NIKE顧客需求要素

1、運(yùn)動(dòng)品牌服務(wù)要素小結(jié)l 目前運(yùn)動(dòng)品牌服務(wù)情況- 總體而言目前運(yùn)動(dòng)品牌的服務(wù)趨同，消費(fèi)者沒(méi)有感受到有特色的服務(wù)或非常另類的布置陳設(shè)。- 相對(duì)而言消費(fèi)者覺(jué)得nike和adidas無(wú)論從店的規(guī)模，布置還是服務(wù)態(tài)度來(lái)說(shuō)都是在運(yùn)動(dòng)品牌中做得比較好的兩個(gè)品牌。- 從店的感受來(lái)說(shuō)，nike店的總體感覺(jué)色彩明亮，比較活潑隨意，adidas的店布置比較酷，時(shí)尚。- 就目前的店內(nèi)布置來(lái)說(shuō)，除了希望干凈，整齊，陳列區(qū)域分明外，不少消費(fèi)者都提到想要有一個(gè)運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，能夠在購(gòu)買時(shí)先行體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)時(shí)候的效果，他們認(rèn)為這樣對(duì)產(chǎn)品的選擇會(huì)有很大的幫助。- 在銷售服務(wù)方面，消費(fèi)者對(duì)目前銷售員的服務(wù)基本認(rèn)同，但是他們非常不喜歡在一進(jìn)

2、店后就被銷售員不停的推薦產(chǎn)品，希望能有一段供自己選擇的時(shí)間。- 以下是消費(fèi)者提及的一個(gè)好的店頭環(huán)境和服務(wù)需要具備的要素 店頭環(huán)境：1. 整體店面感覺(jué)寬敞明亮2. logo醒目3. 燈光柔和4. 背景音樂(lè)有節(jié)奏感但是不能太快，聲音不能太響5. 整體裝修風(fēng)格獨(dú)特，時(shí)尚6. 區(qū)域設(shè)置分明7. 新品陳列突出8. 衣物折疊整齊，產(chǎn)品陳列有秩序9. 模特身上的服飾搭配時(shí)尚，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)成套服裝的購(gòu)買10. 試衣間足夠且干凈整潔有鏡子11. 櫥窗陳列有運(yùn)動(dòng)感，不是簡(jiǎn)單的海報(bào)12. 希望有不同的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)區(qū)13. 產(chǎn)品的標(biāo)簽顯眼，準(zhǔn)確，分明14. 在產(chǎn)品標(biāo)簽處有簡(jiǎn)單的產(chǎn)品性能介紹 銷售員形象：1. 年輕有活力年

3、齡最好在20-30歲之間2. 服裝統(tǒng)一，但希望是專門(mén)的工作服，不是銷售的新品3. 工作服款式能夠體現(xiàn)服務(wù)員的精神面貌與品牌文化4. 著裝干凈整潔5. 服飾穿著得體合身，不能松松垮垮6. 個(gè)人打扮要干凈利落，不要化濃妝等 銷售服務(wù)：1. 有規(guī)范的招呼語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)，且在問(wèn)候的時(shí)候不能過(guò)于機(jī)械化要發(fā)自內(nèi)心，語(yǔ)調(diào)輕緩注視著消費(fèi)者說(shuō)，讓消費(fèi)者有被尊重的感覺(jué)2. 在銷售時(shí)對(duì)顧客要一視同仁，不以衣著取人3. 產(chǎn)品知識(shí)豐富，除了基本產(chǎn)品性能外對(duì)運(yùn)動(dòng)學(xué)知識(shí)，運(yùn)動(dòng)明星等都最好有所了解4. 對(duì)客人提出的問(wèn)題能夠?qū)I(yè)的回答5. 除了回答客人提出的問(wèn)題外能主動(dòng)介紹產(chǎn)品的其他信息6. 對(duì)服裝搭配有一定的眼光，能夠根據(jù)客人的

4、不同推薦不同的產(chǎn)品。7. 為客人推薦合適的商品而不是一味的推薦新品和貴的商品。8. 在銷售技巧上能夠隨機(jī)應(yīng)變，不能過(guò)于熱情一味的推薦，要給客人一定的空間，但是要隨時(shí)注意客人的需求懂得察言觀色9. 善于與顧客溝通，能從與消費(fèi)者的交流中了解消費(fèi)者的購(gòu)物意向和喜歡的款式等10. 在銷售時(shí)從側(cè)面提出建議，而不是一味的要求消費(fèi)者接受自己的建議或否決消費(fèi)者的建議11. 銷售員在服務(wù)時(shí)不要讓客人產(chǎn)生較大的距離感，而應(yīng)該提供感覺(jué)親切、輕松的服務(wù)12. 在客人試穿時(shí)耐心13. 為客人拿試穿產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)作迅速14. 在試穿或顧客表示有明顯的購(gòu)物意向時(shí)，要隨時(shí)跟在消費(fèi)者身邊，不要給了衣服，鞋子后就不管客人15. 全程

5、微笑服務(wù)。16. 買和不買都要保持良好的心態(tài)，親切對(duì)待消費(fèi)者l 對(duì)高檔服務(wù)的要求- 細(xì)節(jié)決定成敗，在多數(shù)服務(wù)都同質(zhì)化的情況下，消費(fèi)者認(rèn)為高檔的服務(wù)主要集中體現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面。除了以上提到的方面外，消費(fèi)者認(rèn)為高檔的服務(wù)還應(yīng)該具備以下要素 店頭環(huán)境：1. 總體裝修簡(jiǎn)潔，大氣2. 布置裝潢有明顯的品牌特色，能體現(xiàn)品牌的歷史等3. 店內(nèi)有休息區(qū)域4. 櫥窗陳列有故事性5. 陳列模特比較人性化，有頭有臉，不要是黑色的6. 模特可以擺出運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì)而不是一味的直立式7. 燈光明亮但是要照在衣服上面不會(huì)形成色差8. 除了按照不同的運(yùn)動(dòng)專業(yè)陳列服裝，鞋子外，還要注重陳列產(chǎn)品的顏色搭配9. 對(duì)于女裝區(qū)域可以采取按照款

6、式，顏色陳列的方式10. 陳列在外的產(chǎn)品的尺寸，顏色要齊全11. 試衣間內(nèi)最好能夠提供拖鞋，或者不同款式的鞋子，以供搭配的需要 銷售服務(wù)：1. 有足夠的銷售人員2. 銷售人員要長(zhǎng)得漂亮/帥氣3. 銷售員視野開(kāi)闊，在先給客人自己的選擇時(shí)間后，隨時(shí)注意到客人的一舉一動(dòng)，在觀察到客人有詢問(wèn)意向上立即上前4. 銷售時(shí)感覺(jué)親切，能和客人像繞家常一樣談話，而不是機(jī)械的推銷產(chǎn)品5. 真心誠(chéng)意的站在客人的立場(chǎng)所想，幫客人取得最優(yōu)的折扣，買到最合適的產(chǎn)品6. 適時(shí)地，真誠(chéng)的贊揚(yáng)一下消費(fèi)者的眼光，也會(huì)很大程度的促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望7. 貼心服務(wù)，在服務(wù)時(shí)注重細(xì)節(jié)，為客人適時(shí)地遞一杯水，拿一下衣服等8. 在介紹產(chǎn)品時(shí)能講出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念，產(chǎn)品歷史，多說(shuō)出客人不知道的東西9. 在一位客人試穿時(shí)能適當(dāng)?shù)暮退耐榱奶?，在不?qiáng)硬推薦的情況下，打探是否有引起同伴購(gòu)買欲望的可能10. 給客人傳遞試穿產(chǎn)品時(shí)動(dòng)作輕柔，迅速11. 給客人挑選試穿衣服時(shí)能詢問(wèn)客人平時(shí)的穿衣特點(diǎn)，結(jié)合客人自身的體型特征推薦合適的產(chǎn)品12. 為客人試穿鞋子時(shí)注意禮節(jié)，在試穿鞋子時(shí)為客人拿出新鞋子內(nèi)的填充物以及解開(kāi)鞋帶，有專業(yè)的蹲姿幫助試穿13. 在客人試穿衣服時(shí)一直跟隨在身邊貼身服務(wù)，不要隨意換其他銷售人員進(jìn)行服務(wù)，或者即使要去招呼其他人時(shí)也要先打好招呼14.