銀行雙元能力及服務(wù)敏捷性分析

1、服務(wù)營(yíng)銷作業(yè)銀行雙元能力及服務(wù)敏捷性分析1987年，銀行作為中國(guó)第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，以及中國(guó)政府推動(dòng)金融改革的試點(diǎn)銀行，在中國(guó)改革開放的最前沿-深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立。成立二十多來(lái)，銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)建“技術(shù)領(lǐng)先、管理先進(jìn)、服務(wù)一流、信譽(yù)卓著”的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，鑄造中國(guó)民族銀行業(yè)的精品的奮斗目標(biāo)。以人才立行，科技興行，專家治行的經(jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)在已經(jīng)成為資本凈額1170.55億元人民幣、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)700余家、員工3.7萬(wàn)余人的中國(guó)第六大商業(yè)銀行，躋身全球前100家大銀行之列，并逐漸形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色和優(yōu)勢(shì)。銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，朝著“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造

2、百年招行”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。這也成為了銀行成功的一大砝碼，下面文章就具體分析銀行服務(wù)特色，其擁有的雙元能力及其服務(wù)的敏捷性。銀行的企業(yè)文化體系分為九大內(nèi)容，這九大內(nèi)容包括：力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招行的招行愿景；為客戶提供最新最好的金融服務(wù)的招行使命；服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健的招行核心價(jià)值觀；挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)的招行精神；嚴(yán)格、扎實(shí)、高效的招行作風(fēng)；因您而變，因勢(shì)而變的招行經(jīng)營(yíng)理念；尊重、關(guān)愛、分享的招行人本理念；效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的招行發(fā)展理念；全局至上，和諧為美的全局觀念。單從銀行的九大文化體系的內(nèi)容中就可以看出其雙元能力及重視對(duì)顧客服務(wù)的理念。從上段的黑體字可以看出，招行對(duì)客服的服務(wù)放在了第一位

3、，同時(shí)，招行強(qiáng)調(diào)了“變”與“穩(wěn)健”，“高效”與“扎實(shí)”，“客戶”與“員工”等的雙元能力，且重視各方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，全局至上等。而這些方面的重視對(duì)其服務(wù)的敏捷性提升起著至關(guān)重要的作用。運(yùn)用相關(guān)理論，借鑒海底撈公司發(fā)展歷程案例研究結(jié)果，對(duì)銀行的雙元能力構(gòu)筑過(guò)程及導(dǎo)致的結(jié)果-服務(wù)敏捷性的框架進(jìn)行構(gòu)建并具體闡述分析?？蚣苋鐖D一所示。結(jié)果:服務(wù)敏捷性顧客：快速感知-響應(yīng)顧客能力經(jīng)理：協(xié)調(diào)整合能力行長(zhǎng)：整合資源，促進(jìn)學(xué)習(xí)，服務(wù)行長(zhǎng)服務(wù)監(jiān)督 與 授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理因你而變，因勢(shì)而變 與 穩(wěn)健發(fā)展顧客時(shí)刻感受五星級(jí)服務(wù)高品質(zhì)的金融產(chǎn)品誘因：鑄造中國(guó)民族銀行業(yè)的精品的發(fā)展目標(biāo)雙元能力構(gòu)筑過(guò)程業(yè)務(wù)人員提升崗位技能與

4、離職服務(wù)與精力成本經(jīng)理員工導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向個(gè)性化服務(wù)與客戶隱私保護(hù)圖一：銀行雙元能力促進(jìn)服務(wù)敏捷性框架如圖一所示，銀行在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下，行長(zhǎng)、經(jīng)理及業(yè)務(wù)人員都同時(shí)具備了化解企業(yè)發(fā)展二元矛盾的雙元能力，促使銀行“快速感知響應(yīng)”顧客需求。行長(zhǎng)具有授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理與監(jiān)督的雙元能力。為理順?lè)?wù)管理，招行按照法律法規(guī)、銀協(xié)等公約，明確了服務(wù)監(jiān)督管理組織架構(gòu)，確保服務(wù)管理工作的層次性，成立了服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，由分行行長(zhǎng)擔(dān)任主任，是全行服務(wù)監(jiān)督管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。委員會(huì)下設(shè)分行服務(wù)監(jiān)督管理中心，負(fù)責(zé)分行服務(wù)監(jiān)督管理的日常工作。同時(shí)，行長(zhǎng)充分授權(quán)，在各網(wǎng)點(diǎn)專設(shè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工

5、作，力求使服務(wù)管理工作延伸到各崗位。實(shí)現(xiàn)了授權(quán)與監(jiān)督的雙元能力。行長(zhǎng)也具有因你而變，因勢(shì)而變與穩(wěn)定發(fā)展要求的雙元能力，因您而變，因勢(shì)而變是招行的經(jīng)營(yíng)理念，穩(wěn)健是招行的核心價(jià)值觀。招行實(shí)現(xiàn)了在不斷變化的環(huán)境里對(duì)客戶的服務(wù)而你而變，因勢(shì)而變。2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評(píng)選結(jié)果顯示，招行有12家分行獲此殊榮。招行以占全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)4%的規(guī)模贏得了12%的獲獎(jiǎng)?wù)急?，獲選網(wǎng)點(diǎn)比例在銀行同業(yè)中位居首位。招行的服務(wù)理念得到了巨大的成功，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面，2011年實(shí)現(xiàn)歸屬母公司股東凈利潤(rùn)361.3億,同比增長(zhǎng)40.2%。經(jīng)理具有平衡員工導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的雙元能力， 在招行，重視服務(wù)永遠(yuǎn)都是

6、第一位的，而重視服務(wù)則必然會(huì)對(duì)員工的要求增大，招行要求員工強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，各種考試多如牛毛，員工有前所未有的壓力，這也使得招行的員工離職率一直居高不下。但經(jīng)理通過(guò)適當(dāng)措施，使這一現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，如在客服部，客服經(jīng)理厲朝陽(yáng)努力給員工減壓和激勵(lì)。厲朝陽(yáng)稱其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時(shí)允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談，同時(shí)，他們還評(píng)選最佳客戶專員，公布成績(jī)前25%人員和后25%人員，總經(jīng)理每月宴請(qǐng)等。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到70%，而不滿意度小于等于15%。厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請(qǐng)員工家人到信用卡中心參觀，以爭(zhēng)取家人的支持

7、?，F(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá)30%40%的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了10%以內(nèi)。這說(shuō)明中層經(jīng)理具有平衡員工與顧客的雙元能力。隨著招行一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出臺(tái)并取得了顯著的效果后，其他銀行紛紛開始效仿，招行也開始意識(shí)到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行學(xué)會(huì)了；送鮮花、送牛奶，他們也開始了；網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問(wèn)，對(duì)手們也快趕上了未來(lái)的服務(wù)怎么做才有競(jìng)爭(zhēng)力？招行在這種情況下提出了“個(gè)性化”的服務(wù)，如招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無(wú)論用手機(jī)還是固定電話，招行的客服人員都會(huì)馬上認(rèn)出你，然后簡(jiǎn)單的和您寒暄，并且還知道您最近買了些什么，甚至知道您到時(shí)候出差了，他會(huì)輕

8、松地和您交流您感興趣的話題，讓您有遇到“老朋友”的感覺(jué)。這些個(gè)性化的服務(wù)使招行重新從各大銀行千篇一律的服務(wù)中脫穎而出。但是個(gè)性化服務(wù)的提出面對(duì)的是對(duì)客服隱私的保護(hù)問(wèn)題，怎樣才能使客服的隱私得到保護(hù)并繼續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)，招行建立的sdcms系統(tǒng)解決了這一難題，使招行中層經(jīng)理具備了個(gè)性化服務(wù)與保護(hù)客戶隱私的雙元能力。員工具有提升崗位技能與處理離職的雙元能力。總所周知，招行對(duì)員工是很苛刻的，要求很高。為強(qiáng)化服務(wù)理念，招行平時(shí)利用下班和節(jié)假日時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)各類規(guī)范及規(guī)章制度，使全行員工從思想上對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性有了深刻認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了全員開展服務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)性；規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作流程，要求柜員員工嚴(yán)格按照總

9、分行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范員工服務(wù)行為，強(qiáng)化“五聲”服務(wù)。為加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)效率，員工每日利用下班時(shí)間和節(jié)假日訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，每月營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試，每季度分行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的考核，每年均會(huì)組織一次全行范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能大練兵活動(dòng)并組織進(jìn)行比賽，全面提高業(yè)務(wù)技能水平。在大練兵的過(guò)程中，老員工的手指上已經(jīng)磨出了老繭，新員工的手指被練鈔券割破。員工在提高技能方面承受著巨大的壓力，這些壓力也促使其具有強(qiáng)烈的離職傾向，而如何處理自己的情緒，降低自身壓力是員工所具有的另一項(xiàng)重要能力。因此可以說(shuō)員工具有處理二者的雙元能力。同時(shí)，員工具有處理高質(zhì)量服務(wù)顧客與精

10、力成本的雙元能力。招行為營(yíng)造服務(wù)文化，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，弘揚(yáng)服務(wù)文化，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開辟“服務(wù)文化墻”；利用節(jié)假日組織員工開展各類服務(wù)提升活動(dòng)，如“服務(wù)禮儀大賽”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)、“迎亞運(yùn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)等，在全行范圍內(nèi)營(yíng)造爭(zhēng)優(yōu)搶先的氛圍。同時(shí)，定期開展“理財(cái)公益行”系列活動(dòng)、“反洗錢”宣傳活動(dòng)，不定期開展“防電話詐騙”、“安全用卡”等宣傳活動(dòng)。招行一致致力于凈化美化環(huán)境，為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照總行要求做到“一日三巡”，確保地面凈、桌面凈、玻璃凈、門前凈、墻壁凈，無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)亂堆亂放物品、無(wú)過(guò)時(shí)張貼；為提升營(yíng)業(yè)環(huán)境，特在各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺設(shè)了鮮花與綠色植物，添置了飲水機(jī)、雨傘、報(bào)紙書刊、便民藥箱等設(shè)備，帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)。這些精致的服務(wù)也使得員工花費(fèi)大量的精力成本，而處理二者之間的關(guān)系也是員工具備的一項(xiàng)至關(guān)重要的雙元能力。這些雙元能力的構(gòu)筑是顧客感受到了五星級(jí)的服務(wù)并得到了優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品。在這個(gè)模型下，招行的服務(wù)敏捷性體現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員“快速感知響應(yīng)”顧客能力，中層經(jīng)理整合對(duì)顧客與員工，個(gè)性化與隱私控制的整合能力和高層行長(zhǎng)對(duì)各種資源的整合，控制、促使、監(jiān)督學(xué)習(xí)與服務(wù)。最后，根據(jù)海底撈公司發(fā)展歷程案例研究中作者提出的服務(wù)敏捷性為企業(yè)3方面的能力來(lái)分析銀行的服務(wù)敏