HRM：第五章績效評估

1、mba 人 力 資 源 管 理第一節(jié)第一節(jié) 績效評估概述績效評估概述第二節(jié)第二節(jié) 績效評估流程績效評估流程第三節(jié)第三節(jié) 績效評估活動中的誤區(qū)績效評估活動中的誤區(qū)mba 人 力 資 源 管 理1.1 1.1 績效的含義績效的含義1.21.2 績效評估的含義績效評估的含義1.3 1.3 為為什么要進(jìn)行績效評估什么要進(jìn)行績效評估1.3.11.3.1從公司角度從公司角度1.3.21.3.2從員工角度從員工角度1.41.4績效評估目的績效評估目的mba 人 力 資 源 管 理 員工的工作績效，是指他們那些經(jīng)過績員工的工作績效，是指他們那些經(jīng)過績效評估的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果。效評估的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)

2、果。 績效具有，動態(tài)性、多維性、多因性等績效具有，動態(tài)性、多維性、多因性等特點(diǎn)。特點(diǎn)。mba 人 力 資 源 管 理l技能（技能（s s）：）：員工工作技巧與能力的水平；員工工作技巧與能力的水平；l激勵激勵（m m）：）：員工的工作積極性；員工的工作積極性；l環(huán)境（環(huán)境（e e）：）：包括企業(yè)內(nèi)部的客觀條件（如物理環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)部的客觀條件（如物理環(huán)境，工具原材料條件，公司組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)文化等）和企業(yè)工具原材料條件，公司組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)文化等）和企業(yè)之外的客觀環(huán)境；之外的客觀環(huán)境；l機(jī)會（機(jī)會（o o）：）：偶然性或偶然性或“ “ 運(yùn)氣運(yùn)氣”，完全不可控制，完全不可控制；績效績效p技能技能s激

3、勵激勵m環(huán)境環(huán)境e機(jī)會機(jī)會o內(nèi)內(nèi)因因外外因因mba 人 力 資 源 管 理 績效評估績效評估是一種員工評估制度，是企業(yè)根據(jù)員工的職務(wù)說明，對員工的工作績效，包括工作行為和工作效果的評估。mba 人 力 資 源 管 理1.3.11.3.1從公司角度：從公司角度：解決漲工資和發(fā)獎金的問題；解決漲工資和發(fā)獎金的問題；解決員工的人事調(diào)整問題；解決員工的人事調(diào)整問題；了解員工培訓(xùn)和教育的需要了解員工培訓(xùn)和教育的需要 mba 人 力 資 源 管 理1.3.21.3.2從員工角度：從員工角度：了解了公司對他工作的評價了解了公司對他工作的評價知道了自己改進(jìn)工作的方向知道了自己改進(jìn)工作的方向mba 人 力 資

4、源 管 理評估是績效控制的手段，它是對員工績效的評定與評估是績效控制的手段，它是對員工績效的評定與認(rèn)可，具有認(rèn)可，具有作用；同時評估也是執(zhí)行作用；同時評估也是執(zhí)行之一；之一；評估結(jié)果是員工評估結(jié)果是員工；評估能發(fā)現(xiàn)員工的長處與不足，評估能發(fā)現(xiàn)員工的長處與不足，評估結(jié)果成為企業(yè)制訂員工評估結(jié)果成為企業(yè)制訂員工；評估能夠評估能夠，了解彼此對，了解彼此對對方的期望；對方的期望；績效考評的目標(biāo)：績效考評的目標(biāo)：mba 人 力 資 源 管 理第二節(jié)績效評估流程第二節(jié)績效評估流程典范績效管理流程有典范績效管理流程有5個主要步驟個主要步驟2. 2.建立業(yè)建立業(yè) 績指標(biāo)績指標(biāo)3 3設(shè)定業(yè)設(shè)定業(yè) 績目標(biāo)績目標(biāo)4

5、. 4.進(jìn)行績效進(jìn)行績效審核審核5. 5.確定績效確定績效評估并與評估并與薪酬掛鉤薪酬掛鉤1. 1.進(jìn)行進(jìn)行 診斷診斷mba 人 力 資 源 管 理宏觀差距分析宏觀差距分析確定主要問題確定主要問題2. 2.建立業(yè)建立業(yè) 績指標(biāo)績指標(biāo)3 3設(shè)定業(yè)設(shè)定業(yè) 績目標(biāo)績目標(biāo)4. 4.進(jìn)行績效進(jìn)行績效審核審核1. 1.進(jìn)行進(jìn)行 診斷診斷5. 5.確定績效確定績效評估并與評估并與薪酬掛鉤薪酬掛鉤mba 人 力 資 源 管 理中國電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標(biāo)中國電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標(biāo)總資產(chǎn)報酬率ebitda收入率收支差額資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入增長率新增本地電話用戶數(shù)新增因特網(wǎng)用戶數(shù)一、二級干線光纜全阻率

6、電路開通及時率接通率服務(wù)質(zhì)量普通用戶滿意度大客戶滿意度大客戶流失應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率全員勞動生產(chǎn)率資金繳款及時率重大事項(xiàng)考核指標(biāo)被新聞媒體曝光%xx 億%xx 萬元%xx 萬戶xx 萬戶次/百公里%評分評分評分%評分評分886648633567335464扣罰或否決目標(biāo)目標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)分值分值一. 財務(wù)類指指 1. 公司資本回報率 2. 凈利潤 3. 自由現(xiàn)金比 4. 資產(chǎn)負(fù)債表二. 經(jīng)營類指標(biāo) 5. 會計核算、報表的及時準(zhǔn)確 6. 考核年度內(nèi)的平均融資成本 7. 財務(wù)預(yù)算 8. 下屬企業(yè)財務(wù)管控三. 管理類指標(biāo) 9. 部門管理費(fèi)用10. 培訓(xùn)完成率 xx %xx 億xx 億 xx %35%10

7、%15%15%15%15%5%5%國際上流行的績效管理國際上流行的績效管理現(xiàn)有指標(biāo)體系的主要問題現(xiàn)有指標(biāo)體系的主要問題考核的是部門，沒有具體到崗位考核指標(biāo)過多(30+)， 沒有突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和具體經(jīng)濟(jì)效益沒有很好地掛鉤考核指標(biāo)過于生產(chǎn)性權(quán)重的分配相對分散和平均,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn)和該部門人員工作重要性，例如：大客戶和普通用戶滿意度權(quán)重一樣目標(biāo)目標(biāo)分值分值舉例考核指標(biāo)考核指標(biāo)mba 人 力 資 源 管 理 主要問題主要問題本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多（3030多個）多個）太多營運(yùn)指標(biāo)與效益太多營運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確關(guān)系不明確薪酬體系與市場價格薪酬體系與市場價格不接軌不接軌雖然工

8、資獎金中考核雖然工資獎金中考核部分較大，但實(shí)際浮部分較大，但實(shí)際浮動不大動不大 改進(jìn)方向改進(jìn)方向建議考核財務(wù)、員工管理建議考核財務(wù)、員工管理和服務(wù)和服務(wù)/ /運(yùn)營三大類指標(biāo)，運(yùn)營三大類指標(biāo)，每個崗位每個崗位kpikpi總數(shù)不超過總數(shù)不超過1010個個引入一套適合引入一套適合bprbpr要求的要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤中心架構(gòu)中心架構(gòu)參照市場價格定薪到崗參照市場價格定薪到崗擴(kuò)大浮動部分差距擴(kuò)大浮動部分差距 可采用的方法可采用的方法初步建立公司價值樹，初步建立公司價值樹，并細(xì)化到公司各層面并細(xì)化到公司各層面進(jìn)行關(guān)鍵績效驅(qū)動因素進(jìn)行關(guān)鍵績效驅(qū)動因素的敏感性分析初步設(shè)定的敏感性

9、分析初步設(shè)定5050個關(guān)鍵崗位的績效考核個關(guān)鍵崗位的績效考核目標(biāo)（目標(biāo)（kpikpi）參照市場價格定薪到崗參照市場價格定薪到崗( (中長期中長期) )擴(kuò)大浮動部分差距擴(kuò)大浮動部分差距舉例mba 人 力 資 源 管 理關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpikpi）3. 3. 設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo)4. 4. 進(jìn)行績效審核進(jìn)行績效審核5. 5. 確定績效評估并確定績效評估并與薪酬掛鉤與薪酬掛鉤2. 2.建立業(yè)建立業(yè) 績指標(biāo)績指標(biāo)3 3設(shè)定業(yè)設(shè)定業(yè) 績目標(biāo)績目標(biāo)4. 4.進(jìn)行績效進(jìn)行績效審核審核1. 1.進(jìn)行進(jìn)行 診斷診斷5. 5.確定績效確定績效評估并與評估并與薪酬掛鉤薪酬掛鉤mba 人 力 資 源

10、 管 理大客戶流失率大客戶流失率管線利用率管線利用率個人用戶網(wǎng)絡(luò)成本個人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號線放裝數(shù)用戶號線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶收入和個人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化, 而傳統(tǒng)的用戶號線放裝指標(biāo)對公司效益的影響不是很大4.5-10.62.6-7.9%0.2+10%* 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計算方法是假設(shè)大客戶中有10%的客戶在2001年10月時收入減少20%示意mba 人 力 資 源 管 理設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 簽署績效合同簽署績效合同 2. 2.建立業(yè)建立業(yè) 績指標(biāo)績指標(biāo)3 3設(shè)定業(yè)設(shè)定業(yè) 績目標(biāo)績目標(biāo)4. 4.進(jìn)行績效進(jìn)行績效審核審核1. 1.進(jìn)行進(jìn)行

11、 診斷診斷5. 5.確定績效確定績效評估并與評估并與薪酬掛鉤薪酬掛鉤mba 人 力 資 源 管 理主任主任總裁總裁分公司分公司/業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人單元負(fù)責(zé)人經(jīng)理經(jīng)理將遠(yuǎn)景目標(biāo)逐級落實(shí)將遠(yuǎn)景目標(biāo)逐級落實(shí)示意性職員職員營銷中營銷中心甲心甲60%公司公司100%營銷中營銷中心乙心乙40%對大客對大客戶戶40%對商業(yè)對商業(yè)客戶客戶20%公眾客公眾客戶戶20%20%mba 人 力 資 源 管 理績效合同績效合同 (2003(2003年年) ) 經(jīng)理經(jīng)理示意性* *績效合同簽定后績效合同簽定后, , 簽定雙方應(yīng)明確責(zé)任和義務(wù)簽定雙方應(yīng)明確責(zé)任和義務(wù). . 雙方都應(yīng)明確如果簽約人達(dá)到目標(biāo)雙方都應(yīng)明確如果簽約

12、人達(dá)到目標(biāo), , 所應(yīng)得到的回報所應(yīng)得到的回報, , 并堅持不變并堅持不變. .發(fā)約人姓名發(fā)約人姓名職位職位簽名簽名發(fā)約人姓名發(fā)約人姓名職位職位簽名簽名受約人姓名：受約人姓名：部門：部門：職位：職位：合同有效期：合同有效期：受約人簽名：受約人簽名：日期：日期：經(jīng)理經(jīng)理績效指標(biāo)類型績效指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpi）權(quán)重權(quán)重單位單位預(yù)算目標(biāo)預(yù)算目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)實(shí)際完成實(shí)際完成考核分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)組織指標(biāo)組織指標(biāo)總公司投資資本回報率總公司投資資本回報率總公司銷售收入總公司銷售收入總公司利潤總公司利潤總公司自由現(xiàn)金流總公司自由現(xiàn)金流戰(zhàn)略的明確性和遠(yuǎn)見性

13、戰(zhàn)略的明確性和遠(yuǎn)見性市場份額市場份額品牌價值品牌價值組織體系及各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)流程組織體系及各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)流程的建立與完善的建立與完善總公司高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的建設(shè)與培總公司高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的建設(shè)與培養(yǎng)養(yǎng)2010101515101055萬元萬元萬元萬元萬元萬元mba 人 力 資 源 管 理準(zhǔn)備績效報告準(zhǔn)備績效報告審核績效審核績效2. 2.建立業(yè)建立業(yè) 績指標(biāo)績指標(biāo)3 3設(shè)定業(yè)設(shè)定業(yè) 績目標(biāo)績目標(biāo)4. 4.進(jìn)行績效進(jìn)行績效審核審核1. 1.進(jìn)行進(jìn)行 診斷診斷5. 5.確定績效確定績效評估并與評估并與薪酬掛鉤薪酬掛鉤mba 人 力 資 源 管 理_業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部_季度總體的績季度總體的績效完成情況為效完成情況為

14、 (選擇下面之一選擇下面之一)令人滿意令人滿意達(dá)到要求達(dá)到要求需要改善需要改善急待改善急待改善_業(yè)務(wù)部本季度的幾個績效業(yè)務(wù)部本季度的幾個績效指標(biāo)表現(xiàn)良好指標(biāo)表現(xiàn)良好 (列舉表揚(yáng)指標(biāo)：列舉表揚(yáng)指標(biāo)：_業(yè)務(wù)部本季度需要注意的業(yè)務(wù)部本季度需要注意的幾個績效指標(biāo)為幾個績效指標(biāo)為 (列舉需注意列舉需注意指標(biāo)指標(biāo))；其中有些指標(biāo)；其中有些指標(biāo)(列舉列舉)已已經(jīng)持續(xù)經(jīng)持續(xù)_個月未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，個月未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，需急切關(guān)注需急切關(guān)注績效總結(jié)績效總結(jié) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部 季度季度業(yè)務(wù)部示意關(guān)鍵績效指標(biāo)報告關(guān)鍵績效指標(biāo)報告 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部 季度季度年度目標(biāo)年度目標(biāo)本季完成本季完成年度累計年度累計達(dá)成率達(dá)成率評估評估財務(wù)

15、指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)管理的總資產(chǎn)管理的總資產(chǎn)吸引的資金吸引的資金客戶人均托管客戶人均托管資產(chǎn)額資產(chǎn)額優(yōu)秀人才保留優(yōu)秀人才保留率率 1520200010029512251700802.2100801258580110105 mba 人 力 資 源 管 理關(guān)鍵績效指標(biāo)和能力指關(guān)鍵績效指標(biāo)和能力指標(biāo)應(yīng)與薪酬掛鉤；標(biāo)應(yīng)與薪酬掛鉤；評估流程中的反饋評估流程中的反饋2. 2.建立績效建立績效指標(biāo)指標(biāo)3 3設(shè)定績設(shè)定績效目標(biāo)效目標(biāo)4. 4.進(jìn)行績效進(jìn)行績效審核審核1. 1.進(jìn)行進(jìn)行 診斷診斷5. 5.確定績效確定績效評估并與評估并與薪酬掛鉤薪酬掛鉤mba 人 力 資 源 管 理模型模型 1kpi獎金

16、能力工資漲幅模型模型 2模型模型 3優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)缺缺點(diǎn)點(diǎn)kpi獎金能力工資漲幅kpi獎金能力工資漲幅mba 人 力 資 源 管 理小組成員小組成員小組領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)(被評估人被評估人)其它同事或客戶其它同事或客戶評估小組領(lǐng)導(dǎo)評估小組領(lǐng)導(dǎo)( 評估人評估人)準(zhǔn)備評估結(jié)果的準(zhǔn)備評估結(jié)果的書面總結(jié)，包括書面總結(jié)，包括反饋信息反饋信息提供下一年的工提供下一年的工作建議作建議就被評估人就被評估人的技能以及的技能以及完成工作的完成工作的努力程度征努力程度征求反饋信息求反饋信息向下屬人員征詢向下屬人員征詢被評估人在員工被評估人在員工發(fā)展技能以及對發(fā)展技能以及對團(tuán)隊的貢獻(xiàn)方面團(tuán)隊的貢獻(xiàn)方面的反饋信息的反饋信息你對今年

17、的績效怎么看待你對今年的績效怎么看待? . . .每個人似乎都認(rèn)為你今年的每個人似乎都認(rèn)為你今年的績效十分出色，特別是在績效十分出色，特別是在. . . .你在員工發(fā)展技能方面有類你在員工發(fā)展技能方面有類長足的進(jìn)步，你的下屬員工長足的進(jìn)步，你的下屬員工都稱你是一位出色的良師益都稱你是一位出色的良師益友友.但是，有些同事對你的溝但是，有些同事對你的溝通技能表示了一定的擔(dān)憂。通技能表示了一定的擔(dān)憂。它們認(rèn)為你待人有時顯得它們認(rèn)為你待人有時顯得很生硬和格格不入很生硬和格格不入. . . .你可能想認(rèn)真地讀一下這你可能想認(rèn)真地讀一下這份報告。如果你想作進(jìn)一份報告。如果你想作進(jìn)一步的討論，請告知步的討論

18、，請告知. . . .祝明年好運(yùn)氣祝明年好運(yùn)氣!我認(rèn)為這一評估結(jié)果是切我認(rèn)為這一評估結(jié)果是切實(shí)可信的。但是在有些情實(shí)可信的。但是在有些情況下，由于實(shí)施至關(guān)重要，況下，由于實(shí)施至關(guān)重要，在有些原則方面我必須說在有些原則方面我必須說一不二。一不二。 . . .謝謝謝謝.我認(rèn)為今年在績效改我認(rèn)為今年在績效改善方面成績卓著善方面成績卓著 . . .大多數(shù)成績都是由我大多數(shù)成績都是由我們的團(tuán)隊協(xié)同完成們的團(tuán)隊協(xié)同完成mba 人 力 資 源 管 理q反饋面談的準(zhǔn)備反饋面談的準(zhǔn)備l主管人員的準(zhǔn)備主管人員的準(zhǔn)備l員工的準(zhǔn)備員工的準(zhǔn)備收集、整理績效評估資料收集、整理績效評估資料確定最恰當(dāng)?shù)臅r間確定最恰當(dāng)?shù)臅r間選

19、定和布置面談場所選定和布置面談場所事先準(zhǔn)備好事先準(zhǔn)備好“發(fā)問內(nèi)容發(fā)問內(nèi)容”mba 人 力 資 源 管 理q反饋面談原則反饋面談原則l營造融洽的氣氛營造融洽的氣氛l注意說話的技藝注意說話的技藝(三明治三明治法法)l鼓勵員工多說話鼓勵員工多說話l注意傾聽注意傾聽l以禮相待以禮相待mba 人 力 資 源 管 理q如何對待具有防御心理的員工如何對待具有防御心理的員工l認(rèn)識到防御心理是一種很正常的心理認(rèn)識到防御心理是一種很正常的心理l不要攻擊一個人的防御心理不要攻擊一個人的防御心理l讓他知道結(jié)果讓他知道結(jié)果l認(rèn)識到自己的局限性認(rèn)識到自己的局限性mba 人 力 資 源 管 理2. 績效合同績效合同類型kp

20、i目標(biāo) 權(quán)重 單位預(yù)算4. 與績效掛鉤的薪酬與績效掛鉤的薪酬獎金獎金績效評級績效評級1. 績效衡量標(biāo)準(zhǔn)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)kpi指指標(biāo)標(biāo)能力指標(biāo)3. 績效評估報告績效評估報告kpi 目標(biāo)目標(biāo) 完成率完成率 評估評估總結(jié)總結(jié)績效報告mba 人 力 資 源 管 理3.1 黑箱操作，盲人摸象黑箱操作，盲人摸象3.2 苛求精確，得不償失苛求精確，得不償失3.3 依賴印象，忽視記錄依賴印象，忽視記錄mba 人 力 資 源 管 理第一節(jié) 概述第二節(jié) 流程第三節(jié) 活動中 的誤區(qū)1.1 1.1 績效的含義績效的含義1.2 1.2 績效評估的含義績效評估的含義1.3 1.3 為為什么要進(jìn)行績效評估什么要進(jìn)行績效評估1.4 1.4 績效評估目的績效評估目的2.1 2.1 進(jìn)行診斷進(jìn)行診斷 2.2 2.2 建立績效指標(biāo)建立績效指標(biāo)2.3 2.3 設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo) 2.4 2.4 進(jìn)行績效審核進(jìn)行績效審核2.52.5確定績效與薪酬掛鉤確定績效與薪酬掛鉤3.1 黑箱操作，盲人摸象黑箱操作，盲人摸象3.2 苛求精確，得不償失苛求精確，得不償失3.3 依賴印象，忽視記錄依賴印象，忽視記錄mba 人 力 資 源 管 理浙江省電信公司績效管理辦法浙江省電信公司績效管理辦法 公司績效考評實(shí)行績效目標(biāo)考評與勝任能力關(guān)鍵指