅排放整齊。5) 檢查桌椅上是否有客人遺忘的物品，若有交值班經理。拖地l 拖地時，徹底清掃地面上所有

4、的雜物。l 將“小心地滑”牌，放在需要清潔的地方，l 用噴壺噴濕地面或用濕拖l 拖地時人由前向后移，將拖把洗干凈并在壓水器中擰干，拖地把以“s”型動作拖地，拖地時隨時關注來往的顧客，當客人路過時，應提醒客人“小心地滑”立即停止拖地，待客人過后再拖。服務柜和吧臺l 保持服務柜上的刀叉餐盤補充，清潔無水漬l 將吧臺上的各種儀器擺放整齊有序l 干凈的餐具擺放位置是否整齊正確l 服務柜內的物料所需是否齊全并整潔l 垃圾不應超過三分之二，滿了應抽起一個扎緊口袋丟棄。l 垃圾桶至少有二個垃圾袋，以防破袋。l 使用抹布和清潔劑擦拭服務柜，保持服務柜清潔。洗手間l 隨時保持洗手臺鏡面，臺面，洗手盆，烘手機干凈

5、無水漬。l 保持座便器清潔無堵塞，抽水良好，小便池清潔，廢紙簍清潔無溢出。l 衛(wèi)生紙（圈筒紙）和洗手液充足。l 照明系統(tǒng)和通風正常,宗旨：顧客至上，用我們熱情周到的服務讓客人感到喜出望外，101%的滿意禮貌用語：您好、請打撓一下，不好意思，請稍等其它地方的清潔墻角、燈罩、避畫、小裝飾臺、扶手和攔桿要每天清理一次。外場接待工作站儀容、儀表及準備工作 服務員面帶微笑，精神面貌良好,上班時應全部穿工作服。n 女生：盤頭，流海不可蓋至眉毛，涂淺淡色口紅，工衣平整，穿肉色絲襪和黑色包頭鞋。n 男生：頭發(fā)鬢角不能蓋耳朵，后面不能觸衣領。不能留有胡須。工衣平整。黑色鞋子,不可留有指甲,不可配戴戒指（除以婚或

6、已定婚外）手鏈等手飾站姿精神面貌良好，面帶微笑u 男生：（挺胸，抬頭，兩眼目視前方，收腹，雙腳邁開，與肩同寬，兩手自然垂放或靠后背u 女生：同上，丁字步或兩腳稍做并攏，雙手交叉半握放于腹前。準備工作臺上崗前的準備工作及檢查工具是否備齊及完整性。了解當日工作的值班事項及交接事項。檢查服務工具：u 菜單：檢查是否完整無缺頁、無破損、若有，須回報值班店長并立即更新。u 桌椅：是否擺放整齊、干凈。u 雜志：檢查是否完整無破損，若有，須回報店長并立即更新u 照明：所有燈炮是否能正常工作u 墊紙與餐巾紙：整齊干凈，擺放定位u 外賣用具：外賣車清潔，整齊擺放于餐廳門口；保溫袋充電u 餐具：從消毒柜中取出適量

7、餐具、使用清潔的拋光布依次拋光；放入清潔的餐具盒中并加蓋保存。 迎 賓 一、 以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進店。 當客人入店時除了要說標準的話語（“歡迎光臨圣比薩堡”， “先生/女士，您幾位？”，“您好！/中午好/下午好/晚上好 ”）之外，還要展現(xiàn)最熱情的態(tài)度及面甜美的親切的笑容來迎接客人，所以我們要達到以下幾點：1、 看到有客人要進門時，必須立即幫客人開門并說：“歡迎光臨圣比薩堡 ”2、 看到客人進門時需微笑及問好，若是遇到熟客問好時可以加上客人的姓氏。3、 點頭、微笑時，目光需注視著客人以示尊重。4、 微笑的標準：微笑的重點是露出牙齒，親切的微笑是最好的邀請，如果我們心中是真心地歡

8、迎客人來到圣比薩堡，那我們的態(tài)度自然會變得很親切，有了這種態(tài)度，你的微笑就會變得很自然，同時，把你的牙齒淺淺地露出來，這樣我們的客人就會感受到我們所展現(xiàn)出來的親切微笑，知道我們是在真正的歡迎他們的，我們要相信微笑是能夠創(chuàng)造感動與溫暖的。（a） 微笑時兩嘴角須微微上揚。（b） 要淺淺的露出上排的牙齒。 . 接 待迎：客人臨進餐廳店門，應立即為客人拉門，傾身30度，以熱情的態(tài)度及面帶最甜美親切的笑容說：“歡迎光臨圣比薩堡”。并詢問客人“先生/女士，您幾位？”帶：帶客人到相應的桌子并拿上相應客人數(shù)的菜單，與客人保持1米左右，不時回頭看客人有沒有跟上，帶客途中如有與其它客人有目光所接觸，應側身止步，傾

9、身15度以愉悅的聲音說：“您好！/中午好/下午好/晚上好，待客人入座前為客人拉出第一張椅子（兒童，老人，女士優(yōu)先）。l 超越客人期望的服務。帶客人入座過程中有客人手拿很多的重物，可以主動幫助客人拿一部分，孕婦和行動不方便的客人就要安排進出比較方便的座位，有老人上樓梯可主動攙扶一下。 點 單點單可分為三個步驟：接觸、推薦、接受點單這三個部分。接觸：看到客人入座后或接收到待位伙伴的通知時，必須立即上前為客人服務，首先應該主動問候客人，并做自我介紹，接著是詢問客人的姓氏，確定主點單人，詢問是否是新客人等等。推薦：若有新品上檔我們可以先跟客人推薦新品！我們在做推薦時須了解客人的口味及喜好，再針對我們的

10、產品當中有相近的推薦給客人！接受點單：l 應： 待客人入座后，打開菜單主食（比薩）的頁面，雙手奉給客人。l 薦： 運用促銷技巧，第一時間向客人推薦餐廳目前的最新菜品或特色菜品 為顧客合理搭配菜點；主食、小吃、飲品、甜點。l 詢： 然后點飲料、小吃、甜點（冰淇淋、蛋糕）甜點要詢問客人餐前上還是餐后上。若是餐后上可等客人主食快用完前跟進客人。甜點是否需要上（另加單）。l 核： 點完單后，給客人重復點單紙，以便知道有沒有漏點：“您好，重復一下您剛才點才的東西 ”要重復品名和數(shù)量，告知客人飲料、小吃、比薩大約要等 候的時間（飲料5分鐘、小吃12分鐘、比薩17分鐘）l 問： 您好：請問菜單還需要嗎？如不

11、需要應急時撤走。核查4聯(lián)單，確認 給客人點單，重復點單，寫單，復寫無誤，白單交至收銀柜做存單，紅單給客人，留有傳菜記錄和客人查閱，綠單、黃單，（催人鈴兩聲）交至內場生產區(qū)。上餐具按相應客人數(shù)設餐具，一張桌墊紙放至客人正前方與桌面邊緣齊放，餐盤放中間，餐盤左側放有一張紙巾和一幅刀叉，平與桌墊紙，三點一線。注意（超越客人所想象的服務，在客人所點的產品未上之前可主動為客人來一杯冰水或溫水，等候時間長的情況下可主動為客人拿上一本雜志或報刊讀閱，）傳 菜 配： 內場服務員報桌號，外場服務員按產品配相應的配件奉客。 托： 催人鈴響，出菜臺有產品優(yōu)越性；任何產品或飲料都應用托 盤（托盤使用：左手拿托盤底部中

12、間，五指張開，手掌空心借助五指力和臂力，若超重可用右手扶助，傳菜時，拿托盤手臂保持90度，肘靠近腰部）。 傳： 傳菜過程中如有客人經過樓梯和客人有目光所接觸，應止步 傾身，禮讓客人先過，以愉悅的聲音說：“您好/中午好/下午好/晚上好 ” 核： 產品傳到客人餐桌前稍作停頓35秒，保持托盤平穩(wěn)。先檢查紅色點菜單，確定產品無誤。傾身15度以愉悅的聲音說：“您好，打撓一下，這是您點的。應報上產品的全名和數(shù)量。 劃： 劃掉點單紙讓的產品，看完產品以后，如所有產品上完后應告知客人：“您好，打撓一下，您點的東西都已經全部上齊了，然后跟進客人：有沒有其它需要，收走餐桌上空余的餐具。超越顧客值想象的服務，客人用

13、餐過程中可主動為客人更換骨盤、餐巾紙，為客人加水。 買 單 應：客人買單；應：“您好，請稍等一下，把客人的紅單拿至收銀臺告知收銀員，桌號買單，經收銀員結帳核算，收銀員告知桌錢。 買單：然后拿帳夾至客人餐桌前：“您好，打撓一下，您一共消費，.共收你元;請稍等”應重復收取客人多少錢，盡量收取零錢，收銀臺買單，給客人消單，并以愉悅的聲音說：您好，您的找零，重復報上找零金額，應在三分鐘之內買完單 送 客客人用完餐離開餐廳，我們應目送客人離開餐廳，并表示感謝客人的光臨，以歡快，愉悅的聲音，傾身15度說：“謝謝光臨！ ” 收 臺目送客人離開餐廳后，收臺應使用托盤;先拾撿地面垃圾紙屑，椅子歸位刀叉收于托盤右

14、邊餐盤里的殘留物倒至桌墊紙上丟棄,餐盤收于托盤中央杯子緊靠餐盤放置-杯內不能留有吸管，攪拌棒等。清掃地面 外 賣如何接聽電話 接： 電話鈴聲響起三聲內接聽，以愉悅的聲音說：“您好，圣比薩堡，很高興為你服務，請問有什么需要？” 核： 如果客人需要外送（餐廳2公里以內送）應先促銷新產品，當月促銷和優(yōu)惠活動為主，點餐完單后，重復點單品名和數(shù)量，詢問外送客人的詳細地址，手機號碼或固定電話，并告知客人外送需要等候多長時間。 密： 如有電話詢問餐廳內部機密事物，全部拒絕回答，或由值班經理以上人員處理，任何員工不能擅自泄露公司機密，如有發(fā)現(xiàn)，開除處理。l 餐廳內部員工（除特殊情況外，未經值班經理以上人員批準

15、）不可私自使用餐廳電話。收銀吧臺工作站 檢查儀容儀表（面帶微笑，精神面貌良好）l 清潔：早班收銀：全場墻面玻璃、墻面手印和明顯黑痕要清理干凈，全場服務柜物料補充整理，全場桌面、桌邊桌角完好，水平無晃動，餐廳內植物擺放整齊，清理花盆內垃圾，外觀清潔，枝葉茂盛，餐廳內壁畫懸掛位置整齊，地面清潔，無垃圾。l 檢查：檢查吧臺設備使用正常、菜單、物料、配料、是否充足l 登入：全場衛(wèi)生清潔完畢后，10點左右，收銀員登錄確認，收銀員確認收銀員號“1”確認收銀員密碼“147.258.369”確認登錄準備筆、便箋、計算機、外賣登記表、收銀員報表、驗鈔機。1. 檢查內外場所有照明系統(tǒng)動作正常，無損壞，空調溫度，音樂音量適中。2. 檢查收銀臺內準備物料齊全，收銀機的打印紙是否充足。3. 賣單核對點單紙（紅單、白單）桌號、品名、數(shù)量，然后輸入品保，核對菜單品名、數(shù)量統(tǒng)計輸入收取金額確認，找零（整鈔要反正面驗兩次）。4. 折扣，輸入產品合計（1、減價金額，2、輸入相應比薩折扣后的金額）下功能“3”減價小計。5. 產品退出合計下功能退貨消除“3”退出，找零