員工禮儀規(guī)范

1、員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范第一章 總則第一條. 讓用戶(hù)滿(mǎn)意是公司客戶(hù)理念的核心，創(chuàng)造一個(gè)和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。第二條. 每一個(gè)員工的言行舉止都會(huì)影響到客戶(hù)、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會(huì)交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個(gè)人善良道德的體現(xiàn)。作為一個(gè)注重服務(wù)的企業(yè)，每一個(gè)員工都應(yīng)該通過(guò)自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來(lái)讓客戶(hù)、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個(gè)讓客戶(hù)認(rèn)同、受社會(huì)歡迎并被廣泛尊重的人。第三條. 為規(guī)范員工的言行舉止，提升企業(yè)和員工自身形象，

2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司特制定本禮儀規(guī)范，希望所有員工嚴(yán)格按本規(guī)范手冊(cè)執(zhí)行。第二章 容貌、服飾、體態(tài)規(guī)范第四條. 員工在工作場(chǎng)所必須保持儀表端莊整潔、樸素自然，并符合以下要求：一. 員工的頭發(fā)、眼睛、口腔、指甲等必須保持清潔。指甲必須經(jīng)常修剪，不得留長(zhǎng)指甲；男性員工每日必須修面，不得蓄須；女性員工不得涂抹異色口紅、眉毛、睫毛、眼影或指甲。二. 員工必須保持發(fā)型整齊，不得卷、燙、染外形怪異、另類(lèi)的發(fā)型或發(fā)色；男性不能剃光頭、不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)不得遮耳。三. 員工上班前不能喝酒或吃蔥蒜之類(lèi)有刺激性異味的食品。四. 面部表情應(yīng)保持和善真誠(chéng)，眼睛應(yīng)明亮有神，親切柔和，對(duì)所有前來(lái)公司的客戶(hù)都必須面帶微笑問(wèn)好。五.

3、 女性員工上班時(shí)間應(yīng)化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。第五條. 員工在工作場(chǎng)所必須著工作服或職業(yè)裝，并符合以下正規(guī)著裝規(guī)范：一. 服裝應(yīng)干凈、整潔、挺刮，不得有褶皺、有異味；服裝表面、領(lǐng)口、袖口等不得有污漬油跡、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣。二. 職業(yè)裝袖子長(zhǎng)度應(yīng)以達(dá)到手腕為宜，襯衣袖子長(zhǎng)度應(yīng)超過(guò)西裝0.5-0.2cm，襯衣袖口應(yīng)系緊扣子。襯衣紐扣必須全部扣上，襯衣下擺應(yīng)放入褲中。三. 不得敞開(kāi)西裝上裝，單排扣西裝如是兩粒扣，只扣上面一粒，三?？壑豢凵蟽闪＃缡请p排扣西裝則應(yīng)將扣子全部扣上。四. 員工在工作場(chǎng)所必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左胸工作服或職業(yè)裝上。五. 員工必須保持

4、皮鞋干凈光亮，不得有泥污。第六條. 在公司內(nèi)或工作場(chǎng)所，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。站姿應(yīng)符合以下規(guī)范：一. 女性站立，兩腳呈t字型，一只腳略前一只腳略后呈45度，前腳的腳后跟與后腳的內(nèi)側(cè)腳背靠攏。二. 男性站立，雙腳呈v字型，稍微分開(kāi)，與肩同寬，身體重心在兩腳之間。三. 站立時(shí)腰背挺直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩展開(kāi)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪，不聳肩，雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉；雙眼平視或注視對(duì)方，不斜視或東張西望；嘴微閉而面帶笑容；不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不穩(wěn)，雙手插兜、身體亂晃等不適當(dāng)?shù)男袨?，也不要將雙臂抱在胸前。第七條. 坐姿應(yīng)符合以下規(guī)范：一. 入座應(yīng)輕柔和

5、緩平穩(wěn)，不要猛起猛坐，碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具。二. 入座后坐姿應(yīng)上身自然挺直，端莊而面帶微笑，雙肩平穩(wěn)放松，雙目平視，下頜稍向內(nèi)收，脖子挺直，胸上挺，腹內(nèi)收，背不靠椅子，重心垂直向下，雙腳平落在地，雙手自然交叉放在腿上或桌上，兩膝并攏或稍微分開(kāi)。三. 女性坐下時(shí)應(yīng)兩腿并攏，小腿往右內(nèi)側(cè)并攏斜放，兩手自然交叉放于大腿或桌上。四. 不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方；也不得將身體后躺在座椅上或趴在寫(xiě)字臺(tái)上，或手托下巴，更不能把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。第八條. 走姿應(yīng)符合以下規(guī)范：一. 員工在行進(jìn)中，與別人碰面時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道；在狹窄的通道上，遇到急事要超越別人，如果可以超越

6、，應(yīng)加快步伐盡量從右側(cè)超越，超越后再回頭點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“對(duì)不起”；當(dāng)無(wú)法超越需要?jiǎng)e人讓道時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，超越后再回頭道謝；一般不在公共場(chǎng)所跑動(dòng)。二. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人的左前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客人；行進(jìn)中如與客人交談，應(yīng)走在客人前面0.5步距離處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)先伸手向客人指示方向。第九條. 手勢(shì)：與人交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)準(zhǔn)確自然，符合規(guī)范；使用手勢(shì)時(shí)幅度應(yīng)適中，客人容易理解，不至于引起別人的反感或誤會(huì)；應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意手勢(shì)與語(yǔ)言相結(jié)合，不能使用客人不理解或可能引起客人誤會(huì)和反感的手勢(shì)，決不能用手指對(duì)方。第十條. 在工作或公共場(chǎng)

7、所，員工的下列行為應(yīng)該禁止或盡量避免：一. 面對(duì)別人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、搔癢、揉眼睛、搔頭發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照鏡子、化妝。二. 跺腳或擺弄手指關(guān)節(jié)，發(fā)出“咔咔”聲。三. 隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。四. 在工作場(chǎng)所做其他不雅的動(dòng)作。第三章 語(yǔ)言、聲音、交談第十一條. 員工在工作場(chǎng)所和客戶(hù)或同事交談時(shí)，要遵循禮貌用語(yǔ)三原則：主動(dòng)性、約定性、親密性。語(yǔ)言應(yīng)親切、準(zhǔn)確、聲音悅耳、語(yǔ)詞文雅、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚；語(yǔ)言正確，并能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、對(duì)象的不同，正確使用迎接、問(wèn)候和告別等文明用語(yǔ)。第十二條. 對(duì)客戶(hù)應(yīng)使用請(qǐng)求、建議和勸告式的語(yǔ)言，不得使

8、用否定、命令、訓(xùn)斥式的語(yǔ)言，不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。第十三條. 在對(duì)方講話(huà)時(shí)，應(yīng)表示尊重，全神貫注去聽(tīng)。在傾聽(tīng)別人的談話(huà)時(shí)，應(yīng)該不帶成見(jiàn)，不被枝節(jié)問(wèn)題所纏繞，不輕率下結(jié)論。同時(shí)應(yīng)保持微笑的表情，有針對(duì)性地提問(wèn)，積極呼應(yīng)。在傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)雙目柔和注視正在講話(huà)的人，不貿(mào)然打斷別人的話(huà)，但應(yīng)適時(shí)地做出反應(yīng)。第十四條. 與異性交談時(shí)，應(yīng)符合以下的禮儀規(guī)范：一. 態(tài)度要自然輕松、大方，注意分寸。男性不要隨便詢(xún)問(wèn)女性的年齡、婚姻狀態(tài)、體重、收入等敏感問(wèn)題；女性則要注意保持交談距離，不要過(guò)分親密或做出一些忸怩作態(tài)的身體語(yǔ)言，也不要交頭接耳或發(fā)出令人莫名其妙的尖笑。二. 在和異性交談時(shí)應(yīng)適時(shí)地給予對(duì)方一些由衷的實(shí)事求

9、是的贊美和鼓勵(lì)，充分肯定對(duì)方。第十五條. 和客戶(hù)或其他陌生人首次見(jiàn)面，應(yīng)將注意力集中在對(duì)方身上，展示微笑的面容，表現(xiàn)出愿意與其相識(shí)、樂(lè)于與其溝通的表情，并盡力表現(xiàn)出自己的善意和誠(chéng)意，觀察對(duì)方的情緒變化。第十六條. 不得在工作場(chǎng)所和同事、客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，態(tài)度應(yīng)平和耐心鎮(zhèn)靜，不引起客人的反感。第十七條. 在工作場(chǎng)所必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，不得使用方言。說(shuō)話(huà)應(yīng)聲音清晰、語(yǔ)調(diào)溫和，不用過(guò)高或過(guò)低的聲調(diào)說(shuō)話(huà)，也不能哈哈大笑或邊笑邊說(shuō)。第十八條. 在工作場(chǎng)所應(yīng)使用符合規(guī)范的禮貌語(yǔ)言，不得使用粗俗的語(yǔ)言，不得稱(chēng)呼別人的綽號(hào)。第十九條. 不得在客戶(hù)面前議論其他客戶(hù)的長(zhǎng)短，以免引起客戶(hù)的反感。第二十條. 與別人交談

10、應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度，善于創(chuàng)造良好的交談氣氛，并注意傾聽(tīng)。第二十一條. 當(dāng)必須對(duì)客戶(hù)提出否定意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)使用以下的方式：一. 誘導(dǎo)對(duì)方自我否定。二. 適時(shí)地推脫拖延。三. 避實(shí)就虛，避開(kāi)實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，故意用模棱兩可的語(yǔ)言做出具有彈性的回答，既無(wú)懈可擊，又達(dá)到在要害問(wèn)題上拒絕做出回答的目的。第二十二條. 處理客戶(hù)投訴和售后服務(wù)的禮儀，關(guān)鍵是設(shè)身處地地維護(hù)消費(fèi)者利益，善于傾聽(tīng)，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。第二十三條. 在與別人交談時(shí)不得有以下不雅觀的行為：一. 講話(huà)時(shí)背著手，給人居高臨下的感覺(jué)。二. 講話(huà)時(shí)臉部和手部的動(dòng)作很多，一會(huì)兒捏鼻子，一會(huì)兒捋頭發(fā)或摸后腦勺，或身體來(lái)回晃動(dòng)。三. 講話(huà)時(shí)抖動(dòng)腳。四. 交

11、談時(shí)注意力不集中，目光游移不定，漫不經(jīng)心的樣子。五. 不給別人講話(huà)的機(jī)會(huì)，經(jīng)常打斷別人的話(huà)語(yǔ)，或輕率地下結(jié)論、下斷言，揭對(duì)方的短處。六. 在交談時(shí)滔滔不絕，搶白別人，過(guò)于自夸或太沉默。第四章 電話(huà)禮儀第二十四條. 通話(huà)時(shí)應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并自?bào)公司、部門(mén)和個(gè)人姓名。第二十五條. 在電話(huà)中不能問(wèn)“你在那里？”、“你在干嘛？”、“你是誰(shuí)？”等涉及對(duì)方隱私的不禮貌問(wèn)話(huà)。第二十六條. 電話(huà)機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有筆和紙，以便在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)作記錄。第二十七條. 電話(huà)交談要用普通話(huà)，簡(jiǎn)明扼要、語(yǔ)言親切，吐字清晰、內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)要點(diǎn)，不得在電話(huà)中聊天。第二十八條. 對(duì)方講述時(shí)應(yīng)注意聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)及

12、時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述。記錄完畢后應(yīng)復(fù)述給對(duì)方聽(tīng)，以求證內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。第二十九條. 結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別，等對(duì)方掛斷電話(huà)后，自己才可以放下電話(huà)。原則上一般應(yīng)由主叫方先掛電話(huà)。電話(huà)聽(tīng)筒，應(yīng)輕拿輕放。第三十條. 對(duì)不知名的電話(huà)，如果判斷自己不能處理時(shí)，可以坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人。在移交前，應(yīng)先用手捂住話(huà)筒，將對(duì)方所談的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地轉(zhuǎn)告接受人。第三十一條. 面對(duì)打錯(cuò)的電話(huà)應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)。第三十二條. 打電話(huà)應(yīng)注意時(shí)間，一般不要在以下時(shí)間給別人打電話(huà)：早上九點(diǎn)半以前對(duì)方忙著準(zhǔn)備上班或剛上班；中午十二點(diǎn)到下午二點(diǎn)；晚上五點(diǎn)半到七點(diǎn)半之間對(duì)方正在廚房忙活或正在用晚餐

13、；雙休日的上午十點(diǎn)以前對(duì)方可能正睡個(gè)懶覺(jué)。第三十三條. 使用手機(jī)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：一. 在開(kāi)會(huì)、上課或其它社交場(chǎng)合，手機(jī)響起來(lái)應(yīng)出去接聽(tīng)，或盡量壓低聲音、收斂身體，不打攪別人。二. 在別人處，手機(jī)響起來(lái)時(shí)，應(yīng)征得主人同意后接聽(tīng)，而且應(yīng)盡快結(jié)束通話(huà)，自己拿起手機(jī)卻要求使用別人的電話(huà)是非常不禮貌的。三. 在開(kāi)會(huì)、上課、會(huì)客等重要或嚴(yán)肅的場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)閉或開(kāi)在震動(dòng)狀態(tài)以免打攪別人；在非常重要和安靜的場(chǎng)合要暫時(shí)關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)。第五章 辦公室工作禮儀第三十四條. 辦公室的物品應(yīng)擺放整齊，不能野蠻對(duì)待或私自挪用?？赐甑膱?bào)刊、雜志請(qǐng)自覺(jué)整理好并放回報(bào)架，不得隨意抽取。工作臺(tái)和隔板上不能擺放、粘貼、裝

14、訂與工作無(wú)關(guān)的任何物品，也不能將非對(duì)外的資料隨意擺放，辦公室或工作臺(tái)上的文件資料應(yīng)及時(shí)清理，保持整潔。第三十五條. 在工作場(chǎng)所與客戶(hù)或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭致意，禮讓為先，不能搶行。原則上，員工應(yīng)禮讓客戶(hù)；同事之間，男士、下級(jí)和年輕者應(yīng)主動(dòng)禮讓女士、上級(jí)和年長(zhǎng)者。第三十六條. 如因事進(jìn)入別人的辦公室時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：一. 先輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后方可進(jìn)入。進(jìn)入后應(yīng)輕輕回手關(guān)門(mén)。二. 如果主人正在講話(huà)，應(yīng)靜等稍候，不要中途插話(huà)，也不要翻別人桌上的文件資料，偶爾聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)評(píng)論別人的話(huà)，也不要傳話(huà)。如果確有急事要打斷對(duì)方的講話(huà)，也應(yīng)看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，等到對(duì)方講話(huà)間隙時(shí)插入，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您的談話(huà)?！比? 如

15、果是初次拜訪(fǎng)，應(yīng)作里例行自我介紹，致謝并告知將要打擾的時(shí)間，在主人應(yīng)允后坐下。四. 在辦公室拜訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如果談話(huà)時(shí)主人的電話(huà)不?；騺?lái)人不斷的話(huà)，你應(yīng)適時(shí)起身告辭或約定下次再來(lái)。第三十七條. 在辦公室和公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重。領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，并做好記錄，不要在上面開(kāi)大會(huì)，下面開(kāi)小會(huì)或看報(bào)打瞌睡，不能拿領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑，更不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)牢騷。第三十八條. 要求領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)站在其對(duì)面或右側(cè)，幫其翻揭簽字文本，并用右手食指指明簽字位置，請(qǐng)對(duì)方簽字。第三十九條. 員工應(yīng)自覺(jué)保持洗手間干凈、衛(wèi)生、地板干燥；不得將廢物丟進(jìn)池坑，造成管道堵塞； 不得隨意將地面搞濕，造成客戶(hù)

16、滑倒。第六章 社交、接待迎送賓客禮儀第四十條. 接待客戶(hù)應(yīng)遵循以下的規(guī)則：一. 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)和拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并根據(jù)時(shí)間、情景和對(duì)象的不同，準(zhǔn)確使用不同的問(wèn)候禮節(jié)。二. 與客戶(hù)約會(huì)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不能遲到和缺席。三. 有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)起身迎候，并將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)休息室入座。四. 客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)該按照先后順序接待，不能先接待熟悉的客戶(hù)，以免給客戶(hù)留下厚此薄彼的不良印象。第四十一條. 在社交場(chǎng)合交換名片應(yīng)注意以下事項(xiàng)：一. 遞接名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行。遞上名片應(yīng)將自己的名字和正面朝向?qū)Ψ剑⒂秒p手遞上，同時(shí)說(shuō)出自己的姓名。二. 接到對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接。拿到手后，應(yīng)先讀

17、一下對(duì)方的姓名和職位，并說(shuō)“謝謝”。如果遇到對(duì)方名字有難認(rèn)的字，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)。正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。隨便放在桌上，待會(huì)再到處找名片是失禮的事。會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，可以將名片放入名片夾或上衣口袋。不允許將名片往褲袋里放。第四十二條. 商務(wù)約會(huì)一定要事先約定時(shí)間、地點(diǎn)和有關(guān)安排，并做到準(zhǔn)時(shí)赴約。如果不能準(zhǔn)時(shí)赴約，應(yīng)立即通知對(duì)方。第四十三條. 見(jiàn)到賓客光臨，公司的員工應(yīng)主動(dòng)上前彬彬有禮地親切問(wèn)候；公司的重要客人乘坐車(chē)輛抵達(dá)時(shí)，迎候人員要等候在門(mén)前；車(chē)停妥后，迎賓應(yīng)趨前一步，用左手拉右后車(chē)門(mén)，右手遮擋在車(chē)門(mén)框上沿，以避免來(lái)賓頭部碰撞車(chē)頂；凡遇到老弱病殘幼客人，要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)照。第四十四條. 在公司內(nèi)，應(yīng)向經(jīng)過(guò)自己面前的每一位客人點(diǎn)頭致意，遇到客人致意要及時(shí)還禮。第四十五條. 員工應(yīng)及時(shí)向客人提供上茶和續(xù)水服務(wù)?？蛻?hù)接待完畢后，應(yīng)及時(shí)將煙灰缸、茶杯等物品清理干凈。第四十六條. 送客時(shí)應(yīng)該主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，注意不要夾住客人的衣裙，再一次提醒客人有沒(méi)有遺忘物品。車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，用右手