服裝專賣店員工手冊(cè)[服裝行業(yè)]

1、服裝專賣店員工手冊(cè) 一、企業(yè)簡(jiǎn)介、理念、企業(yè)簡(jiǎn)介（一）公司簡(jiǎn)介。（二）品牌背景。（三）品牌文化。二、發(fā)展規(guī)劃。、企業(yè)理念1)品牌標(biāo)語(yǔ)：。2)品牌文化：。3)經(jīng)營(yíng)理念：。4)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：。5)經(jīng)營(yíng)定位：。三、專賣店日常工作流程、營(yíng)業(yè)前1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣標(biāo)志的放置；3)新進(jìn)商品的陳列；4)入口處是否清潔；5)地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；6)賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；7)收銀臺(tái)零用錢(qián)是否準(zhǔn)備；8)前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出；9)準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù)；10)準(zhǔn)備好零用錢(qián)（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同）11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格；12)打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架）1

2、3)檢查備用工具（剪刀、皮尺）14)查閱交接班記錄；、營(yíng)業(yè)中（）店長(zhǎng)（專賣店）1)貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨；2)營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無(wú)所事事；3)牌是否脫落；4)賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；5)是否進(jìn)行中途存款；6)價(jià)格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運(yùn)作；（）收銀員（專賣店略）1)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；1)、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您元”，“找您元”，“請(qǐng)您收好”；案例如下：一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張?jiān)X(qián)給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢(qián)給你”。于是，收銀員把元還給他，并取了他的零錢(qián)，等結(jié)完賬，他對(duì)

3、收銀員說(shuō)：“你元還沒(méi)還給我”，見(jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出元給他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了元，仔細(xì)想來(lái)，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?；、?dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效；、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)退款單；、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；

4、重視包裝貨品；誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。2)收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，在離開(kāi)收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間，如在離開(kāi)前有人結(jié)帳，收銀員不得離開(kāi)。案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著，放在左側(cè)的票面為元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)

5、機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。（）導(dǎo)購(gòu)員1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；3)協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；4)注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說(shuō)：“先生，你的洗發(fā)露要不

6、要我先幫你包起來(lái)？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒(méi)有處理好，造成沖突，門(mén)店的形象會(huì)受有損害。（）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；1)正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼；2)正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自

7、己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3)待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。4)時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來(lái)迎接顧客。5)不正確的待機(jī)行為有：、躲在商品后面看雜志、化妝。、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。、kao著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無(wú)神）、吃零食。、專注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。、營(yíng)業(yè)后（）店長(zhǎng)（專賣店略）1)是否仍有顧客滯留；2)賣場(chǎng)音樂(lè)、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；3)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門(mén)后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜；

8、案例：一天晚上，天下著大雨，門(mén)外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門(mén)，值班師傅問(wèn)“什么事情”？門(mén)外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門(mén)后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面

9、上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。4)當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)5)填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司（）收銀員1)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；2)結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生，4)協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作；（）導(dǎo)購(gòu)員1)負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；2)檢查勞動(dòng)工具；3)認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄；4)進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)；四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。、服裝統(tǒng)一整潔1

10、)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；2)做到干凈、整齊、筆挺；3)工裝紐扣要全瞜ao燮耄壞貿(mào)庖攏砥鵯靶洹憬牛?4)胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；8)非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈；、身體健康衛(wèi)生1)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡

11、、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；2)口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；4)不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；5)堅(jiān)決不允許隨地吐痰；、儀容自然溫馨1)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象；2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉；3)營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；4)不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；5)必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；、舉止和諧得體1)立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)kao柜、趴柜；2)坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)；3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。4)說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知